李唐

摘 要：2016年，餐飲業(yè)已經(jīng)成為國(guó)務(wù)院消費(fèi)升級(jí)的十大行業(yè)之一。徐州地區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，同時(shí)也存在諸多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。本文以問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行研究，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析提煉，了解徐州地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，把握消費(fèi)需求，并針對(duì)調(diào)查的結(jié)果提出意見(jiàn)和建議，幫助餐飲企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，同時(shí)對(duì)計(jì)劃在餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)客們給予參考和啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：徐州餐飲業(yè)；消費(fèi)需求；問(wèn)卷調(diào)查；總結(jié)和建議

一、調(diào)查的意義

近年來(lái)，隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，我國(guó)民眾對(duì)餐飲消費(fèi)的需求也在不斷變化和發(fā)展?！?016年中國(guó)餐飲年度報(bào)告》中指出，餐飲業(yè)已經(jīng)成為國(guó)務(wù)院消費(fèi)升級(jí)十大行業(yè)之一，我國(guó)的高檔餐飲不斷縮減，大眾餐飲消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，大眾餐飲、創(chuàng)新業(yè)態(tài)盈利能力較強(qiáng)。i2016年，徐州餐飲發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，但同時(shí)也呈現(xiàn)出品牌意識(shí)弱，行業(yè)以小微企業(yè)、個(gè)體戶(hù)為主，企業(yè)專(zhuān)業(yè)程度有待加強(qiáng)等問(wèn)題。為了實(shí)現(xiàn)徐州地區(qū)餐飲行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，我們需要進(jìn)一步了解徐州地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求，從而幫助餐飲企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，同時(shí)對(duì)計(jì)劃在餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)客們給予參考和啟發(fā)。

二、調(diào)查概況

本次調(diào)查針對(duì)的是徐州地區(qū)的區(qū)民，采取的是網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查的方式。調(diào)查問(wèn)卷涉及到了受調(diào)查者基本信息、就餐滿(mǎn)意度、就餐需求動(dòng)機(jī)、菜肴需求、服務(wù)需求和就餐環(huán)境需求五個(gè)方面的內(nèi)容?？紤]到調(diào)查取樣的均衡性，問(wèn)卷在調(diào)查時(shí)涉及到了不同性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷和收入的人群。本次共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收270份，回收率90%。利用SPSS、Excel等軟件進(jìn)行交叉分析，得出以下結(jié)論。

三、調(diào)研分析

1.被調(diào)查者基本概況

（1）性別：參與此次調(diào)查女性共149名，男性121名，女性受調(diào)查者偏多，數(shù)量基本平衡。（2）年齡：參與調(diào)查者的年齡階段主要以16歲-60歲為主，比例達(dá)到98.9%，其中16歲-22歲占19.63%，2歲-40歲年齡段占58.89%，41歲-60歲占20.37%。（3）職業(yè)：本次調(diào)查的的職業(yè)分類(lèi)及各職業(yè)參與調(diào)查的人數(shù)比例為：國(guó)家公職人員7.41%、企事業(yè)單位人員45.93%、自由職業(yè)者12.96%、學(xué)生17.41%、離退休人員5%、其他執(zhí)業(yè)人員14.44%。（4）學(xué)歷分布：初中及初中以下4.44%，高中/中專(zhuān)/職高占25.56%，高職（大專(zhuān)）、本科占48.89%，碩士以上學(xué)歷占21.11%。（5）年收入：低于3萬(wàn)占26.3%，3萬(wàn)-8萬(wàn)占42.44%，8萬(wàn)-15萬(wàn)占24.44%，15萬(wàn)-30萬(wàn)占4.81%，30萬(wàn)以上占2.22%。調(diào)查各數(shù)據(jù)基本符合徐州現(xiàn)階段性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷和收入的現(xiàn)狀。

2.就餐滿(mǎn)意度

本次調(diào)查中，滿(mǎn)意度分為五級(jí)：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。64.81%的受調(diào)查者表示對(duì)徐州地區(qū)的餐飲店表示一般滿(mǎn)意，25.19%的受調(diào)查者表示滿(mǎn)意，4.07%的受調(diào)查者表示非常滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意以上的占94.07，滿(mǎn)意以上占29.26%，不滿(mǎn)意以下僅為5.92%。其中，“菜品口味”、“就餐價(jià)格”和“就餐便利”占據(jù)滿(mǎn)意項(xiàng)的前三位，分別為83.33%、67.04%和51.85%。而不滿(mǎn)意項(xiàng)的前三位為“衛(wèi)生安全”、“服務(wù)質(zhì)量”和“就餐環(huán)境”，分別為72.59%、58.15%和37.78%。由此推出徐州地區(qū)餐飲店的滿(mǎn)意度良好，菜品口味符合徐州消費(fèi)者的需求，性?xún)r(jià)比較高，就餐較為便利；而令人擔(dān)憂(yōu)的是，餐飲店的衛(wèi)生安全、就餐環(huán)境等基礎(chǔ)條件滿(mǎn)意度低，這些基礎(chǔ)條件同時(shí)關(guān)乎消費(fèi)和的食品安全，餐飲經(jīng)營(yíng)者急需反思和改進(jìn)。

3.就餐需求動(dòng)機(jī)

調(diào)查結(jié)果顯示，36.67%的受調(diào)查者平均一個(gè)星期在餐廳就餐一次，32.59%的受調(diào)查者一個(gè)月在餐廳就餐一次，19.92%的受調(diào)查者一個(gè)星期到餐廳就餐3-4次，5.19%的受調(diào)查者每天都去餐廳就餐。平均一星期到餐廳就餐一次以上的消費(fèi)者達(dá)到61.12%，徐州地區(qū)的外出餐廳就餐的需求較大，并且，通過(guò)交叉分析發(fā)現(xiàn)，就餐頻率一個(gè)星期一次以下的消費(fèi)者中，女性的數(shù)量明顯大于男性，而一星期3-4次以上的消費(fèi)者中，男性的數(shù)量明顯大于女性。而年收入15萬(wàn)以上的消費(fèi)者，外出的頻率明顯高于年收入8萬(wàn)-15萬(wàn)及以下的消費(fèi)者。男性外出就餐的可能性更高，并且收入越高，外出就餐的次數(shù)越多。

徐州市消費(fèi)者外出就餐的動(dòng)機(jī)排名前三的是：家庭朋友聚會(huì)（75.19%）、休閑放松（58.52%）和為了品嘗美食（49.63%），因?yàn)楣ぷ餍枰獬鼍筒偷膬H占29.26%，解決饑餓問(wèn)題占28.52%，參加宴會(huì)占21.11%。由此可見(jiàn)，在徐州地區(qū)，因工作、因宴會(huì)等消費(fèi)的占比較降低，餐廳滿(mǎn)足人們基本生理需求的功能減弱，餐廳越來(lái)越成為人們休閑放松、聚會(huì)、享受的場(chǎng)所。

4.菜肴、服務(wù)和環(huán)境的需求

（1）餐廳偏好。在餐廳偏好調(diào)查中，我們將徐州地區(qū)的餐廳類(lèi)型分類(lèi)為中餐、西餐、燒烤，火鍋、日韓料理、東南亞菜和其他，其中中餐（90.37%）、火鍋（74.44%）和燒烤（54.44%）為徐州消費(fèi)者選擇較多的就餐場(chǎng)所。

（2）選擇餐廳的信息渠道。徐州地區(qū)消費(fèi)者選擇餐廳的方式中排名較高的有：親友推薦（88.15%）、曾經(jīng)就餐過(guò)（86.3%）、互聯(lián)網(wǎng)（49.63%）和偶爾路過(guò)（47.41%）。交叉分析發(fā)現(xiàn)，23歲-40歲中青年選擇互聯(lián)網(wǎng)渠道的人數(shù)達(dá)到70.9%，而本科以上學(xué)歷的受調(diào)查者選擇互聯(lián)網(wǎng)渠道的達(dá)82.09%；在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，徐州地區(qū)餐廳宣傳渠道仍然以口口宣傳和吸引回頭客為主，但互聯(lián)網(wǎng)信息渠道在中青年和高學(xué)歷的消費(fèi)者當(dāng)中認(rèn)可度較高，有著較大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（3）菜肴。徐州地區(qū)的口味以香辣（70.74%）、咸鮮（49.26%）和麻辣（47.41%）為主。而在對(duì)菜肴的需求調(diào)查中，美味可口（72.59%）、衛(wèi)生（67.78%）、口感好（42.59%）是消費(fèi)者的主要需求。男性消費(fèi)者較為關(guān)心菜肴的口味和色澤，女性消費(fèi)者較為關(guān)心菜肴的營(yíng)養(yǎng)健康、擺盤(pán)裝飾和食材。通過(guò)交叉分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷越高的受調(diào)查者，對(duì)營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生安全和食材的要求越高，未來(lái)消費(fèi)者對(duì)于營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生和食材的關(guān)注度也將會(huì)越來(lái)越高。

（4）服務(wù)。在服務(wù)模式的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)徐州地區(qū)消費(fèi)者更偏向于服務(wù)介入次數(shù)適中或偏少，能夠充分享受就餐自由，擁有一定隱私空間的服務(wù)模式，人數(shù)達(dá)到了73.71%。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度（78.89%）、服務(wù)響應(yīng)速度（58.52%）和等餐時(shí)間（41.48%）成為消費(fèi)者最關(guān)心的三個(gè)問(wèn)題。該調(diào)查結(jié)果啟示餐飲經(jīng)營(yíng)者，特別是高檔餐廳的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該在就餐服務(wù)過(guò)程中保證良好的服務(wù)態(tài)度和反應(yīng)速度的同時(shí)，給予消費(fèi)者一定的就餐隱私空間，把握好服務(wù)的介入程度，以免給消費(fèi)者帶去不愉悅的體驗(yàn)。

（5）環(huán)境需求。調(diào)查結(jié)果表明，徐州地區(qū)餐廳風(fēng)格中，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)（73.7%）、傳統(tǒng)中國(guó)風(fēng)（67.78%）和綠色田園風(fēng)（57.47%）最受歡迎。而在各個(gè)環(huán)境因素中，就餐空間（69.26%）、聲音（62.22%）和溫度（48.25%）成為消費(fèi)者最為關(guān)注的因素。在餐廳設(shè)計(jì)中，餐廳經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該充分考慮以上的因素，創(chuàng)造一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。

（6）支付方式。在支付方式的調(diào)查中，支付寶和微信等移動(dòng)手機(jī)支付的選擇率達(dá)到了53.33%，傳統(tǒng)的現(xiàn)金（24.81%）和銀行卡刷卡（21.48%）等方式均遠(yuǎn)低于手機(jī)支付的選擇率，移動(dòng)支付的方式已經(jīng)逐漸成為目前就餐支付的主流支付方式。

5.綜合分析

本次調(diào)查利用里克特五級(jí)量表，對(duì)影響消費(fèi)者選擇餐廳用餐的因素進(jìn)行了綜合分析，影響因素包括以下幾個(gè)方面：菜品口味、就餐價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全、就餐環(huán)境、促銷(xiāo)活動(dòng)、就餐便利、營(yíng)養(yǎng)健康和餐廳文化體驗(yàn)。研究中通過(guò)Excel統(tǒng)計(jì)分值分析，得出以下結(jié)果：

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，我們得出衛(wèi)生安全（4.51）、菜品口味（4.38）、服務(wù)質(zhì)量（4.12）、營(yíng)養(yǎng)健康（4.11）和就餐環(huán)境（4.03）為影響消費(fèi)者在餐廳用餐的五個(gè)重要因素。而促銷(xiāo)活動(dòng)僅得分2.91分，就餐價(jià)格也在全部因素中排倒數(shù)第三（3.69）；隨著人們生活水平的逐漸提高，價(jià)格和促銷(xiāo)的因素的影響力逐漸下降，人們轉(zhuǎn)而更多地關(guān)注菜肴、服務(wù)和就餐環(huán)境的問(wèn)題。另外，餐廳文化體驗(yàn)的得分僅為3.54，而一線城市餐飲企業(yè)對(duì)餐廳文化的關(guān)注度在逐年的提高，相比之下餐廳文化建設(shè)在徐州地區(qū)亟待發(fā)展。

四、結(jié)論與建議

1.進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生安全的意識(shí)，規(guī)范餐飲衛(wèi)生安全的管理

衛(wèi)生安全是餐飲業(yè)的紅線，同時(shí)也是現(xiàn)階段消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。2015中國(guó)綜合小康指數(shù)之“最受關(guān)注的十大焦點(diǎn)問(wèn)題”調(diào)查顯示，食品安全以44.8%的關(guān)注度位居首位，這已經(jīng)是食品安全連續(xù)第四年登上“最受關(guān)注的十大焦點(diǎn)問(wèn)題”榜首位置。本次徐州地區(qū)餐飲需求調(diào)查與中國(guó)綜合小康指數(shù)的結(jié)果一致。在未來(lái)的餐廳經(jīng)營(yíng)中，衛(wèi)生安全依然管理者考慮的首要因素。形成制度化的衛(wèi)生安全管理，做好員工的入職培訓(xùn)和有計(jì)劃地做好日常培訓(xùn)，定期和不定期安排督導(dǎo)人員對(duì)餐廳進(jìn)行檢查和督促，把衛(wèi)生安全管理真正融入餐廳日常管理中，消費(fèi)者對(duì)餐廳的衛(wèi)生條件和衛(wèi)生管理認(rèn)可，是餐廳一個(gè)強(qiáng)有力的賣(mài)點(diǎn)。

2.繼續(xù)保證良好的菜肴口味和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該增加對(duì)營(yíng)養(yǎng)和食材的關(guān)注度。

調(diào)查結(jié)果顯示，菜品口味和服務(wù)質(zhì)量是徐州地區(qū)消費(fèi)者關(guān)注的兩個(gè)重要問(wèn)題。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)+餐飲的經(jīng)營(yíng)模式不斷發(fā)展創(chuàng)新，但同時(shí)也出現(xiàn)了許多“過(guò)分宣傳，沒(méi)有內(nèi)涵”的失敗案例，這證明了餐廳的經(jīng)營(yíng)和管理最終依然要落到產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)中。只有在菜肴和服務(wù)質(zhì)量得到消費(fèi)者認(rèn)可的前提下，餐廳經(jīng)營(yíng)者才能夠有底氣加大宣傳。并且，在本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)食材和營(yíng)養(yǎng)的關(guān)注度在上升，高質(zhì)量食材采購(gòu)和營(yíng)養(yǎng)搭配管理，是餐廳提高競(jìng)爭(zhēng)力的又一利器。

3.注重餐廳環(huán)境管理，加強(qiáng)餐廳的休閑、聚會(huì)方面的環(huán)境設(shè)計(jì)，打造舒適、輕松、安靜而又有一定的私密性的就餐環(huán)境。

近年來(lái)餐飲業(yè)已經(jīng)在逐步轉(zhuǎn)型，本次調(diào)查的結(jié)果和《2016年中國(guó)餐飲年度報(bào)告》中提出的“大眾餐飲”“休閑餐飲”的趨勢(shì)相吻合，餐廳成為大眾社交、休閑娛樂(lè)和聚會(huì)的場(chǎng)所，大眾對(duì)餐廳環(huán)境的要求不斷提高。餐廳經(jīng)營(yíng)者在充分考慮成本壓力的同時(shí)，注意對(duì)餐廳環(huán)境的投資，打造舒適、輕松、安靜而又有一定的私密性的就餐環(huán)境，并加強(qiáng)日常對(duì)餐廳環(huán)境的管理，特別是空間、聲音和溫度的管理，增加餐廳對(duì)消費(fèi)者的吸引力。

4.加強(qiáng)餐廳的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，注重口碑宣傳，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)增加消費(fèi)者用餐的便利。

本次調(diào)查中，互聯(lián)網(wǎng)宣傳信息在中青年和高學(xué)歷的人員中認(rèn)可度高，而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中青年和高學(xué)歷的人群是未來(lái)餐飲消費(fèi)的主力軍。徐州地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)宣傳的力度呈現(xiàn)出形式化、利用率不高，宣傳力度不足的特點(diǎn)，在未來(lái)三年的發(fā)展中，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的經(jīng)營(yíng)模式是徐州餐飲企業(yè)不可忽視的一個(gè)重要因素。

5.培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員，為消費(fèi)者提供及時(shí)、真誠(chéng)、人性化的服務(wù)。

我國(guó)的餐飲業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，目前餐飲企業(yè)中人員普遍以高中和高中以下學(xué)歷為主，大專(zhuān)及以上學(xué)歷僅占5%iii。本次調(diào)查顯示，徐州地區(qū)消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)反應(yīng)時(shí)間、就餐等待時(shí)間關(guān)注最多，消費(fèi)者更傾向于適中的服務(wù)介入，大部分的消費(fèi)者在就餐中需要一定的私密性。這對(duì)餐飲企業(yè)的管理提出了更高的要求。一線服務(wù)人員需要對(duì)服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)把握準(zhǔn)確，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理人員合理地組織和分配人力資源，并且根據(jù)消費(fèi)者的不同需求給予不同程度的服務(wù)介入；注意不能一味地為消費(fèi)者提供密集的服務(wù)，否則會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成不適感。餐飲企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)投入，關(guān)注服務(wù)人員素質(zhì)的提高，為消費(fèi)者提供及時(shí)、真誠(chéng)、人性化的服務(wù)，從根本上提高餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力。

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