摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)在線購物的普及，網(wǎng)購糾紛亦隨之層出不窮，其中尤以小額網(wǎng)購糾紛最為典型。由于小額網(wǎng)購糾紛具有額小量大、糾紛主體身份虛擬的特點(diǎn)，傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制在解決小額網(wǎng)購糾紛方面存在解紛成本高于收益、主體地位實(shí)質(zhì)不公和案件大量囤積等諸多不足，無法滿足小額網(wǎng)購糾紛解決對于效率、成本和解紛方式的特殊要求。在完善小額網(wǎng)購糾紛在線快速解決機(jī)制的過程中，應(yīng)在傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制在線化平臺建設(shè)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)新型在線糾紛解決平臺的建設(shè)，提高購物門戶網(wǎng)站的糾紛解決能力，以完善針對小額網(wǎng)購糾紛的線上高效性解決機(jī)制。

關(guān)鍵詞：糾紛解決；在線糾紛解決機(jī)制；小額網(wǎng)購

中圖分類號：DF72文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：16735595（2017）02004805

一、小額網(wǎng)購糾紛概述

（一）概念界定

從糾紛主體的角度進(jìn)行界定，網(wǎng)購糾紛有廣義與狹義之分。廣義的網(wǎng)購糾紛是指商家之間（Business to Business，簡稱B2B）、消費(fèi)者之間（Customer to Customer，簡稱C2C）或商家與消費(fèi)者之間（Business to Customer，簡稱B2C）作為平等的民事主體在參與網(wǎng)絡(luò)在線交易過程中所引起的民事權(quán)利義務(wù)爭議。狹義的網(wǎng)購糾紛僅指B2C糾紛，是指消費(fèi)者在通過網(wǎng)絡(luò)途徑接受商品或服務(wù)的過程中，與商品生產(chǎn)者、經(jīng)營者或服務(wù)提供者之間產(chǎn)生的，圍繞其所提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、真實(shí)性等事項(xiàng)而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)糾紛。本文對網(wǎng)購糾紛的討論僅限于狹義范圍。

小額糾紛是指糾紛標(biāo)的額相對較小、情節(jié)輕微簡單的民事糾紛，小額網(wǎng)購糾紛與普通網(wǎng)購糾紛的區(qū)別亦在于此。在司法實(shí)踐中，“小額”的確定標(biāo)準(zhǔn)往往受不同國家和地區(qū)生產(chǎn)力水平、消費(fèi)水平等因素的影響?！吨腥A人民共和國民事訴訟法》（以下簡稱《民事訴訟法》）第162條①對小額訴訟標(biāo)的額作了明確規(guī)定。然而，對于小額網(wǎng)購糾紛而言，由于其本身就具有糾紛標(biāo)的額小、糾紛數(shù)量巨大的特點(diǎn)，其糾紛解決既可通過訴訟途徑進(jìn)行公力救濟(jì)，亦可通過社會救濟(jì)、私力救濟(jì)等非訴途徑解決，適用《民事訴訟法》第162條規(guī)定的訴訟標(biāo)的額標(biāo)準(zhǔn)顯然不能適應(yīng)通過非訴途徑化解糾紛的需要。對于網(wǎng)購糾紛是否屬于小額網(wǎng)購糾紛的數(shù)額界定標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為應(yīng)從三方面進(jìn)行考量：第一，因地制宜原則。由于中國幅員遼闊，各省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和消費(fèi)水平參差不齊，制定全國統(tǒng)一的“小額”確定標(biāo)準(zhǔn)顯然不能適應(yīng)各地網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡的現(xiàn)狀，中國當(dāng)前立法機(jī)構(gòu)的設(shè)置均以省為單位，因而對于“小額”的確定標(biāo)準(zhǔn)不妨由各省、自治區(qū)、直轄市人大以地方性法規(guī)的形式予以規(guī)定。第二，比例原則。小額網(wǎng)購糾紛面對的是結(jié)構(gòu)復(fù)雜的消費(fèi)者群體，其收入水平和購買力參差不齊，因而各省在確定其“小額”標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不妨參考《民事訴訟法》第162條之立法考量，以當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)人員年平均工資為基準(zhǔn)，取以適當(dāng)比例對“小額”進(jìn)行界定。第三，實(shí)踐性原則。出于立法目的和立法技術(shù)的考量，“小額”的確定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)立足于大量的數(shù)據(jù)分析和實(shí)證考察，通過技術(shù)手段對購物網(wǎng)站的糾紛數(shù)量、在線解決數(shù)量、線下解決數(shù)量進(jìn)行詳實(shí)統(tǒng)計(jì)，以審慎的態(tài)度實(shí)現(xiàn)規(guī)則的完善。

（二）基本特點(diǎn)

1.糾紛標(biāo)的金額較小

網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)領(lǐng)域多集中在服裝、美妝、數(shù)碼、小家電、辦公用品、戶外用品等價(jià)值數(shù)額相對較小的日用品領(lǐng)域。②其原因有二：第一，消費(fèi)者作為理性經(jīng)濟(jì)人會意識到，在進(jìn)行小額消費(fèi)時(shí)，選擇線下購物往往要付出更多金錢上的顯性成本和時(shí)間、精力上的隱性成本，而且其付出的成本與所購買的物品價(jià)值往往不相對等；第二，出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的考量，消費(fèi)者對大宗物品的質(zhì)量、性能、售后等會有更高的要求，為求穩(wěn)妥，其在大宗物品消費(fèi)上一般不會選擇線上購物。因此，網(wǎng)購消費(fèi)糾紛總體而言所涉標(biāo)的金額都比較小，遠(yuǎn)未達(dá)到需要通過訴訟途徑解決爭議的地步。

中國石油大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）2017年4月第33卷第2期姜英超：小額網(wǎng)購糾紛在線快速解決機(jī)制研究2.糾紛產(chǎn)生數(shù)量繁多

以淘寶網(wǎng)糾紛解決機(jī)制大眾陪審團(tuán)為例，自2012年12月18日至2016年8月20日，其累積處理糾紛突破500萬件，陪審員參與判定糾紛超過18億次，陪審員累積奉獻(xiàn)時(shí)長超過600萬小時(shí)。[1]此僅為淘寶網(wǎng)一例，其他購物門戶網(wǎng)站，如京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜等，從網(wǎng)站流量來看，糾紛數(shù)量亦與淘寶網(wǎng)不相上下。隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者通過網(wǎng)購所能獲取商品和服務(wù)的范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大，小額網(wǎng)購糾紛的數(shù)量也會繼續(xù)呈現(xiàn)增長趨勢。

3.糾紛主體身份虛擬

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境具有虛擬性，網(wǎng)購環(huán)境下交易主體的身份資料大多由其自行填寫，但消費(fèi)合同屬于諾成合同和雙務(wù)合同，合同的訂立需要經(jīng)過買賣雙方充分的交流。[2]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，交易雙方身份的虛擬性特點(diǎn)給糾紛解決帶來了阻礙，主要有兩點(diǎn)：第一，影響消費(fèi)者維權(quán)的主動性，在小額網(wǎng)購糾紛中，消費(fèi)者往往會因無法明確知曉對方當(dāng)事人的真實(shí)身份而選擇忍讓了之，從而影響消費(fèi)者維權(quán)的積極性；第二，給中立第三方進(jìn)行調(diào)解或裁決增加了管轄、證據(jù)保存和提取等困難。

二、構(gòu)建在線快速解決機(jī)制何以必要

（一）傳統(tǒng)糾紛解決方式存在不足

1.糾紛解決成本高于收益

運(yùn)用傳統(tǒng)糾紛解決方式解決小額網(wǎng)購糾紛時(shí)，當(dāng)事人所付出的糾紛解決成本往往與糾紛解決所帶來的收益不成正比。交易成本的低廉是消費(fèi)者選擇小額網(wǎng)購這一消費(fèi)形式的重要原因，這里的交易成本低廉不僅指作為顯性成本的交易金額相對較少，更是指作為隱性成本的在交易過程中所需付出的時(shí)間、精力較小。在傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制下，高額的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本無疑會挫傷雙方主體尤其是消費(fèi)者一方尋求糾紛解決的積極性，進(jìn)而導(dǎo)致糾紛不了了之。此外，糾紛的跨地域、跨境解決會提高法院、仲裁機(jī)構(gòu)和調(diào)解組織的司法成本，造成司法資源的浪費(fèi)。因此，無論是對糾紛雙方而言，還是對法院、仲裁機(jī)構(gòu)或調(diào)解組織等糾紛解決主體而言，運(yùn)用傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制來解決小額網(wǎng)購糾紛的成本往往大于收益，即其并非一種理性、經(jīng)濟(jì)的選擇。

2.主體地位實(shí)質(zhì)不公

消費(fèi)者和商家作為買賣合同的雙方，具有法律上的平等地位，但這種平等地位往往僅是形式上的平等而非實(shí)質(zhì)上的平等。首先，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的虛擬性特點(diǎn)，消費(fèi)者通常很難獲知商家具體的居住地或營業(yè)地，即便獲知亦很難查明其真實(shí)性和準(zhǔn)確性，這無疑給消費(fèi)者維權(quán)程序的啟動以及維權(quán)行動的前期準(zhǔn)備工作增加了困難。其次，小額網(wǎng)購中交易雙方往往通過格式合同確立交易關(guān)系，對于商家在格式合同中確定的某些不利于消費(fèi)者的條款，包括某些既定的有利于商家的傳統(tǒng)糾紛解決方式等，消費(fèi)者通常會出于達(dá)成交易的考慮而不得不表示同意，從而導(dǎo)致消費(fèi)者在小額網(wǎng)購糾紛解決中處于被動地位。此外，消費(fèi)者在證據(jù)提取和保存、信息獲取及經(jīng)濟(jì)實(shí)力等方面通常處于弱勢地位。因此，傳統(tǒng)糾紛解決方式解決小額網(wǎng)購糾紛時(shí)往往存在實(shí)質(zhì)不公，難以為消費(fèi)者提供可靠的權(quán)利救濟(jì)途徑。

3.造成巨大積案壓力

無論是通過訴訟、仲裁還是通過非訴調(diào)解方式解決小額網(wǎng)購糾紛，都可能給法院、仲裁機(jī)構(gòu)或調(diào)解組織帶來巨大積案壓力。理由如下：第一，如前所述，近年來小額網(wǎng)購糾紛產(chǎn)生數(shù)量十分巨大，并且呈逐年遞增趨勢，而傳統(tǒng)糾紛解決途徑程序繁瑣，在大量消耗司法資源的同時(shí)，其所解決的糾紛價(jià)值可能與所耗資源并不對等。第二，小額網(wǎng)購糾紛的解決涉及網(wǎng)絡(luò)專業(yè)技術(shù)，而法官對此類技術(shù)并不熟悉，必須依靠專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行鑒定，這樣一方面導(dǎo)致鑒定人成為“法官之上的法官”[3]，另一方面也會延長作出裁判、仲裁裁決或達(dá)成調(diào)解協(xié)議的時(shí)間，造成案件積壓的同時(shí)亦不符合糾紛解決的效率性要求。

（二）在線快速解決機(jī)制的價(jià)值所在

基于小額網(wǎng)購糾紛的特點(diǎn)，在線快速解決機(jī)制具有極大的必要性。首先，其能夠提高糾紛解決的效率。在線快速解決機(jī)制通過技術(shù)手段，使當(dāng)事主體足不出戶即可在短時(shí)間內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)完成糾紛解決中的提交爭議、內(nèi)容審查、進(jìn)行調(diào)解、作出裁判等程序流程，極大地減少了糾紛解決的時(shí)間消耗和空間消耗。其次，在線快速解決機(jī)制能夠降低糾紛解決的成本。貝勒斯認(rèn)為，對法律程序之正當(dāng)性評價(jià)應(yīng)當(dāng)依據(jù)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，分別是經(jīng)濟(jì)成本標(biāo)準(zhǔn)、道德成本標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)在價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。[4]在線快速解決機(jī)制能夠因其便利性降低雙方當(dāng)事人所付出的經(jīng)濟(jì)成本，同時(shí)能夠避免因雙方實(shí)力懸殊所造成的實(shí)質(zhì)不公，實(shí)現(xiàn)小額網(wǎng)購糾紛解決的低成本化。最后，在線快速解決機(jī)制拓寬了當(dāng)前的糾紛解決途徑。傳統(tǒng)的民事糾紛解決機(jī)制雖然已經(jīng)形成了一套包括訴訟、仲裁以及非訴調(diào)解的完善體系，但其并不能適應(yīng)解決小額網(wǎng)購糾紛的需要。小額網(wǎng)購糾紛在線快速解決機(jī)制能夠增加糾紛雙方在解決糾紛過程中的程序選擇項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)民事糾紛解決途徑的多元化。

三、在線快速解決機(jī)制的完善

在線糾紛解決機(jī)制（Online Dispute Resolution，簡稱ODR）是在替代性糾紛解決機(jī)制（Alternative Dispute Resolution，簡稱ADR）的基礎(chǔ)上，由中立第三方在虛擬場所利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)工具協(xié)助當(dāng)事人通過在線形式完成糾紛解決的一種糾紛解決機(jī)制。[5]其在解決標(biāo)的額較小、當(dāng)事人雙方空間距離較遠(yuǎn)的網(wǎng)絡(luò)民事糾紛方面具有特別優(yōu)勢。就中國當(dāng)前糾紛解決現(xiàn)狀而言，運(yùn)用ODR解決小額網(wǎng)購糾紛應(yīng)在致力于傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制在線化的基礎(chǔ)上，通過一系列制度化、平臺化、流程化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)糾紛解決的快速化。

（一）傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)構(gòu)在線化

1.在線訴訟

在線訴訟制度的完善既是一個法律問題，也是一個技術(shù)問題。在法律上，完善在線訴訟制度應(yīng)從學(xué)理和實(shí)踐兩個層面入手。學(xué)理層面，兼顧公平正義與司法效率、保障當(dāng)事人訴訟權(quán)利應(yīng)是在線訴訟制度的價(jià)值基礎(chǔ)；實(shí)踐層面，應(yīng)當(dāng)形成一系列完善的在線起訴、在線送達(dá)、在線質(zhì)證、在線審理、在線作出裁判以及裁判的承認(rèn)與執(zhí)行的司法流程。在技術(shù)上，應(yīng)完善電子文書傳送、遠(yuǎn)程視頻、電子簽名等技術(shù)，此時(shí)的“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”已經(jīng)不同于傳統(tǒng)意義上的傳輸媒介，其對程序價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、裁判結(jié)果的公正性都會產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響。

目前，浙江省高級人民法院的“浙江法院電子商務(wù)網(wǎng)上法庭”已在杭州市中級人民法院、西湖區(qū)人民法院、濱江區(qū)人民法院、余杭區(qū)人民法院等進(jìn)行了試點(diǎn)，吉林省高級人民法院也在全省法院系統(tǒng)進(jìn)行了“電子法院”建設(shè)的探索。[6]通過在線訴訟方式解決糾紛在中國起步較晚，且仍處于試點(diǎn)階段，但其在解決小額網(wǎng)購糾紛方面必將發(fā)揮重要作用。

2.在線仲裁

在線仲裁與傳統(tǒng)仲裁并無實(shí)質(zhì)上的不同，其仍是在傳統(tǒng)仲裁制度的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)糾紛解決的異地化和快捷化。由于仲裁制度本身具有無地域管轄、程序快捷等優(yōu)點(diǎn)，符合網(wǎng)購糾紛地域性模糊的特征，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的完善，在線仲裁制度在解決日益激增的小額網(wǎng)購糾紛中必將發(fā)揮重要作用。應(yīng)當(dāng)注意的是，傳統(tǒng)仲裁程序啟動的前提是當(dāng)事人簽訂仲裁協(xié)議，在線仲裁也不應(yīng)例外。這就要求網(wǎng)購平臺在消費(fèi)者進(jìn)行購物下單之前為其提供相應(yīng)的權(quán)利救濟(jì)選項(xiàng)，使消費(fèi)者可以自主選擇是否通過在線仲裁方式解決可能出現(xiàn)的網(wǎng)購糾紛。

目前，中國可資借鑒的在線仲裁經(jīng)驗(yàn)有：廣州市仲裁委員會設(shè)立的專門的網(wǎng)絡(luò)仲裁網(wǎng)站③，通過該網(wǎng)站，當(dāng)事人仲裁申請的提出、材料與證據(jù)的提交、送達(dá)以及仲裁庭審、卷宗記錄等均可采用在線方式完成；中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會網(wǎng)上爭議解決中心④已成為中國目前最成功的ODR網(wǎng)站，其主要通過在線仲裁的方式解決域名爭議、網(wǎng)址爭議，該爭議解決中心完善的程序規(guī)則對小額網(wǎng)購糾紛的在線解決具有極大的借鑒意義。

3.在線調(diào)解

此處的在線調(diào)解是指人民調(diào)解委員會調(diào)解工作在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的擴(kuò)展，即人民調(diào)解委員會通過在線手段，運(yùn)用說服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛。但是，建立在人民調(diào)解委員會調(diào)解基礎(chǔ)之上的在線調(diào)解顯然不能適應(yīng)解決小額網(wǎng)購糾紛的需要，理由如下：第一，人民調(diào)解委員會通常設(shè)立于村民委員會、居民委員或企業(yè)事業(yè)單位，這就決定了人民調(diào)解委員會的工作重心應(yīng)是實(shí)體空間中社區(qū)鄰里糾紛的調(diào)解，而非虛擬網(wǎng)絡(luò)購物中跨行政區(qū)域糾紛的調(diào)解。第二，書面調(diào)解協(xié)議的生效需要各方當(dāng)事人簽字、蓋章，并由人民調(diào)解員簽字、加蓋人民調(diào)解委員會印章，故人民調(diào)解委員會的調(diào)解雖可在線進(jìn)行，但在線出具的書面調(diào)解協(xié)議的效力認(rèn)定在法無明文規(guī)定的情況下仍頗具爭議。

雖然如此，但在當(dāng)事人自愿選擇人民調(diào)解委員會在線調(diào)解的情況下，在線化的調(diào)解方式仍能給當(dāng)事人的糾紛解決帶來便利。在線調(diào)解中，實(shí)體空間的申請、協(xié)商、制作調(diào)解協(xié)議等環(huán)節(jié)均被虛擬網(wǎng)絡(luò)形式所替代，當(dāng)事人仍可足不出戶完成大部分糾紛解決程序，因此，這仍不失為一種節(jié)省時(shí)間、金錢和精力的糾紛解決方式。

（二）在線糾紛解決機(jī)制快速化

1.加強(qiáng)新型在線糾紛解決平臺的建設(shè)

傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制在線化雖然能達(dá)到在線解決糾紛的目的，但法定程序中的申請、送達(dá)、舉證、質(zhì)證、調(diào)解、開庭、裁判等流程必不可少，這明顯與在線糾紛解決機(jī)制方便高效、成本低廉的特點(diǎn)背道而馳。要想真正實(shí)現(xiàn)小額網(wǎng)購糾紛解決的快速化，離不開網(wǎng)絡(luò)信息工具的運(yùn)用，如語音聊天室、遠(yuǎn)程視頻會議、社交網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等，以此實(shí)現(xiàn)糾紛解決方式從“面對面”向“屏對屏”的轉(zhuǎn)變。

所謂新型在線糾紛解決平臺，其本質(zhì)上仍是調(diào)解過程的在線化，但其調(diào)解主體更加多樣，糾紛解決流程更加簡單。首先，新型在線糾紛解決平臺的調(diào)解主體不再局限于傳統(tǒng)的人民調(diào)解委員會或法院，糾紛雙方對中立第三方機(jī)構(gòu)的選擇也不再僅僅局限于發(fā)生糾紛所在網(wǎng)購平臺提供的在線調(diào)解，可以是司法主體、行政主體或其他社會主體，只要其具有傳統(tǒng)意義上的調(diào)解職能并具有進(jìn)行在線調(diào)解的技術(shù)條件，當(dāng)事人均有權(quán)自愿選擇。其次，與其他在線糾紛解決機(jī)制相比，設(shè)立主體的去官方化背景令其跳脫出法律規(guī)制的圈子，免去法定的繁瑣程序，使糾紛解決過程更加簡化，這就在前文所述的在線訴訟、在線仲裁、在線調(diào)解等基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高了糾紛解決的效率，對于小額網(wǎng)購糾紛尤為適用。

目前，中國已經(jīng)邁出了在線調(diào)解的實(shí)踐步伐，作為北京調(diào)解聯(lián)盟官方合作網(wǎng)站的調(diào)解在線（ADR-Online）⑤可以在線接受當(dāng)事人的調(diào)解申請；中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)站設(shè)有“中消協(xié)投訴和解監(jiān)督平臺”⑥，消費(fèi)者既可以通過平臺直接向經(jīng)營者提出和解訴求，亦可向中立的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)申請調(diào)解。

2.提高購物門戶網(wǎng)站的糾紛解決能力

購物門戶網(wǎng)站作為獨(dú)立于消費(fèi)者和經(jīng)營者之外的第三方，其客戶服務(wù)體系和消費(fèi)糾紛投訴體系是否完善直接關(guān)系到小額網(wǎng)購糾紛能否得到直接、快速、有效解決，也是關(guān)系到小額網(wǎng)購糾紛是否需要走入訴訟或仲裁流程的關(guān)鍵所在。筆者認(rèn)為，淘寶網(wǎng)推出的大眾評審制度為各購物門戶網(wǎng)站的糾紛解決制度建設(shè)提供了很好的范本。

大眾評審制度是由大眾評審員對交易糾紛進(jìn)行集體判定，本質(zhì)相當(dāng)于淘寶網(wǎng)內(nèi)部的司法系統(tǒng)，其運(yùn)行機(jī)制借鑒了西方陪審團(tuán)制度，由大眾評審員對交易糾紛中賣方或買方的責(zé)任承擔(dān)進(jìn)行判定。大眾評審制度以淘寶網(wǎng)的第三方擔(dān)保交易平臺為基礎(chǔ)，其約束力亦來源于此。對賣家而言，若其在交易糾紛中拒絕賠付或拒絕提供相應(yīng)售后服務(wù)，淘寶網(wǎng)將動用賣家的保證金對消費(fèi)者進(jìn)行保證金賠付；對買方而言，由于其錢款早就在下單之際支付到作為第三方擔(dān)保交易平臺的支付寶，若其在交易糾紛中拒絕退貨或拒絕履行其他義務(wù)，淘寶網(wǎng)便會將錢款支付至賣方賬戶，以維護(hù)賣方合法利益。目前，大眾評審制度詳細(xì)規(guī)定了評審的范圍、原則，評審員的招募、回避、激勵、凍結(jié)、退出的條件以及評審的期限、方式、裁決和費(fèi)用等，形成了一套較為成熟完善的體系，具有重要的借鑒意義。

四、結(jié)語

小額網(wǎng)購糾紛的大量出現(xiàn)不僅成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的阻礙因素，也成為糾紛解決領(lǐng)域的新難題。小額網(wǎng)購糾紛數(shù)額小、數(shù)量大、糾紛主體身份虛擬，其糾紛一旦發(fā)生，消費(fèi)者往往出于糾紛解決成本、自身實(shí)質(zhì)地位的考量而怠于行使權(quán)利，或者將其付諸傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制而造成司法資源緊張。由于小額網(wǎng)購糾紛對糾紛解決的成本、效率和方式的特殊要求，在構(gòu)建小額網(wǎng)購糾紛在線快速解決機(jī)制過程中，應(yīng)以傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)構(gòu)在線化為基礎(chǔ)，完善在線訴訟、在線仲裁、在線調(diào)解機(jī)制，以建設(shè)新型在線糾紛解決平臺為補(bǔ)充，提高購物門戶網(wǎng)站的糾紛解決能力，實(shí)現(xiàn)小額網(wǎng)購糾紛解決的在線化和快速化。

參考文獻(xiàn)：

① 《中華人民共和國民事訴訟法》第162條規(guī)定：“基層人民法院和它派出的法庭審理符合本法第一百五十七條第一款規(guī)定的簡單的民事案件，標(biāo)的額為各省、自治區(qū)、直轄市上年度就業(yè)人員年平均工資百分之三十以下的，實(shí)行一審終審?！?/p>

② 以國內(nèi)最早的購物門戶網(wǎng)站淘寶網(wǎng)為例，其“主題市場”板塊下所針對的消費(fèi)領(lǐng)域集中在：女裝、男裝、內(nèi)衣、鞋靴、箱包、嬰童、家電、數(shù)碼、手機(jī)、美妝、珠寶、眼鏡、手表、運(yùn)動、戶外、樂器、游戲、動漫、影視、美食、鮮花、寵物、農(nóng)資、房產(chǎn)、裝修、建材、家居、百貨、汽車、二手車、辦公、企業(yè)購、定制、教育、卡券、本地等36個領(lǐng)域。

③ 參見http：//odr.gzac.org/arbSite/main.action。

④ 參見http：//www.odr.org.cn/web/newsDynamic.action？mz15.CNEN=1。

⑤ 參見http：//www.adr101.com/。

⑥ 參見http：//hjxt.cca.cn/。

參考文獻(xiàn)：

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責(zé)任編輯：袁付娜

Abstract： As online shopping is increasingly favored by consumers， it leads to a lot of online shopping disputes， especially smalldenomination online shopping disputes. Smalldenomination online shopping disputes involve in such problems as small amount of money with a large quantity of goods and the virtual identity of the subject， etc. Traditional dispute resolution mechanism cannot meet the requirement of smalldenomination online shopping disputes resolution for efficiency， lowcost and special ways. The cost of the resolution is higher than the income， the position of the subject is not fair essentially and a lot of cases would be hoarded. To improve the quick resolution mechanism of smalldenomination online shopping disputes， we can， while building online dispute resolution platform for traditional dispute resolution mechanisms， build new online dispute resolution platform and improve the websites ability to solve problems.

Key words： dispute resolution； Online Dispute Resolution； smalldenomination online shopping

收稿日期： 20160929