王羽

【摘要】基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，找出Y銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，并從員工層面和制度層面，提出改進(jìn)Y銀行服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議，以縮小顧客期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，進(jìn)一步提升銀行服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量 問(wèn)題與對(duì)策

服務(wù)是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為衡量銀行管理水平的重要指標(biāo)，是銀行服務(wù)管理最基本、最直接、最具體的表現(xiàn)[1]。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與國(guó)際接軌，外資銀行紛紛入駐，地方性銀行逐漸興起，使得中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，Y銀行發(fā)展速度逐漸降低，同行業(yè)的地位優(yōu)勢(shì)逐漸減弱，客戶投訴率較高，服務(wù)質(zhì)量急需改進(jìn)[2]。因此，本文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，對(duì)Y銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，以縮小服務(wù)質(zhì)量差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量管理水平。

一、銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是分析客戶服務(wù)感知差距的有效工具。模型共分為兩個(gè)部分，第一部分是與客戶有關(guān)，而第二部分則與提供服務(wù)的企業(yè)有關(guān)[3]。在研究不同行業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，其具體的研究對(duì)象和環(huán)境有所不同，本文主要是研究銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，因此，通過(guò)結(jié)合銀行服務(wù)特點(diǎn)，總結(jié)出銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型（如圖1所示）。

其中，差距1是Y銀行管理層的認(rèn)知差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是由于信息不對(duì)稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準(zhǔn)確感知客戶的真實(shí)需求；二是銀行一線員工沒(méi)有及時(shí)向管理者報(bào)告客戶需求信息或報(bào)告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對(duì)客戶期望服務(wù)感知的市場(chǎng)調(diào)研，存在形式化、被動(dòng)化等問(wèn)題。

差距2是Y銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行對(duì)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏整體規(guī)劃，缺乏可行性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；二是銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定沒(méi)有充分考慮客戶期望，沒(méi)有真正體現(xiàn)出客戶的重要性。

差距3是Y銀行服務(wù)交付差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對(duì)一線員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，員工沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念；二是Y銀行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和管理制度規(guī)范限制了一線員工在服務(wù)傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

差距4是Y銀行服務(wù)宣傳差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營(yíng)銷過(guò)程中，承諾范圍和內(nèi)容超出實(shí)際服務(wù)；二是銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量管控方面缺乏及時(shí)性和有效性，控制力度與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量要求不相符。

差距5是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是銀行質(zhì)量差距模型的核心差距，質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實(shí)際提供的服務(wù)與客戶預(yù)期服務(wù)感知存在差距。

二、Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)方法

為了縮小客戶期望與銀行服務(wù)實(shí)際感知的差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個(gè)方面出發(fā)，針對(duì)Y銀行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高銀行服務(wù)管理水平的對(duì)策和建議。

（一）從員工層面縮小質(zhì)量差距

1.深入了解客戶期望，減少認(rèn)知差距。認(rèn)知差距是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的第一個(gè)根源，為了縮小認(rèn)知差距，需要通過(guò)實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查，深入了解客戶真實(shí)的服務(wù)預(yù)期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應(yīng)做到以下兩個(gè)方面：一是要主動(dòng)開(kāi)展客戶調(diào)查，主要對(duì)客戶Y銀行服務(wù)期望和滿意程度進(jìn)行調(diào)查，可以采取問(wèn)卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務(wù)質(zhì)量感知；二是被動(dòng)獲取客戶期望，即要對(duì)客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)采取在銀行大廳設(shè)置留言本或意見(jiàn)箱等方式，獲取客戶真實(shí)的服務(wù)期望。

2.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務(wù)過(guò)程中，需要嚴(yán)格遵循Y銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，熟悉銀行各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作流程，以達(dá)到銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，需要做到以下兩個(gè)方面：一是要加強(qiáng)一線員工知識(shí)和技能的培訓(xùn)，可以采取“一幫一”、員工分級(jí)培訓(xùn)、知識(shí)分類培訓(xùn)、情景模擬等培訓(xùn)方式，對(duì)員工進(jìn)行實(shí)際操作指導(dǎo)；二是對(duì)于基層管理者來(lái)說(shuō)，要做好一線員工的心理輔導(dǎo)工作，由于銀行一線員工直接面對(duì)客戶，處理現(xiàn)金類和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，需要細(xì)心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，心理壓力較大，容易產(chǎn)生不良情緒，這就需要基層管理者對(duì)一線員工給予充分理解，及時(shí)疏導(dǎo)員工的心理壓力。

（二）從制度層面縮小質(zhì)量差距

1.合理制定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。Y銀行在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)以客戶需求為基礎(chǔ)，充分考慮對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量感知的認(rèn)知。因此，需要做到以下兩個(gè)方面：一是需要將6西格瑪理論和全面質(zhì)量管理理論引入到銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定當(dāng)中，促進(jìn)Y銀行服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和先進(jìn)化；二是重視銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可行性，即要考慮到人性化管理，要與業(yè)務(wù)操作流程相匹配，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。

2.規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷行為，減少宣傳差距。為減少宣傳差距，Y銀行應(yīng)保證外部宣傳的一致性，以及提供的實(shí)際服務(wù)與承諾之間的一致性。因此，需要做到以下兩個(gè)方面：一是要加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷，柜員、客戶經(jīng)理、主管等之間需要積極溝通協(xié)調(diào)，針對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量，定期開(kāi)展討論活動(dòng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，確保內(nèi)部服務(wù)一致性；二是嚴(yán)格按照銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束員工服務(wù)行為，避免夸大營(yíng)銷，保證員工在營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中，承諾范圍和內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)相符。

參考文獻(xiàn)

[1]羅志斌.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的中國(guó)工商銀行南平分行服務(wù)質(zhì)量分析[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2014，（7）：90-92.

[2]邢丘丹，?，摤摚耪己?商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新途徑研究——基于服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量差距理論[J].經(jīng)濟(jì)與管理，2013，（9）：55-62.

[3]唐樂(lè)，鮑廣德.銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量理論模型再研究[J].經(jīng)營(yíng)與管理，2015，（1）：105-111.

[4]何素琴.商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救管理研究[J].江西社會(huì)科學(xué)，2016，（3）：239-243.