丁偉+王娟??

摘 要：當(dāng)下，服務(wù)業(yè)迅速成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ髥T工為顧客提供舒適、恰當(dāng)與周到的服務(wù)。提高服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)歸屬感，成為亟待解決的重要問(wèn)題。在歸納職業(yè)歸屬感各影響因素的基礎(chǔ)上，利用解釋結(jié)構(gòu)模型分析因素之間的關(guān)系，從而建立結(jié)構(gòu)層次模型。分析各層次因素對(duì)服務(wù)業(yè)員工職業(yè)歸屬感的作用，對(duì)提高服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)歸屬感、降低離職率提出建設(shè)性意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)員工；職業(yè)歸屬感；解釋結(jié)構(gòu)模型

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.25.038

經(jīng)濟(jì)發(fā)展，時(shí)代前進(jìn)，服務(wù)業(yè)展現(xiàn)出強(qiáng)勁動(dòng)力。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的2014年的國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，國(guó)民對(duì)服務(wù)消費(fèi)的需求逐年增長(zhǎng)，即越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)“服務(wù)消費(fèi)”滿足自我需求。但是，在經(jīng)濟(jì)全球化與信息化的背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，要求服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)必須不斷加強(qiáng)自身服務(wù)質(zhì)量，以求得生存與發(fā)展。

本文通過(guò)分析職業(yè)歸屬感的影響因素，建立服務(wù)業(yè)員工職業(yè)歸屬感影響因素的解釋結(jié)構(gòu)模型，為組織提高員工的職業(yè)歸屬感與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)績(jī)效提供理論基礎(chǔ)。

1 解釋結(jié)構(gòu)模型

1.1 解釋結(jié)構(gòu)模型簡(jiǎn)介

美國(guó)J·N·沃菲爾德教授在1973年開(kāi)發(fā)的解釋結(jié)構(gòu)模型主要用來(lái)分析社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜問(wèn)題。這種模型主要是在多級(jí)遞階有向圖、矩陣等創(chuàng)造性技術(shù)背景下，將問(wèn)題的關(guān)鍵要素以及相互之間的關(guān)系進(jìn)行提取，形成一個(gè)多層遞階解釋結(jié)構(gòu)模型。

1.2 解釋結(jié)構(gòu)模型的建立

在清晰界定研究邊界的基礎(chǔ)上，獲取所要研究問(wèn)題的關(guān)鍵要素，進(jìn)行ISM建模。步驟如下：

第一步，建立鄰接矩陣。首先逐一比較各要素，將兩個(gè)要素之間關(guān)系的有或者無(wú)用鄰接矩陣A的形式來(lái)表達(dá)。鄰接矩陣各元素，如果兩項(xiàng)關(guān)系成立取值1，否則取值0。

第二步，得到可達(dá)矩陣。這一步是指系統(tǒng)要素之間任意次傳遞二元關(guān)系或有向圖上兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間通過(guò)任意長(zhǎng)的路徑可以到達(dá)情況的方陣。

第三步，矩陣層次化處理。在上一步生成可達(dá)矩陣R的情況下，通過(guò)機(jī)位劃分、骨架矩陣提取等方法便可以得到矩陣層次化處理的結(jié)果。

第四步，設(shè)計(jì)解釋結(jié)構(gòu)模型。畫出多級(jí)遞階有向圖，最后建立解釋結(jié)構(gòu)模型。

2 職業(yè)歸屬感的影響因素

結(jié)合雙因素理論（保障因素與激勵(lì)因素）、馬斯洛需求五層次原理（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求）與職業(yè)歸屬感的定義，認(rèn)為影響員工職業(yè)歸屬感的因素為：生理和安全層次屬于物質(zhì)因素，包括工資福利、公司制度、工作危險(xiǎn)源、職位危機(jī)等指標(biāo)；社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)層次屬于精神因素，包括社會(huì)接納、情感建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)方式、溝通機(jī)制、成就感、發(fā)展前景等指標(biāo)。

3 建立服務(wù)業(yè)員工職業(yè)歸屬感解釋結(jié)構(gòu)模型

在雙因素理論、馬斯洛需求五層次原理以及職業(yè)歸屬感的定義歸納職業(yè)歸屬感各影響因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)業(yè)員工的問(wèn)卷和訪談意見(jiàn)，利用解釋結(jié)構(gòu)模型對(duì)各因素之間的關(guān)系進(jìn)行分析，建立起服務(wù)業(yè)員工職業(yè)歸屬感影響因素的結(jié)構(gòu)層次模型。

3.1 建立鄰接矩陣

以問(wèn)卷和訪談的形式，對(duì)徐州市以及周邊城市的服務(wù)業(yè)員工進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定各關(guān)鍵構(gòu)成要素之間的邏輯關(guān)系，如果表中的行要素影響到要素用V表示；如果行列兩要素相互影響用X表示；如果列要素影響行要素則用A表示。如表1所示。

首先用鄰接矩陣A表達(dá)因素間兩兩影響關(guān)系。表2中的元素轉(zhuǎn)換可得鄰接矩陣A的元素aij，轉(zhuǎn)換規(guī)則為：①如果i=j，則aij=aji=1；②如果aij在表2中對(duì)應(yīng)的是X，則aij=aji=1；③如果aij在表2中對(duì)應(yīng)的是O，則aij=aji=0；④如果aij在表2中對(duì)應(yīng)的是V，則aij=1，且aji=0；⑤如果aij在表2中對(duì)應(yīng)的是A，則aij=0，且aji=1。鄰接矩陣A由此而得。如表2所示。

3.2 生成可達(dá)矩陣

兩兩因素之間的直接關(guān)系用鄰接矩陣A表示。根據(jù)布爾代數(shù)運(yùn)算規(guī)則和推移律的解釋，用可達(dá)矩陣R表示每個(gè)因素之間的各種影響關(guān)系。生成方法為：將鄰接矩陣A與單位矩陣I求和，對(duì)矩陣A+I做冪運(yùn)算。令R1=A+I，R2=（A+I）2，… ，Rn=（A+I）n，直R=（A+I）n=（A+I）n+1≠…（A+I）2≠（A+I）。其中n為達(dá)到可達(dá)矩陣的路長(zhǎng)，即無(wú)回路下最大傳遞次數(shù)。矩陣R=（A+I）n稱為可達(dá)矩陣，表征每個(gè)要素之間的影響關(guān)系。

利用Matlab進(jìn)行計(jì)算，得到的結(jié)果是R3=R4，故可達(dá)矩陣R=（A+I）3，表明各因素之間最長(zhǎng)的間接影響通路不超過(guò)3，如表3所示。

3.3 矩陣層次化處理

由可達(dá)矩陣可知，F(xiàn)1、F3、F5、F6、F7、F9、F10互為強(qiáng)連接要素，對(duì)這7個(gè)要素進(jìn)行縮減，只保留F1。按照由少到多的規(guī)律對(duì)縮減后的矩陣“1”的數(shù)量進(jìn)行重新排列得到新的矩陣，如表4所示。

3.4 建立解釋結(jié)構(gòu)模型

圖1 服務(wù)業(yè)員工職業(yè)歸屬感多級(jí)遞階有向圖

基于新的可達(dá)矩陣顯示的各要素間的層次關(guān)系，還原被縮減掉的要素，繪制多級(jí)遞階有向圖，如圖1所示。在此基礎(chǔ)上將有向圖轉(zhuǎn)化成解釋結(jié)構(gòu)模型，更加直觀和易于理解，如圖2所示。

圖2 服務(wù)業(yè)員工職業(yè)歸屬感解釋結(jié)構(gòu)模型

4 服務(wù)業(yè)員工職業(yè)歸屬感影響因素分析

模型顯示，影響服務(wù)業(yè)員工職業(yè)歸屬感的因素有以下三個(gè)層次。

第三層次包括成就感，這個(gè)因素對(duì)服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)歸屬感產(chǎn)生直接影響。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)業(yè)員工來(lái)說(shuō)，每天的工作細(xì)致而繁瑣卻又大體相似，缺少一定的挑戰(zhàn)性和趣味性，也就難以帶來(lái)職場(chǎng)里所追求的成就感。

第二層次包括工資福利、公司制度、社會(huì)接納、情感建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)方式、溝通機(jī)制與發(fā)展前景七個(gè)因素，這七個(gè)因素之間具有高度的連接關(guān)系，甚至重復(fù)性，容易形成一個(gè)封閉的系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，任意一個(gè)因素水平的降低，都有可能導(dǎo)致系統(tǒng)整體水平的降低。

第一層次包括工作危險(xiǎn)源和職位危機(jī)，這兩個(gè)要素是服務(wù)業(yè)員工最為關(guān)注的問(wèn)題。工作危險(xiǎn)源主要針對(duì)部分高危的職位，大多數(shù)的服務(wù)業(yè)崗位還是相對(duì)安全的。部分服務(wù)業(yè)崗位的就業(yè)門檻較低，員工的流動(dòng)率較高，員工的職位危機(jī)具有潛在的威脅性。

5 結(jié)論

實(shí)際生活中，服務(wù)業(yè)員工“低物質(zhì)（收入水平）評(píng)價(jià)、低精神因素（組織關(guān)懷）評(píng)價(jià)與高組織（工作標(biāo)準(zhǔn)）評(píng)價(jià)”的特征并非良性因果，不能放之任之。根據(jù)服務(wù)業(yè)員工職業(yè)歸屬感解釋結(jié)構(gòu)模型的研究結(jié)果，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)充分重視員工的精神需求，幫助員工充實(shí)自我與實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，真正熱愛(ài)自己的工作，具有工作榮譽(yù)感與成就感。同時(shí)，重視公司的制度建設(shè)和情感建設(shè)，給予員工更多溝通交流的機(jī)會(huì)，充分理解和接受公司的領(lǐng)導(dǎo)和文化，相信公司的發(fā)展前景和自己的未來(lái)空間。

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