文/本刊記者 黃柳 通訊員 鄭慧

JCI洗禮后的蛻變

文/本刊記者 黃柳 通訊員 鄭慧

△ 安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院副院長 楊利琦

“意識固化促使行為固化、醫(yī)療服務同質(zhì)化，‘以患者為中心’真正嵌入醫(yī)療全程的每一項行為”，楊利琦如是總結(jié)JCI于醫(yī)院的促進意義。

5月8日上午，合肥市民小李來到安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院（以下簡稱“安醫(yī)大二附院”）就診，在志愿者引領下，他發(fā)現(xiàn)不僅掛號、辦卡、繳費都可以在一臺機器上操作，到了診室門口等待時，護士還給他做了初診評估，進診室，醫(yī)生一刷卡，就知道他的身高、體重、病史等基本情況；等到做B超，喊到他的號時大屏幕上隱去了名字中的一個字；離開時，他再次到機器上打印發(fā)票，卡上剩的幾元錢也從機器上吐出了硬幣。小李說：“還是這些醫(yī)生，還是這些護士，但是哪里都不一樣了，服務更好，更人性化，也更注重隱私?！?/p>

讓小李在就醫(yī)體驗中感受到這樣大的變化，是因為經(jīng)過一年多的改善，被全球醫(yī)療界譽為“金印章”的JCI認證金牌正式“落戶”安醫(yī)大二附院。

2017年1月，安醫(yī)大二附院高分通過了JCI（美國醫(yī)療機構(gòu)認證聯(lián)合委員會國際部）認證，成為安徽省首家通過該認證的醫(yī)院，也是通過JCI認證的全國第十家學術(shù)型醫(yī)學中心醫(yī)院。

“數(shù)百條標準，數(shù)以千記的衡量要素，貫穿在醫(yī)院運轉(zhuǎn)的方方面面……就像在寒風中喝下一杯熱飲，體內(nèi)的一股暖流將寒氣逼走一樣。”評審通過之際，醫(yī)院麻醉科JCI聯(lián)絡員寫下這樣的工作體會。

四月一個晴朗的下午，安醫(yī)大二附院副院長、JCI辦公室主任楊利琦向《中國醫(yī)院院長》回顧了醫(yī)院從2015年初明確JCI認證為目標，至當年9月起正式啟動認證工作，再到2017年1月接受并通過評審的全過程。一個多小時的講述中，喜悅的神情只偶爾浮現(xiàn)于她的面龐，更多的時間她表現(xiàn)審慎，向記者強調(diào)“后JCI時代”持續(xù)改進、絕不后退的決心。

服務持續(xù)被改進

JCI國際認證是全球公認的、世界衛(wèi)生組織認可的評價醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的最高級別認證體系，被譽為醫(yī)療服務“金標準”。據(jù)悉，當前JCI認證標準為第五版，包含300多條標準以及1200多個衡量要素。

將這些標準與要素嵌入到醫(yī)療及醫(yī)院運營各環(huán)節(jié)是JCI辦公室的目標。怎樣才能讓一線人員更好地掌握JCI的要點？怎樣編寫出一份份最簡明扼要又全面覆蓋的“應知應會”？怎樣讓現(xiàn)場追蹤起到應有的效果？……這些是JCI辦公室的日常工作。

為了落實“國際患者六大安全目標”，安醫(yī)大二附院開展全院范圍內(nèi)的宣傳、培訓和考核，上至院領導，下至保潔人員，要求人人掌握；重新梳理并改進從門診到入院再到出院的所有就診流程，保證患者診療的可及性和連續(xù)性；要求全院范圍內(nèi)不能放過任何會影響到患者權(quán)利和隱私的問題；重新定義了患者評估要求，將疼痛、營養(yǎng)、康復、跌倒、出院計劃等均納入患者評估的范疇。以JCI標準為要求，修訂了管理制度300余項，知情同意書400多項，上線和改進軟件系統(tǒng)30多項，設施環(huán)境改造130多項，應急演練40多場，真正秉承“以患者為中心”的服務理念，持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量和服務水平，為患者構(gòu)建零風險的就醫(yī)環(huán)境。

醫(yī)療深刻受洗禮

2017年1月16日，醫(yī)院迎來JCI國際醫(yī)療認證專家組，經(jīng)過持續(xù)六天的苛刻、全方位的委員評審，評審委員對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、藥品、感染控制、人事、信息、后勤、設備、病歷、設施環(huán)境等方面進行了嚴格細致的考核，開展了多場專題訪談、文件審查。在JCI總部最終反饋的報告中，整個標準所涵蓋的1218項衡量要素中，該院沒有一項不合格。醫(yī)院的初次評審結(jié)果得到了JCI國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)評審委員的一致高度贊譽。

在6天時間里，5名外國專家走遍了醫(yī)院的每一個角落，核查制度、規(guī)范的完整性只是他們工作中很小的一部分，更多是在觀察執(zhí)行，與執(zhí)行人對話、問答，確認制度執(zhí)行是否到位。

深入地走訪與交流，JCI的精神與準則宛如液體試劑般滲透每一個環(huán)節(jié)，并于瞬間顯現(xiàn)檢驗結(jié)論?！盎I備JCI評審中，醫(yī)院組織了CPR全員培訓，實現(xiàn)人人過關，并在每個病區(qū)門診及醫(yī)療區(qū)域都配備了一體化搶救車，明確了緊急救治流程與責任人。評審期間，真發(fā)生了一例患者休克……一切井然有序，被評審專家全程捕捉?！?/p>

楊利琦還向記者介紹了評審專家與臨床醫(yī)生的另一次親密接觸：在醫(yī)院DSA手術(shù)室，按照慣例，不同的藥物擺在不同顏色的瓷盤中，達到了標識的標準；但專家提出并堅持認為瓷盤上缺少藥物名稱標記，存在安全隱患，無論醫(yī)生如何解釋部門培訓規(guī)范中注明了藥物和瓷盤顏色的匹配，臨床實踐中也從沒出過錯。在最后一天與委員的溝通會上，這位醫(yī)生回憶到自己20多年前在工作中，的確經(jīng)歷過老師手術(shù)中用錯藥的情況……作為高年資醫(yī)生，他由衷感激JCI帶給自己的思維洗禮！

2017年1月，安醫(yī)大二附院高分通過了JCI認證，成為安徽省首家通過該認證的醫(yī)院。

患者時刻受關注

JCI評審的通過，意味著今后患者在安醫(yī)大二附院就醫(yī)，將享受到更加高質(zhì)量和安全的醫(yī)療服務，國外患者在該醫(yī)院就診，也可享受海外醫(yī)療保險報銷。

當記者問到JCI評審通過后，醫(yī)院最大的變化是什么時，楊利琦毫無遲疑地說，患者的就醫(yī)感受明顯不同了，JCI認證的管理標準就是讓每一位患者更加安心、舒心和放心。

“患者從走進醫(yī)院，到離開，小到腳下的地面是不是會滑到，大到什么時候能住進病房、診療規(guī)劃等，他都能獲得全面的關注?！睏罾榻B，門診就診時，患者會接受護士關于心理、營養(yǎng)、疼痛、跌倒等方面的評估，包括半年內(nèi)服用過的藥物都會被問及并記錄，“以往焦慮或無聊的候診被醫(yī)患交流所代替，患者強烈感受到被關注。”而問詢中發(fā)現(xiàn)易跌倒人群或需轉(zhuǎn)急診的患者，護士會給予特殊標識或者聯(lián)系轉(zhuǎn)診。

門診患者需要入院，手機上立即收到短信，告知“病房里有無病床，哪天會空出病床”，他可以擇期入院。住院后，他去科室檢查，每個科室都要對他進行評估。

在醫(yī)院就診期間，醫(yī)院全方位保護患者隱私。所有帶有患者信息的廢棄紙張，均全部銷毀；所有公開顯示患者姓名的場合，均須隱去名字中的一個字。

伴隨JCI目標下的診療流程調(diào)整，醫(yī)院的信息系統(tǒng)也經(jīng)歷了升級，極大優(yōu)化了診療流程。楊利琦還介紹，為了確保治療的連續(xù)性與更好的診療品質(zhì)，醫(yī)院將進一步提升信息化管理水平。

從成功創(chuàng)建三甲醫(yī)院，到挑戰(zhàn)全新的標準——JCI，年輕的安醫(yī)大二附院一直都在奔跑的路上全力以赴。在安徽省公立醫(yī)院中率先創(chuàng)建JCI，是安醫(yī)大二附院主動尋求變革的二次革命。

“痛過之后是華麗的轉(zhuǎn)身”，楊利琦如是總結(jié)JCI對醫(yī)院品質(zhì)提升的促進作用。JCI認證的通過，對醫(yī)院來說，更是一個起點。后JCI時代，醫(yī)院將以文化從眾，砥礪前行，不忘初心，以更加優(yōu)質(zhì)的服務迎接每三年一次的JCI認證的復審。