李慧

摘要：旅游目的地官方APP是旅游目的地移動信息服務的重要方式之一，通過對國內外旅游目的地APP發(fā)展現(xiàn)狀的梳理，及對手機APP與旅游網(wǎng)站評價的文獻回顧，構建了核心功能和使用體驗兩個一級指標，信息服務、附加功能、設計體驗和技術體驗四個二級指標，20個三級指標的旅游目的地APP評價指標體系，通過選取三亞市、杭州市、香港市旅游目的地APP實例進行對比分析，詳細描述三個旅游目的地APP在20個指標上具體表現(xiàn)，明確不同旅游目的地APP在指標表現(xiàn)上的優(yōu)劣，以期為今后旅游目的地在開發(fā)APP中提供參考和依據(jù)。

關鍵詞：對比分析法；APP；旅游目的地；評價指標體系

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的消費行為逐漸從桌面互聯(lián)網(wǎng)轉移到智能手機終端，對信息的搜尋也更趨向于隨時隨地，在此背景下，對旅游目的地的信息服務提出更高要求。在大眾旅游興起的現(xiàn)在，旅游目的地之間的競爭也日益加劇，如何在移動互聯(lián)網(wǎng)時代為游客提供更加方便快捷且豐富有效的旅游目的地信息就顯得尤為重要。旅游目的地APP作為移動旅游信息提供的主要方式，目前在國內還在起步階段，已經(jīng)開發(fā)的旅游目的地APP也存在著推廣不足、內容不豐富、功能不齊全的問題，因此本文通過對國內外旅游目的地APP發(fā)展現(xiàn)狀的梳理，結合APP評價指標的文獻綜述，通過對4款較為成熟的旅游目的地APP進行對比分析，構建旅游目的地APP的評價框架，以期為旅游目的地管理組織提供參考和依據(jù)。

一、國內外旅游目的地APP發(fā)展現(xiàn)狀

移動應用，即Mobile Application，是專門設計在智能手機、平板電腦以及其他移動設備上運行的計算機程序。移動應用在2008年出現(xiàn)，通常由移動運營系統(tǒng)，如蘋果的APP Store、Google Play、Windows Phone Store和BlackBerry App World等運營。通過對各應用商店旅行類應用的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，旅行類APP主要包括旅行預訂、旅行攻略、地圖、旅游目的地四種類型，而與旅游目的地相關的APP包括旅游目的地綜合、旅游目的地交通、旅游目的地攻略和旅游目的地景區(qū)景點四種類型。

據(jù)統(tǒng)計，截至2014年8月5日下午17：30，IOS免費旅行類APP排行前200位中關于旅游目的地的共有30個，其中目的地交通占53%，目的地綜合占27%，目的地攻略占20%。在手機安卓市場上中文旅行類500個應用中，旅游目的地類有130個，占26%，其中目的地綜合占58%，目的地交通占23%，目的地攻略占11%，目的地景區(qū)占8%。通過對IOS排名前200以及Android Market 中各省旅游目的地應用進行梳理發(fā)現(xiàn)，在IOS中常見的包括北京、上海、廣州三地以及國外的旅游目的地應用，而在Android Market中幾乎各省都有，但是同樣也集中在北京、上海、江蘇、浙江、廣東等地。

目前各省大部分的移動應用都是有企業(yè)或個人開發(fā)，由各省政府或旅游局主導開發(fā)的官方應用較少，較為成熟的就是杭州旅游局主導開發(fā)的“杭州智慧旅游”、三亞市旅游局主導開發(fā)的“SANYA TOUR”以及南京旅游局主導開發(fā)的“南京旅游游客助手”。而國外的旅游目的地官方移動應用則較多，如新加坡最早推出的“Your Singapore Guide”，韓國的“Visit Korea”，日本的“日本旅游活動電子導覽書”等。香港、瑞士和臺灣的旅游目的地應用較多，香港旅游發(fā)展局主導開發(fā)的應用有3款，臺灣交通部觀光局主導開發(fā)的應用有7款，臺灣其他部門主導開發(fā)的應用有44款，囊括了臺灣各級景點、各級市、縣的旅游目的地移動應用。瑞士旅游局主導開發(fā)了22款旅游目的地移動應用，包括瑞士的各級城市導覽、瑞士旅游活動、家庭旅行等各種主題。相比而言，我國旅游目的地在APP開發(fā)中還處于起步階段。

二、APP評價指標文獻綜述

對于APP評價指標體系的研究自2015年開始逐漸增多，其中黃煒等（2016）采用了德爾菲法、層次分析法、模糊綜合評判法等對移動應用程序（APP）評價指標體系進行研究，將其分為應用平臺、用戶體驗、可視化前臺、網(wǎng)絡后臺四個維度，主要從功能和技術方面進行評價。但是由于范圍涵蓋較廣，其指標的選取對不同類別的APP缺乏明確的指導意義。

對于不同類別APP評價指標體系的研究，婁貝（2015）采用層次分析法對移動電子政府APP評價指標體系進行構建，包括基礎建設（程序開發(fā)者、獲取途徑、綜合性能）、內容建設（全面性、實用性、更新維護）、服務功能（信息推送、在線辦事、拓展功能）等三個方面。但二級評價指標在三個方面都較為粗略。宋莉娜等（2015）對美國獲獎兒童教育 APP采用專家列表評價和家長及兒童在線打分留言方式進行評價，從心理學角度、教學法角度和計算機角度進行綜合評價。無獨有偶，E Martín-Monje等（2014）對語言學習類APP進行了評價量表的構建，分為教學法和技術評價標準，其中教學法評價標準包括認知價值和教學連貫性；內容質量；產(chǎn)生學習的能力；互動性和適應性；激勵；技術指標包括版本與設計；有用性；可接入性；可見性；兼容性。由此可見，教學法的設計是教育類軟件關注的核心。張政等（2016）對導航類智能終端應用進行量化評價，包括功能量化指標，用戶體驗指標以及軟件開發(fā)者自評價，其中功能量化指標包括導航類APP的核心功能指標，用戶體驗指標包括信息的及時度、流暢度、穩(wěn)定度、便捷度、準確度、滿意度等指標。Madhavan Mani等（2016）使用MARS評價工具對于精神訓練APP進行了評價，將APP質量集中于參與度、功能性、美觀性、信息質量四個維度，對用戶的主觀評價用滿意度來表示。李建葉等（2016）采取問卷調查和數(shù)據(jù)分析，對移動終端網(wǎng)購APP評價模型進行驗證和改進，確定由品牌、視覺設計、交互設計、信息傳遞、安全保障、個性化服務等六個一級指標，但是指標體系的整體可理解性不強，品牌是否應該納入APP用戶體驗因素，標識是應該歸于信息構建還是視覺設計，以及指標的權重和指標內部是否存在自相關問題尚未明確。

對于旅游類APP蔡娟（2016）對戶外游憩APP進行了類別劃分，并采取了定量和定性兩個方面進行了評價，定量評價主要從上線時間、語言、PC端與APP數(shù)據(jù)同步、平臺、下載量、排名、評分、累計評價、應用市場進行整理說明；定性評價則通過顧客點評采用內容分析法，將指標歸結為版本因素、界面因素、下載動機因素、下載情感評價因素四個方面。但其中動機是功能在需求滿足方面，情感評價則是用戶的總體評價。那么下載動機和下載情感評價是應該作為顧客感知價值因素還是評價指標因素需要進一步商榷。楊揚等（2016）從旅游消費的整個過程對旅游預訂類APP的評價指標進行提取，從問題認知、信息搜索、方案評估、購買決策和購后行為五個方面設計了16個評價指標，并使用了DEMATEL法對數(shù)據(jù)進行分析，得出不同方面的主要影響指標。但并未對國內主流的旅游預訂APP進行實例評價研究，實際指導意義還有待提升。

通過對目前APP評價指標體系的研究發(fā)現(xiàn)，對于APP的評價以功能實現(xiàn)進行分類研究優(yōu)于總體研究，且其評價指標體系的構建的核心仍在于其提供的主要功能，以及與此附加的技術類要素或用戶體驗類要素，采取的評價方法定量與定性均有，其中層次分析法、內容分析法是主要的評價方法。

三、旅游目的地APP評價指標體系的構建

作為旅游目的地移動信息服務的主要提供方式，旅游目的地APP的核心功能是圍繞旅游者在旅游目的地所開展各項活動的信息服務，包括基本旅游信息服務，如旅游目的地餐飲、住宿、交通、景區(qū)與游覽地、旅游購物、娛樂活動等信息，旅游及生活工具，如旅游目的地自然環(huán)境預告、旅游投訴、旅游救援、當?shù)厣钪改系?，同時還應提供旅游咨詢類服務如旅游行程規(guī)劃與旅游攻略等內容。根據(jù)文獻研究結果，APP評價應以功能實現(xiàn)為核心，因此對于旅游目的地APP，其評價的核心要素應是旅游目的地的信息服務的內容與質量，包括豐富性、交互性、展示方式多樣性、更新速度和準確度等衡量指標。其次是旅游目的地APP所附加的技術類要素或用戶體驗類要素，包括設計與技術兩大類，其中設計類包括APP圖標、色彩搭配、導航設計、界面結構、呈現(xiàn)方式等。技術類包括APP大小、CPU占用、響應速度、安全性、對新技術如基于位置的服務、二維碼技術、電子語音、VR技術等的使用情況。同時在信息服務功能的基礎上是否提供其他附加功能，如旅游預訂、旅游目的地社交功能等。在此基礎上，初步構建旅游目的地APP的評價指標體系，包括信息服務、設計、技術、其他功能四大類，具體如表1所示。

四、旅游目的地APP對比分析

（一）評價實例選取

由于不同旅游目的地開發(fā)的官方APP數(shù)量和種類都不同，因此在APP中的側重點也有所不同，各方面對比分析，避免功能和評價標準上的不一致性，在評價實例的選取中遵循唯一性和綜合性的考量，將旅游目的地官方APP的評價實例鎖定在三亞市旅游目的地官方APP“Sanya Tour”、杭州市旅游目的地官方APP“杭州智慧旅游”、香港城市旅游目的地官方APP“香港我的智游行程”和韓國旅游目的地官方APP“Visit Korea”。

（二）評價指標對比

1. 核心功能對比

在核心功能對比中包括信息服務和其他功能兩種，對比指標一共有8個，四款APP的表現(xiàn)如表2所示。其中在信息服務的豐富性方面，三亞市及杭州市內容相對豐富，但是三亞市在眾多種類的信息中，每一種類內部的信息數(shù)量較少，如在優(yōu)惠促銷欄住宿里只有三項。在信息交互性欄目里，香港采取游戲、個性化定制以及社交化內容等多種方式增強與游客的互動，而杭州與三亞相對較弱；在信息展示多樣性方面，大都采取文字和圖片的形式，三亞市增加了視頻；在更新速度方面，杭州市和香港的更新速度較快，并能做好活動的及時預告，相對三亞市的更新速度較慢；在信息提供的準確性方面，三個旅游目的地APP的信息均來源于官方網(wǎng)站或提供官方確認電話以及主流媒體，因此準確性比較高。

針對附加功能（如表3所示），三個旅游目的地APP中香港地區(qū)提供的附加功能較多，包括各種電子優(yōu)惠券、以及旅游社交和娛樂功能的設計，同時也提供位置服務和搜索功能；而杭州旅游APP在旅游預訂方面表現(xiàn)較好，也提供周邊服務，缺少旅游社交和娛樂功能；三亞市旅游APP則在預訂、社交、娛樂等三方面都較為缺少，但提供位置服務和搜索功能。

2. 使用體驗對比

從設計體驗層面（如表4所示），三個旅游目的地APP均使用的圓角方形圖標，其中三亞市旅游目的地APP的色彩設計與三亞市旅游目的地整體形象設計保持一致；杭州市采取的是三泉映月的圖標，綠色為底，雖然可以代表西湖，但是與目前杭州旅游“最憶是杭州”的藍色整體形象設計不相符；香港的圖標展示出動感之都的設計感，其顏色搭配也與其整體旅游形象設計保持一致。在導航設計中三亞和杭州均采用了圓形圖標，但在分類上三亞市更為詳細，杭州則進行的大致分類，香港則采取首頁上下四個旗幟圖片的分類方式。在頁面結構中，杭州和香港均采取的上下結構，不同的是圖片滾動的方式，三亞市采取的是左拐角型，呈現(xiàn)方式中杭州與香港采取的是大圖片的形式，而三亞市采取的是文字與圖片并重的方式。

技術體驗層面（如表5所示），內存占用層面三亞市最小，杭州市最大，均推出了流行的系統(tǒng)版本IOS和Android，CPU占用層面通過Imonitor軟件進行測試，三亞市APP對CPU占用也最少，響應速度從APP打開速度和點擊反應速度兩方面來衡量，采用IOS系統(tǒng)進行10次反復測試取平均值，結果顯示在打開速度中最快為杭州，最慢為香港，點擊反應速度中最快為三亞，最慢為香港。在安全性方面，三亞市不提供預訂和個人注冊等，所以不涉及到個人信息，而杭州個人信息是可選項，同時提供預訂，所以會涉及到部分個人信息，但對使用APP無影響；香港則采取功能差別對待，如果要使用全部功能或更好體驗，需要注冊并同意使用協(xié)議，因此對使用APP有一定影響。在三個APP中均使用到了基于位置的服務LBS，香港還使用到了電子優(yōu)惠券等。

五、結論與研究展望

通過構建旅游目的地官方APP的評價指標體系，將三款旅游目的地官方APP作為評價實例進行對比，結果顯示三款APP在不同的指標上表現(xiàn)有所不同，其中從核心功能對比上，杭州市、三亞市提供的旅游目的地信息分類較為全面，但在信息提供的交互性設計上香港旅游目的地APP更優(yōu)，且在附加功能上如預訂、社交、娛樂功能設計上要優(yōu)于杭州和三亞。

在使用體驗層面，APP圖標設計中三亞市與香港市均與旅游目的地的形象設計保持一致，體現(xiàn)目的地定位與特色，相對較好。在界面結構與呈現(xiàn)方式上，整體香港和杭州采取圖片為主的滾動形式，視覺上更為流暢和美觀。在技術體驗層面，三亞市旅游目的地APP占用內存和CPU都最小，點擊反應速度也較快；相對而言，由于香港旅游目的地APP在打開時需要加載定制的個性化內容，速度較慢，整體的流暢性不夠強。

通過對比分析發(fā)現(xiàn)，不同的旅游目的地APP在不同的指標上的側重點不同，在強調某一方面功能的同時也會犧牲其他方面的功能體驗，因此在旅游者體驗層面如何去平衡各方面的指標，提升整體使用滿意度，需要從旅游者的角度對各個指標的權重進行確定，然后針對性的進行設計與開發(fā)，才能更好地滿足旅游者的需求。

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[9]楊揚，楊尚鵬，章牧，鄭天翔.基于DEMATEL法的旅行預訂類App評價指標體系[J].旅游學刊，2016（31）.

*本文為三亞市社科聯(lián)項目（項目編號：SYKE2015-14）、三亞學院青年項目（項目編號：10310273-A）階段性成果。

（作者單位：三亞學院國際酒店管理學院）