劉蕓

【摘要】在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中，網(wǎng)絡(luò)也與圖書館服務(wù)相結(jié)合，圖書館可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶各種各樣的信息行為進(jìn)行搜集和研究。使得圖書館在進(jìn)行資源提供和用戶服務(wù)時(shí)能加強(qiáng)信息交流與揭示，從而展開更好地開展圖書館服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；網(wǎng)絡(luò)用戶；信息行為；圖書館服務(wù)

隨著我國(guó)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)上的基礎(chǔ)設(shè)施逐漸被完善?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使得一種新的群體出現(xiàn)在了國(guó)人的視野里，這種群體被稱之為網(wǎng)絡(luò)用戶，他們?cè)诰W(wǎng)上獲取、交流信息，組成模式為團(tuán)隊(duì)形式或個(gè)人形式?；ヂ?lián)網(wǎng)不斷普及，網(wǎng)絡(luò)用戶群體數(shù)量相比以往擴(kuò)大了幾十倍。但是，圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的利用率卻始終停滯不前。造成這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因是：圖書館相關(guān)工作人員沒有重視到網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為，使得在文獻(xiàn)提供及服務(wù)方面不能給予用戶最好的體驗(yàn)，圖書館對(duì)于圖書館用戶的實(shí)際需求針對(duì)性不強(qiáng)，導(dǎo)致流失了大量用戶。通過(guò)探索網(wǎng)絡(luò)群體的信息行為，圖書館可根據(jù)發(fā)現(xiàn)的規(guī)律以及特征進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)優(yōu)化，使得圖書館能夠更好地服務(wù)用戶。

一、網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為內(nèi)涵分析

早在上個(gè)世紀(jì)60年代，信息使用以及信息需求這類關(guān)鍵詞就已經(jīng)被提出來(lái)了。作為圖書情報(bào)學(xué)者，廣大圖書館用戶的信息行為一直是他們所需要研究的重中之重。信息是一個(gè)廣義的詞，它有大范圍的定義，比如能夠使用戶通過(guò)對(duì)信息的利用，滿足自身實(shí)際信息需求的行為?；蛘咄ㄟ^(guò)信息資源以及信息渠道，將其中有關(guān)的使用用戶進(jìn)行主動(dòng)、被動(dòng)的信息利用行為、信息查詢行為和面對(duì)面的信息交流行為。部分國(guó)內(nèi)學(xué)者則認(rèn)為信息行為不僅有外界因素的作用，而且還有內(nèi)在因素的影響，這兩者在互相制約，互相作用的條件下，表現(xiàn)出查詢、獲取、交流、吸收、利用信息的綜合行為[1]。

網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為，主要是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶個(gè)體或者是群體的需求來(lái)決定的，為了滿足自身所需要的信息，從而進(jìn)行信息搜索、瀏覽、交互、選擇、評(píng)價(jià)等等。網(wǎng)絡(luò)用戶所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境也間接支配著他們對(duì)于信息的不同需求。在此過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些有矩可循的特征，比如信息的有限性，合理性，策略性，目的性，習(xí)慣性，媒介性等等。對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為進(jìn)行綜合分析，加強(qiáng)針對(duì)性的服務(wù)，是非常不錯(cuò)的舉措。從而有效提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，資源共享率以及服務(wù)效率。

二、網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為分析

1.網(wǎng)絡(luò)用戶信息搜尋行為

在現(xiàn)在這個(gè)大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，智能手機(jī)成為每個(gè)人必不可少的一種物品，而智能手機(jī)在使用的過(guò)程當(dāng)中最有可能接觸的就是網(wǎng)絡(luò)。各種各樣的瀏覽器，各種各樣的app都需要流量來(lái)進(jìn)行支撐，用戶如果需要查詢相關(guān)信息的話，就可以通過(guò)這些渠道進(jìn)行搜索。信息搜索行為的準(zhǔn)確意義指的是網(wǎng)絡(luò)用戶在需要信息的需求以及信息認(rèn)知的心理支配下，在網(wǎng)上搜索自己所要查詢的信息。這種研究總結(jié)是以人機(jī)交互理論，認(rèn)知理論以及信息經(jīng)濟(jì)學(xué)理論為綜合基礎(chǔ)，通過(guò)信息處理來(lái)進(jìn)行問(wèn)題解決的一種過(guò)程。圖書館相關(guān)工作人員就應(yīng)該根據(jù)用戶對(duì)于這些搜索行為的適應(yīng)程度以及搜索的主要規(guī)律進(jìn)行分析，使得在圖書館服務(wù)用戶的時(shí)候，能夠以檢索功能的形式在主頁(yè)上設(shè)計(jì)出來(lái)，人性化的提高圖書館資源的使用效率，為用戶提供更加精準(zhǔn)合適的搜尋服務(wù)。

2.網(wǎng)絡(luò)用戶信息瀏覽行為

網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)上瀏覽信息，大部分網(wǎng)友是為了滿足自己在已知或者是未知情況下所需要的信息需求。通過(guò)在不同節(jié)點(diǎn)之間自由移動(dòng)，使得在目標(biāo)導(dǎo)向或者非目標(biāo)導(dǎo)向的情況之下進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)瀏覽行為。游覽行為不僅僅是局限在網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)于網(wǎng)站上某一網(wǎng)頁(yè)的瀏覽，而是指通過(guò)對(duì)相關(guān)超鏈接的點(diǎn)擊進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)瀏覽、閱讀、信息保存、信息收藏等，或者是在導(dǎo)航當(dāng)中添加書簽自動(dòng)保留歷史記錄，這些使用模式都可以被稱之為網(wǎng)絡(luò)用戶的信息瀏覽行為[2]。用戶興趣的變化，用戶瀏覽動(dòng)機(jī)的改變，網(wǎng)站構(gòu)架的升級(jí)、優(yōu)化，網(wǎng)站信息內(nèi)容的更新等等因素都可能影響到用戶的瀏覽行為。

3.網(wǎng)絡(luò)用戶信息交互行為

在現(xiàn)如今有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的區(qū)域，交互行為是一種非常重要的功能。網(wǎng)上用戶通過(guò)面向網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)進(jìn)行在線的信息交流，信息互動(dòng)，這種行為稱之為。網(wǎng)絡(luò)用戶的信息交互行為。信息交互行為是網(wǎng)絡(luò)用戶在進(jìn)行信息選擇前最必需的環(huán)節(jié)。圖書館的信息交互行為受到很多因素的影響，比如自身知識(shí)的結(jié)構(gòu)，圖書館的服務(wù)態(tài)度以及圖書館在線交流的工具，交互的效率等等。通過(guò)合理科學(xué)的信息交互行為，網(wǎng)絡(luò)用戶可以從圖書館獲取自己想要得到的信息，同時(shí)也能夠像除書館傳達(dá)一些自己所知道的信息，進(jìn)而形成一種雙向的交流模式。

4.網(wǎng)絡(luò)用戶信息選擇行為基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息上的信息選擇行為是指紋淥用戶根據(jù)自身所需要的信息需求，對(duì)信息進(jìn)行相應(yīng)的分析，整理。然后從整理好的信息當(dāng)中將符合自己要求的部分信息挑選出來(lái)，進(jìn)而形成新的自己所需要的信息。網(wǎng)絡(luò)用戶的信息選擇行為是基于信息，瀏覽信息比較信息交互的基礎(chǔ)之上是信息能夠。真正的發(fā)揮其效用的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一。

5.網(wǎng)絡(luò)用戶信息評(píng)價(jià)行為信息評(píng)價(jià)是指網(wǎng)絡(luò)用戶在進(jìn)行之前的信息行為之后，最后的一項(xiàng)步驟。它能夠使得圖書館信息服務(wù)平臺(tái)直接收到用戶的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)能夠使圖書館相關(guān)工作人員對(duì)評(píng)價(jià)做出合理的分析。

三、基于網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的圖書館服務(wù)

1.人性化更新搜索模式

在搜索的過(guò)程當(dāng)中，信息的內(nèi)容與用戶的個(gè)人信息素養(yǎng)，個(gè)人信息資源，用戶搜尋情境，信息系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)搜尋任務(wù)是密不可分的。網(wǎng)絡(luò)用戶通過(guò)在網(wǎng)上進(jìn)行信息的搜尋，篩選出自己能夠得到有效需求的信息以及資源或服務(wù)等等。是否要進(jìn)行再進(jìn)一步的信息搜索，這就取決于用戶已經(jīng)搜索得到的信息能不能滿足用戶自身的使用需求，如果不滿足的話，就需要再進(jìn)行深入的搜索。在不同的外界環(huán)境因素作用下，信息的搜尋行為過(guò)程也會(huì)和產(chǎn)生的行為結(jié)果有所不同。搜索模式有可能會(huì)發(fā)生一定的變化，因?yàn)樗阉髂Ｊ?，不僅僅是局限在一種模式當(dāng)中，而是有多種類型。比如反饋信息行為模式，內(nèi)容驅(qū)動(dòng)模式，計(jì)劃驅(qū)動(dòng)模式以及系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)模式等等。這些搜索模式都可以根據(jù)用戶在實(shí)際體驗(yàn)的過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行智能化的分配。endprint

2.在瀏覽界面確定精準(zhǔn)內(nèi)容

信息瀏覽行為相比于信息搜索行為，它的穩(wěn)定性較強(qiáng)，因?yàn)樾畔⑺阉鬟€需要對(duì)所搜索的信息進(jìn)行一定的篩選，不符合內(nèi)容信息需求的就不會(huì)被瀏覽。所以，網(wǎng)絡(luò)用戶的信息瀏覽的規(guī)律性以及目標(biāo)性都比較強(qiáng)。但是在某些地方因?yàn)樾畔?nèi)容比較豐富，所以在信息瀏覽的過(guò)程當(dāng)中，很容易遇見一些游戲推送或者是廣告推送等等，這樣就使得所瀏覽的信息，超出了用戶所需的信息需求，信息迷航問(wèn)題由此發(fā)生，從而影響信息的使用效率。不過(guò)，在實(shí)際情況當(dāng)中，如果用戶已經(jīng)找到有合理需求的信息進(jìn)行瀏覽之后，都不會(huì)再進(jìn)行進(jìn)一步的信息鏈接點(diǎn)擊。所以圖書館在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)用戶信息瀏覽規(guī)律記錄的時(shí)候一定要預(yù)測(cè)到有相關(guān)信息，以及其他內(nèi)容的推送，所以，圖書館相關(guān)工作人員在進(jìn)行用戶瀏覽界面設(shè)置的時(shí)候應(yīng)該盡量減少其他不符合此內(nèi)容見面的推送，盡量的縮減掉一些無(wú)用的內(nèi)容使得用戶在瀏覽的時(shí)候能夠更直觀的獲取自己所需要的信息準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)用戶的實(shí)際需求，減少用戶的信息使用疲勞，給用戶提供更加人性化的信息服務(wù)，從而增加用戶使用人數(shù)。

3.通過(guò)交互拓展信息范圍交互不僅僅是局限于信息與信息的交互。招呼可以根據(jù)參與對(duì)象的不同，將網(wǎng)絡(luò)用戶的信息交互行為分為人人交互和人機(jī)交互這兩種方式。在圖書館提供服務(wù)的時(shí)候，信息交互行為，為圖書館的服務(wù)升級(jí)提供了非常有用的信息指導(dǎo)。比如當(dāng)用戶在圖書館查詢資源，獲取資源之后，用戶也可以對(duì)圖書館所提供的信息意向參考表進(jìn)行信息填寫。從而使圖書館能夠更加了解用戶的實(shí)際使用需求，激發(fā)、強(qiáng)化、拓展用戶的信息需求范圍，在一定程度上增加用戶對(duì)于圖書館信息資源的依賴性。使得用戶能夠在利用圖書館資源以及圖書館服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中更加和諧。通過(guò)交互行為讓圖書館的服務(wù)更加的創(chuàng)新，更加的人性化，通過(guò)對(duì)于信息傳播模式的改善，以及建立相應(yīng)的交互機(jī)制，使得圖書館用戶在體驗(yàn)的過(guò)程當(dāng)中能夠更加的舒適。

4.合理影響篩選選擇內(nèi)容

信息的選擇是動(dòng)態(tài)的，時(shí)效的。通過(guò)了解網(wǎng)絡(luò)用戶在信息選擇方面的行為，可以綜合判斷，評(píng)價(jià)，決策該網(wǎng)絡(luò)用戶在進(jìn)行信息選擇過(guò)程中所包含著的記憶，思維，情感等等復(fù)雜的信息特性以及心理特征[3]。信息的選擇會(huì)隨著用戶自身的改變而得到相應(yīng)的調(diào)整。在用戶享受圖書館服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，自身的信息需求以及自身的信息素養(yǎng)，圖書館的信息組織，圖書館的信息服務(wù)等等因素都能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)用戶的信息選擇行為作出一定的影響。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)上內(nèi)容的不斷豐富，用戶在進(jìn)行信息選擇的時(shí)候，也將面臨大量的無(wú)用信息，篩選的過(guò)程變得非常的困難。大部分的虛假錯(cuò)誤信息泛濫使得用戶在選擇信息的過(guò)程當(dāng)中呈現(xiàn)非理性的狀態(tài)。所以圖書館相關(guān)工作人員應(yīng)該加強(qiáng)圖書館內(nèi)部信息的組織結(jié)事以及服務(wù)使得用戶在信息選擇的時(shí)候能夠更加的方便，并且減少無(wú)用信息的出現(xiàn)。

5.合理利用評(píng)價(jià)行為做出服務(wù)優(yōu)化

網(wǎng)絡(luò)用戶群體通過(guò)自身在圖書館服務(wù)當(dāng)中的體驗(yàn)在一定的平臺(tái)上做出相應(yīng)的直觀評(píng)價(jià)。而圖書館相關(guān)工作人員就應(yīng)該根據(jù)這些評(píng)價(jià)對(duì)圖書館的資源提供以及服務(wù)修改等方面提出更高的要求。通過(guò)用戶的直觀反饋，針對(duì)不同的問(wèn)題都要制定合理的解決措施，網(wǎng)絡(luò)用戶的信息評(píng)價(jià)行為能夠間接地反映用戶在訪問(wèn)圖書館網(wǎng)站的過(guò)程當(dāng)中，在線利用圖書館服務(wù)之后，最直觀的感受以及體驗(yàn)。通過(guò)設(shè)立郵箱或者是專門的評(píng)價(jià)程序來(lái)對(duì)圖書館服務(wù)做出評(píng)價(jià)。比如用戶在某程序中反饋資源文獻(xiàn)過(guò)少的話，那么圖書館相關(guān)工作人員就應(yīng)該盡可能地開發(fā)出更多平臺(tái)上的資源文獻(xiàn)，以供讀者參考。通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)群體的選擇行為，使他們?cè)谶x擇的時(shí)候更加精準(zhǔn)的被服務(wù)，從而越來(lái)越依賴于圖書館這個(gè)平臺(tái)。這種方式能夠改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，加強(qiáng)用戶對(duì)圖書館信息的忠誠(chéng)度。使得在發(fā)掘圖書館潛在用戶的過(guò)程當(dāng)中有突破。

總結(jié)

圖書館服務(wù)的人員主要是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)人員，而網(wǎng)絡(luò)人員能夠?qū)D書館的服務(wù)升級(jí)提供寶貴的建議，兩者之間有“互利共生”的關(guān)系。隨著現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的不斷變化，圖書館也應(yīng)該及時(shí)的針對(duì)變化導(dǎo)向進(jìn)行合理的分析，找出規(guī)律，進(jìn)而調(diào)整自身的服務(wù)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)信息之間的傳遞與信息需求之間的匹配，最大化的服務(wù)用戶，使用戶的實(shí)際體驗(yàn)更加的人性化，從而最大程度上推進(jìn)圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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