王榮

溫州市鹿城區(qū)廣播電視新聞中心，浙江溫州 325000

摘 要 突發(fā)重大事件就像一塊“試金石”，檢驗著媒體輿論引導(dǎo)和媒體應(yīng)對的能力。本地媒體作為重要新聞信息的發(fā)布機構(gòu)，在危機發(fā)生的第一時間扮演怎樣的角色，如何引導(dǎo)輿論，盡可能地挖掘有利于本地的素材、角度、特色，使自己的新聞報道出彩，以此吸引受眾，是當下需要認真探討研究的問題。文章以浙江溫州市鹿城區(qū)雙嶼街道2016年“10·10”民房倒塌重大事故為例，深入剖析在新媒體形式下輿論引導(dǎo)該如何應(yīng)對突發(fā)性公共事件，探討如何以輿論的有效溝通為出發(fā)點來處理突發(fā)公共事件，針對突發(fā)重大事故的媒體應(yīng)對問題，對民房倒塌事故的應(yīng)急媒體新聞宣傳方法進行了探討，旨在為突發(fā)重大事故的輿論引導(dǎo)和媒體應(yīng)對及新聞宣傳工作的有序展開提供方法。

關(guān)鍵詞 浙江溫州；民房倒塌事故；輿論引導(dǎo)；媒體應(yīng)對

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2017）13-0025-03

2016年10月10日凌晨4時左右，浙江溫州市鹿城區(qū)雙嶼街道中央涂村中央街4間6層農(nóng)民自建房倒塌，情況十分危急。國務(wù)院副總理張高麗接報后對事故做出了重要批示。同時，溫州市委、市政府與鹿城區(qū)委、區(qū)政府迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，事故發(fā)生地區(qū)的公安、消防、衛(wèi)生、武警等部門，以及事故所在地的街道，也在接到報警的第一時間到達事故現(xiàn)場，并立即開展事故救援工作。截至10日19時，民房倒塌現(xiàn)場共搜救出26人，其中20人已確認死亡。

這是一起全國關(guān)注的突發(fā)重大事故。前來報道的外媒達到40多家，現(xiàn)場的記者有150余名，約有235家網(wǎng)站刊發(fā)這一事件，在新浪新聞全國熱搜榜中多日位居第一。其中，有新華社、中央電視臺、中新社、浙江衛(wèi)視、浙江日報、鳳凰網(wǎng)、東方網(wǎng)等50余家新聞媒體及網(wǎng)站報道轉(zhuǎn)載相關(guān)新聞信息近4000條。

一時間微信、微博熱議，網(wǎng)絡(luò)、媒體報道，該事故迅速升溫，變成一個全區(qū)全市甚至全省全國聚焦的突發(fā)公共事件。網(wǎng)絡(luò)上，伴隨著一些不切實際的質(zhì)疑聲和形形色色的謠言，形成了一場負面輿論風暴，這給當?shù)攸h委政府帶來了很大的壓力。

1 精心設(shè)置議題，發(fā)出正面聲音，贏得危機公關(guān)主動權(quán)

“10·10”雙嶼民房倒塌重大事故發(fā)生后，鹿城區(qū)廣播電視新聞中心第一時間成立事件新聞采編組，搶先利用自己九大全媒體融合新聞平臺（即一報、一網(wǎng)、兩視、兩端、三微，即《今日鹿城》報紙、鹿城新聞網(wǎng)、溫州電視臺都市新聞、鹿城視頻新聞、鹿城新聞App手機客戶端、浙江新聞App客戶端鹿城頻道、掌上鹿城、溫州鹿城發(fā)布、鹿城新聞網(wǎng)微博等九大全媒體融合宣傳陣地），客觀公正實事求是地報道事件的真相。及時在新媒體平臺進行滾動發(fā)布，利用“@溫州鹿城發(fā)布”微博、微信平臺和鹿城新聞網(wǎng)、鹿城新聞App等網(wǎng)絡(luò)新媒體24小時持續(xù)滾動發(fā)布事件動態(tài)新聞信息，電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒體快速跟進，累計發(fā)布事件動態(tài)新聞信息180余條，同時還借助全市媒體發(fā)布該事件官方新聞信息，形成公開、透明新聞信息渠道，防止不切實際質(zhì)疑聲的發(fā)酵，遏止謠言的傳播。同時，協(xié)助市政府及時召開事件新聞發(fā)布會，積極對接各主流媒體做好該事件相關(guān)報道，特別是將輿論引導(dǎo)到正能量的報道上來，為事件輿論導(dǎo)向指明方向，避免事件的惡意炒作。

只有尊重外媒、善待外媒，才能真正取得外界輿論的支持與幫助。在議題設(shè)置方面，區(qū)廣播電視新聞中心實現(xiàn)從以往的被動接招到現(xiàn)在的主動出擊。做好每一個關(guān)鍵節(jié)點的新聞策劃，第一時間為外媒記者提供正面新聞素材，做到主動“獻料”，在中央、省、市各大主流媒體發(fā)出正面的聲音，扭轉(zhuǎn)負面事態(tài)，營造良好的外界輿論氛圍。我們對外地媒體記者做到貼近服務(wù)，實行“一對一”的貼心式服務(wù)，對每一家新聞媒體明確專人負責，建立媒體服務(wù)中心和媒體接待服務(wù)微信工作群，積極協(xié)助各媒體記者采訪。其中，在指揮中心、醫(yī)院、現(xiàn)場、殯儀館和家屬休息處，新聞中心記者全員上陣，分別在這五個點設(shè)點，為這些點上的各媒體記者提供各種便利，精準服務(wù)。

同時，做到新聞信息統(tǒng)一采訪、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一管理，做到媒體發(fā)布的內(nèi)容規(guī)范統(tǒng)一。從人文關(guān)懷、政策措施、成果進度、近景遠景四個議題進行策劃宣傳和報道，營造好宣傳氛圍。比如在事發(fā)當晚6時45分三歲女童小汐汐獲救后，鹿城區(qū)廣播電視新聞中心馬上組織記者撰寫相關(guān)報道，采寫了《眾志成城的生命大救援》《三歲女童獲救 他為她撐出生命空間》等稿件，第一時間發(fā)出官兵救援小汐汐的感人事跡。同時報給外媒，外媒記者一下子從事故現(xiàn)場全部轉(zhuǎn)移到對小汐汐的人文關(guān)懷和救治的采訪上來。中央、省、市新聞媒體紛紛以小女孩獲救為題發(fā)布最新消息，接著，我們引導(dǎo)并陪同外媒記者一起展開采訪：醫(yī)生連夜奮力救治小汐汐，小汐汐手術(shù)順利進行已脫離危險，“紅日亭”志愿者等社會各界慰問、捐款小汐汐等。這些稿件，紛紛上了各大媒體的重要版面，既展現(xiàn)了大愛溫州的形象，也及時轉(zhuǎn)移輿論焦點，為事件妥善處置贏得寶貴的時間。10月28日，獲知小汐汐即將出院的消息后，我們又立即聯(lián)系了多家媒體統(tǒng)一集中報道了獲救小女孩即將出院的喜人消息。

一系列突發(fā)事件中的正面報道，持續(xù)引導(dǎo)媒體關(guān)注焦點問題，并發(fā)出正面權(quán)威的聲音，贏得了危機公關(guān)中的主動權(quán)。

2 聚焦重點工作，形成輿論強勢，有力主導(dǎo)社會輿論走向

“10·10”雙嶼民房倒塌重大事故發(fā)生后的第三天，溫州市委市政府和鹿城區(qū)委區(qū)政府全面展開“大拆大整”專項行動，對存在的危舊房全部拉開整治。鹿城區(qū)廣播電視新聞中心抓住這一契機，精心組織策劃這一重點工作的新聞宣傳，利用圖文傳播報道了這一專項行動等系列活動，協(xié)調(diào)外媒第一時間刊發(fā)和轉(zhuǎn)載相關(guān)報道，同時，對主流媒體發(fā)布的正面報道組織全網(wǎng)推送，通過全媒體擴散覆蓋微博、論壇和微信朋友圈，擴大宣傳效果，形成輿論強勢。

鹿城區(qū)廣播電視新聞中心每位記者積極聯(lián)系各個街鎮(zhèn)、部門，全面掌握動態(tài)，每日連續(xù)作戰(zhàn)，以滾動報道的形式在各大媒體和鹿城新聞網(wǎng)等平臺陸續(xù)刊發(fā)，展示事件的后續(xù)報道，體現(xiàn)了積極、正面、有序，有層次推進的特點。其中，在《今日鹿城》共刊登有關(guān)“大拆大整”報道70多篇，開設(shè)“大拆大整”促轉(zhuǎn)型發(fā)展專欄，發(fā)稿35篇，專版8個的同時，鹿城新聞網(wǎng)密集發(fā)布“大拆大整”相關(guān)原創(chuàng)報道，在短短的一個多月時間里，發(fā)布186篇，做到新聞網(wǎng)首頁上“天天有拆、日日有整”，通過對在“大拆大整”過程中涌現(xiàn)的典型做法、先進事跡、先鋒人物報道，營造濃厚的輿論氛圍。在“大拆大整”專項行動初期推出動態(tài)直播欄目，共滾動78次，較好地反映了鹿城“大拆大整”的攻堅之勢。此外，App客戶端、微博等同步傳播?！皽刂萋钩前l(fā)布”連續(xù)6天頭條推送“大拆大整”專項行動相關(guān)內(nèi)容，如《鹿城全面開展“大拆大整”專項行動》《鹿城“大拆大整”全面迅猛推進》等。

此外，還在微網(wǎng)站上開辟“‘大拆大整進行時”專題，對該項行動的政策、行動、成效、亮點進行全面展現(xiàn)。特別是，在溫州日報及甌網(wǎng)開設(shè)“鐵下決心大拆大整”等專題專欄；推出《鹿城鐵腕推進八大攻堅行動》《放棄雙休日 全力抓整治》《危房大排查救了一家三口》《6次鼓掌背后的征遷故事》《以“大拆大整”帶“大建大轉(zhuǎn)”》等系列重磅報道330多篇，刊發(fā)《以摧枯拉朽之勢 堅決打贏這場硬仗》等 10 多篇評論員文章。還同步加強與外媒聯(lián)動，中央電視臺、新華社、中新社、浙江在線等30余家主流媒體，對“大拆大整”專項行動均進行了關(guān)注與報道。

通過一系列的精心策劃，聚焦重點工作，將原本關(guān)注雙嶼民房倒塌現(xiàn)場及問責處置結(jié)果的媒體記者，吸引到“大拆大整”專項行動，有力主導(dǎo)了社會輿論走向。

3 謀劃有序應(yīng)對，做好引導(dǎo)文章，利用全媒體發(fā)布矩陣對外發(fā)聲

在新媒體形式下，突發(fā)公共事件的輿論引導(dǎo)是一門技術(shù)活，對我們本土媒體來說更是一項嚴峻的考驗。

鹿城區(qū)廣播電視新聞中心為了有序應(yīng)對，建立了網(wǎng)上和網(wǎng)下兩套溝通聯(lián)系對接模式，其中在網(wǎng)上通過微信群連接，市和區(qū)兩級媒體快速聯(lián)動、實時溝通。在事發(fā)現(xiàn)場設(shè)立的媒體服務(wù)中心，下設(shè)輿情監(jiān)測組、新聞采編組、媒體服務(wù)組和輿情疏導(dǎo)組，通過“中央廚房式”運作模式借助全媒體發(fā)布矩陣對外發(fā)聲。同時，宣傳報道做到統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一入群、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一供料。

對新聞信息發(fā)布，實現(xiàn)從傳統(tǒng)發(fā)布到滾動發(fā)聲的轉(zhuǎn)變。從事發(fā)當日07：04新聞采編組發(fā)布第一條微博開始，一直到次日凌晨兩點鐘，一共累計發(fā)布了12條微博，基本是3個小時內(nèi)發(fā)布一條微博。之后，新聞采編組發(fā)布的第二條微博的閱讀量達到了一百多萬。另外，還通過視頻和文字相結(jié)合的方式發(fā)布實施救援情況，這條微博閱讀量也達到1.1萬。此外，所有稿件飽含溫情的語言來傳遞人文關(guān)懷和人間大愛，三歲女童小汐汐被成功救出一事我們用了一篇長通訊進行發(fā)布，它的閱讀量迅速提升到了15.6萬。我們開設(shè)了#突發(fā)事件#、#突發(fā)續(xù)報#、#救援現(xiàn)場#三個話題發(fā)布，中央、省、市眾多有影響力的新媒體，都以此為信源進行了及時的轉(zhuǎn)發(fā)。從這張輿情發(fā)展的趨勢可以看出，“10·10”事件一共出現(xiàn)四個輿情高峰，第一次是事件發(fā)生后，新聞采編組發(fā)出的第一條信息后；第二個輿情高峰是小汐汐獲救之后；第三個高峰是市、區(qū)兩級聯(lián)合召開新聞發(fā)布會之后；最后一個輿情高峰點是“大拆大整”專項行動啟動之后。從輿情走勢圖可以看到這幾個高峰點都是通過鹿城區(qū)廣播電視新聞中心的主動引導(dǎo)，在既定謀劃下向前發(fā)展。另外，傳播形式也發(fā)生了很大的變化。從10月11日—10月18日，鹿城區(qū)廣播電視新聞中心的發(fā)布平臺不僅僅限于紙媒，論壇微博、微信、博客、長微博以及新聞App等新媒體發(fā)布平臺也占到了近40%。

在輿論引導(dǎo)過程中，我們還借重隔壁鄰舍微信群、鹿鳴問政等多種形式和載體。10月10日直到之后延續(xù)報道的“大拆大整”“大徹大悟”“大建大美”等專題，形式豐富多彩，通過多媒體形式達到先聲奪人的輿論聲勢。據(jù)統(tǒng)計，在線上，全市累計發(fā)動網(wǎng)軍10萬余人次，轉(zhuǎn)發(fā)擴散正能量新聞報道12萬余次，跟評點贊30余萬條，撰寫原創(chuàng)微博及網(wǎng)評文章500余篇，為事件的處置營造了良好的網(wǎng)上輿論氛圍。在線下，鹿城區(qū)強勢推進，啟動“大拆大整”八大行動，2016年全年鹿城區(qū)的城鎮(zhèn)危房排查任務(wù)數(shù)占了全市的一半以上，城中村改造拆除的戶數(shù)也達到了9 021戶，達到了全市的近四分之一，實現(xiàn)了多年來都難以達到的驚人速度。

細細思考，這次媒體應(yīng)對，我們總結(jié)了10條經(jīng)驗：1）“快”字當先，跑在外媒之前搶占信息高地；2）權(quán)威發(fā)布，形成外媒信任的信源；3）善借媒體，借助主流媒體合力爭奪眼球；4）多媒互動，形成覆蓋全面的“百家爭鳴”陣勢；5）貼心服務(wù)，有誠有意有理有節(jié)服務(wù)好外媒；6）議題設(shè)置，讓別人逼著說不如自己主動說；7）藝術(shù)發(fā)聲，說有溫度的話，對熱點和敏感問題不回避，不失語，不缺位；8）敢說亮話，將公開透明作為突發(fā)事件新聞處置的一條重要原則；9）指揮靈動，形成最扁平化的新聞信息審核機制；10）全域聯(lián)動，上下左右同欲，發(fā)揮同頻共振之力。