岳磊　李正文　聞浩遠　閔旋

【摘 要】 我國的結婚人數呈逐年增長態(tài)勢，婚慶消費水平不斷提高，這使得婚慶市場的需求空間不斷膨脹，然而在發(fā)展過程中，婚慶企業(yè)在流程管理中存在諸多問題，給婚慶公司以及客戶造成許多不利影響，本文以武漢地區(qū)婚慶公司為例，以流程管理為著眼點，通過對婚慶公司的現行流程管理模式以及現狀分析，發(fā)現婚慶公司在流程管理中存在的問題，并分析問題存在的原因，從而采取針對性的解決措施，加強婚慶企業(yè)的流程管理，促進婚慶的發(fā)展，更好為客戶提供服務。

【關鍵詞】 婚慶企業(yè) 流程管理 武漢地區(qū)

1 流程管理概述

1.1 流程管理的含義

流程管理是一種以規(guī)范化的構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統化方法。在流程管理的過程中，核心問題是流程，任何企業(yè)的業(yè)務都是需要流程來推動，因此，它是企業(yè)運作的基礎。流程把相關信息通過一定的渠道從一個部門傳達到另一個部門，在得到相應的結果之后再返回到相關的部門，數據信息在不同的部門，客戶，人員之間靠流程進行協同運作，如果運行不暢將會影響這個企業(yè)的運營。

1.2 流程管理的特征

企業(yè)的流程按其功能可以分為兩大類，分別是業(yè)務流程與管理流程。

業(yè)務流程是為了特定的價值目標而由不同的人分別共同完成的一系列活動，是與顧客價值的滿足相聯系的一系列活動。業(yè)務流程構成核心業(yè)務與創(chuàng)造基本價值的流程，如制造、采購、市場營銷、銷售等活動。管理流程是指為了降低成本、控制風險、提高工作效率、提高服務質量、提高對市場的反應能力，最終提高企業(yè)市場競爭力和顧客滿意度并達到利潤最大化和提高經營效益的目的的流程，典型的管理過程例如公司治理、戰(zhàn)略管理。

2 婚慶企業(yè)流程管理存在的問題

流程管理在婚慶企業(yè)中的作用越來越重要，滲透企業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)，大量的研究發(fā)現，有相當多的婚慶公司重視流程的規(guī)劃，而忽略了對流程的管理，因此，導致企業(yè)在實施流程管理的過程中出現了諸多問題。

首先，流程管理內容形同虛設，大部分婚慶公司在制定相關的流程管理之后，卻沒有認真的執(zhí)行或者執(zhí)行力度不夠。其次，流程管理與婚慶公司的實際運作脫離，婚慶公司在制定大量的流程管理措施之后，卻沒有對流程管理進行體系化的分層和分級管理。最后，流程與流程之間的不連續(xù)，這種情況大都出現在跨部門或跨業(yè)務的流程之上，由于流程的割裂，造成內部的沖突。

3 婚慶企業(yè)流程管理存在問題的原因分析

對于婚慶企業(yè)流程管理中出現的問題，我們可以借助流程問題分析工具“魚骨圖分析法”從六個方面來尋找流程問題出現的原因，這六個方面包括：

（1）管理

在武漢，當前整個婚慶服務業(yè)的一個顯著特點就是“小，散，亂”，每年有不少的婚慶公司在市場上悄然消失，原因很多，但關鍵的因素是管理不善。在公司內部管理方面，很多婚慶公司在人力資源、財務、營銷，物流等方面管理不善，并缺乏相應的制度建設、團隊建設，影響企業(yè)的內部運營管理。

（2）人員

在婚慶流程管理中主要存在三方面的人員問題，一是策劃人員，二是管理人員，三是執(zhí)行人員。一場婚禮的與眾不同之處在于策劃設計，婚禮策劃師是婚慶公司最為重要的人才，甚至是核心競爭力中重要的一環(huán)，因此，策劃師的優(yōu)秀與否以及策劃設計與婚慶的流程管理息息相關。因此，有管理能力的現場督導也是影響婚慶流程管理的重要因素。

（3）方法

在婚慶的場地布置和婚禮進行過程中，涉及到許多技術性的問題，如婚禮主背景和花廳的制作，燈光的設置與操作等，而這些需要執(zhí)行人員采用特定的技術方法處理，而有些婚慶公司的執(zhí)行人員操作方法不對，從而影響了整個婚禮的流程。

（4）材料

婚慶公司在流程管理材料方面容易出現兩方面的問題，一是材料不足或缺少的問題，如在婚禮布置所需要的紗幔、裝飾、花門、背景架、路引、地毯等物質存在缺少或不足問題。二是材料老舊的問題，很多婚慶公司的布置材料大多使用多次，已老舊，沒有及時更新。

（5）設備

在婚禮過程中，需要用到追光燈、泡泡機、燈光、音響、投影儀等設備，而許多婚慶公司缺少這些設備，即使有也存在老舊問題，在婚禮進行過程中容易出現問題，從而影響影響婚禮的流程管理。

（6）環(huán)境

婚禮的布置場地也是影響婚禮流程管理的重要因素，比如布置場地的樓層高度、空間大小、距離、電源位置等因素會影響婚禮進行的效率與質量，因此，婚禮布置場地環(huán)境也會影響婚禮流程。

4 加強婚慶企業(yè)流程管理的措施

4.1 ECRS技巧

ECRS技巧是指Elimination（取消）、Combination（合并）、Rearrangement（重排）和Simplification（簡化）四種技巧，是在現有工作方法基礎上，通過“取消-合并-重排-簡化”四項技術形成對現有組織、工作流程、操作規(guī)程、以及工作方法等方面持續(xù)改進。

（1）取消

首先可以取消所有無附加價值的組織、工作流程、操作或動作，大部分小型的婚慶企業(yè)的組織模式可以采用網絡型的組織結構，取消不必要的組織，將非核心業(yè)務外包出去，以便更靈活的適應市場，使組織更加靈活。同時在婚禮布置過程中可以盡量減少不必要的流程、動作，如在中午婚禮不用追光燈，在婚禮進行時使用信息手段進行溝通以減少重復性動作等。其次減少工作中的不規(guī)則性，比如確定物質設備的固定存放地，或者在對于某些操作流程形成習慣性機械動作，以提高工作效率。

（2）合并

如果不能取消，則考慮是否能與其他組織、工作流程、操作、動作以及實現工具、使用資源等合并。大型的婚慶公司可以與其他組織如主持人團隊，攝影師團隊，化妝師團隊合作或者合并，整合相關資源，或者進駐酒店，使用酒店資源。

（3）重排

根據需要，在進行流程管理的時候，可以對工作的順序進行重新科學的安排?；閼c公司在進行婚禮場地的布置時可以根據新人，酒店的要求，因地制宜的進行工作安排。

（4）簡化

在對整個流程進行分析之后，可以對其中重復或復雜的組織結構、工作流程、操作和動作進行簡化，優(yōu)化整個流程。

4.2 學習五角星

婚慶公司可以從不同的來源了解需要改進的領域：客戶、供應商、員工、咨詢顧問以及標桿瞄準。

（1）客戶是企業(yè)了解信息的重要來源，關鍵的客戶往往是改進流程的最好入手之處，當然，那些特別挑剔的客戶提出的觀點可能也是流程改進的重要信息渠道，因此，婚慶公司在進行優(yōu)化流程管理時可以對客戶進行采訪調查，了解他們對于本婚慶公司服務的印象感受，指出其不足之處以及改進意見，從而優(yōu)化流程，更好的為客戶提供服務。

（2）供應商也能為企業(yè)提供流程優(yōu)化管理方面的幫助，并且這種幫助并不局限于流程的下端?；閼c公司的供應商包括物質供應商和服務供應商?；閼c公司可以從物質供應商那里了解最新的物質信息，采購最新的婚慶設備，同時可以通過供應商了解其他婚慶公司的相關情況。

（3）企業(yè)的員工對流程有著深入的了解，也是改進流程思路的重要來源。在企業(yè)進行流程優(yōu)化或者流程重組時，有必要對內部員工進行咨詢調查，了解他們對于現有流程或者改進后流程的看法，接受程度，征集優(yōu)化意見，然后再進行優(yōu)化落實。

（4）咨詢顧問能夠提出有用的“外部觀察者”看法，因此，在進行流程管理或優(yōu)化時，有必要征詢內外部婚禮策劃師或咨詢顧問的意見。

（5）婚慶企業(yè)可以通過標桿瞄準學習榜樣來尋求知識和啟發(fā)，將自己的業(yè)績與一流的公司相對比來確定這些公司能達到他們的業(yè)績表現水平，并應用這些信息來改進自己業(yè)績表現的改進流程。

4.3 協達流程管理

流程管理的成功實施需要具備以下幾個要素：

（1）領導全面支持。作為一個系統的改革，領導的參與必不可少，只有領導人有主動變革的決心和意愿，流程管理的成功才有保證。因此，婚慶公司領導人的決心和意志將是推動流程管理的原動力，如果得不到企業(yè)領導的支持，再好的流程沒有人執(zhí)行也得不到任何的效果。

（2）持之以恒的培訓。包括婚慶公司的管理思想和管理團隊的培訓，要將領導的管理思想逐層傳遞到下面員工，使全體員工統一思想和行動。

（3）廣泛參與。在流程管理過程中，所有的相關部門負責人都應該參與到項目之中。另外，充分的溝通和培訓是確保全員參與的手段與方法，有利于在組織內部傳播改革的思想，同時，員工是流程管理的最終執(zhí)行者，所以，員工的參與有助于及早適應和改進管理系統。

（4）在實施流程管理時可以使用“試點-改進-推廣”方法。流程管理的實施不可能一步到位，要通過“試點-改進-推廣”的多次循環(huán)，不斷的發(fā)現問題并做出改進。

（5）選擇有競爭力的服務和有經驗的服務協助方。在提供婚慶服務時，可以選擇自身熟悉的具有競爭力的服務方式，與有經驗的外部協助方合作，這樣更有利于婚慶公司的流程管理。

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作者簡介：岳磊（1993.4--），男，漢族，湖北省漢川市人，云南民族大學管理學院，企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：人力資源管理。