郇磊

摘 要：通過(guò)建立服務(wù)型制造業(yè)信息管理系統(tǒng)，建立用戶、設(shè)備和服務(wù)信息交互平臺(tái)，可以有效地解決售后服務(wù)、設(shè)備管理、客戶滿意度等問(wèn)題，同時(shí)創(chuàng)造更多的增值服務(wù)，將企業(yè)打造成服務(wù)型制造企業(yè)，樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

關(guān)鍵詞：鐵路大型養(yǎng)路機(jī)械 增值服務(wù) 售后服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

中圖分類號(hào)：F426.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）04（b）-0149-04

什么是制造？制造包括生產(chǎn)和服務(wù)兩大部分。傳統(tǒng)的制造企業(yè)往往重視生產(chǎn)而輕視服務(wù)，但從價(jià)值鏈來(lái)看，生產(chǎn)所創(chuàng)造的價(jià)值約占1/3，而服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值約占2/3。但從制造過(guò)程來(lái)分析，生產(chǎn)過(guò)程的時(shí)間并不太長(zhǎng)，而服務(wù)需要貫穿到產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。實(shí)際上，服務(wù)在制造中的分量將會(huì)變得越來(lái)越重。

現(xiàn)代汽車制造業(yè)服務(wù)體系較好地體現(xiàn)了服務(wù)型制造業(yè)的特點(diǎn)，汽車行業(yè)的整個(gè)服務(wù)體系涵蓋了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、售前服務(wù)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、4S模式的售后服務(wù)、汽車的置換和報(bào)廢等一系列內(nèi)容，生產(chǎn)僅僅是整個(gè)產(chǎn)品生命周期環(huán)節(jié)中很小的一部分，汽車行業(yè)現(xiàn)在的利潤(rùn)中心已經(jīng)不是生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)，其他的衍生服務(wù)不僅可以帶來(lái)更多的利潤(rùn)，同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。

鐵路大型養(yǎng)路機(jī)械是典型的傳統(tǒng)制造業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)主要是生產(chǎn)，服務(wù)的理念僅僅是維持設(shè)備的正常使用，這種模式下的售后服務(wù)工作是企業(yè)的成本中心，企業(yè)考慮的是怎么樣減少售后服務(wù)成本。

根據(jù)鐵路大型養(yǎng)路機(jī)械行業(yè)的特點(diǎn)，向服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)型可以從以下幾方面進(jìn)行。

（1）搭建起一套卓有成效的移動(dòng)服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)所有大機(jī)服務(wù)信息的聯(lián)網(wǎng)同步，建成集產(chǎn)品信息、故障處理、備件管理、增值服務(wù)、質(zhì)量改進(jìn)等功能于一體的顧客服務(wù)平臺(tái)，以出色的服務(wù)贏得客戶的好評(píng)。

（2）企業(yè)需要將原本固定的服務(wù)體系進(jìn)行全面的突破，直接延伸到每個(gè)客戶面前，徹底打通售后維修服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶體驗(yàn)嶄新的售后服務(wù)。

（3）鐵路大型養(yǎng)路機(jī)械特點(diǎn)是機(jī)械、電氣、液壓系統(tǒng)復(fù)雜，設(shè)備批量較少，用戶要了解和熟悉設(shè)備需要花非常多的時(shí)間，企業(yè)適合為客戶提供定制化的長(zhǎng)期服務(wù)，比如：定期的維護(hù)保養(yǎng)、關(guān)鍵設(shè)備定期的維修等。

（4）通過(guò)建立完善的設(shè)備實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，為售后服務(wù)提供更加專業(yè)、快捷、低成本、高質(zhì)量的故障診斷服務(wù)。

（5）通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析和挖掘，努力拓展各方面的衍生服務(wù)項(xiàng)目，比如：為工務(wù)部門提供作業(yè)后的線路精度數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)鐵路線路的檢測(cè)數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期跟蹤和分析，為鐵路總公司提供線路維修、維護(hù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)。

1 建立移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)的意義

企業(yè)在服務(wù)中都會(huì)面對(duì)多元化、對(duì)象差異化、多樣化、管理復(fù)雜等問(wèn)題。

（1）內(nèi)容多：安裝調(diào)試、使用培訓(xùn)、故障急修、保養(yǎng)維護(hù)，等等。

（2）客戶差異化：數(shù)量大、區(qū)域廣、分布發(fā)散、客戶需求差異，等等。

（3）方式多樣：電話指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)代理，等等。

（4）管理復(fù)雜：涉及到技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理、物質(zhì)配送、三包服務(wù)等，以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、真實(shí)性、時(shí)效性，等等。

（5）客戶管理：對(duì)客戶認(rèn)可度、美譽(yù)度進(jìn)行評(píng)估和管理。

（6）對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進(jìn)提出有效的意見和建議。

管理人員在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)感知時(shí)很難得到有效的數(shù)據(jù)和直接的支撐，甚至可能會(huì)喪失對(duì)服務(wù)的監(jiān)管。建立完善的移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)移動(dòng)化辦公，將客戶、企業(yè)管理者、服務(wù)人員之間建立完整的信息交互通道，可以有效地解決目前企業(yè)進(jìn)行服務(wù)時(shí)面對(duì)的這些問(wèn)題，使得企業(yè)獲得服務(wù)的真實(shí)有效的一線數(shù)據(jù)和判定考核依據(jù)，縮短服務(wù)管理距離，使得服務(wù)管理更加實(shí)時(shí)、有效、可控。

2 移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)構(gòu)架和優(yōu)勢(shì)

鐵路大型養(yǎng)路機(jī)械建立移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)可以縮短管理距離，讓服務(wù)過(guò)程信息實(shí)時(shí)化，讓用戶充分參與到整個(gè)服務(wù)體系中。移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)見圖1。

該架構(gòu)由以下幾部分核心內(nèi)容構(gòu)成：

（1）建立大機(jī)的設(shè)備管理人（用戶）、設(shè)備操作人員（用戶）、售后服務(wù)人員的信息交互平臺(tái)，可以及時(shí)方便地將大機(jī)的故障信息、維修保養(yǎng)信息等進(jìn)行提交并獲得幫助和處理。用戶可以查看問(wèn)題處理的進(jìn)度，對(duì)服務(wù)人員的行為、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)，建立一個(gè)相互溝通和交流的平臺(tái)。

（2）根據(jù)不同車型大機(jī)的特點(diǎn)，建立車載的信息自動(dòng)采集和傳輸系統(tǒng)，可以將大機(jī)的關(guān)鍵信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳送到企業(yè)的管理中心。在某些具備條件的大機(jī)上（比如安裝有DNCS系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)版電氣系統(tǒng)）可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的設(shè)備故障診斷和維修。自動(dòng)提交的數(shù)據(jù)將包括設(shè)備檢測(cè)到的故障信息、設(shè)備使用情況、關(guān)鍵的作業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等，并可由企業(yè)的專家團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)這些信息的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)和創(chuàng)新提供必要的幫助。

（3）引導(dǎo)用戶將大機(jī)的日常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、大修等信息通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)提交到管理系統(tǒng)中，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)跟蹤和分析，對(duì)大機(jī)關(guān)鍵部件的全生命周期進(jìn)行監(jiān)控和管理。

（4）對(duì)影響安全的人為操作進(jìn)行記錄和分析，防止安全事故的發(fā)生，或者對(duì)發(fā)生的安全事故進(jìn)行分析提供有效的數(shù)據(jù)支撐。

（5）通過(guò)先進(jìn)手段對(duì)大機(jī)進(jìn)行關(guān)鍵信息的采集和分析，可以提供更高效的設(shè)備故障診斷能力。

移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)建立后，可獲得一些優(yōu)勢(shì)：

（1）在此架構(gòu)下，服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、公司高層均通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)緊緊地聯(lián)系在一起，服務(wù)數(shù)據(jù)根據(jù)使用者的權(quán)限對(duì)其關(guān)心的狀態(tài)和信息進(jìn)行查看和操作。基于移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)，企業(yè)可以徹底改變以前服務(wù)信息延后的狀態(tài)，讓服務(wù)事后管理變成服務(wù)實(shí)時(shí)管理。

（2）服務(wù)從客戶報(bào)障到受理，再到服務(wù)人員外勤執(zhí)行，以及執(zhí)行完成后服務(wù)結(jié)果反饋的整個(gè)過(guò)程都是一個(gè)連貫暢通的環(huán)境。

（3）服務(wù)人員出勤在外時(shí)就可以實(shí)時(shí)地閱讀企業(yè)分派的服務(wù)任務(wù)和服務(wù)要求、內(nèi)容、客戶對(duì)象等，也可以支持服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)信息反饋和交互。

（4）大機(jī)的使用最終目標(biāo)是維護(hù)鐵路線路，對(duì)大機(jī)的作業(yè)方式、作業(yè)精度、持續(xù)效果進(jìn)行記錄和精細(xì)化分析，為更好地提供線路維護(hù)方法、維修周期提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提高科學(xué)使用大機(jī)的理論方法。

3 服務(wù)的精細(xì)化管理

移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)可以支撐企業(yè)服務(wù)管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)，可以使得企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾進(jìn)行量化。在企業(yè)服務(wù)管理中，每一個(gè)企業(yè)均對(duì)服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、執(zhí)行時(shí)間、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)有自己的要求，采用傳統(tǒng)的服務(wù)管理方式，企業(yè)的服務(wù)指標(biāo)要求只是規(guī)定或制定制度，無(wú)法得到有效的管控和分析。采用移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)，可以在精細(xì)化服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交互和關(guān)鍵考核指標(biāo)的上報(bào)。

基于鐵路大型養(yǎng)路機(jī)械設(shè)備的特點(diǎn)，設(shè)備的正常使用需要現(xiàn)場(chǎng)操作人員進(jìn)行定期保養(yǎng)和服務(wù)，采用移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)后，可以建立與用戶的緊密聯(lián)系，讓用戶通過(guò)提供的設(shè)備和軟件將大機(jī)的詳細(xì)信息提交到管理系統(tǒng)中，增強(qiáng)用戶與企業(yè)的溝通，讓企業(yè)對(duì)大機(jī)的運(yùn)用情況掌握更加詳細(xì)的信息，提供精細(xì)化的服務(wù)。

4 移動(dòng)售后服務(wù)精細(xì)化管理

如圖2所示，針對(duì)售后服務(wù)的應(yīng)用情況，基于移動(dòng)終端設(shè)備，可以集成一系列特色功能以支撐服務(wù)過(guò)程監(jiān)督和管理考核。

（1）即時(shí)拍照上傳：可以直接利用移動(dòng)終端設(shè)備上的攝像頭，提供現(xiàn)場(chǎng)或者業(yè)務(wù)要求的拍照，并集成自動(dòng)一體化上傳，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一起返回企業(yè)內(nèi)部存檔，同時(shí)可以保證照片的真實(shí)性、時(shí)效性。

（2）設(shè)備GPS信息：外勤人員可通過(guò)移動(dòng)終端地圖展示產(chǎn)品位置，提供服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)航，減少交互和損耗。

（3）現(xiàn)場(chǎng)工作定位上報(bào)：外勤的工作性質(zhì)決定了人員的流動(dòng)性。為保證信息的真實(shí)性，可以要求服務(wù)人員上報(bào)位置信息，盡可能地保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)完成后，及時(shí)提交服務(wù)報(bào)告，便于數(shù)據(jù)的管理和分析。

（4）實(shí)時(shí)被動(dòng)定位上報(bào)：對(duì)于某些特定任務(wù)，可以提供實(shí)時(shí)位置上報(bào)，用于服務(wù)過(guò)程的跟蹤和效率的比對(duì)，減少隨意性，提高工作效率。

（5）配件數(shù)據(jù)查詢：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)需要對(duì)配件的型號(hào)和庫(kù)存情況進(jìn)行查詢，移動(dòng)終端可以為服務(wù)人員提供相應(yīng)支持。

（6）移動(dòng)管理系統(tǒng)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析后，形成相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，可以為用戶和服務(wù)人員提供豐富的問(wèn)題解決方案和處理流程。

5 客戶移動(dòng)終端信息交互平臺(tái)

如圖3所示，客戶移動(dòng)終端信息交互平臺(tái)包含以下內(nèi)容信息。

（1）上車檢查：將每天上車需檢查的內(nèi)容、檢測(cè)的結(jié)果通過(guò)簡(jiǎn)潔的界面讓操作人員填寫和提交到服務(wù)器。

（2）日常保養(yǎng)、周保養(yǎng)、定期保養(yǎng)：每一項(xiàng)工作的要求和完成情況均由操作人員根據(jù)提示完成后提交。

（3）維修記錄、換件記錄：對(duì)設(shè)備出現(xiàn)故障進(jìn)行維修處理時(shí)，需按要求對(duì)故障現(xiàn)象、處理過(guò)程、原因分析、處理結(jié)果等進(jìn)行填寫和提交。其中發(fā)生配件更換時(shí)，還需填寫相應(yīng)的配件更換記錄表。

（4）實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)瀏覽：可查看所有采集的大機(jī)的數(shù)據(jù)狀況，便于檢查。

（5）作業(yè)精度數(shù)據(jù)：可查看作業(yè)后自動(dòng)記錄的線路狀況及相關(guān)的數(shù)據(jù)表格。

（6）配置參數(shù)：主要對(duì)系統(tǒng)的參數(shù)進(jìn)行調(diào)整。

（7）配件計(jì)劃：對(duì)有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以提交配件計(jì)劃。

（8）資料查詢：可以將與某一個(gè)車相關(guān)的資料匯集起來(lái)，便于車上的操作人員進(jìn)行查看。

（9）操作記錄：對(duì)使用信息采集終端的所有操作進(jìn)行記錄。

6 提供增值服務(wù)

移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)可以為企業(yè)挖掘更多的客戶需求，并針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展、持續(xù)的盈利能力提供有效的保障和支撐。

鐵路大型養(yǎng)路機(jī)械設(shè)備機(jī)械、液壓、電氣系統(tǒng)非常復(fù)雜，很多用戶對(duì)設(shè)備的使用、維護(hù)、保養(yǎng)、故障處理不具備相應(yīng)的能力，在大機(jī)的使用上企業(yè)目前投入了相當(dāng)多的人力和物力，卻很難達(dá)到理想的效果，高水平的技術(shù)人員難以獲得合適的薪酬待遇。因?yàn)槠髽I(yè)在需要高水平的技術(shù)人員的時(shí)候不是特別多，而且人才的培養(yǎng)也是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。特別是很多新型的設(shè)備，多數(shù)企業(yè)長(zhǎng)期需要生產(chǎn)廠家提供專業(yè)的指導(dǎo)、設(shè)備維護(hù)和故障處理服務(wù)。

鐵路大型養(yǎng)路機(jī)械的增值服務(wù)可從以下幾方面進(jìn)行。

（1）建立專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，改變傳統(tǒng)的僅售后服務(wù)理念，為用戶提供全范圍的服務(wù)，包括售前服務(wù)、培訓(xùn)、定期保養(yǎng)、故障維修、配件供應(yīng)、設(shè)備回收處理等完整的服務(wù)項(xiàng)目。

（2）建立中心配件管理庫(kù)，將現(xiàn)在分散在各用戶的配件信息聯(lián)網(wǎng)，建設(shè)配件的交易平臺(tái)，可以有效地降低整個(gè)行業(yè)的配件資金的占用，提高配件的流轉(zhuǎn)率。

（3）通過(guò)對(duì)作業(yè)精度數(shù)據(jù)（特別是搗固、穩(wěn)定系列大機(jī)）的自動(dòng)采集，將數(shù)據(jù)提供給各大機(jī)段的工務(wù)管理部門，有效降低工務(wù)部門的勞動(dòng)強(qiáng)度。

（4）與工務(wù)部門建立密切聯(lián)系，長(zhǎng)期跟蹤鐵路的線路變化情況，通過(guò)與大機(jī)的作業(yè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的聯(lián)合分析，找到更加有效的大機(jī)作業(yè)模式。同時(shí)為鐵路的線路維修的時(shí)間、維修頻率提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

（5）提供產(chǎn)品租賃形式與消費(fèi)者、需求者、產(chǎn)品使用者建立起關(guān)系，而產(chǎn)品的維護(hù)、保養(yǎng)、故障維修、配件等都由廠家負(fù)責(zé)，企業(yè)可以賺取租賃費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等。將服務(wù)貫穿于生產(chǎn)制造的始終。

7 服務(wù)代理模式

移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)可以很好地支持售后服務(wù)中常見的代理商模式，解決企業(yè)與代理商之間的數(shù)據(jù)要求、信任要求以及有效的結(jié)算憑據(jù)。服務(wù)代理商模式在售后服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象，服務(wù)代理商與廠商既是共贏的關(guān)系也是相互制約的關(guān)系。傳統(tǒng)的方式經(jīng)常會(huì)面對(duì)雙方基于售后服務(wù)的真實(shí)性、服務(wù)質(zhì)量等產(chǎn)生的分歧，通過(guò)移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一體化和移動(dòng)終端的特殊功能（定位、拍照等），可以有效保障服務(wù)的有效性和質(zhì)量，保證雙方利益，達(dá)成合作共贏。

通過(guò)精細(xì)化管理，進(jìn)行嚴(yán)格有效的目標(biāo)、時(shí)間、行為和績(jī)效管理，不斷強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，提升客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值提升。

8 帶來(lái)的效益

總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)通過(guò)移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)可以達(dá)成幾個(gè)層面效益。

（1）服務(wù)效率提升。

①客戶可以通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)快速提供信息和服務(wù)請(qǐng)求。

②實(shí)現(xiàn)移動(dòng)式的服務(wù)人員管理及數(shù)據(jù)查詢交互。

③通過(guò)移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)信息處理。

④對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員提供強(qiáng)有力的支持，提升工作效率。

⑤提升服務(wù)快速響應(yīng)能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)質(zhì)量的提高。

①應(yīng)用GPS定位技術(shù)、地圖展示、即時(shí)拍照等多種技術(shù)手段。

②對(duì)服務(wù)過(guò)程、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、效果進(jìn)行有效監(jiān)控。

③任務(wù)合理安排，并可對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析和處理。

④基于移動(dòng)終端的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)零距離管理和精細(xì)化考核。

（3）服務(wù)效益擴(kuò)展。

①通過(guò)信息和數(shù)據(jù)，提供增值服務(wù)。

②通過(guò)對(duì)采集數(shù)據(jù)分析和處理，提供對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的支撐。

③提供對(duì)故障、配件等分析數(shù)據(jù)支撐，支持服務(wù)投入、供應(yīng)鏈的決策。

④統(tǒng)計(jì)服務(wù)成本、產(chǎn)出、客戶情況等分析數(shù)據(jù)。

（4）社會(huì)化效益。

①為科學(xué)地建設(shè)和維修有砟鐵路線路提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

②有效降低鐵路的維修和運(yùn)營(yíng)成本。

③為特殊領(lǐng)域的服務(wù)型制造企業(yè)的建立提供探索的方法。

④為提升制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮作用，有利于企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)。

企業(yè)建立移動(dòng)服務(wù)管理系統(tǒng)，可以有效地解決售后服務(wù)執(zhí)行、管理、客戶滿意度等問(wèn)題，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象，有效提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

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