楊菁

在當(dāng)前旅游迅速發(fā)展的大背景下，以全域旅游為視角，站在社會全局的角度出發(fā)，研究提升國民旅游者的道德素質(zhì)水平路徑，以互聯(lián)網(wǎng)——旅游禮儀微課+、旅行社——旅游行前禮儀培訓(xùn)模式+、景區(qū)景點——旅游禮儀環(huán)境人文滲透+、學(xué)校、社區(qū)——旅游禮儀知識普及+、新聞媒體——旅游禮儀宣傳與導(dǎo)向+為路徑，找尋提高國民禮儀素養(yǎng)提升的具體方法和措施，形成可復(fù)制的教育路徑，成為國民旅游者禮儀素養(yǎng)提升的重要途徑，同時也增加對旅游者在“文化、科教、資訊、環(huán)境、制度”等相關(guān)要素上的供給。

所謂“全域旅游”是指，各行業(yè)積極融入其中，各部門齊抓共管，全城居民共同參與，充分利用目的地全部的吸引物要素，為前來旅游的游客提供全過程、全時空的體驗產(chǎn)品，從而全面地滿足游客的全方位體驗需求?！叭蚵糜巍彼非蟮氖锹糜钨|(zhì)量的提升，追求的是旅游對人們生活品質(zhì)提升的意義。各大媒體近幾年連續(xù)報道了我國國民在旅游中公民基本道德水平的缺失，在國內(nèi)外引起了廣大的專注。公民禮儀教育是長遠(yuǎn)大計，我們國家還沒有真正認(rèn)識到公民禮儀教育人文滲透對公民所產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響。職能部門的高調(diào)倡導(dǎo)而基層則無計可施、落實不到位是普及公民禮儀的瓶頸，提升國民旅游素質(zhì)光靠紙上的文明公約是不行的，本文將從全域旅游角度研究公民禮儀素養(yǎng)提升方法。

一、研究方法

（一）互聯(lián)網(wǎng)——旅游禮儀微課+

采用文獻(xiàn)資料法，行動研究法，完成旅游禮儀微課課程并在互聯(lián)網(wǎng)實施運用。

（二）旅行社——旅游行前禮儀培訓(xùn)模式+

采用問卷調(diào)查法、訪問法，文獻(xiàn)資料法案例研究法形成旅游行前禮儀培訓(xùn)模式，并在杭州旅苑旅行社進(jìn)行試點。

（三）景區(qū)景點——旅游禮儀環(huán)境人文滲透+

采用行動研究法、觀察法、調(diào)查法，選取杭州一旅游景點進(jìn)行禮儀環(huán)境的布置，采用比較法，觀察法，對禮儀大環(huán)境人文滲透的效果進(jìn)行比較，總結(jié)出有效的禮儀大環(huán)境布置的經(jīng)驗.

（四）學(xué)校、社區(qū)——旅游禮儀知識普及+

采用文獻(xiàn)法、問卷調(diào)查法進(jìn)行旅游禮儀知識普及的課程內(nèi)容的框定與教學(xué)方法的設(shè)計，并采用實驗法、觀察法、問卷調(diào)查法，選取皋亭社區(qū)進(jìn)行旅游禮儀知識普及實驗教學(xué)，并根據(jù)反饋情況修改、調(diào)整，最后形成較為固定的旅游禮儀知識普及課程大綱與教學(xué)形式。

（五）新聞媒體——旅游禮儀宣傳與導(dǎo)向+

采用行動法，充分利用新聞媒體和世界旅游文化小姐浙江賽區(qū)活動的影響力輿論引導(dǎo)與正能量的宣傳旅游禮儀知識。

二、具體措施

（一）學(xué)校、社區(qū)+（旅游禮儀知識普及）

將旅游禮儀作為新的教學(xué)模式融入到學(xué)校的教學(xué)中、社區(qū)居民的素質(zhì)教育中。社區(qū)學(xué)校是社區(qū)居民進(jìn)行禮儀素質(zhì)教育提升的場所。以杭州皋亭社區(qū)學(xué)校為實驗點，對社區(qū)居民進(jìn)行旅游禮儀知識的普及，采用旅游禮儀講座、旅游禮儀知識普及宣傳欄進(jìn)行旅游禮儀普及，并對教學(xué)內(nèi)容與宣傳內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計、實踐，總結(jié)出一套可行性強(qiáng)、有效的教學(xué)內(nèi)容和方法。

（二）旅行社+（旅游行前禮儀培訓(xùn)模式研究）

在旅游中，要快速提升游客的文明程度，必須要先從旅行社入手，讓旅行社和領(lǐng)隊成為游客文明素質(zhì)的引導(dǎo)者和監(jiān)督者。我們設(shè)計了豐富多彩的行前會形式進(jìn)行旅游禮儀的普及與教學(xué)。充分運用信息技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)解決行前禮儀教育及出發(fā)前禮儀培訓(xùn)及旅行中禮儀監(jiān)督與提醒機(jī)制，最終總結(jié)出一套可行性強(qiáng)的旅行社旅游禮儀培訓(xùn)與監(jiān)督流程。

（三）景區(qū)景點+（禮儀大環(huán)境人文滲透）

國民學(xué)習(xí)旅游禮儀知識最大的問題就是知行不統(tǒng)一，在各大景點隨處拋丟垃圾、上廁所不沖水、留臟跡、無視禁煙標(biāo)志、排隊隨便插隊、高聲接打電話、言行舉止缺基本社交修養(yǎng)比比皆是。國民就在這不良的大環(huán)境里互相影響。我們設(shè)計了將簡單但旅客知行不一的禮儀內(nèi)容滲透到具體的旅游景點環(huán)境設(shè)計中去，通過景區(qū)景點的禮儀大環(huán)境的布置，將禮儀滲透于旅游者細(xì)微環(huán)境中，如在景區(qū)設(shè)置互動知識問答、窨井蓋上面圖片滲透、旅游休息場所的旅游禮儀宣傳欄設(shè)置等，將旅游禮儀滲透到旅游景點的大環(huán)境中。

（四）互聯(lián)網(wǎng)+（禮儀微課課程）

截至2011年底中國手機(jī)上網(wǎng)用戶已達(dá)3.56億。隨著 3G 業(yè)務(wù)和智能手機(jī)的 WIFI 點的布局完成，手機(jī)接收視頻、音頻等互聯(lián)網(wǎng)資源功能的完善，手機(jī)作為智慧化旅游終端的作用將日益凸顯。借助于現(xiàn)代信息技術(shù)手段對旅游者進(jìn)行公民禮儀素養(yǎng)的提升是現(xiàn)在尤為流行的手段，尤其適合年輕人，本課題利用禮儀微課課程等手段來開辟新的禮儀素養(yǎng)提升新路徑。

（五）新聞媒體+（輿論引導(dǎo)與正能量的宣傳）

世界旅游文化小姐大賽屬于世界旅游文化組織聯(lián)合會，是一項致力于旅游文化產(chǎn)業(yè)的國際性賽事，“旅游文化與旅游禮儀”是其內(nèi)涵，大賽每兩年一屆，大賽一直傳承浙江旅游文化精髓，發(fā)揚浙江道德禮儀美德，傳播中國禮儀文化的深厚底蘊，宣揚中華禮儀傳統(tǒng)的文化精髓，大賽由多方媒體參與，我們與大賽組委會結(jié)為合作伙伴，利用媒體結(jié)合大賽宣傳，對旅游禮儀文化進(jìn)行正面引導(dǎo)和正能量的宣傳。

三、研究成果

1.針對我國國民在旅游中公民基本道德水平的缺失的現(xiàn)象，提出了操作性強(qiáng)的可復(fù)制的多路徑解決方案，有一定的參考價值。

2.旅游禮儀微課教程、旅游行前培訓(xùn)模式、旅游禮儀知識普及教學(xué)大綱可進(jìn)行推廣。

3.旅游文化小姐的旅游禮儀與旅游文化的宣傳推廣活動，能吸引一部分人的眼球，從而起到公民禮儀素養(yǎng)提升的作用。

4.具有一定的社會效益，提高了旅游者的素養(yǎng)，同時也使公民的文明素質(zhì)得到全面提高，還中國一個“禮儀之邦”的國際形象。

（作者單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院）