鄺子岳

摘要：筆者通過(guò)對(duì)本酒店與多家酒店員工的工作回報(bào)、工作環(huán)境以及酒店背景等調(diào)研，從酒店人力資源管理層面、從員工自身原因分析酒店基層員工的流失。

關(guān)鍵詞：管理體制；員工流失；量化考核；人際關(guān)系

一直以來(lái)，酒店基層員工作為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的生力軍，其重要性不言而喻。在世界經(jīng)濟(jì)一體化和信息化高度融合的今天，基層工作人員服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅直接影響著一個(gè)酒店的服務(wù)及業(yè)績(jī)水平，而且作為第一資源及勞動(dòng)關(guān)系的主體，它還間接地影響著其他非人力資源的利用效果，高效合理的開(kāi)發(fā)利用人力資源于酒店長(zhǎng)久、健康、穩(wěn)定發(fā)展至關(guān)重要。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，員工質(zhì)量、員工工作熱情已和顧客人住率、顧客滿意率成為同等重要的環(huán)節(jié)。這種緊密程度也越來(lái)越多地從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中顧客對(duì)酒店的滿意度評(píng)價(jià)窺見(jiàn)一斑。

由此看來(lái)，基層員工成為最為直接顯示酒店形象的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)人員短缺，便直接影響酒店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)人員的流動(dòng)比率大概在5%到10%的區(qū)間之內(nèi)波動(dòng)，酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)其人員波動(dòng)比例較大，但也不可以超過(guò)15%，根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市部分星級(jí)酒店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年來(lái)，酒業(yè)員工流動(dòng)率最低在22.56%，最高達(dá)25.64%，平均流動(dòng)率更是達(dá)到23.95%。

另有統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，這種情況在春節(jié)前后表現(xiàn)尤為突出。近幾年，對(duì)本酒店及所在的奧運(yùn)商圈二星級(jí)及以上酒店調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，這種流失率在春節(jié)前后高達(dá)63.2%，綜合目前的形勢(shì)，我認(rèn)為近幾年酒店的用工荒將持續(xù)存在。從古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角來(lái)看，人員的適當(dāng)流動(dòng)有利于勞動(dòng)力資源的合理配置，能夠提高資源的利用效率，對(duì)酒店而言，一定的人口流動(dòng)比例有利于增強(qiáng)酒店活力和朝氣，但高流失率也必然破壞酒店正常的運(yùn)行秩序，甚至?xí)?duì)酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展“傷筋動(dòng)骨”。

一、酒店基層員工流失分析

在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，在受訪的301名調(diào)查者中，基層員工工作半年以上的高達(dá)50%。半年至一年的約占31%，而工作一年至三年的僅占有18%。受訪人員中42%的人之前從事過(guò)這一行業(yè)，58%的則不具備相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。20～30歲的員工多達(dá)57.35%，而大學(xué)及本科以上學(xué)歷的僅占14.5%，凸顯了酒店行業(yè)員工從業(yè)時(shí)間短、學(xué)歷層次較低、流失率高的特點(diǎn)。造成酒店行業(yè)員工流動(dòng)率過(guò)高的因素有多種，其中酒店的工資水平、文化氛圍及管理水平成為員工流失的主要原因。

（一）從人力資源管理層面看

1.酒店業(yè)招聘門檻低，缺乏選擇性和針對(duì)性

招聘與選擇過(guò)程的科學(xué)與嚴(yán)謹(jǐn)程度，直接關(guān)系到酒店人員的質(zhì)量和數(shù)量，也直接影響到員工日后的流動(dòng)程度。而目前我國(guó)多數(shù)酒店在確定所需人員的數(shù)量及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，人為的主觀判斷還是占主流，采用嚴(yán)格、科學(xué)流程的選聘力度不夠。

2.管理體制機(jī)制僵化，缺乏靈活度，以人為本的思想被束縛

在對(duì)員工管理的過(guò)程中，多強(qiáng)化負(fù)面的監(jiān)控、懲罰性的管理，作為管理依據(jù)的制度缺乏具體化，從而導(dǎo)致人治的成分突出，而缺乏正面的情感溝通和及時(shí)有效的激勵(lì)、激活手段，朝氣蓬勃的年輕人往往會(huì)感到單調(diào)、乏味、郁悶、壓抑和無(wú)價(jià)值。

3.量化考核梯度值弱化，上升通道狹窄

目前，量化考核與提升激勵(lì)機(jī)制是人力資源管理中是較為成熟的管理方法，但在我國(guó)目前的酒店管理中，很多時(shí)候的考核就是考評(píng)，因?yàn)椤昂恕钡臉?biāo)準(zhǔn)不健全，量化梯度差值小，那就只能“評(píng)”，因此管理方面平衡不夠，不會(huì)做“人際關(guān)系”的員工自然就會(huì)被冷落。或者出現(xiàn)考核相差無(wú)幾的結(jié)果。最為關(guān)鍵的，鑒于目前大多數(shù)酒店“老齡化”嚴(yán)重，再加上歷史原因形成的機(jī)制機(jī)構(gòu)僵化，特別是一些老國(guó)企酒店，機(jī)構(gòu)臃腫，“員老”從多，“上層人員人滿為患”，造成員工上升通道狹窄，前景暗淡，其積極性不高及“跳槽”就是情理之中的事情了。

（二）從員工自身原因看

1.經(jīng)濟(jì)收入期待值提升

學(xué)者在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，造成流動(dòng)性最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。亞當(dāng)斯的相對(duì)公平性理論指出，員工會(huì)通過(guò)比較自己和他人付出與得到的比率來(lái)判斷自己所得報(bào)酬是否公平。而據(jù)公布的數(shù)據(jù)顯示領(lǐng)班和員工與主管的薪酬差距在1萬(wàn)元左右，與部門經(jīng)理的薪酬差距則在6萬(wàn)元左右，極大的差距造成了他們的不滿意度為54.2%，基層員工的片面追求報(bào)酬的成分便占據(jù)了主導(dǎo)地位，從而造成高流失率。

2.企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系趨緊

在酒店的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)“金字塔”模式中，上升通道或狹窄或競(jìng)爭(zhēng)激烈，有的管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺(jué)沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)心尊重，導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，而有些機(jī)制較為僵化的酒店，員工工作量大、工作時(shí)間長(zhǎng)，但相對(duì)權(quán)利和機(jī)動(dòng)靈活性受到限制，再加上其抗壓能力較差，有時(shí)會(huì)因?yàn)榭腿说牟焕斫狻⒉慌浜隙霈F(xiàn)各種誤解，甚至?xí)艿缴纤镜呐u(píng)，從而覺(jué)得委屈、壓抑而選擇辭職。

3.受傳統(tǒng)觀念和工作理念影響

在傳統(tǒng)的從業(yè)觀念中，酒店業(yè)工作被認(rèn)為是“吃青春飯”，“下九流”“侍候人”“沒(méi)有一技之長(zhǎng)”行業(yè)的思想在一些員工、甚至是民眾心理中長(zhǎng)期作祟，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，35歲之前，隨著年齡的增加，員工的自我認(rèn)同度較低從而很難安心工作。

二、員工流失對(duì)酒店的影響

員工高流失率折射的是員工對(duì)工作現(xiàn)狀的不滿，也暴露出酒店管理中的弊病，更是酒店穩(wěn)定發(fā)展難以持續(xù)的重要信號(hào)。在缺員一招聘一培訓(xùn)一上崗一再招聘的環(huán)節(jié)輪回過(guò)程中，人力資源配置價(jià)值在不斷降低，酒店核心資源在不斷損耗，人力資源成本不斷加大，同時(shí)，在人員流失的過(guò)程中，員工所在的“文化圈”“辭職圈”會(huì)產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，出現(xiàn)思想波動(dòng)大，行為散漫，因而大大影響勞動(dòng)效率，從而導(dǎo)致行業(yè)整體形象受損，發(fā)展與創(chuàng)新能量不足，服務(wù)質(zhì)量下降，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收不良，人才儲(chǔ)備無(wú)緒……以此類推，形成負(fù)面效應(yīng)，造成惡性循環(huán)。endprint