江娟+王欣

摘 要：當中國經(jīng)濟步入“換擋減速”階段時，中國快遞的業(yè)務(wù)量卻在2014年高居世界第一，截至2016年已經(jīng)連續(xù)四年增幅超過50%；與此同時，“最后一公里”配送已成為電子商務(wù)發(fā)展至關(guān)重要的瓶頸，如何完善最后一公里，整合末端資源，是現(xiàn)已上市的順豐速運面臨的最大問題之一。文章首先分析順豐速運最后一公里的發(fā)展現(xiàn)狀，從而提煉出最后一公里存在的問題，最后參照國際物流的發(fā)展趨勢，提出了解決順豐速運最后一公里的對策方案，以期對提高順豐最后一公里的配送效率提供參考。

關(guān)鍵詞：順豐速運；最后一公里；嘿客；問題與對策

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： When China's economy enters into the new normal stage of“gearshift slowdown”， express traffic of China ranks first in the world in 2014， and has increased by more than 50% for four years until 2016. At the same time，“l(fā)ast mile”distribution has become a bottleneck for the development of E-commerce， how to improve the last mile and integrating the end resources， is one of the biggest challenge for SF express now. This paper firstly analyzes the self-development of the last kilometer of Shunfeng express， and extract the exiting problems. Finally， according to the development trend of international logistics， this paper puts forward the countermeasures about the last mile of Shunfeng express， in order to provide reference significance for distribution efficiency of“l(fā)ast mile”.

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Key words： SF express； last mile； Hey guest； problems and countermeasures

0 引 言

伴隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也迎來了發(fā)展的黃金時期，物流成為支撐電子商務(wù)發(fā)展的重要一環(huán)?！白詈笠还铩笔侵苯訉酉M者，也是企業(yè)獲取終端消費者需求信息的一個非常重要的渠道，更是確?？旒皶r安全送達，提升服務(wù)質(zhì)量，宣傳品牌形象，提高客戶滿意度的關(guān)鍵一環(huán)。然而，市場對物流“最后一公里”的嚴格要求與現(xiàn)階段物流“最后一公里”存在的問題也形成激烈的沖突亟待解決[1]，即使是穩(wěn)居中國快遞業(yè)龍頭地位的順豐也難以避免最后一公里的配送問題，尤其是現(xiàn)今順豐的上市更是推動了公司未來的急速發(fā)展，提高“最后一公里”的配送效率是當今順豐重點要解決的問題。本文以順豐與嘿客的相關(guān)運營為背景，研究順豐最后一公里在運營實施方面存在的問題與對策。

1 順豐速運最后一公里的現(xiàn)狀

1.1 最后一公里主要業(yè)務(wù)流程

順豐“最后一公里”的環(huán)節(jié)至關(guān)重要的兩個節(jié)點是點部和嘿客店，點部的主要業(yè)務(wù)流程為收貨→到貨→卸貨→分揀→裝車→出貨。具體而言分為5步：（1）收貨→到貨。由順豐快遞員去接收顧客的快件，然后等待專車把這些貨物一起運到順豐在該地的分部或點部。（2）到貨→卸貨。貨物運到該地順豐設(shè)點之后就開始卸貨。（3）卸貨→分揀。按照外包裝上的標簽分揀，利用手中的巴槍，收派員根據(jù)包裹地址分揀，再用手中的巴槍掃描下條形碼表示該快件出倉。（4）分揀→裝車。分揀完成后，同一地區(qū)就運到同一個發(fā)貨地點，然后把它們匯總到指定的打包（此環(huán)節(jié)公司內(nèi)部稱建包），裝車后，收派員把貨物送到指定地點。（5）裝車→出貨。由順豐的各個收派員把貨送到指定收貨方，并由收貨人簽字確認，操作人將貨物信息POD輸入順豐速遞系統(tǒng)。

1.2 順豐嘿客線下社區(qū)物流

順豐嘿客是順豐旗下網(wǎng)購服務(wù)社區(qū)店，通過整合渠道資源為顧客提供更靈活、方便的線下社區(qū)服務(wù)體驗，也是與消費者直接面對面交流的環(huán)節(jié)[2]。服務(wù)優(yōu)勢包括：第一，商品線上選購。店內(nèi)通過海報、傳單等宣傳方式展示海量商品，顧客通過掃描二維碼下單購買所需商品，享受順豐高品質(zhì)物流配送服務(wù)。第二，網(wǎng)購線下體驗?？蛻舻綄嶓w店購買實物商品，可通過掃描產(chǎn)品二維碼、門店P(guān)AD等多種形式下單。第三，JIT服務(wù)?？蛻魺o需提前支付就可在店內(nèi)體驗商品試穿（或試用）服務(wù)，體驗后再決定是否購買，讓購物更加放心。第四，金融服務(wù)。門店為消費者提供ATM金融服務(wù)，把銀行服務(wù)送到家門口。第五，便民服務(wù)。門店提供車票預(yù)訂、話費充值、繳水電費等多種貼心服務(wù)。第六，快件自寄自取?？蛻暨x擇到店收寄快件即可優(yōu)惠兩元運費的制度，既可以根據(jù)自己的空閑時間取貨，還節(jié)省公司人力投入。

2 順豐速運最后一公里存在的問題

2.1 公司基礎(chǔ)問題

（1）農(nóng)村地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點偏少。鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞市場需求和潛力大，但是現(xiàn)實不容樂觀，大部分農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)點自身的業(yè)務(wù)量和收入規(guī)模難以獨立支撐網(wǎng)點的運營。造成農(nóng)村地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點偏少的原因：第一，農(nóng)村地區(qū)面廣、交通條件差且線路長，交通設(shè)施不便利是造成高物流成本的重要因素，鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路九曲連環(huán)且人口稀少、分散，開設(shè)獨立的網(wǎng)點業(yè)務(wù)量低。第二，“門到門”服務(wù)實施難度大，由于業(yè)務(wù)分散，人員負責區(qū)域廣，部分偏僻地方無法做到上門服務(wù)，而順豐是全網(wǎng)統(tǒng)一標準服務(wù)，城區(qū)服務(wù)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)形成對比，容易導致客戶投訴，影響公司的形象。順豐目前開通鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的方式是以服務(wù)區(qū)域延伸為主，這種方式占比達到90%。

（2）農(nóng)村信息化建設(shè)水平不高。物流信息的社會化開放程度缺乏全面性，公司物流信息平臺建設(shè)和運營模式尚不成熟；先進信息技術(shù)在物流行業(yè)的轉(zhuǎn)化、推廣和應(yīng)用水平較低，物流信息標準體系發(fā)展滯后，技術(shù)人員缺乏專業(yè)培訓。

（3）專業(yè)物流人才缺乏。我國物流職業(yè)培訓體系還沒有建立，經(jīng)過正規(guī)物流職業(yè)培訓人員也極少。據(jù)統(tǒng)計，中小物流企業(yè)學歷主要分布在小學至初中文化水平，中專、大專、大學較少，學歷普遍偏低容易導致企業(yè)管理水平低下、觀念落后；人才流失嚴重，引進人才困難、留住人才更難。

2.2 配送問題

（1）配送設(shè)施尚不完善。配送需要的基礎(chǔ)設(shè)施最重要的就是運輸工具，快遞包裹無論走鐵路運輸、公路運輸，還是航空運輸，在最后環(huán)節(jié)都會采用貨車運輸?shù)阶詈蟮姆謸苤行脑龠M行轉(zhuǎn)送。交通擁堵，客戶分散使得快遞公司配送車輛、貨車進入城區(qū)的道路和時間都會有所限制。另外，快遞業(yè)務(wù)員配送快遞時經(jīng)常面臨無法進入小區(qū)、單位、學校的情況，只能將包裹寄存于小區(qū)物業(yè)或單位、學校、收發(fā)室，或者給客戶打電話自行來門口取件，由此既會降低配送效率，還會影響客戶滿意度。

（2）配送制度不完善。配送發(fā)展所需的制度環(huán)境主要是指人才管理制度、市場準入與推出制度等，特別是在發(fā)生糾紛又不容易解決的問題，多數(shù)是因制度不完善造成的，最典型的是各個快遞分部、點部、區(qū)部彼此鏈接不夠緊密，整合和統(tǒng)籌規(guī)劃缺乏完善。

（3）配送高峰期問題。由于國內(nèi)物流配送起步較晚，物流配送體系剛剛初步建立，它的缺點和漏洞在遇到電子商務(wù)交易高峰期時就會凸顯出來，這常發(fā)生在節(jié)假日、雙十一等大型促銷活動日，電商大戰(zhàn)帶來驚人的銷售業(yè)績的同時，也為下游的快遞行業(yè)帶來了巨大工作量壓力。人員派送量成多倍增長，包裹的破損、丟失數(shù)量也大幅增加，這樣的快遞服務(wù)使得無論是消費者還是商家都對快遞行業(yè)服務(wù)滿意度直線下降。每一年的交易高峰期，我國快遞行業(yè)都顯示出體系不完善等問題，亟待快遞行業(yè)的整體改進。

2.3 物流監(jiān)管問題

（1）收寄物品安檢不足。其最根本原因是快遞企業(yè)無法承受“開箱驗視”帶來的時間成本、人力經(jīng)營成本。而一臺X光機的價格在30萬元左右，配備和使用X光機將會大大增加快遞企業(yè)的運營和時間成本；另外，大部分消費者對快遞員當面拆包檢查貨物持反感態(tài)度，加大了工作難度；而實名登記面臨隱私泄露的危機，因而不少市民反對實名登記。

（2）企業(yè)運營缺乏監(jiān)督。一方面，快遞行業(yè)規(guī)范力度弱，許多環(huán)節(jié)缺乏處理措施和辦法，如延遲丟失件處理、延遲投遞、超時送件等問題；另一方面，政府部門機制和體制不健全，易導致對企業(yè)監(jiān)管不到位。

2.4 順豐速運嘿客的主要問題

（1）經(jīng)營缺乏地方特色和創(chuàng)新?？偛繉ｉT設(shè)立新的管理部門，對全國的嘿客店進行標準化運營，嘿客店眾多事務(wù)均由總部做出決定，從某些方面，該做法限制嘿客所在地區(qū)不能結(jié)合區(qū)域優(yōu)勢和特色經(jīng)營管理。

（2）競爭優(yōu)勢不突出。開設(shè)嘿客的意義就是為了更好解決“最后一公里”的問題，順豐雖具備自己的電商業(yè)務(wù)支持和物流配送系統(tǒng)，但是面對非常成熟并為大眾接受的阿里巴巴購物方式，競爭優(yōu)勢還是不明顯。

3 順豐速運最后一公里發(fā)展的對策與建議

3.1 改善公司基礎(chǔ)環(huán)境

（1）擴大農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)點布局范圍。農(nóng)村物流渠道具有分散性、隱蔽性、不成系統(tǒng)性等特點，因此整合資源也無規(guī)律可循，必須因地制宜并根據(jù)公司實際情況出發(fā)：第一，公司內(nèi)部以鼓勵員工創(chuàng)業(yè)的方式進行農(nóng)村的網(wǎng)點布局，公司內(nèi)部制定相應(yīng)的基金扶持，獎勵員工推薦優(yōu)秀人才參與企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展；第二，激勵公司內(nèi)部員工回家發(fā)展；第三，需要政府給予資金扶持、政策上統(tǒng)一規(guī)范物流行業(yè)管理，完善物流體系建設(shè)[3]。

（2）繼續(xù)完善公司信息化建設(shè)。可從以下兩個方面出發(fā)：第一，統(tǒng)一標準和信息系統(tǒng)；第二，物流行業(yè)更好更快發(fā)展離不開轉(zhuǎn)型升級和對信息的投入，而信息化建設(shè)的持續(xù)發(fā)展離不開技術(shù)人員和其他應(yīng)用人員，公司要強化該類人員的培訓，通過定期、個別輔導等各種形式的培訓學習，幫助員工開拓視野，更新知識。

（3）引進和培養(yǎng)專業(yè)性物流人才。第一，制定定制化培訓方案。通過制定出符合實際和發(fā)展要求的崗位標準，激勵員工找到自我價值對公司發(fā)展的意義，讓員工保持自學的興趣、提高自身工作能力，積極主動參加定期培訓。第二，健全人才晉升制度。搭建人才晉升通道，分為管理通道和技術(shù)通道兩類，便于各類人才體系的相互聯(lián)系和溝通，為各類人才創(chuàng)造實現(xiàn)自身價值的舞臺。第三，重用推薦優(yōu)秀人才制度。通過企業(yè)推薦、職工推薦等形式，及時發(fā)掘出熟悉企業(yè)流程、具有創(chuàng)新管理、嫻熟技術(shù)的人才，為人才發(fā)展創(chuàng)造條件，拓寬人才發(fā)掘渠道。第四，建立人才創(chuàng)新獎勵。加大力度鼓勵解決企業(yè)運營中關(guān)鍵問題、創(chuàng)新運營、提出合理化建議的員工，創(chuàng)造一個人人創(chuàng)新、平等競爭的企業(yè)環(huán)境。

3.2 提高物流配送效率

（1）加快內(nèi)部聯(lián)合和外部聯(lián)合，實現(xiàn)準時配送。首先，內(nèi)部聯(lián)合。各區(qū)組建配送機構(gòu)，實現(xiàn)配送的規(guī)模化、集群化，盡可能拓展配送區(qū)域，降低配送成本獲取效益。其次，外部聯(lián)合。各個配送機構(gòu)可以與外部的大型配送企業(yè)聯(lián)合，借鑒國外的配送管理模式、技術(shù)和資源。最后，推行準時配送系統(tǒng)，提高配送效率，提高顧客和商家的滿意度。

（2）完善配送制度，提高配送效率。健全配送制度，加快物資配送周轉(zhuǎn)率，同時，建立物資配送管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，加快信息反饋速度；通過整合倉庫、分部、點部庫房資源、靈活化配送方式，確保配送準確快捷、加強物流全程管理、提高計劃的針對性、精細運營出效益等，讓物流配型物資準確快捷，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，降低倉儲成本。

（3）發(fā)揮政府和行業(yè)作用。政府可以將物流行業(yè)作為重要行業(yè)來加以扶持，意識到配送對加快經(jīng)濟發(fā)展速度的重要作用。除此之外，配送企業(yè)可以成立自己的組織（協(xié)會或?qū)W會），比如中國配送中心聯(lián)盟等協(xié)會性質(zhì)的組織，協(xié)調(diào)全國的市場劃分。

（4）推行共同配送，提高配送時效。快遞“最后一公里”實行共同配送模式是指同一區(qū)域內(nèi)建立起面向不同區(qū)域和電商配送的平臺，本著就近原則建立一個小部門處理需要寄往附近區(qū)域范圍的快遞，無需按照流程送往中轉(zhuǎn)中心再原途返回，有效減少快遞配送在車輛方面的投入，減少各快遞公司在同一區(qū)域內(nèi)的人員，車輛往來配送的資源浪費，實現(xiàn)綠色物流[4]。

3.3 加強安全監(jiān)管力度

（1）切實加強安全管理制度建設(shè)。加強快遞安全監(jiān)管，落實標準化建設(shè)，明確在收寄、運輸和投遞等環(huán)節(jié)的安全管理，落實公司與顧客的安全責任，強化安全措施，嚴格執(zhí)行收寄制度，從收件開始嚴格把關(guān)，嚴禁收攬公司違禁物品。借助設(shè)備加強監(jiān)督，再確保個人信息安全的前提下，落實收寄制度，完善公司安全監(jiān)管管理，加強部門間分工協(xié)助，實現(xiàn)快遞信息溯源追查。

（2）加大企業(yè)的運營監(jiān)管，優(yōu)化快遞市場環(huán)境。建立健全縣級郵政管理機構(gòu)，理順管理體制，充實監(jiān)管力量，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強化事中事后監(jiān)管，全面提升市場監(jiān)管能力；重視顧客投訴渠道建設(shè)，發(fā)揮公司自律和社會監(jiān)督作用，規(guī)范市場經(jīng)營秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，完善執(zhí)法機制，營造誠實守信的市場環(huán)境。

3.4 關(guān)于順豐嘿客運營問題的對策

（1）樹立以客戶為中心的營銷理念。嘿客應(yīng)根據(jù)消費群體習慣、消費能力、消費喜好等，滿足消費者多樣化的需求；同時，嘿客管理人員應(yīng)根據(jù)嘿客歷史記錄，實時掌控消費市場，培養(yǎng)敏銳市場洞察力，及時反饋問題和信息，及時對產(chǎn)品更新?lián)Q代。

（2）建立地方特色，精準定位。為了進一步滿足顧客消費多樣化的需求，提高嘿客的知名度，提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)該積極探索消費者需求，提供快速安全的流通渠道，不斷提出新的服務(wù)項目，更快根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)，以此縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進資金的周轉(zhuǎn)，提高自身的競爭力，為顧客提供不用于周邊實體便利店以及現(xiàn)有網(wǎng)上虛擬購物的全新的服務(wù)體驗。

4 結(jié) 論

本文以解決目前順豐速運“最后一公里”存在的關(guān)鍵問題，滿足客戶對接收貨物的時間與空間便利性、靈活性要求為導向，從主要問題出發(fā)，并提出相應(yīng)解決對策。如通過擴大農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)點布局范圍，公司創(chuàng)新服務(wù)，政府支持建物流體系、完善深化企業(yè)信息化建設(shè)、培養(yǎng)引進專業(yè)性物流人才，來解決順豐企業(yè)基礎(chǔ)問題中面臨的偏遠地區(qū)網(wǎng)點少、信息化水平不高、缺乏專業(yè)人才管理等問題；物流服務(wù)方面：配送時效的不穩(wěn)定和快件損毀事件頻發(fā)，需要公司加快配送機構(gòu)建設(shè)，走配送國際化；安全監(jiān)管方面：貨物安檢缺乏管理，公司日常運作缺乏監(jiān)督等問題，可以通過發(fā)揮政府作用和行業(yè)能力、內(nèi)部推行共同配送模式，提高配送時效保障等方法解決問題；最后一公里新商業(yè)模式“嘿客”存在定位不清晰、吸引不了客戶的主動性，產(chǎn)品和服務(wù)不具備優(yōu)勢，運營成本高盈利模式卻很低等問題，可以通過簡化購物流程，產(chǎn)品設(shè)置應(yīng)因地制宜、多樣化，業(yè)務(wù)更應(yīng)凸顯特色，體驗更應(yīng)迅捷親切等方式解決。

參考文獻：

[1] 楊聚平. 以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究[D]. 北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學（博士學位論文），2014.

[2] 本報見習記者劉斯會. 順豐砸重金解決“最后一公里”每家嘿客店投20萬元[N]. 證券日報，2014-08-13（3）.

[3] 曾文武. 農(nóng)村信息服務(wù)最后一公里解決方案[J]. 情報科學，2006（12）：1832-1836.

[4] 路歡歡，晏紹慶. 基于共同配送的電子商務(wù)“最后一公里”配送問題探析[J]. 物流科技，2013（10）：116-118.