張 茜

（成都大學(xué)附屬醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科，四川 成都 610036）

降低ICU住院患者投訴率品管圈活動(dòng)的效果觀察

張 茜

（成都大學(xué)附屬醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科，四川 成都 610036）

目的 探討品管圈活動(dòng)在降低ICU住院患者投訴率中的作用。方法 2015年5月～2015年10月，我科確立了以“降低ICU住院患者投訴率”為主題的品管圈活動(dòng)，歷經(jīng)6個(gè)月，本活動(dòng)展開(kāi)調(diào)查研究、討論分析、擬定并實(shí)施對(duì)策，比較品管圈活動(dòng)前后的效果。結(jié)果 ICU患者的投訴率由開(kāi)展品管圈活動(dòng)前的33.3%降低到了活動(dòng)后的15.1%。結(jié)論 開(kāi)展品管圈活動(dòng)既能降低投訴率，還能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高圈員綜合能力，更新護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的觀念，調(diào)整服務(wù)內(nèi)涵。

品管圈；ICU住院患者；投訴率

品管圈（QCC）全稱(chēng)為品質(zhì)管理圈，就是由相同、相近或互補(bǔ)的工作場(chǎng)所的人們自發(fā)自愿組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體，然后大家全體合作，集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題，是一種比較活潑的品管形式[1]。一方面可以為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)；同時(shí)也能夠提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，改善工作效率和品質(zhì)，提高病區(qū)及醫(yī)院的整體形象。

1 資料與對(duì)象

1.1 一般資料

本院ICU病房2015年5月1日～5月31日共48名住院患者，投訴患者有16例，占ICU住院患者投訴查檢統(tǒng)計(jì)的33.3%，品管圈后的2015年10月1日～10月31日總住院病人人數(shù)為53名，投訴患者8例，投訴率為15.1%。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈：于2014年4月2日成立品管圈小組，設(shè)輔導(dǎo)員一名，圈長(zhǎng)1名，圈員8名，每周一次例會(huì)活動(dòng)。

由表可以看出，全站儀測(cè)量的水平距離和坐標(biāo)反算出的水平距離相差很小，相對(duì)誤差均小于1/400 00，滿足《工程測(cè)量規(guī)范》要求。

在洞庭湖濕地旅游資源的開(kāi)發(fā)中，要緊密結(jié)合市場(chǎng)需求，有計(jì)劃地進(jìn)行旅游資源的開(kāi)發(fā)利用，并靈活地加以調(diào)整，保證不盲目的開(kāi)發(fā)利用。此外，對(duì)洞庭湖的管理要有法可依，建立具有政治影響力的協(xié)調(diào)決策機(jī)制，避免過(guò)多漏洞，區(qū)域發(fā)展合力，形成全面高效的管理體制，合理開(kāi)發(fā)。

1.2.2 主題選定：圈內(nèi)10名成員通過(guò)頭腦風(fēng)暴，提出降低患者轉(zhuǎn)運(yùn)中風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率、提高特護(hù)記錄準(zhǔn)確率、降低ICU住院患者投訴率、提高護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、提高護(hù)理人員有效翻身拍背執(zhí)行率、提高瞳孔測(cè)量的準(zhǔn)確性、提高ICU檢查標(biāo)本及時(shí)送檢率，分別從重要性、迫切性、可行性、圈能力、上級(jí)政策這5個(gè)方面進(jìn)行最高5分，普通3分，最低1分進(jìn)行打分，降低ICU住院患者投訴率以最高分170分獲得本次品管圈活動(dòng)主題。

表1 2015年5月1日-5月31日共48名ICU住院患者投訴查檢統(tǒng)計(jì)

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定與原因分析：2015年5月1日-5月31日共48名住院患者，投訴患者有16例，改善前現(xiàn)況把握投訴率為：16/48=33.3%；圈員能力是基于品管圈每一個(gè)成員對(duì)品管圈綜合能力進(jìn)行1-5分評(píng)估而推算的，本次品管圈成員 9名，圈能力評(píng)分為32分，以45分為100%，計(jì)算圈能力為71.1%；改善幅度：累計(jì)百分比 81.3%×圈員能力 71.1%=57.8.% ；目標(biāo)值：現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善幅度）=33.3%-33.3%×57.8% =14.1%。明確目標(biāo)后，圈員們針對(duì)為何患者夜間休息不好的三個(gè)主要原因從人、環(huán)、方法三個(gè)方面進(jìn)行了原因分析，見(jiàn)圖1；針對(duì)為什么夜間呼叫未及時(shí)應(yīng)答的三個(gè)主要原因從人、環(huán)、設(shè)備三個(gè)方面進(jìn)行了原因分析，見(jiàn)圖1，圖2。

1.2.5.2 解決夜間呼叫未及時(shí)應(yīng)答問(wèn)題：①清醒病人床旁掛呼叫鈴，并教會(huì)患者使用呼叫鈴；②聽(tīng)到鈴聲，及時(shí)到床旁解決問(wèn)題；③與患者充分溝通，詢(xún)問(wèn)需要；④積極與患者進(jìn)行交流，不斷提高自己的語(yǔ)言藝術(shù)[3]；⑤建立并執(zhí)行擇期手術(shù)患者訪視制度。

1.2.3 現(xiàn)狀把握：2015年5月1日～5月31日共48名住院患者，投訴患者有16例，占ICU住院患者投訴查檢統(tǒng)計(jì)的33.3%，見(jiàn)表1。通過(guò)80 20原則，選取分?jǐn)?shù)最高的兩個(gè)原因，是患者夜間休息不好、夜間呼叫未及時(shí)應(yīng)答。

1.2.5.1 解決患者夜間休息不好問(wèn)題：相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道：重癥監(jiān)護(hù)病房患者處于高應(yīng)激狀態(tài)且在治療環(huán)境中受到相關(guān)侵襲下操作、氣管插管、機(jī)械通氣等影響，導(dǎo)致患者出現(xiàn)焦慮、恐懼、疼痛等嚴(yán)重不適。對(duì)此類(lèi)患者進(jìn)行有效的鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)痛處理不但有助于治療，同時(shí)有助于改善患者生存質(zhì)量[2]。①加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的有效溝通；②用RASS鎮(zhèn)靜評(píng)估表評(píng)估患者，動(dòng)態(tài)調(diào)整藥物劑量；③合理調(diào)整監(jiān)護(hù)儀器報(bào)警限及音量，在病房張貼提醒標(biāo)識(shí)。

1.2.5 擬定對(duì)策

2.1 有形成果

2 結(jié) 果

應(yīng)用型本科教育具有鮮明的特色：在培養(yǎng)規(guī)格上，應(yīng)用型本科是培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的高等技術(shù)應(yīng)用人才。在培養(yǎng)模式上，應(yīng)用型本科以適應(yīng)社會(huì)需要為目標(biāo)，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)方案。[2]應(yīng)用型本科學(xué)前教育專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式在原有培養(yǎng)模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行了強(qiáng)有力的改革。

本文以山東某尾礦壩選址勘查為例，采用以高密度電阻率法為主，自然電場(chǎng)法為輔，結(jié)合綜合測(cè)井及井下電視方法，準(zhǔn)確判斷了地下巖溶及裂隙發(fā)育情況，為后續(xù)工作提供參考依據(jù)。綜合物探方法在本次尾礦壩選址勘查中達(dá)到良好的地質(zhì)效果，對(duì)類(lèi)似工程勘查具有一定參考意義。

2015年5月1日～5月31日共48名住院患者，投訴患者有16例，占ICU住院患者投訴查檢統(tǒng)計(jì)的33.3%，品管圈后的2015年10月1日～10月31日總住院病人人數(shù)為53名，投訴患者8例，投訴率為15.1%。

2.2 無(wú)形成果

通過(guò)品管圈活動(dòng)的運(yùn)用，團(tuán)隊(duì)的工作熱情，責(zé)任與榮譽(yù)感、QC手法與運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)能力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題敏感度都有所提高。因此，品管圈活動(dòng)，提高了護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療安全，提高了護(hù)理人員分析、解決問(wèn)題能力的有效方式，值得推廣在臨床護(hù)理工作中。

[1] 張 艷.品管圈在臨床護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2014(8):689-690.

[2] 張昱昊,段光友,張咸偉,等.右美托咪定對(duì)婦科手術(shù)麻醉誘導(dǎo)期舒芬太尼鎮(zhèn)痛和鎮(zhèn)靜效果的影響[J].臨床麻醉學(xué)雜志,2015,4(02):117-120.

[3] 周秀紅.構(gòu)建和諧的醫(yī)患信息溝通平臺(tái)[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(12):829-931.

圖1 “為何患者夜間休息不好”主要原因分析魚(yú)骨圖

圖2 “為什么夜間呼叫未及時(shí)應(yīng)答”主要原因分析魚(yú)骨圖

本文編輯：吳玲麗

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ISSN.2095-8242.2017.018.3462.02