朱蓮花

（大連理工大學，遼寧 大連 116023）

摘 要： 大學生滿意度是衡量校園和諧程度和高校辦學質量的重要指標之一。大學生是高等教育服務質量的主體，在分析大學生滿意度的內涵、構成要素的基礎上構建理論模型，對于提升高等院校的競爭力，促進學生個體和學校的共同發(fā)展有重要的現(xiàn)實意義。

關鍵詞： 滿意度 構成要素 理論模型

一、引言

“滿意度”源于市場營銷的一個基本概念，是客戶需求被滿足后的愉悅感。隨著研究的不斷深入，這一概念被引入教育領域，產生“大學生滿意度”?！按髮W生滿意度”是指大學生在大學學習、生活過程中，體驗到的整體心理感受，以及對學校多方面工作的看法與態(tài)度。大學生滿意度逐漸成為衡量校園和諧程度和高校辦學質量的一個重要指標，對高校未來發(fā)展有重要影響。

隨著大學招生規(guī)模的不斷擴大，越來越多的學生進入高等教育階段，學生呈現(xiàn)出多樣化特點，同時各高校間的競爭日益激烈，并積極采取各項措施提高高等教育質量，這些措施是否滿足大學生的需求，以及是否達到社會對高等教育機構的期待，是社會各界日益關注的問題。在衡量高等教育質量時不僅應該評估高等教育投入與產生，更應該對高等教育服務過程進行評估[1]。通過大學生滿意度調查，可以有效了解大學生對大學所提供的學習生活的感受與態(tài)度，同時也能在一定程度上反映高校為學生提供的服務質量與效果，進而分析高校服務質量的不足，并探討提高大學生滿意度的有效途徑。構建大學生滿意度的理論模型是大學生滿意度調查的基礎，對于提升高等院校的競爭力具有重要的現(xiàn)實意義。

二、理論基礎

美國學者Cardozo（1965）[2]首次將“滿意”這一概念從心理學領域引入市場銷售領域，開始了對顧客滿意度的研究。研究們者認為，“滿意”是顧客對商品的服務、過程等的感知效果與其期望值比較后的心理狀態(tài)，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)，該定義不僅符合心理學上對滿意的解釋，而且為顧客滿意的實證研究提供了可操作化的理論支持。

基于顧客滿意度的概念，學者們提出了一系列顧客滿意度指數(shù)模型。如，瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（Swedish Customer Satisfaction Barometer：SCSB）是最早建立的全國性顧客滿意指數(shù)模式，SCSB由顧客期望、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠五個潛變量構成。美國密歇根大學的Fornell等人在SCSB基礎上構建了由顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠六個潛變量構成的美國顧客滿意度指數(shù)模型（American Customer Satisfaction Index：ACSI）。歐洲質量組織（EOQ）和歐洲質量基金會（EFQM）等機構在ACSI基礎上完成了歐洲顧客滿意度指模型數(shù)（European Customer Satisfaction Index：ECSI），該模型包括企業(yè)形象、顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意和顧客忠誠六個變量。

美國的服務管理研究小組PZB對顧客感知服務質量進行深入研究，并于1985年提出差距模型，在此基礎上于1988年建立SERVQUAL感知質量評價方法[3]，其中包括五個影響因子：有形性（指實際設施、設備等）、可靠性（指準確地履行服務承諾的能力）、響應性（指幫助顧客并迅速提高服務水平的愿望）、確實性（指員工所具有的知識及表達出自信與可信的能力）、關懷性（指關心并為顧客提供個性化服務）。目前，SERVQUAL在國外已被廣泛運用到教育領域，是對高等教育服務質量研究的主流方法。

高等教育具有服務的產業(yè)屬性，其顧客包括政府、高校教師及管理人員、學習者、用人單位等，不同顧客對高等教育服務的需求不同，學生作為直接接觸高等教育全過程的主體，是高等教育服務中最重要的顧客。

三、大學生滿意度理論模型構建

（一）大學生滿意度研究現(xiàn)狀

國外大學生滿意度的調查研究，最先開始于1994年美國的《全國大學生滿意度調查》（National Student Satisfaction Study，NSSS），之后在英國、澳大利亞、日本等國家也相繼開展。這些調查主要考查學生對大學各方面的看法與滿意程度，并以此改善學校與學生之間的關系，監(jiān)測辦學質量，促進學校自身發(fā)展。

我國開展大學生滿意度研究比較晚，近些年來，國內研究者基于顧客滿意度理論，同時借鑒國外研究者對大學生滿意度的調查，開展了大學生滿意度的相關調查與研究。龔放（2012）[4]指出，在進行大學質量評價時，應重視“學生滿意度”調查。常亞平（2007）[5]、劉娟（2012）[6]等探討了大學生滿意度評價體系，認為學校的環(huán)境和風氣、學校軟件服務水平等因素對大學生滿意度具有重要的影響。目前，大學生滿意度的相關研究大多將大學生滿意度的潛變量直接分為幾個維度進行觀測，或者選取多個觀察變量，并用主成分分析方法抽取幾個維度衡量大學生滿意度。如，鐘秉林等（2012）[7]從服務管理、辦學條件和情感投入三個維度進行了滿意度測評，張倩等（2009）[8]從教學內容、學生參與、教學方式、課外活動、生活服務、硬件設施六個維度評價了不同層次高校學生的滿意度，蔡立豐等（2013）[9]則從學習環(huán)境、管理氛圍和人際氛圍三個維度進行了大學生滿意度的調研。

國內外相關研究對我們分析大學生滿意度構成要素，構建滿意度理論模型，提供了科學的研究思路。

（二）大學生滿意度模型構成要素分析

1.高校形象

高校形象理解為學生對某高?；蚋叩冉逃臻L期積累形成的一般認識，高校形象無論對學生、用人單位還是對學校都有重要的影響。對學生來說，高校形象影響學生對學校的選擇，學生更愿意選擇形象好的學校；對用人單位來說，學校形象會影響用人單位的招聘，用人單位傾向于招聘學校形象比較好的院校畢業(yè)生；對學校來說，良好形象不僅能吸引優(yōu)秀生源，而且能引入好的用人單位，以滿足學生就業(yè)的需要。高校形象對滿意度有直接的影響，同時，通過質量感知間接影響大學生的滿意度，因此許多高校一直在不斷地追求良好的品牌形象。

2.學生期望

在顧客滿意度模型中，預期質量指顧客在購買或使用某品牌產品或享受其服務之前對其質量的估計。結合對學生滿意度的研究，學生期望是指學生在入學前對該學校提供的高等教育服務質量的預期估計。在實際研究中，顧客滿意是指顧客在購買行為發(fā)生前對產品形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存在差異的評價。同樣，對高等教育服務來講，學生滿意度會受學生入學前對學校的期望質量和入學后感知質量差距的影響。

3.質量感知

質量感知是一種質量體驗，相對于大學生來說，是其在享受高等教育服務過程中的一組固有的方面以滿足學生及相關要求的程度。大學生作為高等教育服務的主要顧客，參與高等教育服務的全過程。因此，質量感知主要是學生對學校提供的硬件設施、教學內容與教學方式、課外活動、服務管理、人際互動等方面服務質量的感知。質量感知直接影響價值感知和學生滿意度，也通過期望值和實際感知質量的差距影響學生滿意度。

4.價值感知

顧客滿意度模型中的感知價值是指顧客在綜合了產品或服務質量及價格后對其所獲利益的主觀感受。已有研究將顧客感知價值定義為“顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務中所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的整體評價”。在高校學生滿意度測評模型中的價值感知，是學生在體驗高等教育服務質量后對其所獲利益的主觀感受，表現(xiàn)為自我能力的發(fā)展。價值感知受學習環(huán)境的影響，同時影響大學生滿意度。

5.大學生滿意度

大學生滿意度包括學生對高校的總滿意度，與學生預期相比較下的滿意度和與學生心目中理想高校比較下的滿意度。作為高等教育服務的消費者，大學生在校學習期間與高等學校的接觸是全方位、全時間、全過程的，而且隨著知識的增長和在校經歷的豐富，他們對教育的期望和要求會越來越高。學校形象、學生期望、質量感知與價值感知均對大學生滿意度發(fā)揮直接或間接的作用。

6.學生忠誠

學生忠誠度是模型中最重要的變量。結合已有研究，并根據(jù)高等教育服務的特殊性，通過是否向別人推薦報考、是否想留在該校繼續(xù)深造、日后是否向母校捐贈等方面了解學生的忠誠度。大學生滿意度對學生忠誠有直接的影響，滿意度越高，忠誠度越高。

（三）大學生滿意度理論模型

通過對大學生滿意度的內涵和構成要素分析，提出以下概念模型如圖：

四、結語

高等教育服務的最直接對象是在校的高校學生，學生是服務對象中的主體，是學校的生存之本。高校要充分注重學生的反饋，正確處理學生對高等服務質量的意見，不斷優(yōu)化環(huán)境，實現(xiàn)滿意度的提高。

參考文獻：

[1]洪彩真.“軟硬兼施”——提高大學生在學經歷滿意度[J].黑龍江高教研究，2008（12）：109-113.

[2]Cardozo R N. An experimental study of customer effort，expectation，and satisfaction[J].Journal of marketing research，1965，2（3）：244-249.

[3]Berry L L，Parasuraman A，Zeithaml V A. SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of retailing，1988，64（1）：12-40.

[4]龔放.聚焦本科教育質量：重視“學生滿意度”調查[J].江蘇高教，2012（01）：1-4.

[5]常亞平，侯曉麗，劉艷陽.中國高校大學生求學滿意度測評體系和評價模型研究[J].高等教育研究，2007（09）：82-87.

[6]劉娟，王莉.北京市大學生滿意度調查研究——以首都經濟貿易大學為例[J].首都經濟貿易大學學報，2012（01）：116-119.

[7]鐘秉林，周海濤，夏歡歡.中外高等教育合作辦學機構和項目的學生滿意度分析[J].中國高教研究，2012（09）：22-26.

[8]張倩，岳昌君.高等教育質量評價與學生滿意度[J].中國高教研究，2009（11）：40-43.

[9]蔡立豐，梁洪坤.高校學生滿意度的調查研究——以廣東地區(qū)高校為例[J].湖北社會科學，2013（08）：169-171.

基金項目：遼寧省社會科學規(guī)劃基金項目（L12DGL 032）。