張鵬

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展以及人們生活水平的提高，散客旅游已經(jīng)成為了旅游群體中的主要力量，散客旅游時(shí)代的到來對(duì)我國旅行社的發(fā)展提出了更高的要求。為了能夠有效地滿足散客的特殊需求，我國旅行社應(yīng)該采取有效的措施提高散客服務(wù)管理質(zhì)量和水平。本文從分析旅行社對(duì)散客的服務(wù)管理存在的問題出發(fā)，給出了提高散客服務(wù)管理質(zhì)量的具體措施。

散客旅游已經(jīng)成為我國旅游業(yè)重要的組成部分，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和旅游者個(gè)性化意識(shí)的增強(qiáng)，散客在我國旅游業(yè)中占據(jù)著關(guān)鍵的地位，散客的數(shù)量和規(guī)模呈現(xiàn)出遞增的趨勢(shì)。散客的身份多種多樣，有商務(wù)旅游者、休閑度假者、青年背包客以及自助旅游者，他們需要旅行社為其提供個(gè)性化的旅游服務(wù)和管理。因此，散客已經(jīng)成為旅行社主要的服務(wù)對(duì)象，提高旅行社對(duì)散客的服務(wù)管理質(zhì)量已經(jīng)不容忽視。

一、旅行社對(duì)散客的服務(wù)管理存在的問題

（一）服務(wù)效率偏低，散客滿意度不高

由于散客的規(guī)模小、批次多，使得旅行社無法根據(jù)散客的消費(fèi)習(xí)慣制定專門的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致旅行社對(duì)散客的服務(wù)效率低下，散客服務(wù)定位不明確。另外，旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅行社普遍采取傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，對(duì)旅游產(chǎn)品實(shí)行批量預(yù)訂和分批銷售。這種經(jīng)營模式對(duì)散客旅游是無效的，散客購買的數(shù)量和次數(shù)都很少，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式無法及時(shí)有效地完成單個(gè)旅游項(xiàng)目的定制，導(dǎo)致散客的旅游訂單不能順利地執(zhí)行和落實(shí)，降低了散客對(duì)旅行社的滿意度?，F(xiàn)階段，我國的旅行社呈現(xiàn)出規(guī)模小、分散化的特點(diǎn)，與供應(yīng)商是代銷的關(guān)系，沒有充足的資金、物力和人力實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的整合。旅行社與供應(yīng)商之前代銷的關(guān)系降低了散客的服務(wù)效率，同時(shí)也無法有效地保障散客的切實(shí)利益。

（二）缺乏完善的信息化服務(wù)平臺(tái)和管理平臺(tái)

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，越來越多的旅行社將電子商務(wù)運(yùn)用到了旅游者服務(wù)管理體系中，建設(shè)了專門的信息化平臺(tái)。雖然旅行社借助電子商務(wù)拓寬了對(duì)散客服務(wù)管理的渠道，但是很多旅行社僅僅是建設(shè)了自己的門戶網(wǎng)站，對(duì)網(wǎng)站服務(wù)、管理和交易缺乏有效地重視，無法向散客提供針對(duì)性的旅游服務(wù)項(xiàng)目，例如賓館預(yù)訂、旅游產(chǎn)品預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游信息查詢等等。缺乏完善的信息化服務(wù)平臺(tái)和管理平臺(tái)不僅為散客旅游帶來了諸多的不便，降低散客的滿意度，同時(shí)也限制了旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展，無法實(shí)現(xiàn)旅游資源的有效利用。目前，我國大多數(shù)旅行社在處理散客服務(wù)管理信息的時(shí)候，仍然采取傳統(tǒng)手工操作的方式，沒有意識(shí)到信息化平臺(tái)的價(jià)值，導(dǎo)致旅行社無法針對(duì)旅游市場的需求對(duì)散客服務(wù)管理信息進(jìn)行調(diào)整，降低了旅行社的效益。

二、提高旅行社對(duì)散客的服務(wù)管理質(zhì)量的措施

（一）提供個(gè)性化、差異化的散客旅游產(chǎn)品

個(gè)性化、差異化的旅游產(chǎn)品能夠滿足散客個(gè)性化的需求，是散客在旅行中追求的主要目標(biāo)。面對(duì)散客個(gè)性化的消費(fèi)需求，旅行社應(yīng)該適時(shí)調(diào)整服務(wù)管理體系，為散客提供個(gè)性化、差異化的旅游產(chǎn)品，從而贏得散客的認(rèn)可和支持，提高自身的競爭優(yōu)勢(shì)。旅行社在為散客提供專門的旅游產(chǎn)品的過程中，應(yīng)該根據(jù)散客的特殊性進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，以散客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特征作為購買旅游產(chǎn)品的依據(jù)，同時(shí)，旅行社應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況制定差異化的散客產(chǎn)品供給計(jì)劃，對(duì)散客市場進(jìn)行細(xì)分，將資源運(yùn)用到散客市場的空白處，從而滿足散客的個(gè)性化、差異化需求。

（二）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化的散客中介服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，為散客旅游提供了便捷的信息化服務(wù)平臺(tái)，散客可以在信息化平臺(tái)上自主預(yù)訂房間、查詢旅游信息、預(yù)訂旅游產(chǎn)品等，信息化平臺(tái)的出現(xiàn)并不意味著旅行社失去了存在的價(jià)值，相反旅行社可以借助專業(yè)的旅游知識(shí)為散客提供中介服務(wù)，例如推薦旅游景點(diǎn)、提供旅游信息等。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不應(yīng)該成為旅行社發(fā)展的阻礙，未來的旅行社應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，為散客提供網(wǎng)絡(luò)化的中介服務(wù)。目前，我國大多數(shù)旅行社沒有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)的重要性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)管理缺乏重視，旅行社應(yīng)該積極主動(dòng)地走網(wǎng)絡(luò)化的中介服務(wù)模式。

（三）借助微信平臺(tái)提高自主旅游的質(zhì)量

散客主要以年輕人為主，旅行社在為散客提供服務(wù)管理的過程中，應(yīng)該對(duì)年輕散客的旅游行為、旅游線路等進(jìn)行細(xì)致地研究，從而滿足年輕散客特殊的旅游需求。微信是大多數(shù)年輕散客能夠接受的一種交流模式，旅行社可以將微信運(yùn)用到散客服務(wù)管理中，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。當(dāng)散客將旅游信息告訴旅行社之后，旅行社應(yīng)該根據(jù)散客的需求做出相應(yīng)的安排，并且以微信的形式將安排內(nèi)容通知給散客，而散客在收到微信的時(shí)候可以接受也可以拒絕。微信平臺(tái)的運(yùn)用不僅為加強(qiáng)了散客與旅行社之間的溝通交流，也提高了散客的旅游質(zhì)量和旅行社的服務(wù)水平。

三、結(jié)語

面對(duì)散客發(fā)展迅猛的今天，旅行社應(yīng)該積極主動(dòng)地解決散客服務(wù)管理存在的諸多問題，根據(jù)散客的特殊消費(fèi)需求定制個(gè)性化、差異化的旅游產(chǎn)品，從網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)服務(wù)管理兩個(gè)方面建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化的中介服務(wù)模式，從而不斷完善旅行社的信息化服務(wù)平臺(tái)，并且借助短信平臺(tái)為散客創(chuàng)造溫馨、體貼的服務(wù)環(huán)境，從而推動(dòng)旅行社的發(fā)展和完善，進(jìn)一步促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展。

（作者單位：池州學(xué)院旅游與歷史文化學(xué)院）