王孟孟，曾凡桂

（1. 武漢理工大學(xué)，武漢 430074；2. 湖南工程學(xué)院，湖南 湘潭 411104）

服務(wù)設(shè)計(jì)思維下資源共享App產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究
——以Help Me為例

王孟孟1，曾凡桂2

（1. 武漢理工大學(xué)，武漢 430074；2. 湖南工程學(xué)院，湖南 湘潭 411104）

文章主要從服務(wù)設(shè)計(jì)思維的視角研究資源共享APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)。以服務(wù)設(shè)計(jì)、資源共享的理論為研究背景，結(jié)合實(shí)踐項(xiàng)目Help Me APP的設(shè)計(jì)理念，從生活中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案，從設(shè)計(jì)構(gòu)思、功能模塊設(shè)計(jì)、產(chǎn)品使用方法等方面進(jìn)行探討和研究。將理論與實(shí)踐結(jié)合，探討交互設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)資源共享APP產(chǎn)品時(shí)要充分利用各種資源及條件以設(shè)計(jì)出適合當(dāng)下環(huán)境使用的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)該達(dá)到好用的狀態(tài)。

服務(wù)設(shè)計(jì)；資源共享；Help Me案例

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一、服務(wù)設(shè)計(jì)思維與資源共享概念分析

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)思維

服務(wù)設(shè)計(jì)就是對(duì)人們所使用的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)的研究首先要從設(shè)計(jì)的目標(biāo)和對(duì)象入手。菲利普·科特勒（Philip Kotler）認(rèn)為服務(wù)是任何一種一方可以為另一方提供的行為或利益，它可能是無(wú)形的，并且是一種不可能產(chǎn)生對(duì)任何事物的所有權(quán)的行為①。丹·薩弗（Dan saffer）認(rèn)為服務(wù)是一些行為或事件，它們產(chǎn)生于消費(fèi)者、媒介技術(shù)和服務(wù)提供組織代表在服務(wù)產(chǎn)品中的交互行為②。

在一切以用戶為中心宗旨的今天，服務(wù)設(shè)計(jì)思維得到了各行業(yè)的關(guān)注，在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)思維改變了傳統(tǒng)設(shè)計(jì)中以物為對(duì)象，而是直接把用戶體驗(yàn)作為研究的設(shè)計(jì)對(duì)象。服務(wù)設(shè)計(jì)思考著一種方法論，其設(shè)計(jì)的不是具體的某個(gè)產(chǎn)品，而是設(shè)計(jì)一種新的方式去解決問(wèn)題，好的設(shè)計(jì)產(chǎn)品可以提供更好的體驗(yàn)給用戶，讓生活變得更便利。服務(wù)設(shè)計(jì)思維是為了解決問(wèn)題而進(jìn)行的設(shè)計(jì)。

（二）資源共享

所謂共享，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是分享，將物品或者信息的使用權(quán)或知情權(quán)與其他人共同擁有，有時(shí)也包括產(chǎn)權(quán)③。比如，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的今天我們可以在網(wǎng)絡(luò)上下載到需要的文獻(xiàn)資料、音樂(lè)、視頻等資源，這些資源可以被多個(gè)用戶所使用，這是我們最常享受到的資源共享。當(dāng)然還有一些由政府出資公共使用的免費(fèi)資源比如圖書(shū)館，還有一些通過(guò)收取費(fèi)用供大家使用的公共資源如投幣洗衣機(jī)、出租車(chē)等。通過(guò)以上對(duì)共享的描述，可以將資源共享理解為：個(gè)人或組織通過(guò)某種特殊的分配方式提供給需求者所需資源，滿足其需求。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)使得資源能更好的流通，人們對(duì)資源擁有和使用的形式也發(fā)生了翻天覆地的變化。最初，人們需要到達(dá)固定的地點(diǎn)去獲得資源，當(dāng)你想要使用公共自行車(chē)時(shí)需要到公共機(jī)構(gòu)辦理各種繁雜的手續(xù)，支付費(fèi)用然后才能使用。如今，OFO共享單車(chē)、摩拜單車(chē)就實(shí)現(xiàn)了快速高效的租賃過(guò)程，當(dāng)你急需一輛自行車(chē)時(shí)，完全可以簡(jiǎn)單的利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)自助注冊(cè)、手機(jī)掃碼解鎖、支付，更高效的獲得所需資源。

> 圖1 Help Me功能模塊構(gòu)架圖

二、資源共享理念在服務(wù)設(shè)計(jì)思維下APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)的運(yùn)用

資源共享本身就帶有服務(wù)的理念，共享資源能夠服務(wù)并且?guī)椭?。那么將資源共享與服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行碰撞是否可以高效的滿足用戶需求呢？滴滴打車(chē)的設(shè)計(jì)理念就是將“服務(wù)”與“資源共享”有機(jī)地結(jié)合起來(lái)很好地為用戶提供了服務(wù)。將線下服務(wù)場(chǎng)景延伸到線上。該APP合理的利用了人力物力資源，做到了及時(shí)的再優(yōu)化資源，為用戶提供服務(wù)。筆者體驗(yàn)最深刻的就是滴滴打車(chē)中“順風(fēng)車(chē)”的功能，用戶既能作為“車(chē)主”將自己的資源（車(chē)內(nèi)座位）分享出去提供服務(wù)，又能作為“顧客”獲得需求?！败?chē)主”在上下班、遠(yuǎn)途外出時(shí)可以共享自己的資源，同時(shí)也能從中獲得經(jīng)濟(jì)利益。該APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員將服務(wù)設(shè)計(jì)思維與資源共享概念進(jìn)行融合，改變了原本單一的設(shè)計(jì)思維模式。從而為用戶提供更好的體驗(yàn)，優(yōu)化資源，促進(jìn)資源流通服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、智能軟件的發(fā)展使資源共享理念可以融入更多的APP設(shè)計(jì)中。 從以下兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)，第一擴(kuò)大了“資源”本身的含義，這里所指的資源已經(jīng)打破了傳統(tǒng)理念中的公共資源、物資等，可以是私有資源、人力服務(wù)資源等。第二，分配共享資源的方式和過(guò)程越來(lái)越高效，用戶能得到更加便利優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、 Help Me APP案例研究

Help Me是筆者參與“用戶體驗(yàn)課題”研究的實(shí)際案例，通過(guò)大量的調(diào)研決定設(shè)計(jì)一款通過(guò)共享模式來(lái)解決人們急需的APP產(chǎn)品。通過(guò)對(duì)求助者需求的精準(zhǔn)投放和智能推送，讓求助信息及時(shí)有效的、精準(zhǔn)的觸達(dá)到用戶，既有效的利用了大家的閑置資源和技能，又解決了人們的急需和不便。

（一）設(shè)計(jì)問(wèn)題的提出

當(dāng)購(gòu)物、飲食、出行、娛樂(lè)都可以通過(guò)手機(jī)操作來(lái)滿足人們的需求時(shí)，依然會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景，當(dāng)你急需某種工具時(shí)，希望有人及時(shí)給你送到；當(dāng)你需要捎帶某種物品時(shí)，希望有人能幫你帶到；當(dāng)你需要獲得某種幫助時(shí)，希望馬上就有人能夠及時(shí)幫助到你。筆者就遇到過(guò)很多這樣的時(shí)刻，放假在家時(shí)，學(xué)校又有重要的事情需要處理，沒(méi)有熟人幫助的情況下最終只能掃興的提前回到學(xué)校，這時(shí)是多么希望有一個(gè)哆啦A夢(mèng)。因此筆者就構(gòu)思了Help Me的產(chǎn)品概念，不錯(cuò) Help Me 就是我們構(gòu)想在我們身邊的哆啦A夢(mèng)，希望能夠通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使生活中的各種資源得到最優(yōu)化，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析能找到最大可能為你提供幫助的幫助者，同時(shí)也能給幫助者帶來(lái)收益。以更少的資源解決更多人的需求，用心做到“及智”，締造真正的智能化生活。

（二）設(shè)計(jì)構(gòu)想

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、任務(wù)訪談的調(diào)研方法進(jìn)行調(diào)查此產(chǎn)品的構(gòu)思是否能夠得到人們的認(rèn)同，是否能夠?yàn)橛脩籼峁椭Ｕ{(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人每天都會(huì)有無(wú)助的時(shí)候，都會(huì)遇到急事求助他人又沒(méi)有人幫助的時(shí)刻，只能通過(guò)其它不便的方式解決。82%的人認(rèn)為如果有這樣一個(gè)互助軟件，他們是很樂(lè)意去使用的，其他人則認(rèn)為交給陌生人處理事情會(huì)不放心，我們又對(duì)這個(gè)群體做深度訪談如果在設(shè)計(jì)中增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的安全系數(shù)是否會(huì)使用呢？他們大多都表示贊同。

Help Me應(yīng)用軟件的構(gòu)思主要是通過(guò)資源共享服務(wù)幫助用戶，以“為用戶解決問(wèn)題”為核心，同時(shí)也為社會(huì)資源優(yōu)化和商業(yè)發(fā)展起到了重大作用。Help Me設(shè)計(jì)方案有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，每個(gè)人都可以是求助者也可以是幫助者，求助者遇到急事時(shí)尋求幫助者，幫助者通過(guò)閑置資源或者個(gè)人能力給予幫助，解決問(wèn)題、各得所需。第二，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)投放、智能推送，使用戶及時(shí)快速的找到互幫對(duì)象。第三，安全認(rèn)證，通過(guò)實(shí)名認(rèn)證，身份職業(yè)認(rèn)證保證互助過(guò)程的安全性。第四，賞金模式、好人模式通過(guò)給予獎(jiǎng)金與信譽(yù)評(píng)價(jià)的形式，給用戶更多的驅(qū)動(dòng)力去幫助別人，讓更多用戶參與使用。第五，專人服務(wù)，積累到一定用戶后，做到每一個(gè)范圍內(nèi)專門(mén)有相關(guān)的服務(wù)點(diǎn)，每個(gè)人都能依靠自己的優(yōu)勢(shì)給特定的用戶提供幫助，并可以得到一定的利益。對(duì)社會(huì)所有的資源進(jìn)行優(yōu)化分配，能夠極大地發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，這也將是一個(gè)很強(qiáng)大的人才系統(tǒng)。

> 圖 2 Help Me 界面設(shè)計(jì)圖

（三） 功能模塊與使用方法

1. 功能模塊

Help Me應(yīng)用軟件分為四個(gè)基本功能模塊（圖1）。（1）“求助”主要是求助者有急事需要求助時(shí)使用模塊。（2）“幫助”主要是幫助者接單使用模塊。（3）“消息”主要接收官方推薦任務(wù)、用戶私信溝通。（4）“我”主要是個(gè)人基本資料、訂單信息、金錢(qián)信息、信譽(yù)信息、系統(tǒng)設(shè)置模塊。

2. 使用方法

以“求助”者為例分為5個(gè)步驟：輸入（求助事件）——發(fā)布定位——溝通（是、否接受幫助者）——支付——確認(rèn)及評(píng)價(jià)。以“幫助”者為例分為4個(gè)步驟：接單（系統(tǒng)根據(jù)定位智能分配）——溝通（是、否幫助求助者）——完成（指派任務(wù)）——確認(rèn)（費(fèi)用到賬）及評(píng)價(jià)。

Help Me應(yīng)用軟件操作簡(jiǎn)單，交互的行為方式盡量將工作負(fù)荷降至最低，其在“輸入”步驟可以輸入語(yǔ)音，以語(yǔ)音的形式發(fā)布出去，使用高效便利的同時(shí)又?jǐn)U大了用戶范圍?！鞍l(fā)布與定位”步驟可以直接利用定位系統(tǒng)，分享自己所在位置。“溝通”步驟可以選擇文字、語(yǔ)音、視頻聊天或者打電話進(jìn)行溝通，能夠更清楚地表達(dá)互助內(nèi)容?！爸Ц丁辈襟E可以選擇第三方平臺(tái)如微信支付、支付寶等快捷支付方式?！霸u(píng)價(jià)系統(tǒng)”幫助者可以給求助者評(píng)價(jià)，求助者評(píng)分越高將會(huì)得到更多人的幫助。求助者給幫助者評(píng)分、發(fā)表評(píng)論以提高或者降低幫助者的評(píng)分信譽(yù)，給予潛在求助者作為參考。（圖2）

四、結(jié)語(yǔ)

設(shè)計(jì)師一直都在探索如何才能創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和體驗(yàn)。尤其在概念設(shè)計(jì)中，給予設(shè)計(jì)師的條件的邊界非常廣闊，設(shè)計(jì)師可以自由地在各種可能的解決空間里探索。設(shè)計(jì)是一個(gè)以“滿意”為最終原則的活動(dòng)④。設(shè)計(jì)師的創(chuàng)新思維不再停留在單一的產(chǎn)品設(shè)計(jì)之上，越來(lái)越意識(shí)到以人為本、一切為滿足用戶需求為目標(biāo)，整合各種可用資源、利用科技的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)，去構(gòu)建更完整的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。將“服務(wù)設(shè)計(jì)”“資源共享”理念合理的融入設(shè)計(jì)活動(dòng)中，用現(xiàn)有的資源和技術(shù)條件為用戶創(chuàng)造最佳的解決方案和最大的效益?！?/p>

注釋：

① Kotler P，Armstrong G. Principles of marketing [J]. Pearson Education，2010.

② 胡瑩.服務(wù)設(shè)計(jì)概念衍生階段性的反思設(shè)計(jì)[D].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)，2014.

③ 王超.論共享產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的可持續(xù)設(shè)計(jì)理念[J].包裝工程，2009（7）.

④ 趙江洪.設(shè)計(jì)藝術(shù)的含義[M].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)出版社，2005.

Study on Resource Sharing APP Product Design from Service Design Thinking Perspective,Case Analysis of Help Me App

WANG Meng-meng1, ZENG Fan-gui2
（1. Wuhan University of Technology, Wuhan 430074, china；2. Hunan institute of Engineering，Xiangtan 411104，china）

The purpose of this paper is to analyze Resource Sharing App product design from service design thinking perspective. Based on service design and resource sharing theories, to connect with design philosophy of Help Me APP project. The whole design procedures of the project, including problem definition, provide solution, design idea, function model design, and product instruction are discussed in this paper. Combining theory with practice, it is necessary to discuss how the interactive designers utilize various resources to design suitable products during the whole design process of resources sharing APP.

service design; resource sharing; Help Me project

TN919.82

A

1008-2832(2017)06-0097-03

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