牛天明

摘要：伴隨著新一輪醫(yī)改的啟動(dòng)，改革進(jìn)入了深水區(qū)，醫(yī)院管理者也開(kāi)始逐漸認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)自身內(nèi)部管理、提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的重要性及急迫性。與此同時(shí)，隨著近年來(lái)醫(yī)院管理水平的不斷提升，對(duì)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的探索和實(shí)踐一直沒(méi)有停止。“用心服務(wù)患者、提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)化管理”則是醫(yī)院管理者一直以來(lái)追求的理念和目標(biāo)。人力資源是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的重要戰(zhàn)略性資源，醫(yī)院服務(wù)水平與品質(zhì)的提升，很大程度上受精細(xì)化人力資源管理影響，精細(xì)化人力資源管理能夠?yàn)獒t(yī)院的發(fā)展起到推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；人力資源管理；醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)

近些年來(lái)，隨著我國(guó)新一輪醫(yī)改拉開(kāi)帷幕，改革進(jìn)入深水區(qū)，與此同時(shí)，醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛也一直充斥著人們的生活，究其原因它們大都來(lái)自于低下的醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)效率。在此背景下，醫(yī)院應(yīng)如何進(jìn)一步提升管理效率和服務(wù)質(zhì)量以增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者研究的重點(diǎn)問(wèn)題。人力資源管理是確保人員基本保障和醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展的重要項(xiàng)目，對(duì)人力資源進(jìn)行精細(xì)化管理有助于提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在社會(huì)環(huán)境逐漸復(fù)雜的情況下，醫(yī)院人力資源管理實(shí)現(xiàn)精細(xì)化有助于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)于改善醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)意義重大。而醫(yī)務(wù)人員作為各大醫(yī)院技術(shù)、設(shè)備、文化的直接參與執(zhí)行者，是各大公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，也是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展的核心因素。因此，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院人力資源的制度、流程、文化進(jìn)行精細(xì)化管理便顯得尤為重要，人力資源管理精細(xì)化不僅能帶動(dòng)員工積極性，更是醫(yī)院取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障。

一、醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)存在的問(wèn)題

（一）缺乏樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念

受限于我們傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制，目前部分醫(yī)院還未樹(shù)立以“患者為中心”的服務(wù)理念，經(jīng)營(yíng)思維未得到改變。首先，各大公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)缺乏有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，“招聘-培訓(xùn)-實(shí)踐-考核”的服務(wù)體系不完善，致使醫(yī)院一直存在著“窗口服務(wù)”態(tài)度不佳的情況，為患者所詬病，并且醫(yī)院自身的后勤保障能力不足，病區(qū)生活設(shè)施缺乏。另一方面，醫(yī)院自身工作人員也缺乏服務(wù)意識(shí)，不積極主動(dòng)地轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，缺乏主動(dòng)走出去的服務(wù)理念，也極少主動(dòng)考慮怎樣能夠?yàn)榛颊咛峁└钊藵M意的服務(wù)。

（二）核心制度執(zhí)行不到位

醫(yī)院賴以發(fā)展的重要基礎(chǔ)是醫(yī)療質(zhì)量安全，這也是公立醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容。部分醫(yī)務(wù)工作人員在工作過(guò)程中不遵守相關(guān)制度，對(duì)于違規(guī)所應(yīng)承受的法律懲罰不重視，因此醫(yī)院基層難以真正落實(shí)制度要求，導(dǎo)致制度被架空，形同虛設(shè)。由于核心制度缺乏監(jiān)督，直接導(dǎo)致醫(yī)院的服務(wù)水平落后，這樣一來(lái)不僅容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的增加，而且可能會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療安全隱患，降低醫(yī)療工作者在民眾心目中的神圣地位。

（三）缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

現(xiàn)代醫(yī)院已經(jīng)經(jīng)過(guò)高度專業(yè)化的發(fā)展，因此其很多流程都需要各部門的配合才能完成。但很多醫(yī)護(hù)人員只重視自身利益，看問(wèn)題也不能從一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更全面的角度分析。例如：臨床方面的醫(yī)師會(huì)從更宏觀的角度看待問(wèn)題，而護(hù)理人員則更重視微觀問(wèn)題。因?yàn)閷I(yè)、學(xué)歷等因素的差別，臨床醫(yī)師一直是醫(yī)院中更具話語(yǔ)權(quán)的群體，很多時(shí)候會(huì)忽略護(hù)理人員給出的建議。

（四）責(zé)任心不強(qiáng)和愛(ài)心不夠

就目前情況而言，國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作人員仍然缺乏責(zé)任感與愛(ài)心，責(zé)任感與愛(ài)心是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)生涯最基礎(chǔ)且最為重要的品質(zhì)。因?yàn)椴恢匾曖t(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)，例如在診治病患時(shí)缺乏同情心，語(yǔ)氣不友好等，導(dǎo)致民眾對(duì)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)頗有微詞。醫(yī)護(hù)人員對(duì)待患者一直缺乏基本的耐心，對(duì)于患者病情和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等核心問(wèn)題解釋不到位，并且醫(yī)護(hù)人員在檢查完患者情況后不及時(shí)告知，在操作方面也缺乏合理性。

二、精細(xì)化人力資源管理提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的實(shí)踐應(yīng)用

（一）明確崗位職責(zé)，進(jìn)行分類培訓(xùn)開(kāi)發(fā)管理

實(shí)施人力資源精細(xì)化管理的關(guān)鍵是崗位職責(zé)的明細(xì)化。只要是涉及到人事部門的人或者事，都應(yīng)該按照《崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)》的要求操作，而該制度也應(yīng)明確不同崗位的工作內(nèi)容和主要職責(zé)。另外，建立完善的職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃也是非常有必要的。通過(guò)對(duì)不同職業(yè)級(jí)別和類別的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行分類培訓(xùn)和管理，能夠培養(yǎng)出具有良好溝通能力和良好人文技能的、認(rèn)同醫(yī)院文化并且具有較強(qiáng)責(zé)任心的醫(yī)療技能人才，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展鋪路。通過(guò)開(kāi)展人文技能培訓(xùn)工作，保證職能后勤部門的跟班制度和醫(yī)護(hù)人員的規(guī)范化培訓(xùn)能夠有效落實(shí)，就能實(shí)現(xiàn)人才的梯隊(duì)化建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)。醫(yī)院可以針對(duì)高級(jí)專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)工作，建立起以臨床科室及職能部門聯(lián)合的新培養(yǎng)模式，并以科室的考核為主要指標(biāo)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對(duì)性地培養(yǎng)，促使他們完善自身的職業(yè)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)。

（二）科學(xué)進(jìn)行人力資源規(guī)劃

精細(xì)化人力資源管理規(guī)劃需要醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門制定詳細(xì)的目標(biāo)和計(jì)劃，所有工作均應(yīng)保證按流程制度進(jìn)行。醫(yī)院也屬于服務(wù)性機(jī)構(gòu)，因此在加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能的同時(shí)，培養(yǎng)其服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)對(duì)于提升醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展水平具有重要作用。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)部門應(yīng)對(duì)人力資源的規(guī)劃作出詳細(xì)安排，對(duì)崗位進(jìn)行精心調(diào)整，充實(shí)人力資源信息庫(kù)。醫(yī)院應(yīng)建立《非占編聘用人員管理辦法》等制度性文件，根據(jù)文件的精神嚴(yán)格管理醫(yī)院的人事安排和調(diào)動(dòng)問(wèn)題。在進(jìn)行定崗定編的過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)明確各類人員及科室的配備標(biāo)準(zhǔn)，建立和醫(yī)院預(yù)算管理體系相匹配的人力資源預(yù)算管理系統(tǒng)，以便掌握不同科室的人員編制和實(shí)際人數(shù)等信息，科學(xué)地規(guī)劃人力資源，節(jié)省人力資源的控制成本。根據(jù)醫(yī)院自身的發(fā)展要求，應(yīng)制訂為期五年的人才發(fā)展規(guī)劃梯隊(duì)建設(shè)，對(duì)于各類高級(jí)人才應(yīng)明確引進(jìn)和培養(yǎng)的目標(biāo)。

（三）合理配置人力資源

在醫(yī)院的人力資源管理過(guò)程中，應(yīng)對(duì)各個(gè)崗位的要求、職責(zé)權(quán)限、技能等做到了熟于心，對(duì)于人力資源的配置以及綜合整理信息數(shù)據(jù)的能力的要求是非常明顯的。建議運(yùn)用“人事管理系統(tǒng)”或“員工技術(shù)檔案系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院人力資源的合理管理，全面掌握所有醫(yī)護(hù)人員的各項(xiàng)信息，通過(guò)人力資源盤(pán)點(diǎn)的方式，根據(jù)崗位的技能要求和勞動(dòng)強(qiáng)度定編，以求最大程度地發(fā)揮各類人員的專長(zhǎng)。在制定患者流量高峰預(yù)警機(jī)制和人員后備庫(kù)制度時(shí)，應(yīng)對(duì)各科室醫(yī)護(hù)人員的配備使用情況及時(shí)了解，做到足不出戶就能夠?qū)崿F(xiàn)人力資源管理。醫(yī)院可以對(duì)特殊崗位實(shí)行輪崗或AB崗制度，出臺(tái)相關(guān)制度并對(duì)重點(diǎn)部門的負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行定期輪崗交流。通過(guò)AB崗制度，在重要的崗位上設(shè)置至少兩名工作人員，這樣一來(lái)不僅提供了培養(yǎng)人才的機(jī)會(huì)，也提升了專業(yè)人才的成長(zhǎng)效率，而且避免了工作崗位空缺的情況，確?；颊邔?duì)科室服務(wù)的滿意度提升。

（四）以質(zhì)量與安全為導(dǎo)向的績(jī)效考核和薪酬設(shè)計(jì)

規(guī)范醫(yī)院?jiǎn)T工行為的重要標(biāo)準(zhǔn)是績(jī)效的考核與薪酬的發(fā)放，醫(yī)院工作人員薪酬激勵(lì)方式方法并不僅僅是薪酬自身，只有對(duì)薪酬的合理調(diào)配，才能使薪酬發(fā)揮其應(yīng)用作用。就醫(yī)院管理層而言，應(yīng)努力打破現(xiàn)有的薪酬分配機(jī)制，打破以收入為導(dǎo)向的考核體系，全面構(gòu)建以質(zhì)量為導(dǎo)向的考核機(jī)制，崗位考核應(yīng)向高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)、高貢獻(xiàn)傾斜。對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員的行為進(jìn)行有效規(guī)范，通過(guò)以質(zhì)量為導(dǎo)向的考核機(jī)制，切實(shí)提高醫(yī)院的服務(wù)水平，避免為了追求短期的經(jīng)濟(jì)效益而采取不適當(dāng)?shù)男袨椴僮鳌?/p>

三、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院人力資源精細(xì)化管理的本質(zhì)含義就在于，它是一種對(duì)醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略及目標(biāo)分解細(xì)化并落實(shí)的過(guò)程，是能夠使醫(yī)院的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃有效貫徹、落實(shí)、實(shí)施的重要保障，也是醫(yī)院提升人事工作執(zhí)行力的重要途徑。因此醫(yī)院在通過(guò)精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)醫(yī)院人力資源管理的過(guò)程中，相關(guān)人事機(jī)構(gòu)應(yīng)視其為長(zhǎng)效機(jī)制執(zhí)行，讓每個(gè)人事工作者都能夠牢固樹(shù)立人力資源精細(xì)化管理意識(shí)，在態(tài)度上追求精益求精，促使醫(yī)護(hù)人員在對(duì)待工作的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求完美無(wú)誤，自覺(jué)地將人力資源精細(xì)化管理運(yùn)用于醫(yī)院的人力資源管理具體工作中。

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（作者單位：商洛市中心醫(yī)院）endprint