2015年度安徽高校省級人文社會科學(xué)重點研究項目”基于網(wǎng)購促銷季消費者滿意度研究”（編號：SK2015A617）研究成果之一

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐漸普及和快速發(fā)展，網(wǎng)購促銷季已經(jīng)成為了一種新型的消費習(xí)慣和生活方式。然而，在網(wǎng)購促銷季中消費者合法權(quán)益保障問題尤為突出。本文通過網(wǎng)絡(luò)促銷季中風(fēng)險產(chǎn)生的原因進行了分析，探究解決問題的途徑，最終以消費者、商家、社會、政府部門等共制，以便建立有效的保障機制維護消費者權(quán)益不受侵害。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購促銷季；消費者權(quán)益；保障機制

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷普及，每年的“6.18”、“雙11”、“雙12”等網(wǎng)購促銷季，已悄然改變網(wǎng)購一族的生活方式。盡管網(wǎng)購給人們帶來了便利，但是網(wǎng)購時產(chǎn)品質(zhì)量、商品是否是自已所需？交易、支付、個人信息和物流等安全問題找哪些部門投訴？還有些消費者通過習(xí)慣性好評或者拍照上傳給好評返現(xiàn)，這樣容易誤導(dǎo)消費者商品的信譽等級；還有一些不法商家借此機會欺詐消費者。諸如：①商家促銷信息并不是真正的優(yōu)惠，有些商家悄然提高價格，然后再打折進行促銷；②一些商家聲稱所謂“出廠價”“清倉價”、“零利潤”等，但實際價格并無從比較和依據(jù)；③還有些商家引人誤導(dǎo)、虛假廣告等虛假的促銷廣告。由于相關(guān)監(jiān)管機制及電子商務(wù)的運營機制尚不完備，網(wǎng)絡(luò)促銷季期間消費者合法權(quán)益造成嚴重的侵害，對電子商務(wù)平臺的健康發(fā)展產(chǎn)生嚴重不良影響。

二、網(wǎng)絡(luò)促銷季中消費者的權(quán)益與風(fēng)險

網(wǎng)購交易的高速發(fā)展，已經(jīng)滲透著人們的生活各個方面，無時無刻地影響著人們的生活方式。這樣雖然便利了消費者，但有些商家則在促銷季期間利用不法手段侵害消費者利益而獲取利潤。在網(wǎng)購促銷季中消費者難以判斷出哪家商品是價廉物美，消費者在網(wǎng)購中增添了物流、商家、交易等風(fēng)險。

1.網(wǎng)購促銷季中消費者對商品的知情權(quán)

消費者選擇購買消費商品的前提是對商品的知情權(quán)，但在網(wǎng)購時有些商家對產(chǎn)品信息沒有事先告知消費者，有些店鋪開店時間不長但是信譽比較高，價格便宜，在促銷季期間以低價正品吸引消費者，不能提供網(wǎng)店的品牌授權(quán)書，消費者在選擇商品時難以是鑒別真?zhèn)?？消費者所能獲得的商品信息是從網(wǎng)店獲得信息，因消費者無法看到實物，在交易過程中均在虛擬的空間內(nèi)完成，導(dǎo)致在商家信息掌握上處于劣勢，因而消費者的對商品知情權(quán)受到侵害。

2.網(wǎng)購促銷季中消費者享有公平交易權(quán)

在網(wǎng)購促銷季交易期間，因消費者網(wǎng)購行為呈現(xiàn)虛擬性的特點，消費者和商家通過交易平臺完成交易，例如：在網(wǎng)絡(luò)交易平臺通過編輯冗長的文字規(guī)避其應(yīng)負的責(zé)任，同時由于消費者沒有耐心或未詳細閱讀，在點擊“付款”后，即默認接受合同，變相強制交易；有些商家在促銷季期間打著“先漲后降”；或通過社交網(wǎng)站發(fā)送仿冒的知名虛假優(yōu)惠券、虛假原價等虛假宣傳違法行為，則嚴重損害了消費者應(yīng)享有的公平交易的權(quán)利。

三、對網(wǎng)購促銷季消費者權(quán)益保障的對策

為了促使網(wǎng)購交易平臺的健康發(fā)展和在網(wǎng)購交易過程中如何保障消費者的合法權(quán)益，因此，健全系統(tǒng)性、可行性的網(wǎng)購促銷季消費者權(quán)益保障機制已成為當(dāng)務(wù)之急。本研究從消費者自身、商家自律、政府機構(gòu)等共治。

1.消費者自身防范

網(wǎng)絡(luò)促銷季期間，如果消費者在交易的過程中自身提高安全防范意識，可以避免網(wǎng)購中虛假宣傳、價格欺詐等。例如消費者在選擇商品前要了解月銷量、商品詳情，賣家信譽度、累計評價，售后服務(wù)等信息，然后根據(jù)以上信息綜合評價對賣家的滿意度如何，作出是否成交？這可以降低購物風(fēng)險。在網(wǎng)購中不要沖動消費，自身權(quán)益受到侵害時，第一時間向相關(guān)部門投訴，以便維護自己的合法權(quán)益。

2.商家自律

首先網(wǎng)購平臺應(yīng)加強行業(yè)自律，消費者在網(wǎng)購中遇到的問題，第一時間與商家溝通交流次數(shù)最多，所以網(wǎng)購易平臺是第一責(zé)任人，有權(quán)利而且有義務(wù)地為消費者解決各種問題，維護良好的交易秩序；網(wǎng)購平臺建立規(guī)范的準(zhǔn)入制度，對所有在交易平臺上的商家必須提供法人的身份證件，店鋪的產(chǎn)品介紹、服務(wù)承諾等資料逐一審核，并對商家在平臺上的經(jīng)營活動予以保護；最后建立網(wǎng)購交易誠信系統(tǒng)，如淘寶網(wǎng)、天貓的信譽值，通過提升自身的美譽度增加消費者對其信任，從而達到顧客與商家的雙贏目的。

3.政府監(jiān)督

網(wǎng)購與傳統(tǒng)購物的方式差別明顯，目前，網(wǎng)店注冊申請僅需進行銀行實名認證就可以進行交易，但就商家信息真實性、產(chǎn)品經(jīng)營許可證、信譽等級、經(jīng)營資質(zhì)等監(jiān)管無法得到保證。政府機構(gòu)設(shè)立應(yīng)相關(guān)行政監(jiān)督機構(gòu)，對網(wǎng)購交易進行嚴格監(jiān)管，有效地杜絕虛假宣傳、價格欺詐等行為發(fā)生；政府行政管理部門建立“市場準(zhǔn)入”制度，對商家的身份信息和營業(yè)執(zhí)照嚴格按照實名登記制度。消費者在網(wǎng)購促銷季過程中遇到權(quán)益保障問題，即可第一時間向行政管理機關(guān)求助，行政管理機關(guān)依據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)對商家進行處理，從而有效的維護消費者的權(quán)益。

四、結(jié)束語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)融入到消費者的日常生活中，尤其是在每年的網(wǎng)購促銷季的驅(qū)動下，消費者的合法權(quán)益保障顯得更為重要。網(wǎng)購消費者權(quán)益保障是長期復(fù)雜的工程，需從消費者自身、社會、商家等共同維護與監(jiān)督；加強商家的自律性和建設(shè)有效的誠信體系，消費者提供誠信的交易平臺，保障網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益，促進網(wǎng)購促銷季的良性健康的運行。

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作者簡介：徐大伍（1975.09- ），男，江蘇建湖人，昆明理工大學(xué)碩士研究生，講師，工商管理專業(yè)，現(xiàn)工作安徽機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)管理系，研究方向：市場營銷