謝丹　胡順利

國際郵輪公司對人才需求的變化推動高職院校國際郵輪乘務(wù)專業(yè)教學(xué)模式的革新，以郵輪英語的教學(xué)為例，從單一的英語水平和專業(yè)技能水平的要求逐漸過渡到英語環(huán)境下的溝通技能、服務(wù)意識以及應(yīng)變能力。國際郵輪乘務(wù)專業(yè)的教學(xué)模式逐漸向英語環(huán)境下的實(shí)戰(zhàn)教學(xué)，體驗教學(xué)和案例教學(xué)傾斜，培養(yǎng)高素質(zhì)的雙語技能型人才。

一、研究背景

郵輪產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展已有十多年，從最初單一的借助貨運(yùn)碼頭作為郵輪暫時?？扛鄣?006年歌詩達(dá)在中國開啟第一條母港航線，再到現(xiàn)如今中國已建成十大郵輪港口，我國郵輪旅游市場以年均40%左右的速度增長，根據(jù)中交協(xié)郵輪游艇分會CCYIA的數(shù)據(jù)，2015年我國共接待郵輪539艘次，出入境248.05萬人次，而2016年上半年全國總接待郵輪就已經(jīng)達(dá)到415艘次，占上年總艘次的76.99%，接待出入境人數(shù)183.72萬，占上年總?cè)舜蔚?4.07%。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)測算，2020年游客量將達(dá)到500萬人次，2030年將達(dá)到1000萬人次，中國郵輪市場將成為世界最重要的郵輪市場。

為了能早一步搶占前景無限的中國郵輪市場，國際郵輪公司將注意力和運(yùn)力從發(fā)展已近飽和的歐美市場收回，迅速地投入到中國郵輪港口。與此同時，為了適應(yīng)中國消費(fèi)者的生活習(xí)慣和語言環(huán)境習(xí)慣，一時間郵輪公司從中國招聘了大量的中國籍服務(wù)人員以滿足消費(fèi)者的需求，郵輪產(chǎn)業(yè)在中國黃金十年中吸收了大量的中國籍服務(wù)人員上船就業(yè)，這一批中國籍郵輪服務(wù)人員成為了中國郵輪服務(wù)業(yè)的先行者。

二、產(chǎn)教融合的應(yīng)用

產(chǎn)教融合顧名思義是產(chǎn)業(yè)與教育的完美鍥合，職業(yè)教育的核心本身即為以就業(yè)為導(dǎo)向的教育，如果一個高職院校的學(xué)生畢業(yè)后不能將自己所學(xué)和工作需要緊密聯(lián)系，那么職業(yè)教育的意義就喪失了?；诼殬I(yè)教育的這種性質(zhì)，高職院校的教學(xué)方向必須和企業(yè)需求掛鉤，應(yīng)按崗位群對人才的知識、能力、素質(zhì)、意識的需求來規(guī)劃教學(xué)模式，培養(yǎng)服務(wù)于行業(yè)一線的高技能實(shí)用型人才。

2014年8月美國皇家加勒比國際郵輪有限公司國內(nèi)唯一的國際郵輪人才培訓(xùn)中心落戶天津海河教育園區(qū)的天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院，此次美國皇家加勒比國際郵輪有限公司整合了上海和菲律賓馬尼拉兩個培訓(xùn)基地，將新的培訓(xùn)中心選在天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院，天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院在內(nèi)的中國高等院校郵輪人才培養(yǎng)聯(lián)盟成為定向培養(yǎng)郵輪服務(wù)人才的重要渠道，每年國際郵輪乘務(wù)專業(yè)都為美國皇家加勒比郵輪有限公司輸送大批專業(yè)技能優(yōu)、英語能力強(qiáng)的學(xué)生作為郵輪公司服務(wù)人員上船工作。

三、人才需求轉(zhuǎn)變

2016年是“十三五”的開局年，也是“一帶一路”中海上絲綢之路重要的推進(jìn)年。雖然郵輪旅游在近幾年受到政治和MERS病毒的影響，對于日韓線的掛靠不太穩(wěn)定，但這絲毫沒有撼動中國郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，但根據(jù)美國皇家加勒比游輪公司2016年下半年和2017年上半年在天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院的人才挑選過程中我們也不難發(fā)現(xiàn)郵輪服務(wù)人才需求在悄然發(fā)生變化。過去的幾年中，中國母港航線對于中國籍服務(wù)人員的需求供不應(yīng)求，各大郵輪公司通過各大院校國際郵輪乘務(wù)專業(yè)和社會上的中介機(jī)構(gòu)挑選了大量的中國籍服務(wù)人員，幾年的工作過程中郵輪公司也對中國籍服務(wù)人員的特點(diǎn)和培訓(xùn)模式有了進(jìn)一步的了解，目前來看國際郵輪公司對于中國籍服務(wù)人員的要求在逐步提高，單一的高技能人才，英語水平流利，性格好的人才已經(jīng)不能完全滿足他們的需求。通過對皇家加勒比游輪公司及其他國際郵輪公司面試問題的匯總以及與郵輪公司工作人員的訪談，筆者總結(jié)了以下幾個方面的新需求。

（一）服務(wù)意識和應(yīng)變能力

面試問題舉例：

1.You are the room service attendant. The guest tells you he is very cold when you deliver the food to his cabin. What should you do ？（你是客房送餐人員，你去送餐后客人對你說他很冷，你該如何做？）

2.You are the room service attendant. One guest tells you she doesn't know how to order food， what should you do？（你是客房送餐人員，有一位客人說她不會點(diǎn)餐，你該如何做？）

3.You are the waiter in the restaurant. All tables are occupied at this moment. How to handle new guests coming ？（如果你是一家餐廳的服務(wù)人員，你的餐廳已經(jīng)滿員了，又有新的客人來，你該如何處理？）

在面試過程中對于問題一面試者的回答是“我會讓客人多穿些衣服”。如果答案換成幫客人倒一杯熱水，拿一條毯子或者幫客人調(diào)節(jié)一下空調(diào)，那么對于客人的接受感會更好。再如問題二，面試者一般都會如何告訴客人如何打電話點(diǎn)餐，但如果最后加上一句“如果您需要的話，我可以幫您操作”是不是就更體貼一些？尤其是對于一些年齡較大的客人操作起來有困難，那么作為服務(wù)人員如果可以幫助他們完成操作，相信客人對于服務(wù)人員的滿意度也會提高。問題三中大多數(shù)的面試者都會讓客人稍等一下，有些服務(wù)意識的面試者會在客人等待期間提供免費(fèi)的水和小吃以及一些其他的免費(fèi)服務(wù)，以免客人無聊或者抱怨等待時間過長，既留住了客人也讓客人對餐廳的服務(wù)非常滿意。

（二）多話題轉(zhuǎn)換

郵輪上服務(wù)人員的工作環(huán)境有時是非常忙碌和嘈雜的，例如一個餐廳服務(wù)員在為一桌客人點(diǎn)餐的同時可能會被其他客人的要求打斷，你無法要求客人一個一個提出要求，服務(wù)人員可以做的就是在最短的時間里記下多種不同的要求，比如一位客人A要求點(diǎn)餐，另一位客人B對你說他需要一杯檸檬水，客人C對你說他的錢包找不到了，客人D說他想要結(jié)賬，客人E說他的菜好像有點(diǎn)問題。那么作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，必須時刻具備一腦多用的狀態(tài)，即使環(huán)境紛雜卻仍可準(zhǔn)確有序。endprint

（三）解釋問題的能力

面試問題舉例：

4.If one guest throws the rubbish into the sea， what should you do？（如果客人將垃圾扔進(jìn)大海，你會怎么做？）

5.If some children are running in the lobby and pressing the lift button for fun， what should you do？（如果一群孩子在大廳里跑來跑去并將電梯的按鈕按來按去，你會怎么做？）

在郵輪上，每天都會有大量的客人向你提出不同的問題，一位優(yōu)秀的服務(wù)人員在回答問題的同時應(yīng)該主動解釋原因，例如問題四中面試者都會阻止客人扔垃圾，但卻很少有人繼續(xù)解釋為什么我們不能向大海中扔垃圾。問題五中面試者同樣會阻止孩子在大廳里打鬧玩耍，但很少有面試者會和孩子們解釋為什么不能這樣做，應(yīng)該去哪里玩耍才是正確的。

四、郵輪英語教學(xué)模式探索

郵輪公司的面試問題本沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但面試官卻能從面試者的回答上看出一些問題。如服務(wù)意識應(yīng)始終貫穿我們的服務(wù)中，時刻保持頭腦清醒，對于一些突發(fā)情況應(yīng)快速合理的應(yīng)答，郵輪公司需要的是服務(wù)人員而不是熟練工。而作為國際郵輪乘務(wù)專業(yè)授課教師，我們可以從面試官的問題中發(fā)現(xiàn)企業(yè)需求，從而不斷的改進(jìn)我們的教學(xué)模式以適應(yīng)企業(yè)的職業(yè)要求。面試者在回答問題時不能從客人的角度出發(fā)，不能靈活應(yīng)變，工作中無法做到井然有序的原因一方面是因為英語水平所限，另一方面是因為缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，學(xué)生的企業(yè)兼職時間比較短，社會經(jīng)驗不足，對于高仿真度的情景模擬無法應(yīng)對。

（一）提升英語溝通交流技巧

無論何時，國際郵輪乘務(wù)人員都必須具備良好的英語語言能力，這是通往郵輪工作的一塊敲門磚，郵輪上的工作語言是英語，即使是與客人溝通不多的職位，也會有外國的同事需要交流。目前很多學(xué)生英語水平已經(jīng)不錯了，但是郵輪公司的要求也在不斷提高，比如對不同情境下的應(yīng)變解釋，與客人的英文溝通技巧等等。我們在教學(xué)過程中應(yīng)更重視口語的練習(xí)，自由的英語話題討論以及大量的仿真性案例模擬練習(xí)。

（二）采用體驗式教學(xué)培養(yǎng)應(yīng)變能力和服務(wù)意識

由于國際郵輪乘務(wù)專業(yè)多采用2+1模式，兩年的學(xué)校學(xué)習(xí)后參加郵輪公司的面試，這兩年內(nèi)并沒有正式的實(shí)習(xí)，更多的是學(xué)校組織的企業(yè)參觀和短期體驗以及學(xué)生自己安排的假期兼職，缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，短期內(nèi)將專業(yè)課知識完全體會有一定的難度。目前郵輪公司在人才的需求上會優(yōu)先考慮有相關(guān)工作經(jīng)驗的，所以我們在制定人才培養(yǎng)方案時，可以將一些理論課的課時縮減，加大實(shí)訓(xùn)課的時間，同時在講授理論知識時時刻從服務(wù)角度出發(fā)，讓學(xué)生較早的對于一線工作有較長時間的親身體驗過程，培養(yǎng)服務(wù)思維和服務(wù)意識，這樣便于靈活應(yīng)對一些工作中可能會遇到的問題并且為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、結(jié)語

近年來，郵輪公司對于人才的需求從量的需要逐漸向質(zhì)的需求轉(zhuǎn)變，面對這種需求的轉(zhuǎn)變高職院校國際郵輪乘務(wù)專業(yè)的郵輪英語教學(xué)模式也應(yīng)該與時俱進(jìn)，不斷迎合企業(yè)的需求，讓我們的學(xué)生課堂所學(xué)和將來工作的內(nèi)容契合無差。學(xué)生的專業(yè)能力，英語水平，溝通能力，服務(wù)意識以及應(yīng)變能力每一方面都會影響就業(yè)的機(jī)會，我們在制定教學(xué)模式的同時應(yīng)全方面考慮，加大英語環(huán)境下的實(shí)戰(zhàn)教學(xué)，體驗教學(xué)和案例教學(xué)，培養(yǎng)高素質(zhì)的雙語技能型服務(wù)人才。

（作者單位：天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院）endprint