龔達(dá)皝

10月11日，北京798，在阿里釘釘企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，阿里旅行帶來(lái)了自己的戰(zhàn)略級(jí)產(chǎn)品—阿里商旅，正式宣布進(jìn)入萬(wàn)億級(jí)的商旅市場(chǎng)。

中國(guó)商旅服務(wù)市場(chǎng)CR4指數(shù)（行業(yè)前4名份額集中度指標(biāo)）僅在16%左右，“全國(guó)有4300萬(wàn)家中小企業(yè)，但沒(méi)有哪家TMC為他們做差旅管理，”阿里旅行副總裁鄭偉斌這句話，很好地解釋了阿里商旅的起心動(dòng)念。

阿里旅行這次針對(duì)中小企業(yè)差旅的痛點(diǎn)，推出了阿里商旅服務(wù)，通過(guò)該服務(wù)，用戶可以在移動(dòng)端享受免墊錢、免發(fā)票、免報(bào)銷的出差新體驗(yàn)，節(jié)省整個(gè)差旅環(huán)節(jié)的時(shí)間。

阿里商旅也實(shí)現(xiàn)了與釘釘企業(yè)服務(wù)打通的無(wú)線審批流，在機(jī)票退改簽等售后服務(wù)上亦打通阿里旅行現(xiàn)有的用戶體驗(yàn)，全部在線自助完成。阿里商旅給4300萬(wàn)中小企業(yè)承諾，為他們提供只有大企業(yè)才能享有的協(xié)議折扣價(jià)，不僅是價(jià)格，阿里商旅也會(huì)從體驗(yàn)和服務(wù)上著手。

解決痛點(diǎn)

“傳統(tǒng)TMC之所以一直沒(méi)有辦法滿足中小企業(yè)的差旅訴求，是因?yàn)橹行∑髽I(yè)差旅服務(wù)的單位產(chǎn)出太少，”鄭偉斌說(shuō)。據(jù)了解，國(guó)際差旅巨頭在國(guó)內(nèi)的收費(fèi)模式大概為每單機(jī)票+酒店（國(guó)內(nèi)）25元-35元的服務(wù)費(fèi)，正因?yàn)橹行∑髽I(yè)是價(jià)格敏感型用戶，所以這部分差旅需求，一直不被傳統(tǒng) TMC所重視。但中小企業(yè)員工出差的痛點(diǎn)切實(shí)地?cái)[在眼前，從申請(qǐng)出差獲批、請(qǐng)款或者墊款、比價(jià)購(gòu)買機(jī)酒產(chǎn)品、催促供應(yīng)商寄出發(fā)票、把一大疊發(fā)票貼好，再到給行政財(cái)務(wù)簽字，最后報(bào)銷排隊(duì)可能還要耽誤幾天。

研發(fā)、改進(jìn)過(guò)程中，阿里商旅團(tuán)隊(duì)深入共創(chuàng)企業(yè)中去，貼近他們的日常工作和出差場(chǎng)景，挖掘痛點(diǎn)，再根據(jù)中小企業(yè)的特性，結(jié)合阿里集團(tuán)內(nèi)部的OA和差旅系統(tǒng)，迭代而來(lái)。其主打的幾大利益點(diǎn)也收獲了很多出差員工的認(rèn)可。

減少來(lái)電率

鄭偉斌介紹，相比大企業(yè)，中小企業(yè)還是會(huì)更關(guān)注價(jià)格，消費(fèi)心理趨近C端用戶，他提到，針對(duì)下游用戶，阿里商旅承諾未來(lái)一年免服務(wù)費(fèi)，還提供各種補(bǔ)貼，使用阿里商旅，還能累積個(gè)人賬戶的雙倍里程，在阿里旅行上消費(fèi)。

“這樣就把因公和因私的需求結(jié)合起來(lái)，使用戶的體驗(yàn)最大化，”鄭偉斌說(shuō)，“由于商旅出差場(chǎng)景的不確定性，中小企業(yè)的商旅產(chǎn)品單價(jià)比散客渠道售出產(chǎn)品的單價(jià)高，所以這塊對(duì)上游供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，具備足夠的吸引力?！?/p>

阿里商旅在上游和下游同時(shí)發(fā)力，但商旅市場(chǎng)，核心還是服務(wù)。有業(yè)內(nèi)聲音認(rèn)為，阿里畢竟是技術(shù)型企業(yè)，線下服務(wù)能否跟得上，客戶維護(hù)是否到位都有待觀察。

對(duì)此，鄭偉斌直言，阿里商旅沿用了一貫的平臺(tái)模式，為保障并統(tǒng)一服務(wù)的品質(zhì)，將通過(guò)自營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)承接服務(wù)。而之所以把阿里商旅稱為“差旅革命”的產(chǎn)品，也是緣于阿里商旅在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化、自動(dòng)化做到了極致。

“機(jī)酒等標(biāo)品化產(chǎn)品的退改簽都通過(guò)系統(tǒng)去處理，通過(guò)技術(shù)手段去減少人力，人工服務(wù)的體驗(yàn)未必好，而且我們會(huì)控制來(lái)電率，讓旅客盡量通過(guò)產(chǎn)品功能去自助解決問(wèn)題，”鄭偉斌說(shuō)。

供應(yīng)商態(tài)度審慎

阿里商旅前端系統(tǒng)的強(qiáng)大毋庸置疑，但在傳統(tǒng)TMC企業(yè)看來(lái)，阿里商旅還只能算是依靠技術(shù)，構(gòu)建了一個(gè)線上的差旅解決方案，把中小企業(yè)紛繁復(fù)雜的差旅環(huán)節(jié)理順，以標(biāo)準(zhǔn)化流程示人。

商旅服務(wù)，最終還是要落到線下的產(chǎn)品供應(yīng)和差旅服務(wù)的銜接上來(lái)。近日，環(huán)球旅訊就阿里商旅業(yè)務(wù)的發(fā)布針對(duì)讀者進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)“如果你是航司或者酒店等資源方，是否愿意將協(xié)議價(jià)放在阿里商旅上銷售？”這個(gè)問(wèn)題，32%的受訪者選擇了在“不愿意，這種方式類似于散客，提供協(xié)議價(jià)會(huì)拉低收益”，還有29%的受訪者表示“愿意，但需要對(duì)客戶進(jìn)行甄別”?？梢钥闯觯⒗锷搪媚芊衽c上游供應(yīng)鏈達(dá)成合作、達(dá)成怎樣的合作，仍然是業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點(diǎn)所在。

中小企業(yè)的差旅需求，長(zhǎng)期以來(lái)都是由OTA等散客渠道承接，也即，散客市場(chǎng)上，有相當(dāng)一部分是由中小企業(yè)的差旅細(xì)分市場(chǎng)構(gòu)成。

阿里商旅的橫空出世，將這部分中小企業(yè)用戶從散客市場(chǎng)析出，吸納到了商旅市場(chǎng)板塊。從原有的OTA渠道轉(zhuǎn)換到阿里商旅的渠道，對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，直接問(wèn)題就是客源沖突，不同的渠道，價(jià)格該怎么給，以及客戶如何甄別。

“成為阿里商旅的商戶其實(shí)門檻不高，難免會(huì)有一些票代以假的資質(zhì)入駐，以購(gòu)買企業(yè)差旅產(chǎn)品之名，行倒賣協(xié)議價(jià)產(chǎn)品之實(shí)?！盉CD Travel大中華區(qū)董事總經(jīng)理高思偉解釋道。

高思偉還提到，未來(lái)阿里商旅還是會(huì)尋求與航司形成直連，但不太可能達(dá)成三方協(xié)議價(jià)格，類似之前航司叫停去哪兒把大客戶協(xié)議價(jià)掛在網(wǎng)上銷售的行為，因?yàn)閮r(jià)格太透明，會(huì)影響航司在其它渠道的銷售情況。一位具有多年酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)者也表示，還是需要仔細(xì)評(píng)估定價(jià)問(wèn)題，有可能與阿里商旅合作之后反而把均價(jià)拉低。

就此，鄭偉斌表示，阿里商旅辟出中小企業(yè)差旅服務(wù)，將旅游市場(chǎng)目標(biāo)人群進(jìn)一步細(xì)化，這將為航司、酒店等供應(yīng)商的服務(wù)和產(chǎn)品，提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷渠道與機(jī)會(huì)。航空公司出身的鄭偉斌也分析，各大航司的限價(jià)政策出臺(tái)后，航司之間的價(jià)格差異已經(jīng)不大，價(jià)格透明度越來(lái)越高，“我們?cè)谝呀?jīng)沒(méi)有價(jià)格劣勢(shì)的前提下，再為中小企業(yè)爭(zhēng)取更多”。

阿里商旅也提出，商旅的價(jià)值是商旅本身的服務(wù)，而不是買一張機(jī)票的服務(wù)。一鍵審批、自助售后、企業(yè)授信、差旅服務(wù)鏈等內(nèi)容的提升才是商旅的價(jià)值點(diǎn)所在。

“商旅成本要放在企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)成本中去衡量”，鄭偉斌補(bǔ)充說(shuō)，“舉個(gè)具體例子，通過(guò)審批流、預(yù)訂流、售后服務(wù)自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理簡(jiǎn)單化帶來(lái)的結(jié)果，一個(gè)老板可以少請(qǐng)一個(gè)人，或者解放半個(gè)人力，那么他要評(píng)估的，就是所謂協(xié)議價(jià)帶來(lái)的成本節(jié)省與人力資源支出成本之間的差距?！?/p>

阿里商旅打造的是平臺(tái)模式，“阿里旅行平臺(tái)上原有的供應(yīng)商，都可以在阿里商旅的平臺(tái)上呈現(xiàn)，”鄭偉斌解釋道，“在供應(yīng)商的選擇上，不會(huì)排斥其它沒(méi)有簽訂協(xié)議價(jià)的供應(yīng)商。僅呈現(xiàn)有限數(shù)量的協(xié)議供應(yīng)商，剝奪了企業(yè)選擇其他供應(yīng)商的可能和權(quán)利?！钡⑽赐嘎赌壳熬唧w有多少家供應(yīng)商與阿里商旅達(dá)成了協(xié)議價(jià)，“在沒(méi)有特殊政策前，我們平臺(tái)先來(lái)補(bǔ)貼，”鄭偉斌說(shuō)。

對(duì)于散客（尤其是票代）與商旅客戶的甄別，鄭偉斌也認(rèn)為根本不是問(wèn)題：“很簡(jiǎn)單，這個(gè)票代要天天上傳多少新員工？天天都是新員工，每個(gè)員工就買一次，也很容易識(shí)別出來(lái)?！?/p>

據(jù)了解，阿里商旅目前作為企業(yè)服務(wù)的核心功能嵌入在釘釘里，共享釘釘?shù)钠髽I(yè)用戶認(rèn)證和評(píng)估體系?！斑€有更多差旅之外的企業(yè)行為也都在釘釘上發(fā)生，真的有票代能通過(guò)第一道甄別進(jìn)來(lái)了，通過(guò)他的企業(yè)行為數(shù)據(jù)也很好做出判別?！?/p>

渠道重疊

且不說(shuō)，上游供應(yīng)商是否愿意與其合作，單論阿里商旅提到的“拉新”，就不難看出其中端倪，所謂拉新，是將原來(lái)從散客渠道預(yù)定的中小企業(yè)用戶，拉到商旅市場(chǎng)上來(lái)。對(duì)于傳統(tǒng)的關(guān)注大型企業(yè)差旅管理的TMC企業(yè)來(lái)說(shuō)，阿里商旅確實(shí)對(duì)他們的影響不大，雙方的目標(biāo)用戶群體不一樣，而且市場(chǎng)培育情況也不一樣?！皞鹘y(tǒng)的TMC還會(huì)活得很好，他們可以給大企業(yè)做更多量身定制的個(gè)性化服務(wù)，而我們做的是標(biāo)品化，”鄭偉斌強(qiáng)調(diào)。

高思偉也表達(dá)了相似的觀點(diǎn)：“阿里旅行切入商旅市場(chǎng)，能夠幫助中小企業(yè)更好地理解差旅管理，起到培育市場(chǎng)的作用，待企業(yè)壯大，將有利于整個(gè)商旅市場(chǎng)的發(fā)展。”

但對(duì)于OTA來(lái)說(shuō)，卻是不小的沖擊。阿里商旅借助差旅流程上的便捷服務(wù)，將原來(lái)通過(guò)OTA等散客渠道預(yù)定差旅產(chǎn)品的中小企業(yè)差旅消費(fèi)群體，吸納到自己的平臺(tái)，而且吸引中小企業(yè)，阿里商旅還施放了補(bǔ)貼大招，這在2B領(lǐng)域相當(dāng)罕見(jiàn)。

這勢(shì)必會(huì)造成阿里商旅與OTA之間渠道的競(jìng)爭(zhēng)，中航嘉信副總經(jīng)理吳克儉指出：“具體在目標(biāo)客群上，SME（中小企業(yè)）其實(shí)還是價(jià)格敏感，對(duì)流程優(yōu)化考慮的較少，仍然會(huì)陷于和攜程的價(jià)格戰(zhàn)?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2017/08/17/mana201612mana20161224-1-l.jpg" style="width: 650px;">

此次阿里旅行攜手釘釘切入商旅服務(wù)市場(chǎng)，行業(yè)普遍認(rèn)為阿里旅行切的是攜程身上最肥的一塊肉，高思偉對(duì)此有形象比喻：攜程有一碗豬扒面，豬扒要被阿里旅行夾走了，面還留著。

“阿里商旅將會(huì)拉走攜程部分高端的散客用戶，但對(duì)攜程商旅不會(huì)產(chǎn)生太大的影響，因?yàn)榛旧隙际亲誀I(yíng)的產(chǎn)品，而且這部分大客戶已經(jīng)習(xí)慣了商旅服務(wù)，”高思偉說(shuō)。

由于目前阿里商旅的供應(yīng)商就是阿里旅行上的供應(yīng)商，渠道一致，定價(jià)也一致，持續(xù)的補(bǔ)貼不僅會(huì)拉走攜程的散客，也勢(shì)必會(huì)對(duì)阿里旅行原來(lái)散客上的預(yù)定量產(chǎn)生影響。待未來(lái)與供應(yīng)商達(dá)成協(xié)議價(jià)，相同的供應(yīng)商，不同渠道的定價(jià)，難免會(huì)影響阿里商旅和阿里旅行，雙方作為預(yù)定渠道和流量入口，將形成左右互博、直接競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。

金融服務(wù)

阿里商旅瞄準(zhǔn)的這個(gè)場(chǎng)景確實(shí)存在機(jī)會(huì)，但需要整合產(chǎn)品和服務(wù)，并考慮盈利模式等問(wèn)題。在這種平臺(tái)模式下，覓優(yōu)商旅網(wǎng)CEO張海濱預(yù)測(cè)，阿里商旅將主要靠產(chǎn)品及流量收益，達(dá)成規(guī)模化并不困難，但營(yíng)收能力和攜程比較還是相差甚遠(yuǎn)。

關(guān)于阿里商旅的支付體系，鄭偉斌介紹，阿里商旅已經(jīng)接入了支付寶，企業(yè)入駐阿里商旅平臺(tái)就會(huì)要求開(kāi)通企業(yè)支付寶賬號(hào)，企業(yè)每一筆商旅訂單都會(huì)從該賬號(hào)中扣除，也可以使用螞蟻花唄、信用住，未來(lái)還會(huì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)墊資授信等金融服務(wù)。

至于商業(yè)模式這塊，鄭偉斌認(rèn)為，平臺(tái)的模式直接決定平臺(tái)的格局和規(guī)模，目前提供免服務(wù)費(fèi)的差旅服務(wù)，就是希望能夠吸納更多用戶，這樣的格局是其它傳統(tǒng)TMC所不能比的。

“未來(lái)一年，阿里商旅的任務(wù)就是把用戶做大，目標(biāo)是在財(cái)年末達(dá)到50萬(wàn)企業(yè)用戶，現(xiàn)在談商業(yè)模式還為時(shí)尚早，等聚集了足夠多的用戶，哪怕只占4300萬(wàn)中小企業(yè)的十分之一，相信那個(gè)時(shí)候，商業(yè)模式也會(huì)成型，”鄭偉斌提到。

在高思偉看來(lái)，阿里商旅類似商業(yè)版的去哪兒，通過(guò)流程管理、資本墊付來(lái)提供商旅服務(wù)，他大膽猜想，阿里商旅將來(lái)要做的可能還是，在商旅服務(wù)的場(chǎng)景下，通過(guò)企業(yè)支付寶把螞蟻金服等金融產(chǎn)品接入進(jìn)來(lái)。

吳克儉表示：“我以為通過(guò)支付寶實(shí)現(xiàn)支付和結(jié)算的閉環(huán)是最大亮點(diǎn)，但據(jù)說(shuō)企業(yè)的支付寶授信賬戶是需要商戶費(fèi)的，支付寶+TMC倒是解決大型企業(yè)的方案，就看他們是否愿意了?！庇忻襟w戲稱這次阿里商旅是拳打微信，腳踢攜程，不僅為釘釘和阿里旅行搶了一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，還將支付寶等螞蟻金服產(chǎn)品推廣到企業(yè)層面，一石三鳥(niǎo)。撇開(kāi)這些戰(zhàn)略層面的考慮，作為一枚殺入商旅市場(chǎng)的新兵，阿里商旅還有很長(zhǎng)的路要走。