華萍

摘要：隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快，工程機(jī)械行業(yè)的競爭日益激烈，我國的工程機(jī)械行業(yè)面對的競爭壓力不斷增大，在這樣的情況下，如何在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展，超越現(xiàn)有行業(yè)內(nèi)的眾多同行，已經(jīng)成為機(jī)械工程企業(yè)需要考慮的重要內(nèi)容。三一重機(jī)作為我國首個(gè)直銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)榇砟Ｊ降钠髽I(yè)，在企業(yè)成功的過程中也給其他的企業(yè)樹立起了相應(yīng)的榜樣，因此，本文以三一重機(jī)為主要的研究對象，以客戶滿意度研究為視角，提煉出三一重機(jī)企業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：三一重機(jī)；客戶滿意度；建議

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度不斷加快，世界經(jīng)濟(jì)一體化融合的趨勢不斷加強(qiáng)，市場的復(fù)雜程度以及競爭激烈程度不斷上升，在這樣的情況下，提升企業(yè)客戶滿意度已經(jīng)成為工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)。三一重機(jī)是我國首個(gè)將直銷經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)榇硎聵I(yè)部制的企業(yè)，在客戶經(jīng)營和渠道戰(zhàn)略規(guī)劃方面有著較好的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，三一重機(jī)通過不斷提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)經(jīng)營效益的有效提升。因此，本文以三一重機(jī)集團(tuán)為主要的研究對象，提出促進(jìn)客戶滿意度提升的建議。

一、 三一重機(jī)及客戶滿意度概述

（一）三一重機(jī)概述

三一重機(jī)是三一集團(tuán)旗下的重要企業(yè)，公司創(chuàng)立與1989年，并且以“創(chuàng)建一流企業(yè)”的發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的長足發(fā)展?，F(xiàn)在，三一重機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，在我國的工程機(jī)械行業(yè)中占據(jù)著重要的地位。

（二）客戶滿意度的內(nèi)涵

客戶滿意度，也可以成為客戶滿意指數(shù)，主要是指服務(wù)性行業(yè)中顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)?？蛻魸M意度是一個(gè)相對性的概念，更多的情況下是根據(jù)相應(yīng)的指標(biāo)，表明客戶對于產(chǎn)品的體驗(yàn)以及對于產(chǎn)品的期望值之間的差距，或者是匹配程度，從這個(gè)意義上來說，客戶滿意度是一種對于產(chǎn)品使用后得出的感受與期望值之間進(jìn)行比較得出的指數(shù)。企業(yè)通過對客戶滿意度的調(diào)查，可以在一定程度上將企業(yè)的資源集中到最讓客戶看重或者是關(guān)注的方面，從而在企業(yè)與客戶之間建立起一種信任的關(guān)系，提升客戶對于企業(yè)、產(chǎn)品的忠誠度。另外，通過客戶滿意度調(diào)查，還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)對于客戶群的分層、分流，并且是通過提供差異化的服務(wù)，盡最大可能的滿足客戶的需求，避免暴露企業(yè)的短板，尤其是可以分析出客戶的價(jià)值，盡可能縮小產(chǎn)品體驗(yàn)與客戶期望值之間的差距，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

二、三一重機(jī)客戶滿意度的實(shí)施方案

（一）確定影響三一重機(jī)客戶滿意的因素

在構(gòu)建客戶滿意度評價(jià)體系之前，需要通過對影響客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)滿意度的因素進(jìn)行確定。具體來說，可以通過設(shè)置相關(guān)的調(diào)查問卷，或者是電話回訪等形式，對于客戶對于產(chǎn)品或者是服務(wù)的期望值以及感知期望值進(jìn)行對比，確定出三一重機(jī)提供的產(chǎn)品或至少服務(wù)影響客戶滿意的因素。有研究表明，無論是感知價(jià)值或者是感知期望，對于客戶滿意度的影響，實(shí)際上是在客戶消費(fèi)或者是使用的過程中形成的一種對比感知，不僅是體現(xiàn)出客戶對于三一重機(jī)產(chǎn)品或者是服務(wù)的感知上，還能夠體現(xiàn)出對于三一重機(jī)的服務(wù)系統(tǒng)或者是體系的滿意度上。結(jié)合巴諾斯對于客戶滿意度影響因素的五個(gè)方面，在三一重機(jī)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)中，具體包括：

一是考慮到核心產(chǎn)品供給方面，這是影響到客戶滿意度最核心的產(chǎn)品或者是服務(wù)。企業(yè)只有將核心產(chǎn)品做好，才能在市場競爭中維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶在對產(chǎn)品使用的過程中提升效益。具體來說，核心產(chǎn)品供給方面的因素可以細(xì)分為產(chǎn)品的功能、價(jià)格、質(zhì)量以及設(shè)計(jì)等，有研究表明如果企業(yè)在產(chǎn)品或者是服務(wù)中的差別較好，客戶的滿意度可以通過產(chǎn)品附加的價(jià)值中提升。對于三一重機(jī)來說，該企業(yè)是工程機(jī)械類的企業(yè)，在向客戶展現(xiàn)或者是提供優(yōu)質(zhì)的價(jià)值或者是服務(wù)，需要不斷花費(fèi)時(shí)間和精力研究機(jī)械的質(zhì)量，不斷改善工程服務(wù)體系，才能有效提升客戶滿意程度。

二是考慮到企業(yè)服務(wù)以及系統(tǒng)支持功能方面，在這一層面中需要考慮到企業(yè)的外圍或者是支持性的服務(wù)，這些服務(wù)能夠改善企業(yè)核心產(chǎn)品的供給，還能夠在構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系方面提供一些便利性。值得注意的一點(diǎn)是，在外圍或者是支持性的功能構(gòu)建的過程中，需要考慮到員工的對于產(chǎn)品和服務(wù)供給方面的態(tài)度，并且保證企業(yè)的員工能夠積極參與到系統(tǒng)的構(gòu)建中去，只有這樣才能保證服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。三一重機(jī)企業(yè)員工較多，并且多是從事工程工作，在構(gòu)建客戶滿意的服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，盡可能著眼于工程開展工作，并且不斷壓縮客戶在服務(wù)搜索過程中花費(fèi)的時(shí)間和精力。

三是考慮到技術(shù)方面，如果能夠?qū)崿F(xiàn)在企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行效果較好，在技術(shù)層面中就需要企業(yè)將自己的核心產(chǎn)品與提供的服務(wù)盡可能做到行業(yè)最優(yōu)。主要的原因是在技術(shù)層面的因素是影響到企業(yè)的核心競爭力，在客戶滿意度體系中，客戶會由于企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品的質(zhì)量，以及能否按時(shí)交付產(chǎn)品和工程等方面進(jìn)行考慮，如果前期投入和建設(shè)較好，客戶對于企業(yè)的期望值相對較高，如果能夠?qū)崿F(xiàn)承諾，客戶的滿意程度會相應(yīng)的提升。

四是考慮到與客戶互動(dòng)方面，相對來說，三一重機(jī)主打的是挖掘機(jī)研發(fā)的企業(yè)，在于客戶互動(dòng)方面，主要是技術(shù)人員與工程建設(shè)單位之間的互動(dòng)，相對來說，會由于技術(shù)方面的因素與客戶互動(dòng)水平較高。但是，在其他服務(wù)方面相對互動(dòng)水平較低，因此，三一重機(jī)集團(tuán)加強(qiáng)了對于其他的與客戶后續(xù)往來的互動(dòng)，并且提供了多種方式，允許客戶可以在一個(gè)更加人性化的情境中與企業(yè)進(jìn)行更多的互動(dòng)，這種互動(dòng)在一定程度上決定的了企業(yè)競爭的成敗。

五是考慮到客戶情感方面，企業(yè)在想客戶傳遞信息的過程中，不僅是會給客戶帶來正面的情感影響，還會由于傳遞方式或者是時(shí)間、地點(diǎn)選擇的不對，給客戶帶來負(fù)面的情感影響。值得注意的一點(diǎn)是，造成客戶不滿意的因素多數(shù)情況下雨企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)性不大，更多的是表現(xiàn)在企業(yè)向客戶傳達(dá)的形象、員工間的互動(dòng)以及傳遞信息的方式方面，因此，在這樣的情況下，三一重機(jī)集團(tuán)通過改善與客戶互動(dòng)方式，在研發(fā)產(chǎn)品的過程中更多的接受客戶的意見，并且主動(dòng)地解決客戶之間未曾碰到的問題，虛心接受客戶的抱怨，給予客戶更高的消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了提升客戶滿意度的目的。

（二）確定客戶滿意度的指標(biāo)體系

根據(jù)上述對影響客戶滿意度的五個(gè)因素的分析，三一重機(jī)集團(tuán)確定出影響客戶滿意水平的指標(biāo)。在這些指標(biāo)中包括一級指標(biāo)四個(gè)，分別是產(chǎn)品滿意指標(biāo)、服務(wù)滿意指標(biāo)、對員工行為的滿意指標(biāo)以及對于三一重機(jī)企業(yè)形象的滿意指標(biāo)，并根據(jù)上述四個(gè)一級指標(biāo)確定出相應(yīng)的二級指標(biāo)。具體來說，在產(chǎn)品滿意指標(biāo)方面，由于三一重機(jī)集團(tuán)是一家主打挖掘機(jī)研發(fā)的企業(yè)，在產(chǎn)品滿意指標(biāo)中下設(shè)產(chǎn)品穩(wěn)定性、操作便捷性以及產(chǎn)品穩(wěn)定性等二級指標(biāo)。在服務(wù)滿意指標(biāo)方面，下設(shè)的二級指標(biāo)是處理產(chǎn)品問題的及時(shí)性，對于產(chǎn)品出現(xiàn)問題的處理結(jié)果滿意程度以及相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)回訪。在對三一重機(jī)集團(tuán)員工行為滿意方面，主要是三一集團(tuán)員工服務(wù)人員的溝通表達(dá)能力、服務(wù)態(tài)度、技能水平以及服務(wù)禮儀等四個(gè)二級指標(biāo)。在三一重機(jī)企業(yè)形象方面，主要是企業(yè)產(chǎn)品形象、媒介形象、組織形象、標(biāo)識形象以及文化形象和環(huán)境形象等幾個(gè)方面。

三、結(jié)論

通過設(shè)置企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系，三一重機(jī)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了維護(hù)企業(yè)形象，提升客戶對于企業(yè)滿意水平提升的目的。由于篇幅的原因，本文沒有就該指標(biāo)體系進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)證研究，期望在后續(xù)的研究中繼續(xù)跟進(jìn)三一重機(jī)集團(tuán)進(jìn)行相應(yīng)的研究，為促進(jìn)企業(yè)客戶滿意度水平做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

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