劉植榮

摘 要：改革開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)水平正在不斷的提高，國家對電力水平的要求也在不斷地加大。因此，政府已經(jīng)加強(qiáng)對電力企業(yè)的改革。企業(yè)也對他們的內(nèi)部客戶服務(wù)有了更大的重視程度。這種重視程度不僅表現(xiàn)在電力企業(yè)對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改進(jìn)還包括地電力企業(yè)對客戶服務(wù)工作的有效運(yùn)行。對于電力企業(yè)來說，客戶服務(wù)體系就是電力企業(yè)保證電力工作順利進(jìn)行的保障。電力企業(yè)通過對提高和改善客戶服務(wù)現(xiàn)狀來防止電力企業(yè)在未來的發(fā)展道路上對風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，能夠最大可能的提高電力企業(yè)事業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。將電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行改善和發(fā)展，能夠提高電力企業(yè)的企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)現(xiàn)狀；改善對策

前言：隨著我國經(jīng)濟(jì)技術(shù)水平的不斷發(fā)展和進(jìn)步，我國對城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的電力供應(yīng)有了更完善的系統(tǒng)，能夠滿足當(dāng)前高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀。雖然部分電力企業(yè)擁有非常先進(jìn)的供電系統(tǒng)以及完善的供電設(shè)備，但是他們對客戶服務(wù)的工作要求確實(shí)不盡人意。我國現(xiàn)在已經(jīng)是世界第二大經(jīng)濟(jì)體，這就要求我國的電力事業(yè)能夠跟上時(shí)代的步伐，因此電力企業(yè)出現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)差的現(xiàn)狀不能夠滿足現(xiàn)在的發(fā)展現(xiàn)狀。盡管我國的電力企業(yè)存在許多在客戶服務(wù)上的問題和不足，但是這些問題能夠激勵(lì)電力企業(yè)管理人員在今后的企業(yè)客戶服務(wù)問題上加重注意力，保障我國電力企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)良性和完整性。本文就是對我國電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀提出問題，并通過嚴(yán)禁的分析和討論使得我國的電力企業(yè)客戶服務(wù)工作跟更上一層樓，加強(qiáng)我國的電力事業(yè)的建設(shè)。

1.電力企業(yè)客戶服務(wù)存在的主要問題

1.1電力企業(yè)對市場競爭意識不強(qiáng)

我國的電力事業(yè)正在朝向飛速發(fā)展的方向前進(jìn)，這就導(dǎo)致在我國的電力市場上存在非常激烈的競爭，只有在經(jīng)過市場競爭中存活的電力企業(yè)才能更能有效地發(fā)展和進(jìn)步。但是隨著市場競爭達(dá)到一定程度，就導(dǎo)致了一部分非常大的電力企業(yè)在電力行業(yè)形成壟斷趨勢，就導(dǎo)致相當(dāng)大一部分的國內(nèi)電力企業(yè)在市場競爭中的競爭意識削弱，不具有當(dāng)初電力企業(yè)剛起步時(shí)的活力和激情。不僅如此，電力企業(yè)的高級管理層在對企業(yè)的市場競爭的重視程度逐漸減小，導(dǎo)致電力企業(yè)的執(zhí)行部門在對市場營銷的時(shí)候不注重電力企業(yè)的客戶服務(wù)問題的研究，這就必然會導(dǎo)致在現(xiàn)實(shí)的電力企業(yè)中，電力企業(yè)的管理人員和執(zhí)行人員對企業(yè)的市場競爭重視程度大大縮水，同時(shí)也不考慮顧客的要求和體驗(yàn)，這就勢必導(dǎo)致電力企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量下降，這個(gè)問題也是我國電力企業(yè)急需解決的問題。

1.2電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系不夠完善

任何的經(jīng)營行業(yè)都需要有一個(gè)完整的管理體系對員工進(jìn)行約束，電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作也必須有自己的質(zhì)量管理體系，通過體系的建立和完善來對企業(yè)客服工作人員進(jìn)行規(guī)范，保證他們能夠更有效的進(jìn)行工作。體系的建立是能夠保證電力企業(yè)的工作更加流暢的進(jìn)行，通過每一階層的客戶服務(wù)工作人員進(jìn)行不同的工作提高工作質(zhì)量和效率但是在實(shí)際的電力企業(yè)內(nèi)部，由于企業(yè)管理人員的疏忽或者執(zhí)行人員的松懈，就會使得整個(gè)電力企業(yè)客戶服務(wù)體系的不夠完善，存在非常大的漏洞，不能夠很好的限制日常的工作活動。如果內(nèi)部人員和機(jī)構(gòu)不能夠采取有效的措施來解決這種體系不完善的問題，就會導(dǎo)致在以后的電力企業(yè)客戶服務(wù)工作中進(jìn)行的不夠順利。

1.3企業(yè)人員對客戶服務(wù)能力欠缺

電力行業(yè)是我國非常優(yōu)秀的、受歡迎的市場行業(yè)之一，能夠吸引非常多的優(yōu)秀人才，使電力企業(yè)的經(jīng)營和建設(shè)得到明顯的提高。雖然電力企業(yè)內(nèi)部的人員非常多，但是他們都是精通于電力事業(yè)的電力工作人員和精英，所以他們在進(jìn)行客戶服務(wù)方面有一定的欠缺。企業(yè)也可以通過引進(jìn)先進(jìn)的客戶服務(wù)行業(yè)的管路人員進(jìn)行客戶服務(wù)工作，但是這是在企業(yè)有足夠的剩余資金的基礎(chǔ)上才能夠?qū)崿F(xiàn)的。一般的中小型電力企業(yè)只能夠滿足一方面的優(yōu)秀，即將工作重心放在電力行業(yè)的經(jīng)營和鉆研上，這勢必會導(dǎo)致電力企業(yè)在對顧客的服務(wù)方面力不從先，亦或是電力企業(yè)的管理人員將工作中心放在對顧客服務(wù)的管理上，這種設(shè)想是不可能的，舍本逐末的方法任何的電力企業(yè)都不會在實(shí)際的現(xiàn)實(shí)生活中真正應(yīng)用的。

2.提升電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的方法和措施

2.1改善現(xiàn)如今的企業(yè)市場營銷模式

現(xiàn)代處于一個(gè)信息共享的時(shí)代，要求企業(yè)的許多經(jīng)營活動都能夠讓廣大的顧客了解和知道，并且能夠?qū)υ撾娏ζ髽I(yè)有一定的初步分析和判斷。電力企業(yè)在傳統(tǒng)的電力競爭活動中太過于循規(guī)蹈矩，已經(jīng)使用最古老的營銷手段。電力行業(yè)不同于其他的經(jīng)營行業(yè)，它掌握著任何地方都必須的電力系統(tǒng)，所以一直不缺少經(jīng)營的市場，但是在我國電力經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，大多數(shù)的用戶顧客都是應(yīng)用少部分電力企業(yè)的供電系統(tǒng)，這就需要其他的電力企業(yè)要想在激烈的電力行業(yè)競爭中取得更多的優(yōu)勢就必須改善自己在市場的經(jīng)營手段和方式。其中一項(xiàng)非常重要的經(jīng)營手段就是通過改善企業(yè)的客戶服務(wù)方式來贏取更多的市場份額，保證電力企業(yè)長久的發(fā)展和延續(xù)。通過加強(qiáng)電力企業(yè)的客戶服務(wù)能夠在很大程度上事半功倍的改善和提高企業(yè)市場經(jīng)營的現(xiàn)狀。

2.2建立健全電力企業(yè)客戶服務(wù)體系

建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理體系是電力企業(yè)高層管理人員必須要進(jìn)行的企業(yè)事項(xiàng)?？蛻舴?wù)不同于其他的管理部門，它是企業(yè)直接面向顧客層面的形象部門，客戶服務(wù)工作的好壞能夠直接決定電力企業(yè)形象和信譽(yù)的好壞，所以健全電力行業(yè)客戶服務(wù)管理體系是企業(yè)管理者必須要悉心經(jīng)營的重點(diǎn)工作。在實(shí)際執(zhí)行電力企業(yè)客戶服務(wù)行業(yè)的管理體系時(shí)，應(yīng)該對每個(gè)部門的職能分工明確，并強(qiáng)調(diào)命令執(zhí)行的執(zhí)行力，保障電力企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)工作時(shí)能夠時(shí)刻保持警惕，確保自己在進(jìn)行與顧客交流的時(shí)候不在的問題，并且通過與其他部門的通力合作、細(xì)心研究得出最優(yōu)的解決方案，是的問題得以解決。所以建立健全電力企業(yè)客戶服務(wù)管理體系在一方面能夠保證各部門的工作人員能夠協(xié)同工作，共同進(jìn)步，另一方面，管理體系的確定能夠使得客戶服務(wù)工作進(jìn)行的更加順暢，提高顧客對電力企業(yè)客戶服務(wù)的滿意程度。

2.3加強(qiáng)對電力企業(yè)服務(wù)人員的培養(yǎng)

面對電力企業(yè)內(nèi)部內(nèi)部客戶服務(wù)人員的能力欠缺和沒有剩余資金引進(jìn)優(yōu)秀的客戶服務(wù)專業(yè)人員的現(xiàn)狀，這就要求國內(nèi)的電力企業(yè)不得不對自己內(nèi)部的電力行業(yè)人員進(jìn)行顧客服務(wù)工作的培養(yǎng)。將電力企業(yè)內(nèi)部的管理人員和執(zhí)行人員在顧客服務(wù)上進(jìn)行足夠的學(xué)習(xí)培養(yǎng)，爭取培養(yǎng)電力企業(yè)內(nèi)部的員工向全方面發(fā)展，不僅能夠在電力行業(yè)上能夠有所成就，還能夠保證他們的客戶服務(wù)工作得到管理人員和顧客的滿意，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。

3.結(jié)語

不管電力企業(yè)存在客戶服務(wù)體系不完善的內(nèi)部問題，還是有著復(fù)雜的市場競爭的外部影響因素，都不是現(xiàn)在電力企業(yè)不能夠解決的問題，主要的還是電力企業(yè)針對這些問題所表現(xiàn)的積極的改善態(tài)度，這就要求我國的電力企業(yè)在追求先進(jìn)的電力供應(yīng)和電力發(fā)展條件的同時(shí)，能夠采取更加積極的態(tài)度對電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善，只有這樣才能夠保證我國電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展?？蛻舴?wù)并不是一個(gè)小問題，他能夠影響到客戶使用狀況以及對電力企業(yè)信譽(yù)的評價(jià)，甚至?xí)?dǎo)致整個(gè)電力企業(yè)鏈的名譽(yù)問題。為了防止這些事情的發(fā)生，這就要求電力企業(yè)的高層管理人員能夠重視企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀，并且能夠采取有效的措施保證電力企業(yè)客戶服務(wù)工作的穩(wěn)定性，為促進(jìn)我國電力事業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展做出積極地貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉彩珠.淺談電力企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展方向[J].技術(shù)與市場，2013，（9）.

[2]溫睿云.新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施分析[J].機(jī)電信息，2014，（21）.

[3]楊姑.新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施[J].電子世界，2012，（6）.