錢(qián)海軍

【摘 要】“以學(xué)生為中心”的遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)是電大轉(zhuǎn)型過(guò)程中的核心理念。非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)側(cè)重從信息、資源、設(shè)施、技術(shù)、人員、情感、心理、管理等幾個(gè)方面對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)提供支持服務(wù)，滿足學(xué)生多元化的學(xué)習(xí)需求。遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)對(duì)學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)具有引導(dǎo)和幫助作用。此研究基于問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的整理與分析，提出電大非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系構(gòu)建策略，幫助學(xué)生順利完成遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)習(xí)。

【關(guān)鍵詞】遠(yuǎn)程開(kāi)放教育；非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)；問(wèn)卷調(diào)查

【中圖分類號(hào)】G728 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1001-8794（2017）06-0034-05

現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育是在一定的時(shí)空條件下，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與多媒體技術(shù)開(kāi)展交互式的實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)教學(xué)。是學(xué)生以自主性學(xué)習(xí)為主，面授輔導(dǎo)為輔，借助有效的多元化媒體手段完成學(xué)習(xí)的全新教學(xué)模式。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，由于學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)歷和個(gè)體屬性的差異，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種與專業(yè)知識(shí)本身無(wú)關(guān)，但又必須得到幫助的有關(guān)學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)技能等方面的問(wèn)題。遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)則是區(qū)別于學(xué)習(xí)支持服務(wù)，專門(mén)解決除專業(yè)學(xué)習(xí)以外的，與學(xué)生學(xué)習(xí)密切相關(guān)的各種服務(wù)。[1]因此，作為遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的必要補(bǔ)充，非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建是電大轉(zhuǎn)型過(guò)程中提升辦學(xué)實(shí)力和服務(wù)水平的重要途徑。

一、概念界定

（一）非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育以滿足學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)需求為特征，通過(guò)提供非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)來(lái)解決學(xué)生在專業(yè)與課程學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。從這個(gè)層面講，遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要包括信息與管理支持服務(wù)、資源與人員支持服務(wù)、設(shè)施與技術(shù)支持服務(wù)、心理與情感支持服務(wù)等四個(gè)方面。

（1）信息與管理支持服務(wù)。信息支持服務(wù)是滿足學(xué)生入學(xué)前到學(xué)業(yè)完成后全方位多層次的各種信息。管理支持服務(wù)是對(duì)諸如招生、教學(xué)、教師、學(xué)生與學(xué)習(xí)資源中心等各種人員和事務(wù)的管理。[2]

（2）學(xué)習(xí)資源與人員支持服務(wù)。遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生的成人屬性決定了學(xué)生選擇學(xué)習(xí)資源呈現(xiàn)較強(qiáng)的差別性與多元化。學(xué)生的個(gè)性化學(xué)習(xí)需要配備具備相應(yīng)專業(yè)素養(yǎng)的各方面管理人員，這是非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)鍵部分。

（3）設(shè)施與技術(shù)支持服務(wù)。遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)習(xí)以現(xiàn)代信息技術(shù)為媒體開(kāi)展和實(shí)施教學(xué)活動(dòng)。為學(xué)生提供全面的、豐富的硬件設(shè)施和軟件技術(shù)支持，將有效營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)環(huán)境與學(xué)習(xí)氣氛，讓學(xué)生在快樂(lè)學(xué)習(xí)中獲取知識(shí)。

（4）心理與情感支持服務(wù)。參加遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)生一般難以有效地實(shí)現(xiàn)自我管理，加之師生教學(xué)活動(dòng)處于非均衡的異步狀態(tài)，這會(huì)促使學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中產(chǎn)生焦慮、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)衰竭、恐慌等情緒問(wèn)題。同時(shí)，由于學(xué)生的個(gè)體性差異，學(xué)習(xí)和生活中遇到的困難和問(wèn)題無(wú)法直接獲得解決的途徑而導(dǎo)致出現(xiàn)心理問(wèn)題。通過(guò)心理咨詢、情感關(guān)懷、校園文化等心理情感干預(yù)方式，建立心理與情感支持服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，幫助學(xué)生選擇或運(yùn)用合理的方法解決這些問(wèn)題。

（二）非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的特征

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的對(duì)象具有明顯的差異化特點(diǎn)。多數(shù)學(xué)生年齡介于18—45歲之間，所從事的職業(yè)包括企業(yè)員工、在校學(xué)生、行政事業(yè)單位人員、外來(lái)務(wù)工人員等。由于學(xué)生所處的社會(huì)階層不同，其生活、學(xué)習(xí)的環(huán)境亦具有較大的差異，突出體現(xiàn)在學(xué)生認(rèn)知水平、學(xué)習(xí)方式、家庭環(huán)境以及對(duì)社會(huì)的認(rèn)知等方面。

1服務(wù)需求多元化

參加遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)生分布較分散，受教育背景差異性較大。學(xué)校與學(xué)生之間能夠通過(guò)電子郵件、微信、QQ、BBS或呼叫中心等線上、線下的多元化信息通訊渠道開(kāi)展教學(xué)。學(xué)校以適合的形式，為學(xué)生提供多樣性、靈活性的服務(wù)內(nèi)容，滿足學(xué)生的意愿和需求。

2服務(wù)內(nèi)容多維度

非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的最終目的是滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。受到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和市場(chǎng)需求變化的影響，遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生的需求在服務(wù)內(nèi)容方面表現(xiàn)出不確定性的特征。針對(duì)這種服務(wù)內(nèi)容的不確定性，學(xué)校需要在系統(tǒng)地、全面地調(diào)查與分析基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)生個(gè)性化突出的特點(diǎn)，建立“點(diǎn)到線，線及面”的多維度支持服務(wù)體系，靈活地應(yīng)對(duì)和調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以滿足學(xué)生不斷變化的多元化需求。

3服務(wù)過(guò)程連續(xù)性

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育教師與學(xué)生的時(shí)空隔離狀態(tài)迫使教學(xué)過(guò)程中必須要有強(qiáng)烈的交互性，創(chuàng)設(shè)互相交流、協(xié)作學(xué)習(xí)的教學(xué)情境是保障正常教學(xué)的基本條件。除此之外，學(xué)校需要能夠及時(shí)、精準(zhǔn)地解決學(xué)生的各種困難。在學(xué)生學(xué)習(xí)的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中都會(huì)有不同的問(wèn)題和困難出現(xiàn)，學(xué)校應(yīng)為學(xué)生提供貫穿整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程的無(wú)間斷的支持服務(wù)，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生能夠積極主動(dòng)地增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力。[3]

二、遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求現(xiàn)狀

（一）非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究設(shè)計(jì)

1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究在整理和歸納相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，采取問(wèn)卷調(diào)查的方式收集遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生關(guān)于非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過(guò)SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，獲取電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀，形成非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系構(gòu)建的理論與實(shí)踐基礎(chǔ)。問(wèn)卷總共分為兩個(gè)部分。第一部分為調(diào)查被試者的個(gè)人基本；第二部分是從教學(xué)環(huán)境、任課教師、服務(wù)管理、資源、個(gè)體認(rèn)知等五個(gè)維度獲取電大非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)狀態(tài)。從學(xué)生傾向的角度掌握遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求類型。經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行內(nèi)部一致性信度[4]分析可知， 各潛變量的α系數(shù)均處于0.793—0.931之間，屬于可接受范圍，即本研究利用的測(cè)量項(xiàng)都具有較高的可靠性。

2實(shí)驗(yàn)方法設(shè)計(jì)

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查采集相關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)數(shù)字化處理后錄入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件。本研究運(yùn)用SPSS軟件描述統(tǒng)計(jì)的分析技術(shù)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在獲得分析結(jié)果的基礎(chǔ)上提出非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系構(gòu)建策略。

3調(diào)查樣本選擇

本研究的調(diào)查對(duì)象選取了某地市級(jí)電大2014級(jí)、2015級(jí)、2016級(jí)三個(gè)年級(jí)的四個(gè)本?？茖W(xué)生作為研究對(duì)象，數(shù)據(jù)容量初始為112人。

（二）調(diào)查結(jié)果及分析

1參與遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生的基本信息

本研究在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中主要考慮對(duì)英語(yǔ)、工商管理、行政管理和計(jì)算機(jī)等四個(gè)本、?？茖I(yè)進(jìn)行調(diào)查。因此，從專業(yè)特征和學(xué)生特點(diǎn)上可以看出，受調(diào)查的學(xué)生以女生為主，占比64.3%。為了保證本研究能夠較準(zhǔn)確、全面地反映電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生的情況，結(jié)合近年來(lái)開(kāi)放教育的發(fā)展特點(diǎn)，調(diào)查對(duì)象選定2014級(jí)、2015級(jí)、2016級(jí)等三個(gè)年級(jí)的四個(gè)專業(yè)系。被調(diào)查學(xué)生的年齡介于31—45歲之間的約占85%。這些學(xué)生學(xué)歷層次普遍較低，以中專、中職和高中為主，占比33.9%，大專以上學(xué)歷僅占30.2%，本科及以上僅占8%。由于高等教育學(xué)歷提升相關(guān)規(guī)定的限制，多數(shù)調(diào)查對(duì)象目前就讀遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的?？茖哟?，占比59.8%，本科占比40.2%。

在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)方面，如表1所示，被測(cè)對(duì)象呈現(xiàn)明顯的理性特征?；谂d趣的學(xué)習(xí)參與態(tài)度，使大部分學(xué)生希望能夠拓寬人際關(guān)系，在獲得畢業(yè)證的同時(shí)提升個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而為獲得更加滿意、合適的就業(yè)機(jī)會(huì)提供條件。

結(jié)合遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的具體學(xué)情和實(shí)際情況，筆者認(rèn)為由該樣本量數(shù)據(jù)分析得到的結(jié)論能夠?qū)Ρ狙芯績(jī)?nèi)容做進(jìn)一步論證，并形成具有實(shí)踐價(jià)值的理論研究成果。

2非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)情況分析

問(wèn)卷第2部分針對(duì)電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的四個(gè)方面設(shè)計(jì)題目與對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)。通過(guò)SPSS數(shù)據(jù)分析，形成直觀的圖表說(shuō)明，進(jìn)一步得出相關(guān)結(jié)論。

（1）在信息咨詢與管理服務(wù)方面，本研究設(shè)計(jì)了4個(gè)問(wèn)題，旨在調(diào)查學(xué)生對(duì)于學(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)校提供的信息咨詢服務(wù)的關(guān)注程度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，47%的學(xué)生很少獲取教學(xué)的相關(guān)信息，21%的學(xué)生甚至從來(lái)沒(méi)有接收到這些信息。說(shuō)明學(xué)生在教學(xué)信息獲取渠道和信息準(zhǔn)確性兩個(gè)方面的需求沒(méi)有被滿足。入學(xué)指導(dǎo)是一種能夠較全面 、較準(zhǔn)確傳遞信息的服務(wù)方式。有63%的學(xué)生對(duì)入學(xué)指導(dǎo)持否定態(tài)度，7%的學(xué)生則出現(xiàn)記憶模糊，不確定是否有過(guò)入學(xué)指導(dǎo)。這種情況說(shuō)明學(xué)校在常規(guī)教學(xué)和管理工作中可能已經(jīng)融合了部分的入學(xué)教育內(nèi)容，但缺少必要、全面的入學(xué)指導(dǎo)實(shí)施計(jì)劃，導(dǎo)致學(xué)生簡(jiǎn)單地認(rèn)為入學(xué)專業(yè)教育就是入學(xué)指導(dǎo)，或者根本就不理解入學(xué)指導(dǎo)的概念。

如圖1所示，在針對(duì)學(xué)生是否能夠通過(guò)學(xué)校提供的信息交流平臺(tái)順利獲取信息的調(diào)查中，36%的學(xué)生表示能夠利用平臺(tái)，但存在平臺(tái)操作不順利的情況。究其原因，可能是平臺(tái)技術(shù)上的缺陷，或是個(gè)人操作能力的缺失。對(duì)信息交流平臺(tái)持否定態(tài)度31%的學(xué)生則認(rèn)為，該平臺(tái)不能滿足他們對(duì)于信息交流的需求；有25%的學(xué)生甚至對(duì)這個(gè)信息交流平臺(tái)一無(wú)所知。說(shuō)明學(xué)校在信息交流平臺(tái)的技術(shù)支撐與宣傳推廣方面存在嚴(yán)重的不足。

學(xué)校管理服務(wù)的質(zhì)量直接影響學(xué)生對(duì)于學(xué)校的認(rèn)可度以及教學(xué)的實(shí)施和運(yùn)行。從圖2的數(shù)據(jù)分析，結(jié)合實(shí)地調(diào)研，本研究認(rèn)為學(xué)校在招生與學(xué)籍管理、教師管理方面都進(jìn)行了眾多卓有成效的改革，并取得了學(xué)生的認(rèn)可。盡管學(xué)校努力在學(xué)生管理和學(xué)習(xí)中心管理兩個(gè)方面采取了較多的關(guān)注，但由于電大教學(xué)體系的限制，地市級(jí)電大在課程管理方面缺少自主性和創(chuàng)新性機(jī)制，影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，不能滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

（2）在學(xué)習(xí)資源與人員支持服務(wù)方面，46.4%的學(xué)生對(duì)于學(xué)校提供的豐富的資源認(rèn)為已經(jīng)不具備實(shí)用價(jià)值，不能滿足學(xué)習(xí)需要。僅有10%的學(xué)生認(rèn)為在這些資源中僅有較少部分的資源比較實(shí)用。遠(yuǎn)程開(kāi)放教育關(guān)注對(duì)學(xué)生的情感和管理支持服務(wù)。服務(wù)的提供者則需要具備豐富的專業(yè)知識(shí)，靈活、細(xì)致地辨別、分析和處理問(wèn)題的方法和技能。從調(diào)查數(shù)據(jù)看出，58%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校人員支持服務(wù)仍然處于最基本的服務(wù)管理模式，服務(wù)提供者的素質(zhì)參差不齊，且沒(méi)有形成專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（3）設(shè)施與技術(shù)支持服務(wù)方面，數(shù)據(jù)顯示68%的受調(diào)查學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的硬件設(shè)施配置能夠較全面滿足學(xué)習(xí)需要。而數(shù)量和配置等級(jí)的不足，導(dǎo)致了35%的被調(diào)查對(duì)象對(duì)這種基于硬件設(shè)施的支持服務(wù)質(zhì)量表示不滿意。

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)閷W(xué)習(xí)者個(gè)人的特點(diǎn)出現(xiàn)各種各樣需要解決的問(wèn)題。由于硬件設(shè)施配置的不足，導(dǎo)致這些問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)有效地解決，影響學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。在這種情況下，有71%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為學(xué)校技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量不能夠有效解決問(wèn)題。

（4）心理與情感支持服務(wù)方面，遠(yuǎn)程開(kāi)放教育縮短了教師與學(xué)生之間的距離，同時(shí)也無(wú)可避免地形成師生之間的時(shí)空間隔。與傳統(tǒng)面授形式不同，遠(yuǎn)程開(kāi)放教育需要能夠突破這種師生之間的時(shí)空間隔來(lái)實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的?；诰W(wǎng)絡(luò)的積極、主動(dòng)地互動(dòng)交流是保證教學(xué)實(shí)施和滿足學(xué)生學(xué)習(xí)需求的主要途徑。從圖3的數(shù)據(jù)可以看出，35%的學(xué)生沒(méi)有進(jìn)行交流，5%的學(xué)生本身具備交流的意愿，但因?yàn)閭€(gè)體屬性的差異，不懂得如何進(jìn)行有效交流。

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中較容易產(chǎn)生焦慮、恐慌等情緒，出現(xiàn)孤獨(dú)感。如果教師能夠在學(xué)習(xí)之外給予學(xué)生更多情感關(guān)懷，則可以有效地減弱學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)衰竭。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)校僅有33%的學(xué)生偶爾或者較少得到教師學(xué)習(xí)之外的情感和心理關(guān)懷，說(shuō)明學(xué)校缺乏對(duì)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生進(jìn)行心理和情感支持的有效機(jī)制。

基于上述分析，本研究認(rèn)為電大非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)呈現(xiàn)出服務(wù)類別單一，服務(wù)質(zhì)量較低、服務(wù)層次和服務(wù)范圍有限等狀況。學(xué)生普遍認(rèn)為通過(guò)E-mail、WebChat、QQ、論壇等現(xiàn)代通信方式所提供的非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)無(wú)法滿足學(xué)習(xí)需要。接近40%的學(xué)生認(rèn)為相對(duì)于現(xiàn)代教育技術(shù)，傳統(tǒng)的面授教學(xué)更加能夠讓他們獲得更多的服務(wù)。因此，電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育需要建立完善的非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，幫助學(xué)生獲取知識(shí)，提升能力。

三、非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系構(gòu)建

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育作為一種成人高等學(xué)歷補(bǔ)償性教育，在國(guó)家和社會(huì)各界的關(guān)注下得到迅速發(fā)展。由于參加遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生自身的特點(diǎn)，需要通過(guò)建立一套完備的非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的專業(yè)和課程之外的問(wèn)題，從而形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，獲得滿意的學(xué)習(xí)效果，如圖4所示。

（一）構(gòu)建人性化的信息與管理支持服務(wù)系統(tǒng)

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育信息支持服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍兩個(gè)方面已較全面，但問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，信息的使用率較低。這種情況在同類學(xué)校普遍存在，具有共性。本研究認(rèn)為，信息支持服務(wù)是有效實(shí)施遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的關(guān)鍵。學(xué)校應(yīng)在廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，建立和完善基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的信息交流平臺(tái)，拓展信息交流的渠道，運(yùn)用多種媒體形式及時(shí)地發(fā)布管理信息，保證信息支持服務(wù)的精準(zhǔn)、有效，滿足學(xué)生多元化需求。加強(qiáng)管理支持服務(wù)體系，突破現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)教與學(xué)的有機(jī)結(jié)合。[5]以人為本，樹(shù)立統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)管理者的責(zé)任心。實(shí)施管理規(guī)范化工程，建立各職能部門(mén)的規(guī)范化管理制度，明確服務(wù)職責(zé)，完善考評(píng)機(jī)制，按章辦事，提高管理支持服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)管理過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，完善各工作環(huán)節(jié)的督導(dǎo)、檢查和評(píng)估機(jī)制，為學(xué)生學(xué)習(xí)提供全方位、全過(guò)程、人性化的管理支持服務(wù)。[6]

（二）構(gòu)建共享多元化的資源支持服務(wù)系統(tǒng)

依托國(guó)家數(shù)字化學(xué)習(xí)資源中心，充分利用各種媒體的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)和建設(shè)內(nèi)容豐富、形式多樣的高質(zhì)量、實(shí)用性、簡(jiǎn)捷性的學(xué)習(xí)資源，為遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)生創(chuàng)造顯性或隱性的學(xué)習(xí)條件，[7]使學(xué)生能夠自主選擇學(xué)習(xí)資源，從而適應(yīng)多元化學(xué)習(xí)群體的需要。[8]在開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源的過(guò)程中，學(xué)校要充分考慮學(xué)生的特點(diǎn)，結(jié)合全媒體、碎片化學(xué)習(xí)資源、移動(dòng)學(xué)習(xí)概念等現(xiàn)代學(xué)習(xí)理念。同時(shí)，學(xué)校需要主動(dòng)地開(kāi)展與兄弟學(xué)校學(xué)習(xí)資源共建共享項(xiàng)目，對(duì)現(xiàn)有學(xué)習(xí)資源進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、重構(gòu)和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，減少重復(fù)建設(shè)，將資金更多地投入到學(xué)習(xí)資源質(zhì)量提升方面。

（三）構(gòu)建素質(zhì)專業(yè)化的人員支持服務(wù)系統(tǒng)

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的人員結(jié)構(gòu)主要包括課程教師與教學(xué)管理人員兩個(gè)部分。與傳統(tǒng)教學(xué)模式不同的是，教師與管理人員在教學(xué)過(guò)程中擔(dān)任的角色并不是單一的，更多是學(xué)生學(xué)習(xí)的導(dǎo)學(xué)者、組織者和幫助者等雙重或是多重身份。從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，有24%以上的學(xué)生認(rèn)為遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的教師和管理人員應(yīng)具備現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育理論知識(shí)、相關(guān)專業(yè)知識(shí)、責(zé)任心和時(shí)代精神，同時(shí)還應(yīng)具備運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)處理問(wèn)題的能力。

綜上所述，學(xué)校應(yīng)建立教師與管理人員培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，聘請(qǐng)某一領(lǐng)域的專業(yè)人員開(kāi)展理論與實(shí)踐培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)校相關(guān)人員的現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育理念的學(xué)習(xí)與人文素養(yǎng)的培養(yǎng)。鼓勵(lì)教師和管理人員參加各種信息能力比賽，鍛煉和提升這些人員的信息技術(shù)應(yīng)用能力，以更有效地應(yīng)對(duì)來(lái)自學(xué)生的各種技術(shù)性問(wèn)題。[9]同時(shí)，實(shí)施“走出去，拿進(jìn)來(lái)”的對(duì)外交流學(xué)習(xí)與人才引進(jìn)機(jī)制，不斷增強(qiáng)人員支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化水平，為學(xué)生提供多層次、全方位的專業(yè)化支持服務(wù)。

（四）構(gòu)建系統(tǒng)化的設(shè)施與技術(shù)支持服務(wù)

完善、高效的設(shè)施與技術(shù)支持是保障遠(yuǎn)程開(kāi)放教育教學(xué)實(shí)施的基礎(chǔ)。學(xué)校應(yīng)為學(xué)生的學(xué)習(xí)盡力創(chuàng)造優(yōu)良的硬、軟件條件，提供精準(zhǔn)高效地技術(shù)支撐。結(jié)合遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的特點(diǎn)，圍繞遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)習(xí)需求，建立完整準(zhǔn)確的設(shè)施檔案管理制度，制定年度設(shè)施的維修與更替預(yù)算方案，采取逐年維護(hù)、到期更換的方式，有針對(duì)性的逐步淘汰老舊設(shè)施，有前瞻性的配置新設(shè)施，滿足信息時(shí)代學(xué)生學(xué)習(xí)的多元化需要。

設(shè)施更新與技術(shù)水平提升具有系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。學(xué)校應(yīng)從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，采取頂層設(shè)計(jì)的方法，將設(shè)施更新與技術(shù)支持整合起來(lái)統(tǒng)一規(guī)劃，逐項(xiàng)分解，有的放矢。為保證軟、硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，學(xué)校需要轉(zhuǎn)變思路，采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，與第三方技術(shù)服務(wù)提供商合作。在這種服務(wù)外包模式下，學(xué)?？梢詫⒏嗟木ν度氲狡渌麑W(xué)習(xí)支持服務(wù)品質(zhì)的提升與開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源等方面。

（五）構(gòu)建開(kāi)放的心理與情感支持服務(wù)系統(tǒng)

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)歷與學(xué)習(xí)基礎(chǔ)導(dǎo)致學(xué)生缺乏良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，自主學(xué)習(xí)能力與自我管理能力較差。在這種情形下，學(xué)生較容易產(chǎn)生消極情緒。通過(guò)校園文化、心理咨詢、集體拓展活動(dòng)等有效的情感支持，能夠減弱或者消除學(xué)生的低落、孤獨(dú)、消極的情緒。因此，學(xué)校需要構(gòu)建開(kāi)放的心理與情感支持服務(wù)系統(tǒng)，與學(xué)生建立情感溝通渠道。系統(tǒng)的開(kāi)放性特征體現(xiàn)在工作方法的開(kāi)放性與工作內(nèi)容的開(kāi)放性兩個(gè)方面。

在工作方法方面，學(xué)校應(yīng)設(shè)置專門(mén)的心理與情感咨詢服務(wù)中心，加強(qiáng)與周邊高校的業(yè)務(wù)來(lái)往，汲取經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，建立一套完善的心理與情感輔導(dǎo)機(jī)制。聘請(qǐng)、引進(jìn)校外心理與情感咨詢服務(wù)的專業(yè)人才或?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)，提升心理與情感支持服務(wù)系統(tǒng)的專業(yè)化水平。在工作內(nèi)容方面，建立學(xué)生心理與情感檔案庫(kù)，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤與幫助，形成可調(diào)節(jié)的靈活工作機(jī)制；開(kāi)展實(shí)體校園與虛擬校園相結(jié)合的校園文化建設(shè)，促使學(xué)生產(chǎn)生歸屬感，相互關(guān)心從思想感情上拉近師生和同學(xué)之間的距離。以校園文化這種體現(xiàn)學(xué)校特有精神的群體文化來(lái)營(yíng)造和諧、關(guān)懷的氛圍，讓學(xué)校成為學(xué)生精神的家園，幫助他們順利完成學(xué)習(xí)。

四、結(jié)束語(yǔ)

高等教育層次的遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是一個(gè)內(nèi)容豐富，范圍較廣的系統(tǒng)，涉及信息、管理、實(shí)施、技術(shù)、資源、情感、心理等多個(gè)方面。通過(guò)系統(tǒng)成分之間相互之間的協(xié)調(diào)、配合，為學(xué)生提供全方位、高質(zhì)量的非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)。學(xué)校建立遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，對(duì)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力，減弱學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的衰竭，降低輟學(xué)率等方面起到了重要作用。未來(lái)，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)實(shí)踐探索與研究，充分發(fā)揮非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中的引導(dǎo)作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1][2]鄒范林.論遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)及其策略[J].中國(guó)電化教育，2010（7）.

[3]楊曉英.現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)與學(xué)生滿意度關(guān)系研究[D].重慶：西南交通大學(xué)，2012.

[4]百度百科.內(nèi)部一致性信度[DB/OL].http：//baike.baidu.com/link？Fy9ahX3CBEChic8ZCqqADQ9W1Qcebj_UmGpk2BXPDBwcZOwspU6z51cqCOxxb4_，2016-03-24.

[5]趙國(guó)輝.上海電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究[D].上海：華東師范大學(xué)，2007.

[6]何建.我國(guó)現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育教學(xué)管理中存在的問(wèn)題及其對(duì)策分析[J].中小學(xué)電教，2008（6）.

[7]何克抗，李文光.教育技術(shù)學(xué)[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2002：347.

[8]焦廣蘭.對(duì)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的研究[D].濟(jì)南：山東師范大學(xué)，2004.

[9]李晨希.遠(yuǎn)程開(kāi)放教育教師角色定位與所需素質(zhì)探討[J].文化萬(wàn)象，2011（3）.