張曉娟+劉亞茹+鄧福成

（1.武漢大學信息資源研究中心 湖北武漢 430072）

（2.武漢大學信息管理學院 湖北武漢 430072）

摘 要：政務(wù)微信作為我國政府提供公共服務(wù)的獨特方式，應(yīng)用日益普及，如何對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量進行有效評價成為亟待解決的問題。文章從政務(wù)微信服務(wù)過程、服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果四個方面出發(fā)，基于用戶滿意度，從便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度構(gòu)建了政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型，并以“武漢發(fā)布”為例，進行模型檢驗和實證研究，對“武漢發(fā)布”服務(wù)質(zhì)量的提升提出了建議。

關(guān)鍵詞：用戶滿意度；政務(wù)微信；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量評估；武漢發(fā)布

中圖分類號：G203；D035-39 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

隨著社交媒體逐步滲透到社會生活的各個領(lǐng)域，政府部門也開始關(guān)注并利用這一新興信息交流工具為公眾提供服務(wù)，政務(wù)微博、政務(wù)微信等新型電子化公共服務(wù)方興未艾。社交媒體具有即時傳播、互動性強、發(fā)布信息形式多樣等特點，能更好地吸引用戶、提升用戶體驗。相對于微博、網(wǎng)站而言，微信公眾號的互動性、針對性及個性化程度更高。中國社科院2016年發(fā)布的《中國新媒體發(fā)展報告》顯示，截至2016年2月，微信公眾號已經(jīng)超過1000萬個；截至2016年1月，政務(wù)微信公眾號超過5萬個 [1]。

政府部門通過微信平臺發(fā)布政務(wù)信息，可以主動引導輿論，改變了傳統(tǒng)的定點、定時發(fā)布政務(wù)信息的方式，但在實踐中，現(xiàn)有的政務(wù)微信在內(nèi)容質(zhì)量及與用戶的交流互動等方面也存在一些問題和不足。本文對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的關(guān)系進行探索，由此構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型，以武漢市政務(wù)微信——“武漢發(fā)布”為例進行模型檢驗和實證研究，并據(jù)此對其服務(wù)質(zhì)量的提升提出建議。

2 基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建

2.1 研究綜述

近年來，社交媒體在各行各業(yè)的應(yīng)用日益廣泛，對其質(zhì)量進行評價開始引起學術(shù)界的關(guān)注[2-3]。政務(wù)微信作為我國政府獨有的公共服務(wù)提供方式，逐漸發(fā)展成為政府與群眾溝通交流的新平臺， 也成為了學術(shù)研究的熱點之一。目前國內(nèi)學者對政務(wù)微信的研究主要包括發(fā)展現(xiàn)狀、影響因素以及案例研究三個方面。在政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀方面，研究涉及政務(wù)微博和政務(wù)微信等政務(wù)社交媒體的功能、特點、影響和模式，并著重探討微信及其他社交媒體對于建設(shè)未來更加開放、更加親民的服務(wù)型政府的作用[4-6]；或是分析政務(wù)微信、政務(wù)微博、政府網(wǎng)站三者的區(qū)別與聯(lián)系，并指出三者共同構(gòu)成了電子政務(wù)服務(wù)體系[7-8]。在影響政務(wù)社交媒體的因素方面，學者們分析政務(wù)微信公眾號用戶采納影響因素、政務(wù)微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素[9-11]。在案例分析方面，鄭磊等[12]從整體布置、在線服務(wù)、賬號設(shè)置等方面分析了“上海發(fā)布”后，對其運營的改進提出了建議；王少輝等[13]則借鑒“武漢交警”政務(wù)微信平臺的運營經(jīng)驗，對中國基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式的完善提出建議。

國外學者也對社交媒體在政務(wù)信息服務(wù)中的應(yīng)用進行了研究。在提供信息服務(wù)方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒體可以提高政府信息的開放性和透明度，促使政府為公民提供更好的信息服務(wù)[14-15]。在公眾參與和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒體為公眾提供政府信息服務(wù)可以調(diào)動公民參與的積極性，對政府與公眾之間的關(guān)系有積極作用[16-17]。其他學者在研究政務(wù)社交媒體采納時還發(fā)現(xiàn)，主觀規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)外部性對用戶采納有正向影響[18-19]，感知風險和信任對用戶采納有顯著影響[20]，感知易用性和感知有用性對用戶持續(xù)使用有積極影響[21]。

綜觀國內(nèi)外現(xiàn)有的研究，我國對政務(wù)微信的現(xiàn)狀、影響因素以及最佳實踐等已經(jīng)有了一定的探索，國外學者對于社交媒體應(yīng)用于政府信息服務(wù)中的研究也取得了一定的成果，但目前對于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究尚屬空白。

2.2 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價概念模型的建立

政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價是根據(jù)用戶的需求和滿意度，采用一定的評價指標，按照一定的原則和程序?qū)φ?wù)微信服務(wù)質(zhì)量進行全面評估的過程。用戶滿意度是用戶對服務(wù)質(zhì)量的直接表述，當用戶對政務(wù)微信的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則用戶獲得較高的滿意度；反之，用戶獲得較低的滿意度。本文對國內(nèi)外眾多學者有關(guān)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、社交媒體（微博）信息服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究維度進行梳理（見表1），結(jié)合政府微信及公共信息服務(wù)的特征，構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型（見圖1）。

由構(gòu)建的模型可知，對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的測度主要是從服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果四個方面判斷各個維度與用戶滿意度之間的關(guān)系。概念模型由政務(wù)微信便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度和用戶滿意度構(gòu)成。

對政務(wù)微信服務(wù)載體的測量主要是便捷性，政務(wù)微信的便捷性是指服務(wù)載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力；對服務(wù)過程的測度包括移情性和響應(yīng)性，移情性表現(xiàn)為微信服務(wù)的個性化、服務(wù)的針對性、信息推薦還有溝通的禮貌性等，響應(yīng)性用來衡量服務(wù)反饋的速度、服務(wù)的易理解性；對信息內(nèi)容的測度主要是可靠性，即政務(wù)微信信息內(nèi)容發(fā)布的真實可信性、全面完整性；對政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果的測量主要是保證性維度，包括是否解決了問題、是否發(fā)布了有用的消息、解決問題的效率。

用戶滿意度指用戶對服務(wù)和服務(wù)提供者的整體滿意度，是用戶享用服務(wù)前的期望與使用后的感知之間差異的一種反映。對于政府部門來說，如何提高政務(wù)社交媒體的質(zhì)量和用戶滿意度，建立良好的用戶關(guān)系，是一個很重要的問題。因此，除了要探討政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的影響因素之外，還有必要研究政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量各維度與用戶滿意度間的關(guān)系。

2.3 研究假設(shè)的提出與量表的設(shè)計

基于服務(wù)質(zhì)量由顧客感知的觀點，本文在服務(wù)質(zhì)量模型中引入用戶滿意度，結(jié)合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用歸納演繹法生成初始問項，向相關(guān)專家請教，最終確定符合政務(wù)微信特點的量表（見表2），并提出研究假設(shè)。

2.3.1 便捷性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

便捷性指服務(wù)載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力。政務(wù)微信服務(wù)最大的特點是該服務(wù)不受時空的限制，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動通信技術(shù)的應(yīng)用使服務(wù)突破了時空的約束，克服了傳統(tǒng)公共服務(wù)的缺陷，使公眾可以隨時隨地享受政府提供的公共服務(wù)。Wolfinbarger等人指出網(wǎng)站便捷性是網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)站是用戶獲取各種電子服務(wù)的載體，便利的網(wǎng)站設(shè)計能提高用戶對網(wǎng)站質(zhì)量的感知[30]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H1：政務(wù)微信便捷性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.2 移情性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

移情性主要是指對顧客付出個人關(guān)懷、服務(wù)人員是否關(guān)心顧客、是否了解顧客特殊需求、是否重視顧客的利益以及是否提供顧客方便的營業(yè)時間。根據(jù)政務(wù)微信的自身特征，移情性主要是指回復(fù)是否中肯、用語是否禮貌、是否隨時可以尋求幫助和是否隨時可以查詢服務(wù)進展的互動，微信互動確實可以做到不受時空限制隨時隨地進行。Sohn等指出網(wǎng)站既是一個系統(tǒng)，又是一個用戶互動溝通的渠道，因此用戶與系統(tǒng)、客戶以及用戶間的互動情況將共同影響用戶對網(wǎng)站的質(zhì)量感知[31]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H2：政務(wù)微信移情性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.3 響應(yīng)性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

響應(yīng)性主要是指明確告知顧客各項服務(wù)時間、提供的服務(wù)是否符合顧客的期待、服務(wù)人員是否總是樂意幫助顧客以及服務(wù)人員是否會因為忙碌而無法提供服務(wù)。根據(jù)政務(wù)微信自身特征，應(yīng)該包括服務(wù)人員是否迅速給予回復(fù)、幕后工作人員是否樂意幫助以及回復(fù)是否滿意等。國內(nèi)學者梁君研究發(fā)現(xiàn)用戶將網(wǎng)站的響應(yīng)性看作是影響網(wǎng)站質(zhì)量最重要的因素[32]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H3：政務(wù)微信響應(yīng)性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.4 可靠性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

可靠性主要是指能否履行對顧客的承諾、顧客有困難時是否表現(xiàn)出協(xié)助的誠意、公司是否可信賴、是否準時提供所承諾的服務(wù)以及是否將服務(wù)相關(guān)的記錄正確的保存。結(jié)合政務(wù)微信特征，政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的可靠性主要是指提供的各項服務(wù)功能是否均可使用、頁面信息是否均可瀏覽閱讀、信息更新是否及時、信息發(fā)布是否全面以及能否滿足需求。Kim等指出，評價網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的最重要的指標就是信息質(zhì)量，信息質(zhì)量維度已經(jīng)廣泛的被用來測量用戶感知的電子服務(wù)質(zhì)量[33]；Hernon等也認為信息質(zhì)量是衡量用戶滿意程度的一個重要指標，而衡量信息質(zhì)量最重要的指標就是可靠性[34]。本文據(jù)此提出以下假設(shè)：

H4：政務(wù)微信可靠性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.5 保證性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

保證性主要是指服務(wù)人員是否可以信任、提供服務(wù)能否使顧客安心、服務(wù)人員是不是很有禮貌、服務(wù)人員能否互相幫助以及提供更好的服務(wù)。結(jié)合政務(wù)微信特征，評估政務(wù)微信的保證性維度主要有提供的信息是否準確、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保證性是影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一個重要維度，并且安全性也是用戶一直關(guān)心的問題[35]；Szymanski等也認為安全性是影響電子服務(wù)質(zhì)量或者滿意度的重要維度之一[36]。據(jù)此，本文提出假設(shè)：

H5：政務(wù)微信保證性對用戶滿意度有顯著正向影響。

3 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型的實證分析

3.1 樣本描述

研究采用問卷調(diào)查法，以“武漢發(fā)布”為測評對象，從以下三個部分展開：第一個部分是背景信息，包括調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、教育程度以及用戶利用政務(wù)微信服務(wù)的情況，可以了解他們經(jīng)常使用哪些微信公眾號、服務(wù)內(nèi)容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶的特征、喜好及行為；第二部分是調(diào)查問卷的主體部分，其設(shè)計主要借鑒了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在對便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度以及用戶滿意度進行測量的過程中，采用了Likert 5級量表，1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意；第三部分是用戶滿意度的調(diào)查和對政務(wù)微信改進的建議收集。本調(diào)查以“問卷網(wǎng)”為主，輔以電子郵件方式收集數(shù)據(jù)，本次共發(fā)出問卷230份，收回有效問卷197份，有效回收率達85.7%。在應(yīng)答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。

3.2 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗

3.2.1 探索性因子分析

筆者利用SPSS19.0對收集到的197份有效樣本進行探索性因子分析（結(jié)果見表3）。根據(jù)Bartlett球形檢驗（p<0.001）及KMO檢驗（KMO值=0.738，KMO值大于0.7表示適合做因子分析），變量間存在相關(guān)關(guān)系，即各個題項（題項由表2中的問項得到）之間可能共享潛在變量，可以進行因子分析。選取特征根大于1的因子，得到六個因子，總體方差解釋率為70.989%。隨后按照題項具有雙重載荷和載荷過低（<0.4）的剔除原則，對正交旋轉(zhuǎn)的結(jié)果進一步分析（結(jié)果見表4）。

由表4可知，六個因子的載荷均大于0.5且沒有出現(xiàn)雙重載荷的情況，因子結(jié)構(gòu)較為合理，由此得到含22個題項的正式量表。在此基礎(chǔ)上筆者對正式量表進行信效度分析。

3.2.2 信度分析

本文主要采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbachs α系數(shù)）和建構(gòu)信度（Composite Reliability，CR）這兩個指標來進行信度分析。Cronbachs α系數(shù)由SPSS19.0計算直接得；CR是利用AMOS 21.0，經(jīng)過驗證性因子分析，通過衡量各測量題項的因子載荷得到（具體見表5）。經(jīng)題項剔除后的正式量表整體Cronbachs α系數(shù)為0.792，四個因子的Cronbachs α值在0.674-0.871之間（>0.6），表明內(nèi)部一致性較高。同時，經(jīng)驗證性因子分析探討得到的各潛變量建構(gòu)信度值CR皆高于建議值0.7，說明本模型內(nèi)在質(zhì)量好，各變量具有較好的信度。

3.2.3 效度分析

因本次研究所采取的量表題項都經(jīng)過了前人的多次證明和檢驗，所以在內(nèi)容效度上基本不存在統(tǒng)計問題。經(jīng)過驗證性因子分析可知，測量模型的主要指標自由度CMIN/DF、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、比較擬合指數(shù)CFI、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、近似均方根殘差RMSEA均達到理想值要求，表明模型擬合較好。各個潛變量上的標準化載荷處于0.584-0.916之間，滿足因子載荷值介于0.50-0.95之間的標準，通過了顯著性檢驗；平均提取方差值A(chǔ)VE值處于0.501-0.6167之間，均大于0.5，表明各變量都存在良好的收斂效度。

3.2.4 假設(shè)檢驗

本文借助AMOS 21.0軟件，基于極大似然估計的方法來計算模型擬合指標和各路徑系數(shù)的參數(shù)估計，并得出假設(shè)檢驗有關(guān)的潛變量之間的關(guān)系。由表5顯示的結(jié)果可知，此結(jié)構(gòu)方程的各項擬合指標除GFI略低于0.9外，其他指標都符合基本標準。統(tǒng)計學認為，GFI的值大于0.9表示模型路徑圖與實際數(shù)據(jù)有較佳的適配度，大于0.8表示適配合理，而這里GFI值為0.839，可以認為模型適配基本合理。從整體的擬合指標來看，可以認為模型最終的擬合效果較好，假設(shè)模型與數(shù)據(jù)擬合程度可以被接受。

表6描述的是模型的標準路徑系數(shù)。從表中可知，三條檢驗路徑（便捷性->用戶滿意度；可靠性->用戶滿意度；響應(yīng)性->用戶滿意度）結(jié)果顯著（p<0.05），因此假設(shè)H1、H3、H4皆通過檢驗，其他兩條檢驗路徑（移情性->用戶滿意度；保證性->用戶滿意度）結(jié)果不顯著，假設(shè)H2、H5未通過檢驗。

3.3 研究結(jié)論及建議

本文結(jié)合政務(wù)微信特征設(shè)計調(diào)查問卷，以“武漢發(fā)布”為研究對象，對調(diào)研數(shù)據(jù)進行詳細分析，形成研究結(jié)論并據(jù)此提出以下建議：

（1）便捷性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文在檢驗便捷性維度與服務(wù)質(zhì)量滿意度線性之間的關(guān)系時發(fā)現(xiàn)，H1通過檢驗，說明兩者有顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢發(fā)布”便捷性維度評估均值為4.04，便捷性維度可細分為使用簡單、獲取信息變量、節(jié)省時間和快速查找信息題項，各題項的評估均值分別為4.07、4.12、3.97和4.01。由此可見，公眾對于“武漢發(fā)布”的便捷性總體是滿意的。“武漢發(fā)布”應(yīng)繼續(xù)以圖文結(jié)合的方式發(fā)布信息，以方便用戶閱讀和獲取信息，維持用戶的滿意度。

（2）移情性與用戶滿意度之間無顯著相關(guān)關(guān)系。對移情性與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度之間線性關(guān)系進行分析的結(jié)果顯示，H2未通過檢驗，說明兩者之間無顯著的相關(guān)關(guān)系。

經(jīng)過分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢發(fā)布”移情性維度評價均值為3.93，移情性可細化為隨時可以尋求幫助查詢服務(wù)進展、回復(fù)中肯和用語禮貌題項，各題項的均值分別為3.96、3.87和3.95。由此可見，公眾對“武漢發(fā)布”移情性服務(wù)質(zhì)量總體來說是一般滿意的。為提高用戶的滿意度，“武漢發(fā)布”在今后的運營中，服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌用語的使用以及服務(wù)態(tài)度的友好。

（3）響應(yīng)性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析響應(yīng)性與用戶滿意度之間線性關(guān)系，發(fā)現(xiàn)H3通過檢驗，說明兩者之間有著顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析，我們發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢發(fā)布”響應(yīng)性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評估均值為3.85，響應(yīng)性可細化為迅速給予回應(yīng)、告知解決問題時間、我滿意其回復(fù)和工作人員樂意幫助我?guī)讉€題項，各題項對應(yīng)的均值分別為3.82、3.88、3.76和3.93。由此可見，公眾對“武漢發(fā)布”響應(yīng)性維度總體一般滿意。為提高響應(yīng)性，“武漢發(fā)布”應(yīng)采用自動與人工相結(jié)合的方式，對具有共性的、簡單的、標準化的問題，可更多使用自動回復(fù)，對復(fù)雜的個性化的問題，可更多采用人工方式予以答復(fù)，這樣做不僅能及時給用戶提供答復(fù)，也能給后臺提供一定的緩沖時間。

（4）可靠性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析可靠性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系，結(jié)果顯示H4通過檢驗，說明兩者之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析，可以發(fā)現(xiàn)眾對“武漢發(fā)布”可靠性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評估均值為4.03，可靠性可細化為各項功能均能使用、頁面信息均可閱讀、信息更新及時和信息全面幾個題項，各題項對應(yīng)的均值分別為4.03、4.09、3.98和4.00。由此可見，公眾對“武漢發(fā)布”可靠性維度總體是滿意的。除保證各項功能可用且操作便捷以外，還要提供及時、完整的信息，這是“武漢發(fā)布”進一步努力的方向。

（5）保證性與用戶滿意度之間無顯著相關(guān)關(guān)系。本文分析了保證性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系，結(jié)果顯示H5未通過檢驗，說明兩者之間無顯著相關(guān)關(guān)系。

通過分析，可以發(fā)現(xiàn)保證性服務(wù)質(zhì)量滿意度均值為3.99，保證性可以細化為不泄露私人信息、很好用和愿意長期使用幾個題項，各題項均值分別為3.98、3.96和4.04。由此可見，公眾對“武漢發(fā)布”保證性維度的服務(wù)質(zhì)量一般滿意。為了給用戶提供有保證的政務(wù)微信服務(wù)，一方面政府應(yīng)運用可靠的信息安全技術(shù)；另一方面，相關(guān)的政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)也必不可少。

4 結(jié)語

社交媒體具有開放性和參與性的特點， 由此決定了提升其服務(wù)質(zhì)量必須注重用戶的體驗，政府應(yīng)用的社交媒體亦然；唯有關(guān)注用戶體驗，才能更加有有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量， 更加充分、有效地運用政務(wù)新媒體， 不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深度和廣度。本文從用戶滿意度的視角構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型，一方面為政務(wù)新媒體服務(wù)質(zhì)量評價的學術(shù)研究提供參考， 另一方面有助于政府明確在政務(wù)微信建設(shè)實踐中的優(yōu)勢與不足，更好地為公眾提供政務(wù)微信服務(wù)。

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作者簡介：張曉娟（1964-），女，武漢大學信息資源研究中心、武漢大學信息管理學院教授，博士生導師，研究方向：數(shù)字信息資源管理 知識管理、電子文件與電子政務(wù)；劉亞茹（1994-），女，武漢大學信息資源研究中心碩士研究生，研究方向：政府信息資源管理；鄧福成（1993-），男，武漢大學信息管理學院碩士研究生，研究方向：政府信息資源管理。