湛 軍

(上海海事大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海 201306)

國(guó)外服務(wù)創(chuàng)新研究演變歷程及其對(duì)中國(guó)的啟示

湛 軍

(上海海事大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海 201306)

自熊彼得時(shí)代至今，服務(wù)創(chuàng)新仍然是一個(gè)模糊不清的概念。學(xué)界對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)看法不同，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的定義觀點(diǎn)不一，服務(wù)創(chuàng)新研究遭遇了發(fā)展瓶頸。目前，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新研究進(jìn)行系統(tǒng)性綜述的研究數(shù)量有限，在一定程度上造成研究發(fā)展脈絡(luò)不清，對(duì)研究?jī)?nèi)容認(rèn)識(shí)不足。通過(guò)概念分類法對(duì)1996—2016年期間的國(guó)外服務(wù)創(chuàng)新研究成果進(jìn)行系統(tǒng)性收集與梳理，探索了服務(wù)創(chuàng)新研究演變歷程，總結(jié)了服務(wù)創(chuàng)新研究的內(nèi)容類別。研究結(jié)果顯示：(1)目前的研究大多以熊彼得創(chuàng)新理論作為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)“內(nèi)向角度”來(lái)看待服務(wù)創(chuàng)新。(2)大多數(shù)研究依據(jù)變化程度、變化種類、變化新穎性以及變化來(lái)源四個(gè)方面對(duì)服務(wù)創(chuàng)新展開(kāi)探索。(3)研究在服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值共創(chuàng)方面的探索不足，忽視了服務(wù)創(chuàng)新在利益回報(bào)方面的必要性與重要性。在此基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)階段研究進(jìn)行了評(píng)述，指出研究的主流方向以及存在的主要問(wèn)題與薄弱之處，提出了基于價(jià)值共創(chuàng)與顧客體驗(yàn)的“外向角度”重新審視服務(wù)創(chuàng)新，以及通過(guò)改變認(rèn)知邏輯展開(kāi)深入研究的展望，從而彌補(bǔ)了目前在服務(wù)創(chuàng)新綜述研究方面的不足，為今后服務(wù)創(chuàng)新研究破“瓶頸”問(wèn)題提供必要的方向與思路，同時(shí)為研究供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革時(shí)期國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新，特別是高端服務(wù)業(yè)創(chuàng)新提供一定的前期基礎(chǔ)和理論參考。

服務(wù)創(chuàng)新；供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革；價(jià)值共創(chuàng)；顧客體驗(yàn)；高端服務(wù)業(yè)；內(nèi)向與外向視角

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展水平是衡量社會(huì)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。在過(guò)去十幾年里，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，服務(wù)業(yè)得到了快速發(fā)展并且為經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的組成部分和主要的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。盡管我國(guó)2016年服務(wù)業(yè)GDP占比提高到54.1%，但是對(duì)比發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體服務(wù)業(yè)70%到80%的GDP占比，我國(guó)服務(wù)業(yè)GDP占比仍然偏低，存在很大發(fā)展空間，迫切需要通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)性增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革目標(biāo)。

目前悄然進(jìn)行的工業(yè)4.0正在世界范圍內(nèi)引發(fā)新一輪產(chǎn)業(yè)革命。以智能化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化為主要特征的生產(chǎn)模式將對(duì)服務(wù)業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)手段、管理模式、組織結(jié)構(gòu)以及信息交流方式產(chǎn)生巨大的影響。*工業(yè)4.0引發(fā)再工業(yè)化進(jìn)程，又稱第三次工業(yè)革命。德國(guó)政府2013年發(fā)布的工業(yè)4.0戰(zhàn)略已經(jīng)在世界范圍內(nèi)引發(fā)新一輪產(chǎn)業(yè)革命。以智能化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化為主要特征的未來(lái)生產(chǎn)模式將對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)手段、管理模式、組織結(jié)構(gòu)以及信息交流方式產(chǎn)生巨大的影響。世界主要國(guó)家紛紛啟動(dòng)了適合本國(guó)情況的再工業(yè)化進(jìn)程，21世紀(jì)已經(jīng)成為第三次工業(yè)革命的新時(shí)代。國(guó)外不少知名企業(yè)，無(wú)論制造行業(yè)還是服務(wù)行業(yè)(例如， GE、IBM、 IKEA以及Twitter等)，紛紛調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，重視顧客體驗(yàn)與價(jià)值共創(chuàng)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了大幅度增長(zhǎng)。與之相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量整體水平偏低，科技支撐與引領(lǐng)不足，創(chuàng)新能力不足，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力偏弱，是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革面臨的重要問(wèn)題。國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)迫切需要通過(guò)創(chuàng)新提高資源配置效率，改善運(yùn)行質(zhì)量與效益，培養(yǎng)新發(fā)展動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效與轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)創(chuàng)新被認(rèn)為是推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)發(fā)展的動(dòng)力來(lái)源，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義，然而服務(wù)創(chuàng)新研究總體上滯后于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。學(xué)界圍繞“服務(wù)業(yè)是否存在創(chuàng)新以及如何創(chuàng)新”一直爭(zhēng)議不斷。服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)復(fù)雜的現(xiàn)象，不僅具有多維度特性，同時(shí)還具有獨(dú)特的行業(yè)特性。經(jīng)過(guò)深入研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新在本質(zhì)屬性方面的認(rèn)識(shí)尚未統(tǒng)一，還沒(méi)有很好地解決“什么是服務(wù)創(chuàng)新”等關(guān)鍵性問(wèn)題。由于對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)看法不同，研究對(duì)象存在差異，研究得出的結(jié)論各不相同。服務(wù)創(chuàng)新在認(rèn)識(shí)上模糊不清，在結(jié)論上莫衷一是，服務(wù)創(chuàng)新研究總體上呈現(xiàn)觀點(diǎn)繁雜、方法多樣、理論基礎(chǔ)不足等特點(diǎn)。工業(yè)4.0引發(fā)的新一輪產(chǎn)業(yè)革命改變了服務(wù)業(yè)發(fā)展模式，服務(wù)創(chuàng)新發(fā)生了許多新變化，前期問(wèn)題尚未解決的同時(shí)，又面臨著許多新問(wèn)題，需要對(duì)服務(wù)創(chuàng)新展開(kāi)更為全面與深入的研究。

目前對(duì)服務(wù)創(chuàng)新研究進(jìn)行系統(tǒng)性綜述的研究數(shù)量有限，有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新研究進(jìn)程與發(fā)展脈絡(luò)不清，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)認(rèn)識(shí)看法不一，不利于從整體上把握對(duì)目前服務(wù)創(chuàng)新研究的認(rèn)識(shí)。針對(duì)這些問(wèn)題，有必要對(duì)現(xiàn)階段服務(wù)創(chuàng)新研究進(jìn)行階段性總結(jié)，梳理服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展脈絡(luò)，指明研究的主流方向以及現(xiàn)階段研究對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)達(dá)到的認(rèn)識(shí)程度，評(píng)述現(xiàn)階段研究?jī)?nèi)容與問(wèn)題，提出必要的建議，為今后服務(wù)創(chuàng)新研究提供前期基礎(chǔ)。

一、服務(wù)創(chuàng)新

20世紀(jì)60年代，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(AMA)首次闡述了服務(wù)的定義：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！盙r?nroos把服務(wù)定義為：“服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)提供者、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為?！盵1]Zeithaml和Leonard等把服務(wù)概括為：達(dá)成的交易、實(shí)施的過(guò)程以及獲得的利益。[2]盡管有關(guān)服務(wù)的定義數(shù)量很多，但是無(wú)論何種定義都包含了服務(wù)所共有的五個(gè)基本特點(diǎn)：(1)服務(wù)的無(wú)形性；(2)服務(wù)的異質(zhì)性；(3)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；(4)服務(wù)的易逝性；(5)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。從商品價(jià)值角度來(lái)看，盡管具有無(wú)形性，為市場(chǎng)提供的服務(wù)在本質(zhì)上是具有市場(chǎng)價(jià)值的產(chǎn)品，所以又稱為無(wú)形產(chǎn)品。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，服務(wù)依托新技術(shù)滿足顧客需求的能力大幅度提高，服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，服務(wù)業(yè)發(fā)展理念發(fā)生巨大變化。重視顧客需求、注重顧客體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)價(jià)值共創(chuàng)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)產(chǎn)生深刻的影響。服務(wù)的五個(gè)基本特點(diǎn)在21世紀(jì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中進(jìn)一步凸顯，其重要性進(jìn)一步加強(qiáng)。

由此不難看出，服務(wù)業(yè)具有不同于制造業(yè)的行業(yè)特性，服務(wù)行業(yè)特性在很大程度上造成服務(wù)創(chuàng)新有別于制造業(yè)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新通常是指通過(guò)非物質(zhì)制造手段所進(jìn)行的增加有形或無(wú)形“產(chǎn)品”之附加價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。與制造業(yè)創(chuàng)新相比，服務(wù)創(chuàng)新更為復(fù)雜，其原因主要在于：服務(wù)創(chuàng)新不僅具有創(chuàng)新本身所固有的多維性特點(diǎn)，同時(shí)還具有自身行業(yè)的特殊性，創(chuàng)新固有的多維性特點(diǎn)與服務(wù)業(yè)行業(yè)特性交織在一起，在很大程度上使服務(wù)創(chuàng)新研究復(fù)雜性增加，問(wèn)題數(shù)量增多，研究難度加大，因此更加具有挑戰(zhàn)性。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，創(chuàng)新可以被籠統(tǒng)地認(rèn)為是創(chuàng)新主體以及創(chuàng)新要素交互作用下的一種復(fù)雜現(xiàn)象，也就是說(shuō)，它是在一定的創(chuàng)新生態(tài)環(huán)境下經(jīng)過(guò)技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用創(chuàng)新共同作用所產(chǎn)生的結(jié)果，并成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。熊彼得于20世紀(jì)30年代在《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》一書中首次提出具有奠基意義的創(chuàng)新理論，認(rèn)為創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)力。熊彼得提出的創(chuàng)新理論揭示了技術(shù)創(chuàng)新在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的作用，對(duì)后來(lái)的創(chuàng)新研究具有深遠(yuǎn)的影響。20世紀(jì)70年代，許多學(xué)者通過(guò)現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法驗(yàn)證了熊彼得提出的觀點(diǎn)，并進(jìn)一步發(fā)展了創(chuàng)新理論。時(shí)至21世紀(jì)，世界進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以信息技術(shù)為代表的高科技極大地推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，學(xué)界開(kāi)始重新反思對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。

概括而言，熊彼得認(rèn)為創(chuàng)新在本質(zhì)上是“建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)”，即“生產(chǎn)要素的重新組合”，換言之，就是要把一種前所未有的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新組合”引進(jìn)生產(chǎn)體系中去，通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)要素或生產(chǎn)條件的“新組合”獲得市場(chǎng)潛在的利潤(rùn)，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。熊彼得認(rèn)為創(chuàng)新通過(guò)“實(shí)現(xiàn)新組合”獲得利益回報(bào)，因此他把發(fā)明與創(chuàng)新進(jìn)行了區(qū)分，尤其強(qiáng)調(diào)利益回報(bào)對(duì)創(chuàng)新的重要性，認(rèn)為無(wú)論發(fā)明還是創(chuàng)造只有經(jīng)過(guò)市場(chǎng)化獲得實(shí)質(zhì)性的利益回報(bào)才能稱為創(chuàng)新，否則只能被稱為發(fā)明或創(chuàng)造而非創(chuàng)新。在熊彼得看來(lái)，能否獲得利益回報(bào)是構(gòu)成創(chuàng)新的一個(gè)要素。按照熊彼得有關(guān)創(chuàng)新研究的觀點(diǎn)，一些學(xué)者近年來(lái)開(kāi)始放棄以往通過(guò)關(guān)注創(chuàng)新形式和創(chuàng)新內(nèi)容的傳統(tǒng)研究方法，而轉(zhuǎn)向通過(guò)關(guān)注創(chuàng)新的回報(bào)或結(jié)果，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)進(jìn)行研究。例如，Ostrom等人認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)上是通過(guò)新產(chǎn)品、新服務(wù)、新工藝或新模式為顧客、員工、企業(yè)主、合伙人以及整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。[3]128Witell等人更是把服務(wù)創(chuàng)新是否創(chuàng)造價(jià)值視為能夠解釋企業(yè)成功或具有競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵性問(wèn)題。[4]因此，將創(chuàng)新獲得回報(bào)或產(chǎn)出作為研究服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是未來(lái)研究發(fā)展的一個(gè)方向。

自熊彼得時(shí)代至今，服務(wù)創(chuàng)新研究經(jīng)過(guò)多年探索獲得了較為豐富的成果，取得了顯著的進(jìn)步，具有一定的前期基礎(chǔ)。*服務(wù)業(yè)在21世紀(jì)的快速發(fā)展引起了學(xué)界的關(guān)注，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究力度開(kāi)始加大，產(chǎn)生了一定數(shù)量的學(xué)術(shù)成果。使用service/s innovation或innovation in service industry/ies為關(guān)鍵詞，通過(guò)Web of Science 對(duì)核心合集學(xué)術(shù)論文(不包括會(huì)議論文)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)：在搜索到的4 690篇論文中，服務(wù)創(chuàng)新研究成果數(shù)量在1996—2015年期間逐年增加，尤其在2000—2015年期間發(fā)表論文數(shù)量總占比達(dá)到84%，大部分研究成果來(lái)自歐美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家，其中美國(guó)占到總數(shù)的35.8%。盡管圍繞服務(wù)創(chuàng)新所進(jìn)行的大量研究產(chǎn)生了許多有價(jià)值的觀點(diǎn)，豐富了對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)，但服務(wù)創(chuàng)新研究目前整體上仍然處于探索的初期階段，研究成果遠(yuǎn)未達(dá)到成熟與全面，如：研究的基礎(chǔ)性相對(duì)薄弱，研究理論系統(tǒng)性相對(duì)不足，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)的認(rèn)識(shí)尚未統(tǒng)一，研究得出的觀點(diǎn)各不相同，尤其是一些關(guān)鍵性問(wèn)題尚未得到根本解決，導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新研究未取得實(shí)質(zhì)性突破，研究發(fā)展遭遇到“瓶頸”限制。有鑒于此，有必要梳理現(xiàn)階段國(guó)外服務(wù)創(chuàng)新研究的主流脈絡(luò)，通過(guò)系統(tǒng)化總結(jié)前期研究成果，明確目前對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)認(rèn)識(shí)達(dá)到的程度，進(jìn)而提出評(píng)述性建議。

二、研究方法與文獻(xiàn)搜集

分類是指根據(jù)事物本身的性質(zhì)或特點(diǎn)而分成的門類，實(shí)際上反映出包含在整體性之內(nèi)的、同時(shí)與整體性一致的各種基本屬性，因此,概念分類法是對(duì)各種基本屬性進(jìn)行歸納與總結(jié)的一種研究方法。由于對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)在認(rèn)識(shí)上一直存在著差異，目前的研究采用不同概念對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)進(jìn)行探索，因此，概念分類法是目前創(chuàng)新研究經(jīng)常使用的方法，[5]150[6]2406這是因?yàn)檫@種方法特別適用于對(duì)定義模糊不清的現(xiàn)象進(jìn)行研究，能夠通過(guò)較為深入的探索揭示現(xiàn)象的本質(zhì)，為后續(xù)研究提供系統(tǒng)與全面的基礎(chǔ) 。[7][8][9]372在遵循熊彼得及其他學(xué)者有關(guān)創(chuàng)新理論觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，本文把創(chuàng)新視為通過(guò)新產(chǎn)品、新方法、新模式為企業(yè)或社會(huì)帶來(lái)的結(jié)果或產(chǎn)出的過(guò)程，同時(shí)采用概念分類法梳理研究脈絡(luò)，并將創(chuàng)新獲得的回報(bào)或產(chǎn)出作為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行概念分類的依據(jù)，總結(jié)并評(píng)述研究成果?；舅悸啡缦拢和ㄟ^(guò)文獻(xiàn)綜述，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新研究使用的各種概念進(jìn)行分類，闡述服務(wù)創(chuàng)新在各種分類中的相同性與差異性，了解目前對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)達(dá)到的認(rèn)識(shí)程度，理順?lè)?wù)創(chuàng)新研究范圍以及研究進(jìn)程，進(jìn)而評(píng)述研究現(xiàn)狀。

廣泛查找國(guó)外有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新研究文獻(xiàn)是獲取文獻(xiàn)資料的主要途徑。為了保證文獻(xiàn)的數(shù)量與質(zhì)量，首先，查找搜集有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新研究的學(xué)術(shù)論文(包括理論研究和實(shí)證研究)，使用service/s innovation或innovation in service industry/ies 為關(guān)鍵詞分別按照摘要、關(guān)鍵詞、題目三個(gè)類別在EBSCO、Emerald以及Web of Science等國(guó)外數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查找，盡可能多地搜集涉及各個(gè)行業(yè)有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新研究的文獻(xiàn)。其次，確定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)搜集的文獻(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步篩選，設(shè)定選項(xiàng)包括：(1)國(guó)外期刊以英文發(fā)表的學(xué)術(shù)論文；(2)數(shù)據(jù)庫(kù)中可以獲得的全文。此外，為了較為全面梳理研究發(fā)展脈絡(luò)，文獻(xiàn)選取年代期間為1996—2016年。

按照上述篩選標(biāo)準(zhǔn)，首先利用Web of Science進(jìn)行搜索，然后在EBSCO 與 Emerald 兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里對(duì)無(wú)法獲取全文的論文再次進(jìn)行搜索，初步整理后搜集到1 539篇文章，成為研究需要的語(yǔ)料庫(kù)。對(duì)語(yǔ)料庫(kù)文獻(xiàn)進(jìn)行查閱之后發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)文章對(duì)服務(wù)創(chuàng)新并沒(méi)有進(jìn)行定義或沒(méi)有進(jìn)行概念描述。把論文是否提供明確的服務(wù)創(chuàng)新定義或概念描述作為進(jìn)一步篩選的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)查閱與篩選語(yǔ)料庫(kù)文獻(xiàn)之后，得到134篇論文作為進(jìn)行分類研究的材料。按照國(guó)外學(xué)者對(duì)文獻(xiàn)綜述研究所采用的分類基本原則，對(duì)134篇文獻(xiàn)進(jìn)一步篩選，最終獲得的37篇論文既包括理論研究也包括實(shí)證研究。這37篇論文具有較好的代表性，基本反映了現(xiàn)階段國(guó)外服務(wù)創(chuàng)新研究的主流。*有4篇文章未被收入本文進(jìn)行研究的37篇論文之列。原因主要包括：(1)文章所研究的服務(wù)創(chuàng)新僅局限于單篇論文，在目前文獻(xiàn)中未發(fā)現(xiàn)相類似或相同的研究，研究過(guò)于單一，不具有代表性。(2)文章所研究的服務(wù)創(chuàng)新具有很高的行業(yè)特殊性或?qū)傩裕瑢?duì)某個(gè)特定行業(yè)的具體問(wèn)題有一定的參考價(jià)值，但不適合推廣至其他服務(wù)行業(yè)。故未將這些文章列入主流研究范圍。

三、服務(wù)創(chuàng)新研究現(xiàn)狀

通過(guò)梳理和歸納這些文獻(xiàn)使用的核心概念，可以發(fā)現(xiàn)：雖然定義內(nèi)容各不相同，但國(guó)外學(xué)者使用“創(chuàng)新”和“服務(wù)創(chuàng)新”兩類術(shù)語(yǔ)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了定義。大多數(shù)國(guó)外學(xué)者認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)體現(xiàn)在變化程度、變化種類、變化的新穎性以及變化途徑與方法四個(gè)方面，并分別在理論與實(shí)證兩個(gè)層面展開(kāi)相關(guān)研究。依照時(shí)間先后順序，首先從變化的程度以及變化種類為切入點(diǎn)展開(kāi)研究。其次隨著對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的了解不斷加深，研究的切入點(diǎn)逐漸擴(kuò)展到變化的新穎性以及變化的途徑或手段。梳理結(jié)果的具體內(nèi)容，可參見(jiàn)表1至表4。

目前的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究大多以熊彼得創(chuàng)新理論為出發(fā)點(diǎn)，采用最為基本的描述性方法對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)進(jìn)行分類與概括，以此產(chǎn)生多種不同定義。[10]538在這些研究中，既有通過(guò)歸納總結(jié)服務(wù)創(chuàng)新的核心屬性對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行闡述，也有針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的維度或創(chuàng)新的分類對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行定義。[3]129其中，OECD把服務(wù)創(chuàng)新定義為：企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中，使用全新或具有實(shí)質(zhì)性改進(jìn)的生產(chǎn)過(guò)程、采用全新或具有實(shí)質(zhì)性改進(jìn)的營(yíng)銷新方法或組織新方法、提供全新或具有實(shí)質(zhì)性改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)。[11]Menor和Roth認(rèn)為：無(wú)論是增加了的服務(wù)內(nèi)容還是改變了的服務(wù)傳遞方式均可視為服務(wù)創(chuàng)新。[12]因此服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)上是指顧客在以往獲得的服務(wù)中未能體驗(yàn)到的改變，同時(shí)這些改變需要提供這些服務(wù)的提供商以及購(gòu)買并體驗(yàn)這些服務(wù)的顧客在雙方的能力方面也需要加以改變。

由此可見(jiàn)，服務(wù)創(chuàng)新涉及某個(gè)已有服務(wù)在多個(gè)維度上發(fā)生的變化。Gallouj和Weinstein以及Saviotti和Metcalfe等人認(rèn)為，向市場(chǎng)提供新服務(wù)產(chǎn)品并獲取成功既不容易也不簡(jiǎn)單，需要取決于包括服務(wù)提供商的特點(diǎn)、購(gòu)買服務(wù)的客戶能力特點(diǎn)、新技術(shù)特點(diǎn)、服務(wù)使用者的特點(diǎn)等一系列因素。[10]540[13]由于從服務(wù)創(chuàng)新維度發(fā)生的變化來(lái)定義服務(wù)創(chuàng)新取決于某個(gè)已有服務(wù)在多個(gè)方面發(fā)生的變化，因此不難看出：服務(wù)創(chuàng)新具有的多維度特性以及行業(yè)特性實(shí)際上表明服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)內(nèi)容復(fù)雜、范圍巨大的概念，所包含的各種屬性相互交織，服務(wù)創(chuàng)新需要解決的問(wèn)題遠(yuǎn)非以往創(chuàng)新研究所揭示的那么簡(jiǎn)單。

(一)服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在變化程度

根據(jù)變化的程度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行分類是現(xiàn)階段研究采用的最基本方法，變化程度包括革命性與漸進(jìn)性兩個(gè)極點(diǎn)之間的范圍。Janeiro等人認(rèn)為：技術(shù)方面的差異以及滿足顧客需求方面的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新在變化程度上出現(xiàn)差異。Oke把服務(wù)創(chuàng)新視為在為提供核心服務(wù)而進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)中取得的新突破或新進(jìn)展，他認(rèn)為通過(guò)研究有關(guān)服務(wù)的改變程度、新品種數(shù)量以及新市場(chǎng)等方面的事實(shí)可以判斷服務(wù)創(chuàng)新的革命性與漸進(jìn)性。[14]Brown和Osborne認(rèn)為：革命性創(chuàng)新具有非延續(xù)性與全新性，包括經(jīng)過(guò)改變的過(guò)程、全新的服務(wù)、新政策、各種系統(tǒng)的新組合等一系列內(nèi)容。[15]Gallouj和Weinstein認(rèn)為：通過(guò)革命性創(chuàng)新能夠創(chuàng)造并提供全新的服務(wù)產(chǎn)品，革命性創(chuàng)新與漸進(jìn)性創(chuàng)新的差異性在于新的服務(wù)產(chǎn)品具有以往服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法提供的新特點(diǎn)。[10]546因此，具有革命性創(chuàng)新特點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品與以往服務(wù)產(chǎn)品之間不存在相同的特性。同時(shí)，購(gòu)買和使用這種新服務(wù)的顧客需要通過(guò)學(xué)習(xí)具有能力共同創(chuàng)造新服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。按照Gallouj和Weinstein的觀點(diǎn)，漸進(jìn)性創(chuàng)新是一種對(duì)已有服務(wù)產(chǎn)品所進(jìn)行的有限改進(jìn)，服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)特點(diǎn)變化不大。[10]550漸進(jìn)性創(chuàng)新增加了新特點(diǎn)，但沒(méi)有改變已有服務(wù)產(chǎn)品整體的本質(zhì)特點(diǎn)。漸進(jìn)性創(chuàng)新經(jīng)常需要與顧客進(jìn)行互動(dòng)交流，可以發(fā)生在已有服務(wù)產(chǎn)品，也可以發(fā)生在新的服務(wù)產(chǎn)品中。通過(guò)變化程度研究服務(wù)創(chuàng)新的代表性成果，可參見(jiàn)表1。

(二)服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在變化種類

將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新和過(guò)程創(chuàng)新同樣也是目前研究采用的基本方法，并在實(shí)證研究中得到一定運(yùn)用。熊彼得在研究的早期階段就把創(chuàng)新分為以下幾類：產(chǎn)品創(chuàng)新(提供的新產(chǎn)品)、過(guò)程創(chuàng)新(使用的新生產(chǎn)方法)、原料創(chuàng)新(使用的新資源或新原料)、營(yíng)銷創(chuàng)新(發(fā)現(xiàn)并開(kāi)拓新市場(chǎng))以及組織創(chuàng)新(使用新的組織形式)。Drejer認(rèn)為產(chǎn)品與過(guò)程之間存在著差異性， 因而把產(chǎn)品創(chuàng)新與過(guò)程創(chuàng)新分拆成服務(wù)創(chuàng)新兩個(gè)不同的類別。[16]Grolleau與Mzoughi等人按產(chǎn)品創(chuàng)新與工藝

表1 通過(guò)變化程度研究服務(wù)創(chuàng)新的代表性成果

創(chuàng)新的分類方法通過(guò)大樣本調(diào)查對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了研究。[17]《奧斯陸手冊(cè)》(2005-2012)作為歐盟創(chuàng)新調(diào)查的指導(dǎo)性文件，依據(jù)變化種類把創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新(服務(wù)創(chuàng)新)、過(guò)程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新，對(duì)歐盟制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新現(xiàn)狀進(jìn)行了多年的調(diào)查并提出促進(jìn)歐盟創(chuàng)新發(fā)展的政策建議。Amara, Landry和Doloreux認(rèn)為：相比制造業(yè)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新的多維性體現(xiàn)得更為明顯。因此他們?cè)谘芯恐邪逊?wù)創(chuàng)新分類數(shù)量擴(kuò)大到六類：產(chǎn)品、工藝、傳遞、戰(zhàn)略、管理以及營(yíng)銷。[18]Amara等人進(jìn)一步把服務(wù)創(chuàng)新分為技術(shù)性創(chuàng)新與非技術(shù)性創(chuàng)新兩大類：產(chǎn)品創(chuàng)新與過(guò)程創(chuàng)新為技術(shù)性創(chuàng)新，傳遞、戰(zhàn)略、管理以及營(yíng)銷為非技術(shù)性創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新與新產(chǎn)品有關(guān)，非技術(shù)性創(chuàng)新與改進(jìn)生產(chǎn)方式有關(guān)，與組織創(chuàng)新的內(nèi)涵存在一定程度的交叉與重疊。

服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步性特征，需要服務(wù)供應(yīng)商與顧客雙方共同參與生產(chǎn)過(guò)程并最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，也就是所謂的價(jià)值共創(chuàng)。全球經(jīng)濟(jì)一體化在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也提高了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度，重視價(jià)值共創(chuàng)和顧客體驗(yàn)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、獲得持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。與此同時(shí)，隨著服務(wù)創(chuàng)新研究進(jìn)一步深入，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)有所發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新的研究種類發(fā)生變化，產(chǎn)生了另一種分類。Salunke與Weerawardena等人把服務(wù)創(chuàng)新分為交互性創(chuàng)新以及支撐性創(chuàng)新。具體而言，交互性創(chuàng)新與服務(wù)概念有關(guān)，需要解決的主要問(wèn)題包括“為顧客提供何種新服務(wù)”，這些問(wèn)題來(lái)自企業(yè)外部(主要指市場(chǎng)與顧客)，因此具有外向性。[19]支撐性創(chuàng)新與實(shí)施手段有關(guān)，需要解決的主要問(wèn)題包括“如何實(shí)現(xiàn)新服務(wù)”，這些問(wèn)題來(lái)自企業(yè)內(nèi)部(主要指資源與能力)，因此具有內(nèi)向性。把服務(wù)創(chuàng)新分為交互性創(chuàng)新和支撐性創(chuàng)新符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展方向，交互性創(chuàng)新能夠創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展所必需的競(jìng)爭(zhēng)力，支撐性創(chuàng)新雖然不產(chǎn)生直接效果，但是可以為提高競(jìng)爭(zhēng)力提供保障與支撐。顧客發(fā)現(xiàn)并體驗(yàn)具有創(chuàng)新性的變化，能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展基礎(chǔ)，同時(shí)為競(jìng)爭(zhēng)者復(fù)制創(chuàng)新設(shè)置障礙。通過(guò)變化種類研究服務(wù)創(chuàng)新的代表性成果，參見(jiàn)表2。

(三)服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在變化新穎性

依據(jù)變化的新穎性對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行分類同樣也是目前研究采用的一種方法。變化的新穎性可以體現(xiàn)在市場(chǎng)與企業(yè)兩個(gè)層面。具體而言，市場(chǎng)層面的新穎性是指：提供的服務(wù)在整個(gè)市場(chǎng)上是否具有領(lǐng)先性；企業(yè)層面的新穎性是指：生產(chǎn)的服務(wù)對(duì)于企業(yè)本身來(lái)說(shuō)是否具有首創(chuàng)性。Zirger和Maidique在產(chǎn)品創(chuàng)新研究中把變化的新穎性視為新服務(wù)與舊服務(wù)之間的差異。[20]為市場(chǎng)提供的新服務(wù)或新產(chǎn)品需要顧客了解必要的相關(guān)知識(shí)才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。依據(jù)變化的新穎性對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行分類的方法意味著成功的服務(wù)創(chuàng)新取決于顧客行為的變化，本質(zhì)上是從市場(chǎng)變化的觀點(diǎn)來(lái)研究服務(wù)創(chuàng)新。Chen與Tsou等人把這種方法分為兩類：通過(guò)新的渠道傳遞未加改變的老服務(wù)，通過(guò)新的渠道傳遞通過(guò)改變而產(chǎn)生的新服務(wù)。[21]Mansury和Love和Thakur和Hale把服務(wù)創(chuàng)新視為對(duì)于市場(chǎng)及企業(yè)都是具有新穎性的服務(wù)產(chǎn)品以及生產(chǎn)過(guò)程。[22][23]Toivonen和Tuominen認(rèn)為變化的新穎性是一個(gè)相對(duì)概念，從企業(yè)層面來(lái)看，改變現(xiàn)有服務(wù)或者復(fù)制已有服務(wù)對(duì)企業(yè)自身而言已經(jīng)具備了創(chuàng)新性。[24]889從市場(chǎng)層面和企業(yè)層面區(qū)別變化的新穎性在本質(zhì)上構(gòu)成了服務(wù)創(chuàng)新核心部分。通過(guò)變化的新穎性研究服務(wù)創(chuàng)新的代表性成果，參見(jiàn)表3。

表2 通過(guò)變化種類研究服務(wù)創(chuàng)新的代表性成果

表3 通過(guò)變化新穎性研究服務(wù)創(chuàng)新的代表性成果

(四)服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在變化途徑與手段

把變化的來(lái)源作為服務(wù)創(chuàng)新分類標(biāo)準(zhǔn)也是近期研究開(kāi)始采用的一種方法，旨在區(qū)分是由技術(shù)創(chuàng)新導(dǎo)致的變化還是由組織創(chuàng)新導(dǎo)致的變化。目前越來(lái)越多的研究趨向于認(rèn)為：除了新技術(shù)之外，通過(guò)更新優(yōu)化組織與管理等非技術(shù)創(chuàng)新同樣可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。把服務(wù)創(chuàng)新視為組織與管理方式的變化是目前對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行研究采用的切入點(diǎn)。早期研究把服務(wù)創(chuàng)新視為技術(shù)突破帶來(lái)的結(jié)果，研究主要集中在技術(shù)創(chuàng)新方面。隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)的重要性不斷凸顯，服務(wù)創(chuàng)新的多維性逐漸得到更廣泛、更深入的認(rèn)識(shí)，研究?jī)?nèi)容與范圍開(kāi)始從技術(shù)創(chuàng)新向非技術(shù)創(chuàng)新逐漸擴(kuò)展。

文獻(xiàn)梳理后發(fā)現(xiàn)：目前為數(shù)不多的研究把組織系統(tǒng)視為實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的最重要機(jī)制。Yoon與Kim等人在研究中把服務(wù)創(chuàng)新分為三類：(1)全新的服務(wù)產(chǎn)品或加以改進(jìn)的服務(wù)產(chǎn)品。(2)全新或加以改進(jìn)的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)方法。(3)組織創(chuàng)新和過(guò)程管理創(chuàng)新。他們采用的分類方法表明：服務(wù)創(chuàng)新可以發(fā)生在生產(chǎn)過(guò)程、改善生產(chǎn)過(guò)程以及企業(yè)組織與管理等多個(gè)方面。[25]He與Abdous把服務(wù)創(chuàng)新分為技術(shù)性服務(wù)創(chuàng)新和管理性服務(wù)創(chuàng)新。[26]由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)具有同步性，服務(wù)價(jià)值由服務(wù)供應(yīng)商和顧客雙方共同創(chuàng)造，在服務(wù)過(guò)程中需要兩者進(jìn)行有效的交流，因此，交流界面成為服務(wù)創(chuàng)新的重要方面。Dotzel等人把服務(wù)創(chuàng)新按照交流界面分為兩類：依托計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的界面創(chuàng)新(E-innovation)、依托人際交流進(jìn)行的界面創(chuàng)新(P-innovation)。[27]網(wǎng)絡(luò)交流通過(guò)計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)價(jià)值， 人際交流通過(guò)人與人之間互動(dòng)為顧客提供服務(wù)價(jià)值。因?yàn)閮r(jià)值共創(chuàng)以及顧客體驗(yàn)成為目前服務(wù)業(yè)發(fā)展的方向， 圍繞網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)和人際互動(dòng)展開(kāi)探索對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新研究具有特殊的重要意義。通過(guò)變化的來(lái)源與途徑研究服務(wù)創(chuàng)新的代表性成果，可參見(jiàn)表4。

表4 通過(guò)變化的來(lái)源與途徑研究服務(wù)創(chuàng)新的代表性成果

四、服務(wù)創(chuàng)新研究評(píng)述

現(xiàn)階段國(guó)外有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究主要圍繞變化程度、變化種類、變化新穎性以及變化方法與途徑四個(gè)主要方面展開(kāi)，反映出目前研究對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)屬性認(rèn)識(shí)的多樣化，同時(shí)也是服務(wù)創(chuàng)新多維性在研究中的體現(xiàn)?，F(xiàn)階段所進(jìn)行的研究在試圖揭示服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)屬性的同時(shí)，也解釋了為什么在服務(wù)創(chuàng)新方面的研究出現(xiàn)各不相同的結(jié)論與觀點(diǎn)的主要原因。

學(xué)界就服務(wù)業(yè)領(lǐng)域是否存在創(chuàng)新以及如何創(chuàng)新一直存在爭(zhēng)論。基于技術(shù)創(chuàng)新觀點(diǎn)的研究認(rèn)為：技術(shù)突破產(chǎn)生革命性創(chuàng)新，因而關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品在技術(shù)方面出現(xiàn)的特性變化，強(qiáng)調(diào)通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部情況展開(kāi)研究來(lái)了解服務(wù)創(chuàng)新。與之不同，目前為數(shù)不多的研究開(kāi)始提出新的觀點(diǎn)，認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷方面的創(chuàng)新或服務(wù)產(chǎn)品在非技術(shù)方面的創(chuàng)新同樣可以產(chǎn)生革命性創(chuàng)新。[28]這些新觀點(diǎn)意味著服務(wù)是否具有創(chuàng)新性也同樣可以通過(guò)對(duì)企業(yè)外部情況進(jìn)行研究并加以判斷。例如，通過(guò)研究新的服務(wù)產(chǎn)品是否能夠從市場(chǎng)獲得相應(yīng)的利益回報(bào)可以研究服務(wù)創(chuàng)新。這些具有意義的新觀點(diǎn)說(shuō)明：(1)服務(wù)創(chuàng)新可以嘗試通過(guò)不同角度以及不同內(nèi)容加以研究，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)在認(rèn)識(shí)方面可能會(huì)產(chǎn)生新的觀點(diǎn)。(2)以往有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究忽視了諸如什么是新穎性，什么是顧客作用，什么是財(cái)務(wù)利益回報(bào)等關(guān)鍵問(wèn)題。這些新觀點(diǎn)與解決目前困擾服務(wù)創(chuàng)新研究發(fā)展的“瓶頸”問(wèn)題以及未來(lái)研究的發(fā)展方向有著直接聯(lián)系，以下結(jié)合前期梳理得出的研究發(fā)現(xiàn)對(duì)這些問(wèn)題作進(jìn)一步的闡釋。

(一)服務(wù)創(chuàng)新的新穎性

梳理前期研究可以發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)階段服務(wù)創(chuàng)新研究經(jīng)常從企業(yè)角度判定服務(wù)創(chuàng)新的新穎性。從這個(gè)角度來(lái)看：如果某種服務(wù)對(duì)某個(gè)企業(yè)具有新穎性，盡管這種服務(wù)已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供到市場(chǎng)，甚至這種服務(wù)在其他市場(chǎng)已可以購(gòu)買到，那么該企業(yè)提供的這個(gè)服務(wù)仍然具有創(chuàng)新性。按照這個(gè)觀點(diǎn)以此類推，諸如地理位置或行業(yè)分類等因素也決定著服務(wù)產(chǎn)品變化的新穎性或創(chuàng)新程度。[24]893從原本意義來(lái)講，革命性創(chuàng)新是指“整個(gè)對(duì)世界來(lái)說(shuō)前所未有”，漸進(jìn)性創(chuàng)新則是指“對(duì)于某個(gè)地區(qū)或某個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)前所未有”或者是“對(duì)于某個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)前所未有”。但是“對(duì)于某個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)前所未有”的這種創(chuàng)新在實(shí)際中不可忽視，因?yàn)檫@種創(chuàng)新概括了普遍存在于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的各種創(chuàng)新，即通過(guò)對(duì)所提供的服務(wù)不斷進(jìn)行細(xì)小的改變實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，所以這類創(chuàng)新也屬于漸進(jìn)性創(chuàng)新。因此不難看出：服務(wù)創(chuàng)新的新穎性所包含的內(nèi)容豐富、層面多樣，具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，不僅包括產(chǎn)品與技術(shù)方面的創(chuàng)新，同時(shí)也包括非技術(shù)方面的創(chuàng)新。對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的新穎性進(jìn)行科學(xué)的定義對(duì)于測(cè)量服務(wù)創(chuàng)新以及展開(kāi)相關(guān)研究至關(guān)重要，它是今后發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新理論需要解決的關(guān)鍵性問(wèn)題之一。

(二)顧客對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)依托新技術(shù)滿足顧客需求的能力大幅度提高，顧客對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求加大，服務(wù)業(yè)發(fā)展理念發(fā)生了巨大變化。重視顧客需求、注重顧客體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)價(jià)值共創(chuàng)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)。熊彼得創(chuàng)新理論強(qiáng)調(diào)供給方面的創(chuàng)新，但鮮有提及需求方面對(duì)創(chuàng)新的影響，因此，顧客需求被認(rèn)為是一個(gè)恒定不變的存在。按照熊彼得創(chuàng)新理論提出的觀點(diǎn)，服務(wù)業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新無(wú)需特別關(guān)注或考慮顧客需求。因此，他的創(chuàng)新理論有關(guān)顧客需求的觀點(diǎn)在現(xiàn)階段的服務(wù)創(chuàng)新研究中可能存在問(wèn)題：忽視顧客需求在服務(wù)創(chuàng)新中的作用不能真實(shí)反映服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的特殊性，不僅脫離了服務(wù)五個(gè)基本特性所包含的實(shí)質(zhì)性要求，而且不符合反映現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展本質(zhì)的主流趨勢(shì)，[29]因?yàn)楝F(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展理念認(rèn)為顧客參與價(jià)值創(chuàng)造具有決定性作用，顧客需求不可忽視。

從某種程度上講，服務(wù)創(chuàng)新的目的是通過(guò)不斷滿足顧客的需求實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，因此，從內(nèi)向角度也就是從企業(yè)內(nèi)部的角度來(lái)研究服務(wù)創(chuàng)新可能存在一定的問(wèn)題：無(wú)論提供該服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)如何強(qiáng)調(diào)新技術(shù)和新產(chǎn)品所具有的新穎性，但是顧客如果不認(rèn)可采用新技術(shù)提供的新產(chǎn)品具有新穎性，新產(chǎn)品的新穎性就無(wú)從談起。因此，從外向角度也就是從顧客感受的角度來(lái)評(píng)價(jià)新服務(wù)具有的新穎性會(huì)更加可靠，得到市場(chǎng)認(rèn)可的新穎性才最為關(guān)鍵。Vargo和Lusch對(duì)此提出的觀點(diǎn)認(rèn)為：新產(chǎn)品的價(jià)值來(lái)自使用該產(chǎn)品而非來(lái)自于生產(chǎn)該產(chǎn)品。[30]Michel等人通過(guò)研究證實(shí)了這個(gè)觀點(diǎn)，并進(jìn)一步認(rèn)為顧客可以起到將新服務(wù)變成具有創(chuàng)新性產(chǎn)品的作用。內(nèi)向角度與外向角度看待新產(chǎn)品的創(chuàng)新性，實(shí)際上決定了企業(yè)與顧客誰(shuí)是創(chuàng)新的最終評(píng)判者。由此可見(jiàn)，有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)不斷發(fā)展顯示出目前研究遇到的“瓶頸”困擾，可能是由于研究沒(méi)有把創(chuàng)新多維性本質(zhì)與行業(yè)特性加以有效結(jié)合，研究的角度不夠?qū)挿?，研究?duì)象與研究?jī)?nèi)容過(guò)于狹窄。現(xiàn)階段服務(wù)創(chuàng)新研究的角度需要調(diào)整，也就是說(shuō)需要從技術(shù)觀點(diǎn)的內(nèi)向角度轉(zhuǎn)向市場(chǎng)觀點(diǎn)的外向角度，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)重新認(rèn)識(shí)，展開(kāi)更廣泛更深入的研究。

(三)利益回報(bào)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用

熊彼得認(rèn)為創(chuàng)新通過(guò)“實(shí)現(xiàn)新組合”獲得利益回報(bào)，強(qiáng)調(diào)利益回報(bào)是創(chuàng)新的構(gòu)成要素。對(duì)此，國(guó)外學(xué)者們?cè)谝酝难芯恐锌偨Y(jié)了構(gòu)成服務(wù)創(chuàng)新的三個(gè)前提條件：(1)可實(shí)施性：創(chuàng)新必須在企業(yè)運(yùn)作的實(shí)踐中加以應(yīng)用；(2)獲利性：創(chuàng)新要為實(shí)施創(chuàng)新的企業(yè)帶來(lái)利益回報(bào)；(3)可復(fù)制性：創(chuàng)新可以為其他企業(yè)或第三方所使用。Toivonen和Tuominen在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新本質(zhì)進(jìn)行了進(jìn)一步闡述：(1)服務(wù)創(chuàng)新是一種全新服務(wù)或者是在原有基礎(chǔ)上加以改進(jìn)而出現(xiàn)的一種新服務(wù)。(2)新服務(wù)要加以實(shí)施并為企業(yè)帶來(lái)利益回報(bào)。(3)利益回報(bào)來(lái)源于為顧客提供的新穎性服務(wù)所產(chǎn)生的附加值。[24]894上述學(xué)者們提出的這些觀點(diǎn)反映了利益回報(bào)作為服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)成要素的完整性與重要性，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)創(chuàng)新研究應(yīng)該把創(chuàng)新通過(guò)市場(chǎng)化獲得的利益與回報(bào)納入研究范圍的必要性。

盡管如此，把利益回報(bào)作為出發(fā)點(diǎn)來(lái)研究服務(wù)創(chuàng)新的觀點(diǎn)在現(xiàn)階段研究中并未得到積極的響應(yīng)。文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)：在選取的文獻(xiàn)研究樣本中并無(wú)任何研究談及有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新在市場(chǎng)收益方面的問(wèn)題?，F(xiàn)階段服務(wù)創(chuàng)新研究缺乏對(duì)服務(wù)創(chuàng)新市場(chǎng)化方面的研究，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值體驗(yàn)以及價(jià)值共創(chuàng)等方面的研究數(shù)量很少。熊彼得創(chuàng)新理論所強(qiáng)調(diào)的財(cái)務(wù)收益等觀點(diǎn)在目前的研究中并未獲得積極反應(yīng)，研究主要集中在服務(wù)特點(diǎn)變化的種類、程度、新穎性以及途徑與手段四個(gè)方面。具體而言，無(wú)論從技術(shù)方面還是從非技術(shù)方面，目前的服務(wù)創(chuàng)新研究更多集中在探索創(chuàng)新自身特點(diǎn)而不是研究創(chuàng)新所能夠創(chuàng)造的價(jià)值。目前研究并未體現(xiàn)出熊彼得創(chuàng)新理論強(qiáng)調(diào)的利益回報(bào)這一重要觀點(diǎn)，忽視了利益回報(bào)作為服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)成要素的重要性以及在研究中的必要性，因此，研究在服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)識(shí)的完整性方面存在不足，在揭示服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)方面存在局限性。

(四)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新的區(qū)別

在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)證研究中如何區(qū)別產(chǎn)品與過(guò)程，這在實(shí)證研究的實(shí)際操作層面是一個(gè)棘手問(wèn)題。服務(wù)創(chuàng)新具有鮮明的行業(yè)特點(diǎn)，不僅具有無(wú)形性還具有價(jià)值共創(chuàng)性。價(jià)值共創(chuàng)性是由服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性產(chǎn)生，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造離不開(kāi)供應(yīng)商與顧客共同參與。由于服務(wù)創(chuàng)新具有無(wú)形性以及共創(chuàng)性，服務(wù)創(chuàng)新在產(chǎn)品與過(guò)程兩個(gè)方面相互交織，往往結(jié)為一體，在實(shí)際研究過(guò)程中存在概念模糊不清、屬性難以區(qū)別等問(wèn)題。由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，缺乏物理特性，加之服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)常被認(rèn)為是過(guò)程和結(jié)果，因此區(qū)分服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程并不容易，而且對(duì)此進(jìn)行區(qū)分并無(wú)實(shí)際意義。[5]155文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)：目前大多數(shù)服務(wù)創(chuàng)新研究主要集中在產(chǎn)品創(chuàng)新而非過(guò)程創(chuàng)新，在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)證實(shí)際研究中對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程的屬性進(jìn)行可操作化處理十分不易，并不適用于服務(wù)創(chuàng)新研究。[9]373將產(chǎn)品與過(guò)程加以區(qū)分這種研究方法更適用于對(duì)制造業(yè)創(chuàng)新和服務(wù)業(yè)創(chuàng)新之間所進(jìn)行的行業(yè)性創(chuàng)新比較研究。對(duì)于一個(gè)國(guó)家或某個(gè)區(qū)域的制造業(yè)與服務(wù)業(yè)創(chuàng)新采用的大樣本調(diào)查來(lái)說(shuō)，這種方法具有較好的適用性。[6]2408由此可見(jiàn)，產(chǎn)品與過(guò)程這種分類方法并不完全適用于服務(wù)創(chuàng)新研究。在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)證研究中如何區(qū)別產(chǎn)品與過(guò)程成為困擾研究深入發(fā)展的一個(gè)技術(shù)性問(wèn)題，影響了服務(wù)創(chuàng)新理論與實(shí)踐的一致性，導(dǎo)致在理論研究與實(shí)證研究之間存在脫節(jié)。

五、結(jié)論與展望

服務(wù)創(chuàng)新被認(rèn)為是推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)發(fā)展的動(dòng)力來(lái)源，對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革具有重要的意義，是眼下國(guó)內(nèi)熱切關(guān)注并需要大力解決的關(guān)鍵問(wèn)題。雖然服務(wù)創(chuàng)新對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有極為重要的作用，但服務(wù)創(chuàng)新的研究尚處于探索的初期階段，服務(wù)創(chuàng)新在理論上仍然停留在一個(gè)多樣性相互交織的模糊概念。[6]2408總體而言，目前對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究基本上以熊彼得創(chuàng)新理論為出發(fā)點(diǎn)，采用“內(nèi)向角度”從變化程度、變化種類、變化新穎性、變化途徑與手段四個(gè)方面展開(kāi)探索，通過(guò)探索創(chuàng)新過(guò)程來(lái)尋找創(chuàng)新本質(zhì)，研究焦點(diǎn)集中在創(chuàng)新的自身特性以及創(chuàng)新過(guò)程。與此同時(shí)，目前服務(wù)創(chuàng)新研究卻忽視了熊彼得有關(guān)利益回報(bào)是創(chuàng)新的構(gòu)成要素這一重要觀點(diǎn)，未能從“外向角度”在創(chuàng)新的利益回報(bào)方面進(jìn)行探索。盡管圍繞服務(wù)創(chuàng)新所進(jìn)行的大量研究產(chǎn)生了許多有價(jià)值的觀點(diǎn)，豐富了對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)，但是對(duì)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)在認(rèn)識(shí)上并沒(méi)有取得實(shí)質(zhì)性突破。因此，在將來(lái)服務(wù)創(chuàng)新研究中有必要在認(rèn)知邏輯方面跳出原有的思維定式，將服務(wù)創(chuàng)新放在起點(diǎn)更高、整體性更強(qiáng)的認(rèn)知框架中加以研究，把目前研究采用的“內(nèi)向角度”轉(zhuǎn)向 “外向角度”重新審視服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)，在研究問(wèn)題方面要圍繞價(jià)值共創(chuàng)與顧客體驗(yàn)，將目前普遍采用的“過(guò)程研究”轉(zhuǎn)向“結(jié)果研究”，克服目前研究方法論方面存在的缺陷，突破服務(wù)創(chuàng)新研究遭遇的“瓶頸”問(wèn)題。具體闡述如下。

第一，改變認(rèn)知邏輯，將“內(nèi)向角度”轉(zhuǎn)向“外向角度”，重新審視服務(wù)創(chuàng)新。目前大多數(shù)研究采用“內(nèi)向角度”，圍繞企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品在特性方面的變化展開(kāi)探索，對(duì)價(jià)值共創(chuàng)與顧客體驗(yàn)鮮有研究，忽視了服務(wù)創(chuàng)新最需要研究的主要問(wèn)題。盡管熊彼得創(chuàng)新理論強(qiáng)調(diào)價(jià)值，認(rèn)為利益回報(bào)是構(gòu)成創(chuàng)新的一個(gè)要素，但是目前的研究忽視了顧客認(rèn)可程度是決定服務(wù)價(jià)值的重要因素，并且在服務(wù)創(chuàng)新收益性方面的研究數(shù)量很少。盡管以往研究中有個(gè)別學(xué)者提到過(guò)創(chuàng)新收益這個(gè)概念，[9]376但是絕大多數(shù)服務(wù)創(chuàng)新研究采用“內(nèi)向角度”探索與服務(wù)產(chǎn)品特性有關(guān)的四個(gè)方面，未能從根本上解決由于服務(wù)創(chuàng)新多維性與行業(yè)性所導(dǎo)致的各種復(fù)雜問(wèn)題。由于服務(wù)創(chuàng)新在本質(zhì)上意味著在價(jià)值共創(chuàng)方面為某個(gè)市場(chǎng)或整個(gè)世界所提供的新穎性，服務(wù)創(chuàng)新實(shí)際上就是通過(guò)滿足顧客需求在價(jià)值與收益方面所產(chǎn)生的變化，具有新穎性的服務(wù)產(chǎn)品通過(guò)價(jià)值共創(chuàng)與顧客體驗(yàn)而獲得的市場(chǎng)利益回報(bào)成為研究的主要問(wèn)題。服務(wù)創(chuàng)新研究需要重新定位研究問(wèn)題，把研究視角從“向市場(chǎng)提供某種服務(wù)的特性”擴(kuò)展到“該種服務(wù)在市場(chǎng)上獲得的收益”。既然滿足顧客需求以及創(chuàng)造價(jià)值是關(guān)乎服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)的最為重要問(wèn)題，服務(wù)創(chuàng)新研究需要改變認(rèn)知邏輯，調(diào)整研究角度，需要從“內(nèi)向角度”轉(zhuǎn)向“外向角度”，圍繞價(jià)值共創(chuàng)與顧客體驗(yàn)，重新定位研究問(wèn)題，調(diào)整研究?jī)?nèi)容。

第二，體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，優(yōu)化研究方法論，克服研究方法上存在的缺陷。目前有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究在方法論方面存在一定問(wèn)題：研究的有效性不足，研究關(guān)注的重點(diǎn)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的主流方向有所脫節(jié)，研究缺乏持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。由于熊彼得創(chuàng)新理論特別強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新結(jié)果以及創(chuàng)新過(guò)程，服務(wù)創(chuàng)新研究以熊彼得創(chuàng)新理論為出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)創(chuàng)新看成是一個(gè)由結(jié)果和過(guò)程組成的集合體。這種方法不利于形成能夠體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新基本屬性的概念或定義，阻礙了服務(wù)創(chuàng)新理論的發(fā)展。原因在于以下兩點(diǎn)：首先，將產(chǎn)品與過(guò)程進(jìn)行分類這種方法已經(jīng)使服務(wù)創(chuàng)新研究遇到了不小的困難，證明并不完全適用于服務(wù)創(chuàng)新研究；其次，相比過(guò)程，對(duì)結(jié)果進(jìn)行研究更為重要。對(duì)于購(gòu)買并使用新服務(wù)的顧客而言，服務(wù)產(chǎn)生的新價(jià)值要比服務(wù)帶來(lái)的新特點(diǎn)更為重要，因?yàn)樗麄儾⒉辉诤跞绾伍_(kāi)發(fā)并形成服務(wù)新特點(diǎn)的過(guò)程，而是更加在乎新服務(wù)能夠給他們創(chuàng)造何種價(jià)值。強(qiáng)調(diào)價(jià)值共創(chuàng)和關(guān)注顧客體驗(yàn)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)，將“過(guò)程”與“結(jié)果”加以區(qū)分可以解決服務(wù)創(chuàng)新的多維性與行業(yè)性帶來(lái)的棘手問(wèn)題，不僅有助于進(jìn)一步了解創(chuàng)新行為，有助于進(jìn)一步了解創(chuàng)新的本質(zhì)屬性，同時(shí)可以克服目前服務(wù)創(chuàng)新研究在研究方法論方面存在的缺陷。

由此可知，目前的主流研究采用“內(nèi)向角度”研究服務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)探索創(chuàng)新過(guò)程尋找創(chuàng)新本質(zhì)這種模式展開(kāi)研究，未能根本解決由于服務(wù)創(chuàng)新多維性與行業(yè)性所導(dǎo)致的各種復(fù)雜問(wèn)題。服務(wù)創(chuàng)新研究遭遇“瓶頸”困擾，在很大程度上是由于研究的問(wèn)題、對(duì)象以及內(nèi)容過(guò)于狹窄，研究角度不夠?qū)挿?。?dǎo)致上述問(wèn)題的根本原因是在認(rèn)知邏輯上沒(méi)有把服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)特性進(jìn)行有效結(jié)合，忽視了價(jià)值共創(chuàng)與顧客體驗(yàn)的重要性，沒(méi)有把利益回報(bào)作為創(chuàng)新的要素進(jìn)行研究，在認(rèn)知邏輯上存在一定盲區(qū)。在今后研究中需要改變認(rèn)知邏輯，擴(kuò)大研究視域，將服務(wù)創(chuàng)新從“內(nèi)向角度”轉(zhuǎn)向“外向角度”，把服務(wù)創(chuàng)新放入起點(diǎn)更高、視野更廣的認(rèn)知邏輯中加以重新認(rèn)識(shí)，在服務(wù)創(chuàng)新研究方法方面需要合理化改變，從而真正厘清構(gòu)成服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)特性，擺脫目前認(rèn)知邏輯帶來(lái)的羈絆。

第三， 充分借助國(guó)外服務(wù)創(chuàng)新研究成果，加大對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)尤其是高端服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的力度，促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。高端服務(wù)業(yè)被認(rèn)為是服務(wù)業(yè)的核心，能夠有效帶動(dòng)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)升級(jí)，提高整體經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)現(xiàn)包括高端服務(wù)業(yè)在內(nèi)的國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展，對(duì)于推進(jìn)供給側(cè)改革，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)向價(jià)值鏈高端轉(zhuǎn)移，提高科技創(chuàng)新能力以及建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家等，具有極為重要的戰(zhàn)略意義。我國(guó)服務(wù)業(yè)包括高端服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀總體上呈現(xiàn)質(zhì)量水平偏低、GDP占比偏低的“雙低”特點(diǎn)：(1)發(fā)展質(zhì)量水平偏低：我國(guó)服務(wù)業(yè)技術(shù)含量偏低，科技支撐與引領(lǐng)不足，研發(fā)投入有限，創(chuàng)新能力不足，提供的服務(wù)產(chǎn)品基本上處于產(chǎn)業(yè)鏈低端，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力偏弱，發(fā)展動(dòng)力有待提高。服務(wù)業(yè)尤其是高端服務(wù)業(yè)成為目前供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主要對(duì)象之一。(2)GDP占比偏低：對(duì)比發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比重偏低，存在很大的發(fā)展空間，急需通過(guò)創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)“雙低”特點(diǎn)的根源問(wèn)題在于創(chuàng)新能力不足。對(duì)處于轉(zhuǎn)型時(shí)期的國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)而言，服務(wù)創(chuàng)新成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革目標(biāo)的新動(dòng)力來(lái)源。今后的研究要瞄準(zhǔn)限制國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展的根源性問(wèn)題，合理借鑒國(guó)外服務(wù)創(chuàng)新研究成果，充分結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際情況，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域尤其是高端服務(wù)業(yè)領(lǐng)域展開(kāi)深入研究，在服務(wù)創(chuàng)新理論探索以及實(shí)證研究?jī)蓚€(gè)方面有所創(chuàng)新、有所收獲，為促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新能力實(shí)現(xiàn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供堅(jiān)實(shí)的理論支撐與科學(xué)的決策參考。

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(責(zé)任編輯：周成璐)

TheEvolutionofServiceInnovationResearchesandItsImplicationsforChina:BasedonForeignLiteratureReview

ZHAN Jun

(SchoolofEconomicsandManagement,ShanghaiMaritimeUniversity,Shanghai201306，China)

Service innovation, which has been under research since Schumpeter’s time, still remains as a vague concept. Because different options on the essence of service innovation exist among scholars, no agreement on the definition of service innovation has been reached. Despite of studies abundantly made in the scope of service innovation, conclusions diverge, leading to the research “bottleneck”. The development course and the content of the service innovation researches is yet to be clarified due to lack of related studies and systematic literature review. Employing the method of concept clarification, this research, through a systematic and comprehensive review on service innovation literature during the period of 1996-2016, clarifies the development course and summarizes the content and categories of the researches under discussion. The research findings include: (1) the researches during the current period, taking Schumpeter’s innovation theory as the step stone, carried out the exploration from a so-called “inward perspective”; (2) most researches focused on the following four themes: degree of change, category of change, newness of change, and source of change; (3) the researches during the current period paid inadequate attention to value co-creation, ignoring the necessity and importance of profit return brought by service innovation. Based on these findings, the paper evaluates the service innovation researches during the current period by identifying the main trend and major problems and weaknesses, and presents the following recommendations: service innovation needs to be reexamined by shifting from the “inward perspective” to the “outward perspective” based on customer experience and value co-creation; the forthcoming researches should change current cognitive logic to make in-depth research. The paper, besides making up the deficiency of literature review-based research, sheds light on the solutions to the bottleneck-related problems of research development, and provides the service industries, especially high-end service industries in China, with some preparative foundation and theoretical references.

service innovation; Supply-side Structural Reform; value co-creation; customer experience; high-end service industries; inward and outward perspective

10.3969/j.issn. 1007-6522.2017.05.008

2016-10-26

國(guó)家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目(13BGL025)；2016年上海海事大學(xué)國(guó)家重點(diǎn)培育項(xiàng)目(A2-0201-16-1107x)；2015年上海海事大學(xué)科研啟動(dòng)資助項(xiàng)目(A1-5101-15-4505z)

湛軍(1965- )，男，河北安國(guó)人。應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院工商管理學(xué)院兼職教授。

F264.1

： A

： 1007-6522(2017)05-0079-15