陳宓宓　黃瑋斌　肖琴

摘 要： 政府門戶網(wǎng)站是全球信息化浪潮中有效傳遞政策信息、為人民提供信息服務(wù)的主要渠道，而數(shù)字鴻溝現(xiàn)象對政府信息的有效傳遞形成了巨大障礙。文章以公眾需求及感知為出發(fā)點，以數(shù)字鴻溝分析為視角，對政府門戶網(wǎng)站服務(wù)中數(shù)字鴻溝的具體表現(xiàn)及成因進行分析。以鎮(zhèn)江市政府門戶網(wǎng)站為研究對象，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，研究影響公眾接受度的因素。以數(shù)據(jù)分析結(jié)論為基礎(chǔ)，探討突破我國政府門戶網(wǎng)站中數(shù)字鴻溝困境的路徑，探索符合互聯(lián)網(wǎng)+時代要求的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)路徑。

關(guān)鍵詞： 數(shù)字鴻溝； 數(shù)據(jù)分析； 政府門戶網(wǎng)站； 信息素養(yǎng)； 電子政務(wù)

中圖分類號：TP391.1 文獻標志碼：A 文章編號：1006-8228（2017）09-84-04

Abstract： In the global information tide， government portal is the main channel of effectively transferring policy information and providing information services for the people， while the digital divide phenomenon has created a great obstacle to the effective transmission of government information. Taking the public demand and perception as the starting point， and taking the digital divide analysis as the angle of view， this paper analyzes the concrete manifestation and the cause of the digital divide in the government portal services. Taking Zhenjiang government portal website as the object of study， through questionnaire survey and data analysis， the factors that influence the acceptance of public are analyzed. Based on the results of data analysis， the path of breakthrough the digital divide obstacle of China's government portal is discussed， and the construction path of the government portal that fits the requirements of Internet plus era is explored.

Key words： digital divide； data analysis； government portal； information literacy； e-government

0 引言

政府門戶網(wǎng)站是政府發(fā)布信息、提供公共服務(wù)、與公眾互動交流的綜合平臺，在電子政務(wù)建設(shè)中處于核心地位；數(shù)字鴻溝是不同主體使用信息通信技術(shù)獲取、利用信息資源的差距[1]。在我國由于“數(shù)字鴻溝”等原因?qū)е码娮诱?wù)評價和使用率較低。數(shù)字鴻溝的存在不利于政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)和推廣。消除“數(shù)字鴻溝”，對于促進公眾使用和接受電子政務(wù)，使政府門戶網(wǎng)站發(fā)揮實效非常重要和緊迫。

1 數(shù)字鴻溝研究現(xiàn)狀

楊兆丹等研究了數(shù)字鴻溝視域下我國電子政府創(chuàng)新路徑，為建設(shè)新型的電子政府、創(chuàng)新電子政府發(fā)展路徑提出了相關(guān)的對策建議[2]。白文琳等采用文獻調(diào)查法梳理電子政務(wù)在線服務(wù)中數(shù)字鴻溝的六大影響因素[3]。Raudah Danila整合了技術(shù)接受模型TAM、行為計劃理論TPB和信息系統(tǒng)成功模型ISS，構(gòu)建了電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度模型[4]。韓國學(xué)者金文朝等認為，數(shù)字鴻溝可以劃分為三個層次：首先是接入信息設(shè)備和信息可接入性的差距；第二是利用信息資源的能力差距；最后是接入或欣賞信息價值的能力差距[5]。通過查閱文獻發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們對宏觀層次的數(shù)字鴻溝研究偏多，針對電子政務(wù)微觀層次數(shù)字鴻溝的研究相對較少，尤其缺乏相關(guān)的實證研究。

2 數(shù)字鴻溝在我國政府門戶網(wǎng)站中的表現(xiàn)

2.1 網(wǎng)站信息基礎(chǔ)設(shè)施的差距

信息基礎(chǔ)設(shè)施是政府門戶網(wǎng)站的硬件基礎(chǔ)，是公眾獲取和利用信息資源的首要前提；政府門戶網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施水平是衡量各地區(qū)政府信息化程度的重要指標。根據(jù)《2016年中國政府網(wǎng)站績效評估》，地級市政府網(wǎng)站建設(shè)指數(shù)平均得分為0.78，東部地區(qū)只有山東省低于全國平均水平，占東部省份的11%；中部地區(qū)有3個省低于全國平均水平，占中部省份的37.5%；西部地區(qū)有2個省低于全國平均水平，占西部省份的17%。排名前十位的地市級政府網(wǎng)站有5個來自東部地區(qū)，3個來自中部地區(qū)，2個來自西部地區(qū)[6]。

2.2 網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)的差距

以“信息公開、在線辦事、公眾參與”作為政府門戶網(wǎng)站的功能指標，我國地市級政府網(wǎng)站服務(wù)能力平均指數(shù)為0.71；東部地區(qū)山東、浙江、河北均低于全國平均水平，占東部省份的37.5%；中部地區(qū)有5個省低于全國平均水平，占中部省份的62.5%；西部地區(qū)有1個省低于全國平均水平，占西部省份的20%[6]。排名前十位的地市級政府網(wǎng)站有3個來自東部地區(qū)，2個來自中部地區(qū)，5個來自西部地區(qū)。

3 數(shù)字鴻溝對特定政府門戶網(wǎng)站被使用情況的影響endprint

為探討數(shù)字鴻溝影響公眾接受和使用政府門戶網(wǎng)站的關(guān)鍵因素，本研究選取2016年中國政府網(wǎng)站績效排名前10的鎮(zhèn)江市政府網(wǎng)站作為研究平臺。由于時間和人力等條件的限制，本次調(diào)查采用法便利抽樣方法。問卷的發(fā)放與收集方式主要是網(wǎng)絡(luò)問卷和實地發(fā)放書面問卷兩種形式，應(yīng)答者限定為曾經(jīng)使用過鎮(zhèn)江市政府門戶網(wǎng)站的用戶。兩種方式總共回收有效問卷183份。根據(jù)SPSS20.0分析的結(jié)果，被調(diào)查的男性占總數(shù)的61.75%，共有117名，被調(diào)查的女性只占總數(shù)的38.25%，共有70人。被調(diào)查者年齡集中在18-30歲和30-40歲兩個年齡段，說明年輕人更愿意使用政府門戶網(wǎng)站解決問題，這符合現(xiàn)代發(fā)展趨勢。其中本科和碩士學(xué)位的被調(diào)查者占多數(shù)，這與本研究采取的便利抽樣有關(guān)，同時也能反映出學(xué)歷高的群體更傾向于使用在線辦事方式。

調(diào)查顯示，數(shù)字鴻溝影響公眾接受和使用政府門戶網(wǎng)站源于三個方面：一是公眾訪問政府門戶網(wǎng)站的軟硬件環(huán)境；二是受政府部門信息公開意識、制度的影響較為顯著；三是以信息意識及信息獲取能力為代表的信息素養(yǎng)對政府門戶網(wǎng)站使用有關(guān)鍵影響。最有說服力的就是：50歲以上人群和低學(xué)歷人群的受訪者信息化能力自我評價普遍偏低，對門戶網(wǎng)站使用方便性、服務(wù)可獲得性、網(wǎng)站易用性評價也偏低。

4 消弭數(shù)字鴻溝，促進政府門戶網(wǎng)站的建議

4.1 加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、提高公眾信息素養(yǎng)，縮小數(shù)字鴻溝

國家應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施的投入，并提供免費的培訓(xùn)服務(wù)。對于無法實現(xiàn)計算機上網(wǎng)的偏遠山區(qū)，政府可以考慮采用衛(wèi)星通信或與通信公司合作，大力開展手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)，添加網(wǎng)上辦理政務(wù)的手機APP，降低手機上網(wǎng)資費等，讓公眾通過手機就能簡單獲取所需的公共服務(wù)。政府相關(guān)部門應(yīng)重視公眾信息素養(yǎng)的提高，通過信息知識與技能教育培訓(xùn)、信息意識的引導(dǎo)宣傳，縮小數(shù)字鴻溝、提高公眾使用政府門戶網(wǎng)站的意識和技能。

4.2 保障用戶的信息安全

公眾對使用政府門戶網(wǎng)站時個人隱私的安全較為關(guān)注，政府部門應(yīng)該盡快我國電子政務(wù)法律體系，提高公眾對政府門戶網(wǎng)站信息保密功能的信心。

4.3 提升網(wǎng)站有用性和易用性，減少信息素養(yǎng)差異的影響

從公眾的實際需要出發(fā)，對政府網(wǎng)站進行設(shè)計和完善，是增強公眾感知有用性的一個途徑：一是在網(wǎng)站的頁面設(shè)計上應(yīng)從公眾視角考慮，通過調(diào)查公眾的使用習慣和需求來調(diào)整巧容的布局，方便公眾在訪問政府網(wǎng)站時能及時有效獲取信息；二是加強在線辦事服務(wù)功能，及時有效地回復(fù)公眾的問題，能明顯增強公眾對政府門戶網(wǎng)站的感知有用性體驗。只有讓公眾認識到使用政府門戶網(wǎng)站是一件很容易的事，并且通過網(wǎng)站能方便地獲取對個人有用的信息，就會有越來越多的人選擇使用政府網(wǎng)站。因此還要加大對政府網(wǎng)站的宣傳力度，指導(dǎo)公眾獨立使用網(wǎng)站；網(wǎng)站功能設(shè)置要科學(xué)合理、分類清楚、便于搜尋所需要信息資源。

4.4 增強網(wǎng)站交互功能

⑴ 借鑒荷、加、美等國政府門戶網(wǎng)站的先進經(jīng)驗，在線服務(wù)應(yīng)凸顯“以用戶為中心"的宗旨，圍繞用戶類型和用戶需求，模擬用戶使用場景梳理流程、整合資源，并根據(jù)用戶需求適時調(diào)整。

⑵ 注重網(wǎng)站互動性，設(shè)置互動功能模塊、優(yōu)化公眾參與渠道。操作要簡單，不可出現(xiàn)空鏈接、錯鏈接等情況。

⑶ 要提升網(wǎng)站快速響應(yīng)水平，快速處理及反饋民意訴求，充分發(fā)揮政府門戶網(wǎng)站“公眾參與”職能，使之成為促進民主化的有效手段之一。

5 結(jié)束語

長期以來，關(guān)于我國政府門戶網(wǎng)站的研究多從服務(wù)型政府職能或用戶滿意度視角出發(fā)。本文從數(shù)字鴻溝視角考察政府門戶網(wǎng)站的特性，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，引入影響公眾接受和使用政府門戶網(wǎng)站的關(guān)鍵因素；以彌合數(shù)字鴻溝及其不良影響為主旨，梳理政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)路徑。通過實證分析，進一步構(gòu)建公眾接受和使用政府門戶網(wǎng)站模型并予以驗證，有助于本研究的深化。

參考文獻（References）：

[1] 陳艷紅.我國數(shù)字鴻溝問題的理論分析與應(yīng)對策略[J].檔案

學(xué)通訊，2005.6：59-62

[2] 楊兆丹，朱立萍，章子康.數(shù)字鴻溝視域下我國電子政府的創(chuàng)

新路徑研究[J].無線互聯(lián)科技，2016.12.

[3] 白文琳，劉洋，劉陽.數(shù)字鴻溝分析視角下的電子政務(wù)在線服

務(wù)測評——基于北京市的實證研究[J].情報科學(xué)，2014.9：118-124

[4] Danila R， Abdullah A. User's Satisfaction on

E-government Services： An Integrated Model[J]. Procedia-Social and Behavioral Sciences，2014.164：575-582

[5] 金文朝，金鐘吉.數(shù)字鴻溝的批判性再檢討[J].學(xué)習與探索，

2005.1：32-38

[6] 中國軟件評測中心.第十五屆中國政府網(wǎng)站績效評估總報告[R].

http：//www.cstc.org.cn/wzpg2016/zbg/zbglist1.html，2017.3.endprint