王諾+楊全+馬振文

[摘要]優(yōu)化高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略不僅可以提高圖書館資源利用率、滿足讀者服務(wù)需求，還能提升讀者閱讀體驗、提高讀者閱讀興趣，培養(yǎng)讀者閱讀習(xí)慣。通過識別讀者的服務(wù)需求，確定不同的服務(wù)策略，構(gòu)建基于QFD的高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略質(zhì)量屋評估模型，針對QFD輸入信息的不確定性，引入模糊集理論，用三角模糊變量對讀者和專家的主觀判斷進行刻畫。在此基礎(chǔ)上計算出服務(wù)策略的重要度，通過成本效益分析，獲得服務(wù)策略重要度的最終排序結(jié)果。定性、定量地評估讀者的服務(wù)需求，實現(xiàn)了讀者需求與服務(wù)策略間的精確映射，為基于不確定信息或?qū)＜抑饔^判斷的服務(wù)策略評估提供了一種系統(tǒng)有效的方法，并通過實例分析驗證了評估模型的可行性和實用性。

[關(guān)鍵詞]閱讀推廣；質(zhì)量功能展開；模糊集理論；高校圖書館

DOI：10.3969/j.issn.1008—0821.2017.06.022

[中圖分類號]G252.1 [文獻標識碼）A [文章編號]1008—0821（2017）06—0136—08

隨著2012年十八大首次將“全民閱讀”列入黨的工作報告之中，2013年“全民閱讀”又被納入國家立法計劃以來，如何開展閱讀推廣促進全民閱讀得到了越來越多學(xué)者的關(guān)注。閱讀推廣是指圖書館以及社會相關(guān)機構(gòu)為培養(yǎng)讀者閱讀習(xí)慣，激發(fā)讀者閱讀興趣，提升讀者閱讀水平，進而促進全民閱讀所開展的各種閱讀工作的總稱。由于高校圖書館的主要服務(wù)對象是在校大學(xué)生這一特殊群體，因此，高校圖書館不僅承擔(dān)著保存人類優(yōu)秀文明成果的重任，更肩負著傳播人類優(yōu)秀知識文化的使命，其閱讀推廣工作的開展更為重要。近年來，大學(xué)生大部分課余時間都花在了網(wǎng)絡(luò)上，隨之而來的是閱讀時間、閱讀質(zhì)量和閱讀能力呈現(xiàn)不斷下降的趨勢。如何有效的引導(dǎo)大學(xué)生關(guān)注閱讀，激發(fā)大學(xué)生的閱讀興趣，培養(yǎng)大學(xué)生的閱讀習(xí)慣已經(jīng)成為高校圖書館閱讀推廣服務(wù)亟待解決的重要課題。

目前，高校圖書館在閱讀推廣方面開展了一系列工作并取得了一定的成效，但是由于對讀者了解不充分，推廣活動同質(zhì)化，不僅造成了資源浪費，還導(dǎo)致讀者參與熱情低下，有些活動甚至引起讀者的反感。因此對于高校圖書館來說，開展針對讀者需求的閱讀推廣服務(wù)，持續(xù)關(guān)注讀者的需求并改進服務(wù)策略變得至關(guān)重要。

1相關(guān)研究動態(tài)和理論回顧

本節(jié)首先針對目前高校圖書館閱讀推廣服務(wù)方面的相關(guān)文獻進行總結(jié)、整理和分析，然后針對文章中所涉及的相關(guān)理論進行簡單的回顧。

1.1國內(nèi)外研究動態(tài)

國外圖書館閱讀推廣方面的工作開展的較早，19世紀90年代美國圖書館協(xié)會就推出了“暑期閱讀計劃”，已經(jīng)延續(xù)100多年，成為美國影響和覆蓋范圍最大、群眾參與熱情最高的全民讀書活動。英國圖書館也于20世紀80年代末開始開展閱讀推廣活動。在學(xué)術(shù)研究方面，Boff等通過對美國兩所社區(qū)大學(xué)和兩所州立大學(xué)開展的“校園閱讀體驗”進行實證研究，提出高校圖書館有效開展閱讀推廣活動的幾點建議：成立推廣委員會、確立學(xué)習(xí)目標和選書標準、建立時間表、創(chuàng)建推廣網(wǎng)站。Marcoux等指出學(xué)校圖書館需要發(fā)揮文化領(lǐng)袖的作用，通過將學(xué)校、老師、家長及學(xué)生各方力量進行融合來共同推進學(xué)生閱讀能力的提高。Simsova認為圖書館通過教育公眾促使其閱讀的方法是無效的，服務(wù)讀者最好的方式是理解他們，讓他們覺得閱讀是充滿樂趣的事而非義務(wù)。Smith和Young指出采用高校圖書館館員培養(yǎng)讀者閱讀興趣的方式不僅有助于高校教學(xué)目標的完成，還具有更多意想不到的益處，并針對高校圖書館館員如何鼓勵讀者加強閱讀提供了相應(yīng)的對策建議。Elliottt介紹了課外閱讀的概念，以及高校提供課外閱讀的困難和高校圖書館可以采取的課外閱讀服務(wù)的措施。

聚焦國內(nèi)，通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的研究主要聚焦于兩個方面：一是針對目前我國高校圖書館閱讀推廣活動中存在的問題進行定性描述并提出相應(yīng)的改進建議。二是對高校圖書館閱讀推廣活動的評價以及影響讀者閱讀滿意度的因素等進行評估。比如，尹秀波構(gòu)建了基于讀者視角下的高校圖書館閱讀推廣活動評價指標體系。盧苗苗和方向明指出目前我國高校圖書館閱讀推廣活動缺乏科學(xué)的評估機制，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了高校圖書館閱讀推廣活動績效評估指標體系。岳修志歸納了17種高校閱讀推廣活動的形式，提出評價閱讀推廣活動的14個指標，基于問卷調(diào)查的方式進行評估，指出圖書館應(yīng)針對大學(xué)生的閱讀需求和解決大學(xué)生的閱讀困難開展閱讀推廣活動。張瀘月和唐瓊通過對參與高校閱讀推廣活動的用戶開展問卷調(diào)查，運用因子分析與回歸分析論證用戶滿意度的影響因素，得出“閱讀設(shè)計”、“推廣支持”、“閱讀環(huán)境”是影響用戶滿意度的重要推廣因素，并提出相應(yīng)建議。

目前，有關(guān)閱讀推廣的研究越來越豐富，但主要是在描述統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對策建議，缺乏較為深入的定量研究，特別是缺乏借助量化統(tǒng)計和數(shù)學(xué)模型方法將讀者需求與服務(wù)策略進行關(guān)聯(lián)的研究。質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）作為一種將顧客需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量分析工具，正逐步被應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量評估中?；诖?，本文將QFD方法運用到高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略評估中。由于QFD規(guī)劃過程中存在內(nèi)在的模糊性和不確定性，比如，讀者對服務(wù)需求的偏好程度、服務(wù)需求的重要性以及讀者需求和服務(wù)策略間相關(guān)關(guān)系強度等存在高度的主觀性，傳統(tǒng)的QFD方法在實際應(yīng)用中受到了很大的限制。因此，為了更好地描述和處理QFD輸入信息的不確定性，本文引入模糊集理論，用三角模糊變量對讀者和評估專家的主觀判斷進行描述和刻畫，構(gòu)建基于模糊QFD的高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略質(zhì)量屋評估模型。在此基礎(chǔ)上計算出服務(wù)策略的重要度，由于服務(wù)策略的排序結(jié)果直接影響著決策者的資源分配等決策制定，考慮到高校圖書館資源的有限性，本文給出服務(wù)策略的成本效益分析，進而得出服務(wù)策略重要度的最終排序結(jié)果，這也是對現(xiàn)有基于QFD高校圖書館服務(wù)評估研究的補充。這一方法為處理QFD規(guī)劃過程中經(jīng)常遇到的不確定信息以及讀者和評估專家的主觀判斷提供了一種系統(tǒng)的有效方法，也可以廣泛地應(yīng)用于其他領(lǐng)域的服務(wù)評估上。

1.2模糊集理論

模糊集理論（Fuzzy Set Theory）由Zadeh于1965年提出，該理論強調(diào)人的思維、推理和認知是模糊的。Zadeh認為許多傳統(tǒng)精確的數(shù)量方法無法有效的描述和研究有關(guān)自然語言的模糊現(xiàn)象，必須以模糊的邏輯觀念來刻畫現(xiàn)實生活中的事物，進而用隸屬函數(shù)來彌補傳統(tǒng)集合中以二值邏輯來描述事物的缺點?？紤]到計算的需要，現(xiàn)將三角模糊數(shù)的隸屬度函數(shù)以及相關(guān)運算法則作簡要的介紹。

其中，質(zhì)量屋的左墻是WHAATS輸入矩陣，由讀者服務(wù)需求和需求權(quán)重兩部分組成，一般通過訪談法、問卷調(diào)查等形式獲得。天花板是服務(wù)策略矩陣，是以讀者服務(wù)需求為基礎(chǔ)，將服務(wù)需求展開成可以實現(xiàn)的服務(wù)策略。屋頂是服務(wù)策略間的相關(guān)性矩陣，各個服務(wù)策略之間的相關(guān)性既有正相關(guān)，也有負相關(guān)。房間是服務(wù)需求和服務(wù)策略間的相關(guān)關(guān)系矩陣，通過專家打分獲得，表示讀者服務(wù)需求和服務(wù)策略之間的映射關(guān)系，這是整個質(zhì)量屋的核心部分。右墻是從服務(wù)需求的角度評估本館和其他館的服務(wù)策略獲得的市場競爭性評估矩陣。地板是服務(wù)策略重要度，通過將左墻中的服務(wù)需求權(quán)重和房間中的服務(wù)需求與服務(wù)策略間的相關(guān)關(guān)系矩陣相乘獲得。地下室是成本效益分析，通過成本效益分析，可以確定服務(wù)策略重要度的最終排序。此外，市場競爭性評估是將本館與其他圖書館進行比較分析，而本文的評估過程中不涉及和其他館的比較問題，所以本文將不討論質(zhì)量屋的右墻。

傳統(tǒng)的QFD中，大量的輸入變量都被假設(shè)成確定的，通過精確的數(shù)值刻畫，然而在實際的評估過程中，往往涉及各種不確定信息或很大程度上依賴于評估專家的主觀判斷，因而一定程度上的不確定性是不可避免的，而這一問題在傳統(tǒng)的QFT）中并未得到充分考慮。因此，本文引入模糊集理論，提出基于模糊QFD的高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略質(zhì)量屋評估模型。讀者可以利用語義評價（“非常高”、“高”、“低”等）來描述其服務(wù)需求偏好。專家對讀者需求和服務(wù)策略之間的相關(guān)關(guān)系以及服務(wù)策略間的自相關(guān)性進行評估時，同樣采用語義評價（“強”、“一般”、“弱”等）來刻畫。為了解決語義評價的不確定性，本文借助模糊集理論，將語義評價轉(zhuǎn)化成三角模糊變量，語義評價和三角模糊變量之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系如表1所示。