鄒麒麟

摘要：在新的形式下，如果酒店不創(chuàng)新管理，就會(huì)帶來兩種情況：第一，陷入同一化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，形成惡形競(jìng)爭(zhēng)：在惡性競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中或者減少經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，或者直接被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰。在這樣的形勢(shì)下，酒店必須創(chuàng)新管理方法，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：酒店管理；管理創(chuàng)新；服務(wù)質(zhì)量

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，越來越多的酒店感受到酒店的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，部分酒店為了吸引客戶來到酒店，不得不應(yīng)用打折的方法爭(zhēng)取客源，然而這種管理方法存在兩個(gè)問題。第一個(gè)問題，如果所有的酒店都用打折的方式競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)帶來惡性競(jìng)爭(zhēng)的問題，在惡性競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，所有的酒店都不能正常盈利；第二個(gè)問題，酒店如果一味打折，就必然壓縮經(jīng)營(yíng)成本，從而帶來服務(wù)質(zhì)量降低的問題。為了避免惡性競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生，酒店要?jiǎng)?chuàng)新管理內(nèi)容，加強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、結(jié)合信息建設(shè)進(jìn)行創(chuàng)新

在信息技術(shù)的環(huán)境下，酒店要加強(qiáng)信息技術(shù)的建設(shè)，加強(qiáng)酒店的管理。現(xiàn)應(yīng)用酒店的信息化建設(shè)評(píng)估模型來說明信息環(huán)境下酒店開展信息化管理的方向。

一級(jí)指標(biāo)——網(wǎng)站外觀設(shè)計(jì)

二級(jí)指標(biāo)：網(wǎng)站美觀度（含獨(dú)立域名、整體布局效果、圖片豐富度）i動(dòng)態(tài)演示（FLASH動(dòng)畫、背景音樂、在線視頻）；

一級(jí)指標(biāo)——信息發(fā)布

二級(jí)指標(biāo)：酒店介紹信息（含酒店概況、酒店新聞、酒店歷史、聯(lián)系方式、在線招聘）；酒店服務(wù)信息（含餐飲、客房、康體娛樂、商務(wù)會(huì)議、大堂服務(wù)、服務(wù)動(dòng)態(tài)）；相關(guān)旅游信息（含旅游新聞、購(gòu)物、租車、網(wǎng)上查詢、當(dāng)?shù)芈糜?、周邊環(huán)境）；外文信息（含外文功能）i

一級(jí)指標(biāo)——電子商務(wù)

二級(jí)指標(biāo)：預(yù)訂（含銀行卡、微信、支付寶、QQ錢包、信用卡等方式預(yù)訂客房）；采購(gòu)（含銀行卡、微信、支付寶、QQ錢包、信用卡等方式采購(gòu)）；

一級(jí)指標(biāo)——在線信息交互

二級(jí)指標(biāo)實(shí)時(shí)交互（含網(wǎng)絡(luò)客服、電話客服），異時(shí)交互（含網(wǎng)上論壇、留言板）；在線調(diào)查（含網(wǎng)上調(diào)查）；

一級(jí)指標(biāo)——友情鏈接

二級(jí)指標(biāo)：酒店行業(yè)鏈接

二級(jí)指標(biāo)：非酒店行業(yè)鏈接；

一級(jí)指標(biāo)——維護(hù)效果

二級(jí)指標(biāo)：信息更新速度；網(wǎng)站人數(shù)（瀏覽量、會(huì)員量、重要會(huì)員量）；論壇信息總量（發(fā)貼數(shù)、回貼數(shù)、精華發(fā)貼數(shù)、精華回貼數(shù)）；

在信息化的環(huán)境中，酒店要依此模型，全方位的做好網(wǎng)絡(luò)管理。酒店必須意識(shí)到在信息化的環(huán)境中，人們將從網(wǎng)絡(luò)上獲得大量的信息量，并且人們的信息獲得特點(diǎn)為碎片化信息，有時(shí)人們?cè)跒g覽網(wǎng)頁時(shí)，感覺一個(gè)酒店提供的服務(wù)滿足人們的需求，就會(huì)愿意預(yù)訂該酒店。為了通過管理提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，酒店要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理。

二、結(jié)合酒店特色進(jìn)行創(chuàng)新

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)中，應(yīng)用同一性的管理方式只會(huì)帶來惡性競(jìng)爭(zhēng)，酒店最佳的管理策略為細(xì)分用戶市場(chǎng)，開展特色化服務(wù)，應(yīng)用集中服務(wù)的方式提高競(jìng)爭(zhēng)力。

比如部分酒店周圍為商務(wù)區(qū)，則酒店可建設(shè)會(huì)議型酒店，酒店要加大會(huì)議室建設(shè)的投入、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)、特殊會(huì)議人才服務(wù)、提供自動(dòng)化的翻譯服務(wù)或人工化的服務(wù)、接受二十四小時(shí)的會(huì)議預(yù)店。如果酒店把用戶集中到商務(wù)區(qū)會(huì)議的需求上，就能集中經(jīng)營(yíng)管理成本開發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目，減少不必要的經(jīng)營(yíng)管理資金投入；將人力物力資源集中投入到用戶需求的內(nèi)容上，強(qiáng)化用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，酒店必須結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)、周邊經(jīng)營(yíng)的環(huán)境、市場(chǎng)發(fā)展的需求，找到一個(gè)特色化經(jīng)營(yíng)管理的方法，通過集中投入經(jīng)營(yíng)管理資金，加大特色產(chǎn)出的方法優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，在特定的用戶群中形成口碑。

三、結(jié)合酒店服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新

酒店的服務(wù)包括服務(wù)人員的溝通服務(wù)、酒店提供的細(xì)節(jié)服務(wù)兩種。

用戶在了解酒店的環(huán)節(jié)，到退訂酒店住房的環(huán)節(jié)，需要與服務(wù)人員溝通，服務(wù)人員就是酒店的第一形象，如果服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不佳，則酒店的服務(wù)管理口碑就會(huì)下降。酒店要通過培訓(xùn)開展標(biāo)準(zhǔn)化的管理。先進(jìn)國(guó)家的國(guó)家應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理為用戶提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理，就是當(dāng)用戶提出一個(gè)要求時(shí)，服務(wù)員要能立即以接受的培訓(xùn)為基礎(chǔ)給予標(biāo)準(zhǔn)的回答，幫助用戶解決問題。一家與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的酒店是不能允許服務(wù)員不能應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的方式與用戶溝通的。酒店必須制定一套詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，將制度列入服務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容中，要求服務(wù)人員掌握內(nèi)容。

細(xì)節(jié)服務(wù)是指酒店要結(jié)合酒店的特色，思考用戶的需求，優(yōu)化管理細(xì)節(jié)，讓用戶獲得最佳的服務(wù)體驗(yàn)。比如酒店的睡眠顧問羅賓斯曾與他的團(tuán)隊(duì)寫了《睡出成功》這一本書，他提出用戶在酒店休息時(shí)遇到的最大問題為環(huán)境、時(shí)差、文化風(fēng)俗不適應(yīng)，很多用戶不能順利入眠。他提出酒店要科學(xué)的設(shè)計(jì)睡衣、枕頭，為用戶提供幫助入眠的書籍、為女性用戶提供抱偶或玩偶、針對(duì)用戶的需求建設(shè)專門的睡眠房，應(yīng)用優(yōu)化服務(wù)管理細(xì)節(jié)的方式能優(yōu)化用戶體驗(yàn)，使用戶愿意再次入住。

酒店必須為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的溝通服務(wù)、貼心化的細(xì)節(jié)服務(wù)，這些服務(wù)將加強(qiáng)用戶的體驗(yàn)，提高酒店的服務(wù)管理口碑。

四、總結(jié)

在新的形勢(shì)下，酒店要?jiǎng)?chuàng)新網(wǎng)絡(luò)管理、個(gè)性化管理、服務(wù)管理，使酒店能在信息化的環(huán)境下被用戶關(guān)注、為特定的用戶提供專業(yè)的服務(wù)、優(yōu)化各種服務(wù)細(xì)節(jié)強(qiáng)化用戶的體驗(yàn)。只要酒店做好以上的管理創(chuàng)新，就能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

（作者單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院）endprint