王文榮

摘 要：隨著我國科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和電力事業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生產(chǎn)生活大方方面面，人們對電力需求也在不斷的提高。但是在日常用電用網(wǎng)過程中也會出現(xiàn)這樣那個樣的故障，因此提高配網(wǎng)搶修工作關(guān)系到人們的日程生活。同時提高配網(wǎng)搶修工作的效率和質(zhì)量是提高人們對供電滿意度的關(guān)鍵手段。這就需要電力部門加強(qiáng)對配網(wǎng)搶修工作的重視程度，根據(jù)自身企業(yè)的特點(diǎn)建立一套完善、系統(tǒng)科學(xué)的管理體系。本文從配網(wǎng)搶修發(fā)展的背景進(jìn)行深入分析，指出提升配網(wǎng)搶修管理工作的有效策略。

關(guān)鍵詞：配網(wǎng)搶修；有效；管理手段

一、配網(wǎng)搶修發(fā)展背景

隨著我國社會主義事業(yè)建設(shè)進(jìn)程的加快和市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行業(yè)對電力需求在不斷的提高，這給電力行業(yè)的發(fā)展提供有利的條件。同時隨著近年來我國電力事業(yè)深入改革，在管理制度和服務(wù)水平上都有很大程度的提高。但是，相關(guān)機(jī)制該不夠完善，這使得電力企業(yè)未能建立完善的客戶訴求機(jī)制，使得服務(wù)水平不能滿足結(jié)果互的需求，且服務(wù)手段過于單一等問題更加突出。同時客戶服務(wù)工作未能建立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，是的施工人員的行為不夠規(guī)范化，體系運(yùn)作存在一定的問題。這些問題都是當(dāng)下影響電力企業(yè)發(fā)展的重要因素。因此，電力企業(yè)必須創(chuàng)新班組管理模式，建立完善的服務(wù)體系，提升客戶的滿意度，進(jìn)而有效的提高配網(wǎng)搶修工作的質(zhì)量。

二、提升配網(wǎng)搶修指揮管理工作的有效對策

1.電力企業(yè)在進(jìn)行配網(wǎng)搶修工作時一定要樹立相關(guān)人員“始于客戶報修，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，按照“管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單信息化”的工作思路進(jìn)行施工方案的制定。同時對現(xiàn)階段我國在配網(wǎng)搶修工作中存在的各種問題進(jìn)行收集和總結(jié)，深入討論與研究，制定出有效的解決方案。例如對信息整合不足、協(xié)同效率低等問題進(jìn)行扥洗，對班組管理制度及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化和完善，明確各個人員的工作內(nèi)容，提高各個小組及人員之間的配合。只有通過對服務(wù)行為進(jìn)行有效的規(guī)范，完善相應(yīng)的制度和流程，提高崗位配套設(shè)施，同時保證制度標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能更加有效的提高配網(wǎng)搶修工作的質(zhì)量和效率，提升客戶對該工作的滿意度。

2.電力企業(yè)在進(jìn)行配網(wǎng)搶修工作時要堅持“安全第一、快速響應(yīng)、綜合協(xié)同、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體平臺，對配網(wǎng)搶修工單進(jìn)行精確的研判，對資源設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化配置，對搶修過程進(jìn)行實時監(jiān)督跟蹤，同時對效果及時評級反饋。例如電力單位可以建立完善的快響平臺和搶修輔助APP等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行信息的整合，為搶修指揮工作提高精確的信息數(shù)據(jù)，提高工作效率。同時協(xié)同運(yùn)檢部門積極推進(jìn)PDA技術(shù)的開發(fā)和部署，將故障研判信息、線路拓?fù)湫畔⒌容o助信息固化至作業(yè)終端，開發(fā)PDA補(bǔ)寫電卡業(yè)務(wù)，進(jìn)而有效提升運(yùn)維搶修、營銷服務(wù)協(xié)同能力。通過對先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，加上相關(guān)人員的專業(yè)知識和技能，可以有效的提高配網(wǎng)搶修工作的質(zhì)量，提升客戶對配網(wǎng)搶修工作的滿意度。

3.強(qiáng)調(diào)配網(wǎng)搶修指揮互備應(yīng)急機(jī)制建設(shè)：

3.1建立緊急狀態(tài)下?lián)屝拗笓]梯隊值班制。電力企業(yè)要根據(jù)搶修工單量分級啟動相關(guān)的有效方案，堅持配網(wǎng)搶修指揮各職人員互為備用，班組長及專業(yè)管理人員二級備用的原則，這樣即使遇到突發(fā)情況也可以第一時間建立指揮隊伍。

3.2建立本地備用、異地備用的應(yīng)急備用機(jī)制，掌握自身片區(qū)各個場所的情況，在發(fā)生突發(fā)狀況時，備用單位可以第一時間啟動應(yīng)急方案，同時處理事故單位配槍指揮核心業(yè)務(wù)。

3.3協(xié)同運(yùn)檢建立搶修梯隊及預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，相關(guān)單位要根據(jù)搶修指揮和服務(wù)指揮兩方面的內(nèi)容制定出搶修態(tài)勢、故障事件、服務(wù)差錯三個方面的具體的搶修服務(wù)預(yù)警機(jī)制，協(xié)調(diào)開展人員調(diào)配、服務(wù)補(bǔ)救及輿情控制工作。同時全程監(jiān)控工單運(yùn)轉(zhuǎn)、快速搶修復(fù)電、客戶滿意度評價，借助快響平臺進(jìn)行全方面的展示，從而保證搶修體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.強(qiáng)化過程管控，建立完善的考核與評估制度。電力單位要根據(jù)搶修工作的特點(diǎn)建立完善的考核制度和評價體系，以此對相關(guān)人員的行為進(jìn)行有效的規(guī)范和約束。例如對工單態(tài)勢、人員能力、服務(wù)意識等當(dāng)面設(shè)立關(guān)鍵指標(biāo)，建立完善的搶修指標(biāo)庫。同時根據(jù)移動作業(yè)APP建立用戶評價系統(tǒng)，通過對這些信息進(jìn)行收集對員工的行為和服務(wù) 意識進(jìn)行考核。施工單位要根據(jù)現(xiàn)階段配網(wǎng)搶修工作的類型，組織完善的配網(wǎng)搶修工作的的后評估體系，根據(jù)是否按照相關(guān)技術(shù)要求和程序進(jìn)行搶修工作及完成的質(zhì)量、服務(wù)臺的等內(nèi)容進(jìn)行制定相應(yīng)的獎懲制度，以此提高員工工作的積極性。

5.借助營配調(diào)信息集成，精確把握客戶訴求。電力企業(yè)提高對快響平臺的重視程度，通過該平臺及自身掌握的客戶的具體信息，對客戶的用電歷史、服務(wù)記錄進(jìn)行智能匹配分析，對客戶的歷史服務(wù)訴求進(jìn)行收集和總結(jié)，再加上對客戶編號自動與停電信息、用戶欠費(fèi)情況等信息進(jìn)行相關(guān)聯(lián)的分析，借助支撐功能研判執(zhí)行規(guī)則設(shè)定的條件，同時根據(jù)上述工作得出的結(jié)果執(zhí)行研判信息的總結(jié)，自動生產(chǎn)一個研判結(jié)果，并將執(zhí)行結(jié)果在人工輔助研判工單界面進(jìn)行綜合展示，這樣可以更好的提高工作效率，為研判人員提供正確可靠的研判信息，同時指揮人根據(jù)這些信息進(jìn)行下一步的工作，有效指揮工作人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)處理。

6.加強(qiáng)配網(wǎng)搶修指揮人才培養(yǎng)、夯實發(fā)展基石。各地電力企業(yè)一定要根據(jù)自身單位的實際情況，創(chuàng)建完善的調(diào)控配網(wǎng)運(yùn)行人員才培養(yǎng)模式，重點(diǎn)加強(qiáng)對配網(wǎng)綜合管理人員的培育工作。建立完善的輪崗培訓(xùn)制度，對調(diào)控實習(xí)人員進(jìn)行定期專業(yè)性培訓(xùn)，提高員工對理論知識的掌握和熟悉程度，提高自身的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)攻關(guān)能力。由經(jīng)驗較為豐富的一線技術(shù)人員對實習(xí)員工傳授一定的實踐經(jīng)驗，提高員工的創(chuàng)新意識。同時要建立完善的晉升制度，提高員工工作的積極性。建立完善的考核評價體系，及同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)體系，完善工單規(guī)范性審核正確率等多項配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)指標(biāo)。在進(jìn)行業(yè)績對標(biāo)工作時，一定要堅持公平、公正的原則，對工作成果實行量化考核方式。

總結(jié)：綜上所述，隨著我國科學(xué)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，人們對互聯(lián)網(wǎng)的需求在不斷的提高，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生產(chǎn)生活的方方面面。提高配網(wǎng)搶修管理工作時提高服務(wù)水平的重要手段，可以有效的提升搶修工作的效率和質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，提高企業(yè)在市場競爭中的地位。為了有效的加強(qiáng)配網(wǎng)搶修工作的質(zhì)量，企業(yè)必須建立班組智能化作業(yè)團(tuán)隊，同時采用開放融合、互聯(lián)互通、移動智能發(fā)展的多種業(yè)務(wù)模式進(jìn)行白族建設(shè)，建立完善相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，提高團(tuán)對處理應(yīng)急事件的能力。制定完善的考核制度，對相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高隊伍的能力和綜合素質(zhì)。借助新媒體平臺，使用現(xiàn)代化先進(jìn)手段進(jìn)行服務(wù)水平的提高。在實際操作過程中堅持以提高客戶滿意度為重要目標(biāo)，樹立“快速、主動、協(xié)同”的原則，及時解決客戶遇到的實際問題，不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)意識，實現(xiàn)配網(wǎng)搶修工作有傳統(tǒng)的被動式服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向主動式創(chuàng)新型服務(wù)轉(zhuǎn)變。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹光富. 強(qiáng)化指標(biāo)管理提升配網(wǎng)搶修專業(yè)管理水平[J]. 農(nóng)村電工， 2015（6）：3-3.