亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型及其實證研究

        2017-06-05 21:39:53張曉娟劉亞茹鄧福成
        圖書與情報 2017年2期
        關(guān)鍵詞:用戶滿意度政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量

        張曉娟+劉亞茹+鄧福成

        (1.武漢大學信息資源研究中心 湖北武漢 430072)

        (2.武漢大學信息管理學院 湖北武漢 430072)

        摘 要:政務(wù)微信作為我國政府提供公共服務(wù)的獨特方式,應(yīng)用日益普及,如何對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量進行有效評價成為亟待解決的問題。文章從政務(wù)微信服務(wù)過程、服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果四個方面出發(fā),基于用戶滿意度,從便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度構(gòu)建了政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型,并以“武漢發(fā)布”為例,進行模型檢驗和實證研究,對“武漢發(fā)布”服務(wù)質(zhì)量的提升提出了建議。

        關(guān)鍵詞:用戶滿意度;政務(wù)微信;服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)質(zhì)量評估;武漢發(fā)布

        中圖分類號:G203;D035-39 文獻標識碼:A DOI:10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

        1 引言

        隨著社交媒體逐步滲透到社會生活的各個領(lǐng)域,政府部門也開始關(guān)注并利用這一新興信息交流工具為公眾提供服務(wù),政務(wù)微博、政務(wù)微信等新型電子化公共服務(wù)方興未艾。社交媒體具有即時傳播、互動性強、發(fā)布信息形式多樣等特點,能更好地吸引用戶、提升用戶體驗。相對于微博、網(wǎng)站而言,微信公眾號的互動性、針對性及個性化程度更高。中國社科院2016年發(fā)布的《中國新媒體發(fā)展報告》顯示,截至2016年2月,微信公眾號已經(jīng)超過1000萬個;截至2016年1月,政務(wù)微信公眾號超過5萬個 [1]。

        政府部門通過微信平臺發(fā)布政務(wù)信息,可以主動引導輿論,改變了傳統(tǒng)的定點、定時發(fā)布政務(wù)信息的方式,但在實踐中,現(xiàn)有的政務(wù)微信在內(nèi)容質(zhì)量及與用戶的交流互動等方面也存在一些問題和不足。本文對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的關(guān)系進行探索,由此構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型,以武漢市政務(wù)微信——“武漢發(fā)布”為例進行模型檢驗和實證研究,并據(jù)此對其服務(wù)質(zhì)量的提升提出建議。

        2 基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建

        2.1 研究綜述

        近年來,社交媒體在各行各業(yè)的應(yīng)用日益廣泛,對其質(zhì)量進行評價開始引起學術(shù)界的關(guān)注[2-3]。政務(wù)微信作為我國政府獨有的公共服務(wù)提供方式,逐漸發(fā)展成為政府與群眾溝通交流的新平臺, 也成為了學術(shù)研究的熱點之一。目前國內(nèi)學者對政務(wù)微信的研究主要包括發(fā)展現(xiàn)狀、影響因素以及案例研究三個方面。在政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀方面,研究涉及政務(wù)微博和政務(wù)微信等政務(wù)社交媒體的功能、特點、影響和模式,并著重探討微信及其他社交媒體對于建設(shè)未來更加開放、更加親民的服務(wù)型政府的作用[4-6];或是分析政務(wù)微信、政務(wù)微博、政府網(wǎng)站三者的區(qū)別與聯(lián)系,并指出三者共同構(gòu)成了電子政務(wù)服務(wù)體系[7-8]。在影響政務(wù)社交媒體的因素方面,學者們分析政務(wù)微信公眾號用戶采納影響因素、政務(wù)微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素[9-11]。在案例分析方面,鄭磊等[12]從整體布置、在線服務(wù)、賬號設(shè)置等方面分析了“上海發(fā)布”后,對其運營的改進提出了建議;王少輝等[13]則借鑒“武漢交警”政務(wù)微信平臺的運營經(jīng)驗,對中國基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式的完善提出建議。

        國外學者也對社交媒體在政務(wù)信息服務(wù)中的應(yīng)用進行了研究。在提供信息服務(wù)方面,Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒體可以提高政府信息的開放性和透明度,促使政府為公民提供更好的信息服務(wù)[14-15]。在公眾參與和交互方面,Crump和Khan等的研究表明使用社交媒體為公眾提供政府信息服務(wù)可以調(diào)動公民參與的積極性,對政府與公眾之間的關(guān)系有積極作用[16-17]。其他學者在研究政務(wù)社交媒體采納時還發(fā)現(xiàn),主觀規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)外部性對用戶采納有正向影響[18-19],感知風險和信任對用戶采納有顯著影響[20],感知易用性和感知有用性對用戶持續(xù)使用有積極影響[21]。

        綜觀國內(nèi)外現(xiàn)有的研究,我國對政務(wù)微信的現(xiàn)狀、影響因素以及最佳實踐等已經(jīng)有了一定的探索,國外學者對于社交媒體應(yīng)用于政府信息服務(wù)中的研究也取得了一定的成果,但目前對于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究尚屬空白。

        2.2 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價概念模型的建立

        政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價是根據(jù)用戶的需求和滿意度,采用一定的評價指標,按照一定的原則和程序?qū)φ?wù)微信服務(wù)質(zhì)量進行全面評估的過程。用戶滿意度是用戶對服務(wù)質(zhì)量的直接表述,當用戶對政務(wù)微信的感知水平符合或高于其預(yù)期水平,則用戶獲得較高的滿意度;反之,用戶獲得較低的滿意度。本文對國內(nèi)外眾多學者有關(guān)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、社交媒體(微博)信息服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究維度進行梳理(見表1),結(jié)合政府微信及公共信息服務(wù)的特征,構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型(見圖1)。

        由構(gòu)建的模型可知,對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的測度主要是從服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果四個方面判斷各個維度與用戶滿意度之間的關(guān)系。概念模型由政務(wù)微信便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度和用戶滿意度構(gòu)成。

        對政務(wù)微信服務(wù)載體的測量主要是便捷性,政務(wù)微信的便捷性是指服務(wù)載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力;對服務(wù)過程的測度包括移情性和響應(yīng)性,移情性表現(xiàn)為微信服務(wù)的個性化、服務(wù)的針對性、信息推薦還有溝通的禮貌性等,響應(yīng)性用來衡量服務(wù)反饋的速度、服務(wù)的易理解性;對信息內(nèi)容的測度主要是可靠性,即政務(wù)微信信息內(nèi)容發(fā)布的真實可信性、全面完整性;對政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果的測量主要是保證性維度,包括是否解決了問題、是否發(fā)布了有用的消息、解決問題的效率。

        用戶滿意度指用戶對服務(wù)和服務(wù)提供者的整體滿意度,是用戶享用服務(wù)前的期望與使用后的感知之間差異的一種反映。對于政府部門來說,如何提高政務(wù)社交媒體的質(zhì)量和用戶滿意度,建立良好的用戶關(guān)系,是一個很重要的問題。因此,除了要探討政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的影響因素之外,還有必要研究政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量各維度與用戶滿意度間的關(guān)系。

        2.3 研究假設(shè)的提出與量表的設(shè)計

        基于服務(wù)質(zhì)量由顧客感知的觀點,本文在服務(wù)質(zhì)量模型中引入用戶滿意度,結(jié)合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29],采用歸納演繹法生成初始問項,向相關(guān)專家請教,最終確定符合政務(wù)微信特點的量表(見表2),并提出研究假設(shè)。

        2.3.1 便捷性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

        便捷性指服務(wù)載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力。政務(wù)微信服務(wù)最大的特點是該服務(wù)不受時空的限制,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動通信技術(shù)的應(yīng)用使服務(wù)突破了時空的約束,克服了傳統(tǒng)公共服務(wù)的缺陷,使公眾可以隨時隨地享受政府提供的公共服務(wù)。Wolfinbarger等人指出網(wǎng)站便捷性是網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ),在互聯(lián)網(wǎng)時代,網(wǎng)站是用戶獲取各種電子服務(wù)的載體,便利的網(wǎng)站設(shè)計能提高用戶對網(wǎng)站質(zhì)量的感知[30]。據(jù)此,本文提出以下假設(shè):

        H1:政務(wù)微信便捷性對用戶滿意度有顯著正向影響。

        2.3.2 移情性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

        移情性主要是指對顧客付出個人關(guān)懷、服務(wù)人員是否關(guān)心顧客、是否了解顧客特殊需求、是否重視顧客的利益以及是否提供顧客方便的營業(yè)時間。根據(jù)政務(wù)微信的自身特征,移情性主要是指回復(fù)是否中肯、用語是否禮貌、是否隨時可以尋求幫助和是否隨時可以查詢服務(wù)進展的互動,微信互動確實可以做到不受時空限制隨時隨地進行。Sohn等指出網(wǎng)站既是一個系統(tǒng),又是一個用戶互動溝通的渠道,因此用戶與系統(tǒng)、客戶以及用戶間的互動情況將共同影響用戶對網(wǎng)站的質(zhì)量感知[31]。本文據(jù)此提出假設(shè):

        H2:政務(wù)微信移情性對用戶滿意度有顯著正向影響。

        2.3.3 響應(yīng)性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

        響應(yīng)性主要是指明確告知顧客各項服務(wù)時間、提供的服務(wù)是否符合顧客的期待、服務(wù)人員是否總是樂意幫助顧客以及服務(wù)人員是否會因為忙碌而無法提供服務(wù)。根據(jù)政務(wù)微信自身特征,應(yīng)該包括服務(wù)人員是否迅速給予回復(fù)、幕后工作人員是否樂意幫助以及回復(fù)是否滿意等。國內(nèi)學者梁君研究發(fā)現(xiàn)用戶將網(wǎng)站的響應(yīng)性看作是影響網(wǎng)站質(zhì)量最重要的因素[32]。本文據(jù)此提出假設(shè):

        H3:政務(wù)微信響應(yīng)性對用戶滿意度有顯著正向影響。

        2.3.4 可靠性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

        可靠性主要是指能否履行對顧客的承諾、顧客有困難時是否表現(xiàn)出協(xié)助的誠意、公司是否可信賴、是否準時提供所承諾的服務(wù)以及是否將服務(wù)相關(guān)的記錄正確的保存。結(jié)合政務(wù)微信特征,政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的可靠性主要是指提供的各項服務(wù)功能是否均可使用、頁面信息是否均可瀏覽閱讀、信息更新是否及時、信息發(fā)布是否全面以及能否滿足需求。Kim等指出,評價網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的最重要的指標就是信息質(zhì)量,信息質(zhì)量維度已經(jīng)廣泛的被用來測量用戶感知的電子服務(wù)質(zhì)量[33];Hernon等也認為信息質(zhì)量是衡量用戶滿意程度的一個重要指標,而衡量信息質(zhì)量最重要的指標就是可靠性[34]。本文據(jù)此提出以下假設(shè):

        H4:政務(wù)微信可靠性對用戶滿意度有顯著正向影響。

        2.3.5 保證性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

        保證性主要是指服務(wù)人員是否可以信任、提供服務(wù)能否使顧客安心、服務(wù)人員是不是很有禮貌、服務(wù)人員能否互相幫助以及提供更好的服務(wù)。結(jié)合政務(wù)微信特征,評估政務(wù)微信的保證性維度主要有提供的信息是否準確、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保證性是影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一個重要維度,并且安全性也是用戶一直關(guān)心的問題[35];Szymanski等也認為安全性是影響電子服務(wù)質(zhì)量或者滿意度的重要維度之一[36]。據(jù)此,本文提出假設(shè):

        H5:政務(wù)微信保證性對用戶滿意度有顯著正向影響。

        3 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型的實證分析

        3.1 樣本描述

        研究采用問卷調(diào)查法,以“武漢發(fā)布”為測評對象,從以下三個部分展開:第一個部分是背景信息,包括調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、教育程度以及用戶利用政務(wù)微信服務(wù)的情況,可以了解他們經(jīng)常使用哪些微信公眾號、服務(wù)內(nèi)容、使用頻率、使用年限等,由此了解用戶的特征、喜好及行為;第二部分是調(diào)查問卷的主體部分,其設(shè)計主要借鑒了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在對便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度以及用戶滿意度進行測量的過程中,采用了Likert 5級量表,1分表示非常不滿意,2分表示不滿意,3分表示一般,4分表示滿意,5分表示非常滿意;第三部分是用戶滿意度的調(diào)查和對政務(wù)微信改進的建議收集。本調(diào)查以“問卷網(wǎng)”為主,輔以電子郵件方式收集數(shù)據(jù),本次共發(fā)出問卷230份,收回有效問卷197份,有效回收率達85.7%。在應(yīng)答者中,男性有97人,占49.2%;女性100人,占50.8%。

        3.2 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗

        3.2.1 探索性因子分析

        筆者利用SPSS19.0對收集到的197份有效樣本進行探索性因子分析(結(jié)果見表3)。根據(jù)Bartlett球形檢驗(p<0.001)及KMO檢驗(KMO值=0.738,KMO值大于0.7表示適合做因子分析),變量間存在相關(guān)關(guān)系,即各個題項(題項由表2中的問項得到)之間可能共享潛在變量,可以進行因子分析。選取特征根大于1的因子,得到六個因子,總體方差解釋率為70.989%。隨后按照題項具有雙重載荷和載荷過低(<0.4)的剔除原則,對正交旋轉(zhuǎn)的結(jié)果進一步分析(結(jié)果見表4)。

        由表4可知,六個因子的載荷均大于0.5且沒有出現(xiàn)雙重載荷的情況,因子結(jié)構(gòu)較為合理,由此得到含22個題項的正式量表。在此基礎(chǔ)上筆者對正式量表進行信效度分析。

        3.2.2 信度分析

        本文主要采用克朗巴哈系數(shù)(Cronbachs α系數(shù))和建構(gòu)信度(Composite Reliability,CR)這兩個指標來進行信度分析。Cronbachs α系數(shù)由SPSS19.0計算直接得;CR是利用AMOS 21.0,經(jīng)過驗證性因子分析,通過衡量各測量題項的因子載荷得到(具體見表5)。經(jīng)題項剔除后的正式量表整體Cronbachs α系數(shù)為0.792,四個因子的Cronbachs α值在0.674-0.871之間(>0.6),表明內(nèi)部一致性較高。同時,經(jīng)驗證性因子分析探討得到的各潛變量建構(gòu)信度值CR皆高于建議值0.7,說明本模型內(nèi)在質(zhì)量好,各變量具有較好的信度。

        3.2.3 效度分析

        因本次研究所采取的量表題項都經(jīng)過了前人的多次證明和檢驗,所以在內(nèi)容效度上基本不存在統(tǒng)計問題。經(jīng)過驗證性因子分析可知,測量模型的主要指標自由度CMIN/DF、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、比較擬合指數(shù)CFI、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、近似均方根殘差RMSEA均達到理想值要求,表明模型擬合較好。各個潛變量上的標準化載荷處于0.584-0.916之間,滿足因子載荷值介于0.50-0.95之間的標準,通過了顯著性檢驗;平均提取方差值A(chǔ)VE值處于0.501-0.6167之間,均大于0.5,表明各變量都存在良好的收斂效度。

        3.2.4 假設(shè)檢驗

        本文借助AMOS 21.0軟件,基于極大似然估計的方法來計算模型擬合指標和各路徑系數(shù)的參數(shù)估計,并得出假設(shè)檢驗有關(guān)的潛變量之間的關(guān)系。由表5顯示的結(jié)果可知,此結(jié)構(gòu)方程的各項擬合指標除GFI略低于0.9外,其他指標都符合基本標準。統(tǒng)計學認為,GFI的值大于0.9表示模型路徑圖與實際數(shù)據(jù)有較佳的適配度,大于0.8表示適配合理,而這里GFI值為0.839,可以認為模型適配基本合理。從整體的擬合指標來看,可以認為模型最終的擬合效果較好,假設(shè)模型與數(shù)據(jù)擬合程度可以被接受。

        表6描述的是模型的標準路徑系數(shù)。從表中可知,三條檢驗路徑(便捷性->用戶滿意度;可靠性->用戶滿意度;響應(yīng)性->用戶滿意度)結(jié)果顯著(p<0.05),因此假設(shè)H1、H3、H4皆通過檢驗,其他兩條檢驗路徑(移情性->用戶滿意度;保證性->用戶滿意度)結(jié)果不顯著,假設(shè)H2、H5未通過檢驗。

        3.3 研究結(jié)論及建議

        本文結(jié)合政務(wù)微信特征設(shè)計調(diào)查問卷,以“武漢發(fā)布”為研究對象,對調(diào)研數(shù)據(jù)進行詳細分析,形成研究結(jié)論并據(jù)此提出以下建議:

        (1)便捷性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文在檢驗便捷性維度與服務(wù)質(zhì)量滿意度線性之間的關(guān)系時發(fā)現(xiàn),H1通過檢驗,說明兩者有顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

        通過對調(diào)研數(shù)據(jù)的分析,可以發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢發(fā)布”便捷性維度評估均值為4.04,便捷性維度可細分為使用簡單、獲取信息變量、節(jié)省時間和快速查找信息題項,各題項的評估均值分別為4.07、4.12、3.97和4.01。由此可見,公眾對于“武漢發(fā)布”的便捷性總體是滿意的。“武漢發(fā)布”應(yīng)繼續(xù)以圖文結(jié)合的方式發(fā)布信息,以方便用戶閱讀和獲取信息,維持用戶的滿意度。

        (2)移情性與用戶滿意度之間無顯著相關(guān)關(guān)系。對移情性與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度之間線性關(guān)系進行分析的結(jié)果顯示,H2未通過檢驗,說明兩者之間無顯著的相關(guān)關(guān)系。

        經(jīng)過分析,可以發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢發(fā)布”移情性維度評價均值為3.93,移情性可細化為隨時可以尋求幫助查詢服務(wù)進展、回復(fù)中肯和用語禮貌題項,各題項的均值分別為3.96、3.87和3.95。由此可見,公眾對“武漢發(fā)布”移情性服務(wù)質(zhì)量總體來說是一般滿意的。為提高用戶的滿意度,“武漢發(fā)布”在今后的運營中,服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌用語的使用以及服務(wù)態(tài)度的友好。

        (3)響應(yīng)性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析響應(yīng)性與用戶滿意度之間線性關(guān)系,發(fā)現(xiàn)H3通過檢驗,說明兩者之間有著顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

        通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析,我們發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢發(fā)布”響應(yīng)性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評估均值為3.85,響應(yīng)性可細化為迅速給予回應(yīng)、告知解決問題時間、我滿意其回復(fù)和工作人員樂意幫助我?guī)讉€題項,各題項對應(yīng)的均值分別為3.82、3.88、3.76和3.93。由此可見,公眾對“武漢發(fā)布”響應(yīng)性維度總體一般滿意。為提高響應(yīng)性,“武漢發(fā)布”應(yīng)采用自動與人工相結(jié)合的方式,對具有共性的、簡單的、標準化的問題,可更多使用自動回復(fù),對復(fù)雜的個性化的問題,可更多采用人工方式予以答復(fù),這樣做不僅能及時給用戶提供答復(fù),也能給后臺提供一定的緩沖時間。

        (4)可靠性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析可靠性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系,結(jié)果顯示H4通過檢驗,說明兩者之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

        通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析,可以發(fā)現(xiàn)眾對“武漢發(fā)布”可靠性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評估均值為4.03,可靠性可細化為各項功能均能使用、頁面信息均可閱讀、信息更新及時和信息全面幾個題項,各題項對應(yīng)的均值分別為4.03、4.09、3.98和4.00。由此可見,公眾對“武漢發(fā)布”可靠性維度總體是滿意的。除保證各項功能可用且操作便捷以外,還要提供及時、完整的信息,這是“武漢發(fā)布”進一步努力的方向。

        (5)保證性與用戶滿意度之間無顯著相關(guān)關(guān)系。本文分析了保證性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系,結(jié)果顯示H5未通過檢驗,說明兩者之間無顯著相關(guān)關(guān)系。

        通過分析,可以發(fā)現(xiàn)保證性服務(wù)質(zhì)量滿意度均值為3.99,保證性可以細化為不泄露私人信息、很好用和愿意長期使用幾個題項,各題項均值分別為3.98、3.96和4.04。由此可見,公眾對“武漢發(fā)布”保證性維度的服務(wù)質(zhì)量一般滿意。為了給用戶提供有保證的政務(wù)微信服務(wù),一方面政府應(yīng)運用可靠的信息安全技術(shù);另一方面,相關(guān)的政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)也必不可少。

        4 結(jié)語

        社交媒體具有開放性和參與性的特點, 由此決定了提升其服務(wù)質(zhì)量必須注重用戶的體驗,政府應(yīng)用的社交媒體亦然;唯有關(guān)注用戶體驗,才能更加有有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量, 更加充分、有效地運用政務(wù)新媒體, 不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深度和廣度。本文從用戶滿意度的視角構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型,一方面為政務(wù)新媒體服務(wù)質(zhì)量評價的學術(shù)研究提供參考, 另一方面有助于政府明確在政務(wù)微信建設(shè)實踐中的優(yōu)勢與不足,更好地為公眾提供政務(wù)微信服務(wù)。

        參考文獻:

        [1] 中國社會科學院.中國新媒體發(fā)展報告[EB/OL].[2016-12-12].http://www.cssn.cn/xwcbx/xwcbx_rdjj/201606/t20160622_3

        080928.shtml.

        [2] 鄧向陽,黃蓉,袁明珍.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的社交媒體服務(wù)質(zhì)量評估——以微信為例[J].出版廣角,2015(5):79-81.

        [3] 葉鳳云,邵艷麗,張弘.基于行為過程的移動社交媒體用戶信息質(zhì)量評價實證研究[J].情報理論與實踐,2016,39(4):71-77.

        [4] 蔣天民,胡新平.政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀、問題分析及展望[J].現(xiàn)代情報,2014,34(10):88-91.

        [5] 龔花萍,劉帥.基于微信平臺的政務(wù)信息公開新模式[J].現(xiàn)代情報,2014,34(4):62-66.

        [6] 金婷.淺析政務(wù)新媒體的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及對策建議[J].電子政務(wù),2015(8):21-27.

        [7] 王芳,張璐陽.中國政務(wù)微信的功能定位及公眾利用情況調(diào)查研究[J].電子政務(wù),2014(10):58-69.

        [8] 王愚.突發(fā)事件中的政務(wù)微博與政務(wù)微信對比分析[D].南昌:江西師范大學,2015.

        [9] 宋之杰,巫翠玉,石蕊.政務(wù)微信公眾號用戶采納研究[J].電子政務(wù),2015(3):18-25.

        [10] 李宗富,張向先.政務(wù)微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素識別與分析[J].圖書館學研究,2016(14):94-100.

        [11] 劉曉娟,王昊賢,肖雪,等.基于微博特征的政務(wù)微博影響因素研究[J].情報雜志,2013(12):35-41.

        [12] 鄭磊,王棟,王玥,等.上海市政務(wù)微信發(fā)展報告:現(xiàn)狀、趨勢與啟示[J].電子政務(wù),2014(9):16-28.

        [13] 王少輝,高業(yè)庭.基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式創(chuàng)新研究——以“武漢交警”政務(wù)微信為例[J].電子政務(wù),2014(8):53-60.

        [14] Criado J I,Sandoval-Almazan R,Gil-Garcia J R.Government innovation through social media[J].Government Information Quarterly,2013,30(4):319-326.

        [15] Bertot J C,Jaeger P T,Hansen D.The impact of polices on government social media usage:Issues,challenges,and recommendations[J].Government Information Quarterly,2012,29(1):30-40.

        [16] Crump J.What Are the Police Doing on Twitter?Social Media,the Police and the Public[J].Policy & Internet,2011,3(4):1-27.

        [17] Yoon H Y,Kim J,Khan G F,et al.From e-government to social government:Twitter use by Korea's central government[J].Online Information Review,2014,38(1):95-113.

        [18] Lau A S M.Strategies to encourage the adoption of G2C e-government services in Hong Kong[J].Electronic Government,2004,1(3):273-292.

        [19] Wang C,Hsu Y,F(xiàn)ang W.Acceptance of technology with network externalities:An empirical study of internet instant messaging services[J].Jitta Journal of Information Technology Theory & Application,2005,6(3):15-28.

        [20] Horst M,Kuttschreuter M,Gutteling J M.Perceived usefulness,personal experiences,risk perception and trust as determinants of adoption of e-government services in The Netherlands[J].Computers in Human Behavior,2007,23(4):1838-1852.

        [21] Wangpipatwong S,Chutimaskul W,Papasratorn B.Understanding Citizen's Continuance Intention to Use e- Government Website:a Composite View of Technology Acceptance Model and Computer Self-Efficacy[J].Electronic Journal of e-Government,2008(1):55-64.

        [22] Parasuraman A,Zeithaml V,Berry L.Servqual :A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988,64(1):12 -40.

        [23] Cronin J J,Taylor S A.Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing,2010,56(3):55-68.

        [24] (美)克里斯蒂·格魯諾斯.吳曉云,馮偉雄,譯.服務(wù)市場營銷管理[M].上海:復(fù)旦大學出版社,1998.

        [25] 劉淵,鄧紅軍,金獻幸.政府門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)外部用戶再使用意愿研究——以杭州市政府門戶網(wǎng)站為例[J].情報學報,2008,27(6):908-916.

        [26] 周毅.公共信息服務(wù)質(zhì)量問題研究——基于建立政府與公民信任關(guān)系的目標[J].情報理論與實踐,2014,37(1):17-21.

        [27] 羅杭,郭珍,張毅.移動政務(wù)的價值分析[J].情報資料工作,2010(4):37-41.

        [28] 嚴煒煒.用戶滿意度視角下微博客服務(wù)質(zhì)量評價模型研究[J].圖書情報工作,2011,55(18):53-56.

        [29] 戴煒軼,王凱洋,徐芳.基于用戶體驗的高校微博信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究[J].蘭州教育學院學報,2013,29(10):113-116.

        [30] Wolfinbarger M,Marry C.eTai1Q:dimensionalizing,measuring and predicting etail quality[J].Journal of retailing,2003,79(3):183-198.

        [31] Changsoo Sohn,Suresh K.Tadisina.Development of e-service quality measure for internet-based financial institutions[J].Total Quality Management & Business Excellence,2008,19(9):903-918.

        [32] 梁君.第三方B2B電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評價體系研究[D].杭州:浙江大學,2008.

        [33] Kim S,Stoel L.Dimensional hierarchy of retail website quality[J].Information & Management,2004,41(5):619-633.

        [34] Hernon P,Calvert P.E-service quality in libraries:Exploring its features and dimensions[J].Library & Information Science Research,2005,27(3):377-404.

        [35] Zeithaml V A,Parasuraman A,Malhotra A.Service quality delivery through web sites:A critical review of extant knowledge[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2002,30(4):362-375.

        [36] Szymanski D M,Hise R T.E-satisfaction:an initial examination[J].Journal of Retailing,2000,76(3):309-322.

        作者簡介:張曉娟(1964-),女,武漢大學信息資源研究中心、武漢大學信息管理學院教授,博士生導師,研究方向:數(shù)字信息資源管理 知識管理、電子文件與電子政務(wù);劉亞茹(1994-),女,武漢大學信息資源研究中心碩士研究生,研究方向:政府信息資源管理;鄧福成(1993-),男,武漢大學信息管理學院碩士研究生,研究方向:政府信息資源管理。

        猜你喜歡
        用戶滿意度政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量
        論如何提升博物館人性化公共服務(wù)質(zhì)量
        收藏界(2019年2期)2019-10-12 08:26:42
        基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)評價探究
        檔案管理(2017年2期)2017-02-25 20:11:17
        數(shù)據(jù)庫信息資源內(nèi)容質(zhì)量用戶滿意度模型及實證
        基于生態(tài)位理論的中國電子政務(wù)發(fā)展研究
        政務(wù)微信的內(nèi)容提升策略
        新聞世界(2016年11期)2016-12-10 08:20:27
        新媒體背景下政務(wù)微信的借勢發(fā)展策略研究
        新聞愛好者(2016年9期)2016-11-15 19:31:31
        超星數(shù)字圖書館用戶滿意度研究
        時代金融(2016年23期)2016-10-31 13:04:04
        分組調(diào)度算法在LTE 中應(yīng)用研究
        媒介情境論視域下的政務(wù)微信探析
        新聞世界(2016年2期)2016-05-18 08:53:04
        傾聽患者心聲 提高服務(wù)質(zhì)量
        學習月刊(2015年6期)2015-07-09 03:54:20
        青青草手机在线免费视频| 亚洲国产欧美在线成人| 亚洲αⅴ无码乱码在线观看性色| 国产成人亚洲合色婷婷| 美女视频一区二区三区在线| 久久精品国产亚洲av影院| 欧美日韩中文国产一区| 亚洲色拍拍噜噜噜最新网站| 精品婷婷国产综合久久| 国产精品二区一区二区aⅴ污介绍| 人妻在线日韩免费视频| 亚洲欧洲日产国码久在线观看| 最新中文字幕乱码在线| 天天做天天爱夜夜夜爽毛片| 人妻夜夜爽天天爽一区| 欧美日韩国产亚洲一区二区三区| 麻豆av在线免费观看精品| 漂亮人妻洗澡被公强 日日躁| 免费无码一区二区三区蜜桃大| 无码人妻AⅤ一区 二区 三区| 好看的国内自拍三级网站| 国产精品久久久天天影视| 国产精品18久久久久久麻辣| 欧美日韩亚洲一区二区精品| 在线观看国产自拍视频| 色哟哟最新在线观看入口| 亚洲精品久久无码av片软件| 久久久久久久久久91精品日韩午夜福利| 91久久香蕉国产熟女线看| 久久只精品99品免费久23| 国内少妇人妻丰满av| 亚洲乱码中文字幕综合69堂| 精品国产精品久久一区免费式| 亚洲狠狠婷婷综合久久久久图片| 国产精品流白浆喷水| 国产精品人成在线观看不卡| 久久久久99精品成人片| 亚洲国产精品久久久久秋霞1| 蜜桃av多人一区二区三区| 一区二区三区视频在线观看| 亚洲综合国产一区二区三区|