王芹　胡宗莉　王最　許寶莉　侯燕飛

【摘 要】文章探討了目前圖書(shū)館在開(kāi)展學(xué)科服務(wù)中遇到的瓶頸問(wèn)題，對(duì)上海交通大學(xué)學(xué)科服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃做了詳細(xì)的解讀，其學(xué)科服務(wù)戰(zhàn)略管理是一個(gè)成功的值得大家學(xué)習(xí)的典范。認(rèn)為學(xué)科服務(wù)的戰(zhàn)略管理是關(guān)系到圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的未來(lái)和圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略保障。

【關(guān)鍵詞】學(xué)科服務(wù)；戰(zhàn)略管理；大學(xué)圖書(shū)館；創(chuàng)新服務(wù)

Analysis of Management Strategy of Subject Service in University Library

WANG Qin HU Zong-li WANG Zui XU Bao-li HOU Yan-fei

（Library of Northwest A&F University，Yangling Shaanxi 712100，China）

【Abstract】This paper discusses the current academic libraries in carrying out the bottlenecks encountered in service，subject to the Shanghai Jiao Tong Universitys strategic planning services，a detailed interpretation of the subject services for a successful strategic management is a model worth studying.Strategic management of academic services that are related to the development of library services and library of the future sustainable development of strategic security.

【Key words】Subject Service；Strategic Management；University Library；Innovative services

目前大多數(shù)圖書(shū)館所開(kāi)展的學(xué)科服務(wù)都沒(méi)有專職的工作隊(duì)伍，而是臨時(shí)組織人力，開(kāi)展兼職性質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，由于缺乏有效的組織管理，沒(méi)有制訂明確的發(fā)展規(guī)劃，自上而下難以形成共識(shí)，影響了學(xué)科服務(wù)的實(shí)際效果和深層次發(fā)展。通過(guò)上面對(duì)上海交大在學(xué)科服務(wù)方面進(jìn)行的戰(zhàn)略規(guī)劃的介紹，我們了解到，只有做好戰(zhàn)略規(guī)劃才能真正實(shí)現(xiàn)為用戶提供更加專業(yè)化、個(gè)性化、深層次的學(xué)科服務(wù)的目標(biāo)。由于各種類型圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容都不盡相同，但基本涵蓋了針對(duì)不同學(xué)科用戶群體的需求，提供個(gè)性化和有參考價(jià)值的信息資源推薦、過(guò)濾、導(dǎo)航、建設(shè)學(xué)科咨詢及學(xué)科情報(bào)追蹤與研究，也包括信息素養(yǎng)教育。由于所服務(wù)的用戶群體有所差異，因此對(duì)學(xué)科館員的具體組織、管理與運(yùn)作千差萬(wàn)別，學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容和方式也沒(méi)有統(tǒng)一的模式。為了保證服務(wù)的效果和連續(xù)性，各圖書(shū)館有必要制定學(xué)科服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，以便有目標(biāo)、有步驟、有計(jì)劃地加以推進(jìn)。

1 圖書(shū)館制定學(xué)科服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的動(dòng)因

1.1 圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)理念及服務(wù)模式需要改變

大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)，已經(jīng)引起許多圖書(shū)館界人士的深入反思。一貫被動(dòng)坐等讀者上門、以圖書(shū)館為中心的館內(nèi)閱覽與書(shū)刊外借、文獻(xiàn)復(fù)制（包括光盤復(fù)制）、參考咨詢等服務(wù)方式，主要都是基于館藏文獻(xiàn)的淺層次服務(wù)?，F(xiàn)代的學(xué)科服務(wù)，強(qiáng)調(diào)按學(xué)術(shù)信息流開(kāi)展服務(wù)，在知識(shí)和用戶之間建立起有效鏈接。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性、個(gè)性化、專業(yè)化和智能化；強(qiáng)調(diào)知識(shí)和服務(wù)增值。

1.2 現(xiàn)代學(xué)術(shù)研究方式催生學(xué)科服務(wù)

科研團(tuán)隊(duì)以協(xié)同研究為特點(diǎn)，從事的許多科學(xué)研究是出于學(xué)科交叉地帶，而我們圖書(shū)館的資源是按文獻(xiàn)類型呈異地分布態(tài)勢(shì)，例如同一學(xué)科的圖書(shū)、期刊等資源是按文獻(xiàn)類型分別擱置的。為提高讀者的信息查詢與甄別的信息素養(yǎng)能力，我們必須開(kāi)展學(xué)科服務(wù)。

1.3 以用戶為中心的服務(wù)模式是當(dāng)前和圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

學(xué)科信息用戶是圖書(shū)館特定學(xué)科資源與服務(wù)的利用者，是圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)工作的服務(wù)對(duì)象。了解用戶的信息服務(wù)需求，尋找學(xué)科服務(wù)的切入點(diǎn)和契合點(diǎn)，總結(jié)共性/規(guī)律性特征，將用戶分群（類型）、分層次提供可行的、適需的、多樣的、高效服務(wù)保障。按照用戶或用戶群的特點(diǎn)來(lái)組織各類資源與服務(wù)，創(chuàng)建個(gè)性化的信息存取服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。

1.4 大學(xué)圖書(shū)館需要有效融入教學(xué)科研和學(xué)術(shù)交流過(guò)程

圖書(shū)館要為教學(xué)和科研服務(wù)，現(xiàn)在不再是坐等在圖書(shū)館的等著上門客服務(wù)方式，要有效融入教學(xué)科研和學(xué)術(shù)交流過(guò)程。要融入這過(guò)程就要分析和掌握所負(fù)責(zé)學(xué)科的教學(xué)體系，課程安排，任課老師，學(xué)生情況等分析和掌握所負(fù)責(zé)學(xué)科的科研動(dòng)態(tài)和項(xiàng)目，科研負(fù)責(zé)人，研究生情況分析和掌握所負(fù)責(zé)院系學(xué)科的學(xué)科建設(shè)、發(fā)展動(dòng)態(tài)等信息。

2 圖書(shū)館制定學(xué)科服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的要素

2.1 制定學(xué)科服務(wù)規(guī)劃目標(biāo)

圖書(shū)館作為學(xué)校的三大支撐系統(tǒng)之一，要緊緊圍繞學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)開(kāi)展服務(wù)，上交大學(xué)校的目標(biāo)是建設(shè)世界一流大學(xué)，學(xué)校的十二五規(guī)劃綱要：育人為本、 改革創(chuàng)新、 質(zhì)量提升 、文化引領(lǐng)。因此圖書(shū)館緊緊貼近學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃，制定出圖書(shū)館2011年的發(fā)揮在那規(guī)劃：科學(xué)管理促進(jìn)內(nèi)涵穩(wěn)固、深推三一確保資源優(yōu)質(zhì)、服務(wù)全國(guó)晉級(jí)館員隊(duì)伍、基礎(chǔ)工作奠定完善服務(wù)。

2.2 確立學(xué)科服務(wù)理念

圖書(shū)館服務(wù)理念是圖書(shū)館歷史和文化的結(jié)晶，是對(duì)其獨(dú)特文化內(nèi)涵的一種簡(jiǎn)練表達(dá)。上交大建立以學(xué)科服務(wù)為核心的服務(wù)理念，具體內(nèi)容是：資料隨手可得，信息共享空間；咨詢無(wú)處不在，館員走進(jìn)學(xué)科；技術(shù)支撐服務(wù)，科研推進(jìn)發(fā)展。

2.3 創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)體系

學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新意蘊(yùn)創(chuàng)新動(dòng)源是以先進(jìn)理念牽主線，以優(yōu)化機(jī)制為動(dòng)力，以科學(xué)管理做保障，以文化建設(shè)鑄內(nèi)涵，以服務(wù)創(chuàng)新豎根本，以塑造品牌謀發(fā)展。建立以學(xué)科服務(wù)為核心的組織機(jī)構(gòu)、管理策略與運(yùn)行機(jī)制。學(xué)科服務(wù)不僅是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要工作，也是全館各類組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)工作的核心，因此，需要變革組織機(jī)構(gòu)，細(xì)化職能結(jié)構(gòu)，調(diào)整資源布局，建立全面完整的學(xué)科化服務(wù)體系。

2.4 優(yōu)化機(jī)制保障

2.4.1 管理機(jī)制

館內(nèi)各業(yè)務(wù)部門圍繞學(xué)科服務(wù)主線整體規(guī)劃、組織業(yè)務(wù)。通過(guò)整合業(yè)務(wù)管理部門、整合學(xué)科資源實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。這些工作的調(diào)整要求有一套完善的激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)保障管理的有效執(zhí)行。優(yōu)化管理機(jī)制，有利于提高服務(wù)效能。

2.4.2 運(yùn)行機(jī)制

資源是服務(wù)的基礎(chǔ)，要一改過(guò)去全部由采訪人員做主采購(gòu)資源的方式，改由學(xué)院師生、學(xué)科館員、采訪專家共同建設(shè)資源，最后由采訪人員統(tǒng)一意見(jiàn)的“三一原則”。信息素養(yǎng)教育也由學(xué)院師生和學(xué)科館員計(jì)劃，做到不同學(xué)科有不同的規(guī)劃和培養(yǎng)方式。資源服務(wù)宣傳也由他們共同參與，而不是圖書(shū)館在自己的網(wǎng)站或偶爾下院系的不系統(tǒng)的、沒(méi)有針對(duì)性的宣傳?？傊菄@學(xué)科開(kāi)展共同參與的運(yùn)行機(jī)制。

2.4.3 團(tuán)隊(duì)機(jī)制

大多數(shù)圖書(shū)館在過(guò)去的服務(wù)過(guò)程中，由館領(lǐng)導(dǎo)安排開(kāi)展某項(xiàng)服務(wù)，學(xué)科館員分頭開(kāi)展工作，后續(xù)工作沒(méi)有集中匯總機(jī)制，這樣沒(méi)法了解在服務(wù)過(guò)程中的共性問(wèn)題和許多個(gè)性問(wèn)題。上交大圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)開(kāi)展學(xué)科服務(wù)要優(yōu)化團(tuán)隊(duì)機(jī)制，提倡交叉協(xié)同，信息與工具共享的方式。

2.4.4 激勵(lì)機(jī)制

通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)、會(huì)議、學(xué)術(shù)交流等提升館員的學(xué)科素養(yǎng)能力；培訓(xùn)館員善于多元全方位互動(dòng)交流；成為院系師生的朋友和助手，從而提高館員的溝通能能力。使學(xué)科館員在學(xué)科服務(wù)工作實(shí)踐中成熟、提高，成為圖書(shū)館的中堅(jiān)力量，為館員的發(fā)展提供上升空間。

3 通過(guò)改革創(chuàng)新系列舉措推進(jìn)戰(zhàn)略規(guī)劃有效執(zhí)行

3.1 針對(duì)不同類型的用戶，學(xué)科服務(wù)要有側(cè)重點(diǎn)

學(xué)科信息用戶是圖書(shū)館特定學(xué)科資源與服務(wù)的利用者，是圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)工作的服務(wù)對(duì)象。了解用戶的信息服務(wù)需求，尋找學(xué)科服務(wù)的切入點(diǎn)和契合點(diǎn)，總結(jié)共性規(guī)律性特征，將用戶分群（類型）、分層次提供可行的、適需的、多樣的、高效服務(wù)保障。對(duì)大學(xué)圖書(shū)館而言，學(xué)科信息用戶主要包括教師、學(xué)生、科研工作者，以及其他類型用戶。因此，對(duì)學(xué)科館員來(lái)說(shuō)，學(xué)科信息用戶分析主要是分析和掌握所負(fù)責(zé)學(xué)科的教學(xué)體系，課程安排，任課老師，學(xué)生情況等分析和掌握所負(fù)責(zé)學(xué)科的科研動(dòng)態(tài)和項(xiàng)目，科研負(fù)責(zé)人，研究生情況分析和掌握所負(fù)責(zé)院系學(xué)科的學(xué)科建設(shè)、發(fā)展動(dòng)態(tài)等信息。教學(xué)類群體：主要以嵌入課程式文獻(xiàn)檢索與信息素養(yǎng)培訓(xùn)，及課程參考資料建設(shè)與服務(wù)為主可以尋找特色課程（如精品課程、前沿課程、特色/創(chuàng)新課程、通識(shí)課程等）進(jìn)行合作協(xié)助編制并薦購(gòu)參考文獻(xiàn)，推送信息資料，合作規(guī)劃課程大綱在課程中預(yù)留若干學(xué)時(shí)，提供專題信息檢索培訓(xùn)。學(xué)習(xí)類群體：常規(guī)性信息素養(yǎng)培訓(xùn)，人文素養(yǎng)提升，專業(yè)學(xué)習(xí)激勵(lì)與創(chuàng)新支持服務(wù)為主新生入學(xué)、畢業(yè)設(shè)計(jì)兩個(gè)關(guān)鍵階段的信息素養(yǎng)培訓(xùn)研討室/創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室服務(wù)借閱積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

3.2 構(gòu)建以學(xué)科服務(wù)為核心的組織機(jī)構(gòu)

目前，大多數(shù)圖書(shū)館都有辦公室、流通部、咨詢部、采編部等10多個(gè)部門，這為學(xué)科服務(wù)的信息不集中帶來(lái)不便。為此，上交大將許多部門合并，成立了行政管理辦總部、技術(shù)服務(wù)部（由系統(tǒng)部、技術(shù)加工部、采編部組成）、讀者服務(wù)部（由參考咨詢部和流通閱覽部組成）。這樣組合，為開(kāi)展學(xué)科服務(wù)提供了有利的組織保障。為保障以“學(xué)科服務(wù)”為主線的全新服務(wù)，讀者服務(wù)部按學(xué)科方向分別設(shè)置了工學(xué)、生醫(yī)農(nóng)理和人文社會(huì)科學(xué)三個(gè)學(xué)科服務(wù)部，此外，還設(shè)有一個(gè)兼顧基礎(chǔ)服務(wù)的綜合流通部。各學(xué)科部下面分別由學(xué)科館員牽頭，協(xié)同咨詢館員、閱覽室管理員組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)，面向各院系開(kāi)展縱向深入的學(xué)科化服務(wù)，重點(diǎn)承擔(dān)院系聯(lián)絡(luò)、需求調(diào)研、參考咨詢、讀者培訓(xùn)等工作，建立起能夠迅速響應(yīng)讀者需求的服務(wù)機(jī)制。對(duì)于跨學(xué)科、全局性服務(wù)工作，如“信息素養(yǎng)教育”、“資源導(dǎo)航平臺(tái)建設(shè)”等，則采用靈活組建工作小組的方式協(xié)同開(kāi)展。這種縱橫交織的組織架構(gòu)，強(qiáng)調(diào)各學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)、讀者服務(wù)部、乃至圖書(shū)館各部門之間的合作支撐與協(xié)同推進(jìn)，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)集體智慧和全員參與，保證服務(wù)有效、持續(xù)地開(kāi)展。

3.3 組織策劃各種切實(shí)可行的保障方案

上交大圖書(shū)館通過(guò)組織策劃，形成陽(yáng)光、積極的組織文化體系，讓學(xué)科團(tuán)隊(duì)具有團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神、服務(wù)精神、奉獻(xiàn)精神深入人心。通過(guò)1套服務(wù)理念、2種服務(wù)模式（普遍推廣、重點(diǎn)服務(wù)）、3層支撐框架（技術(shù)層、資源層、權(quán)制層）、4大戰(zhàn)略舉措（突出特色、分層推進(jìn)、整體規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)）、5項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（融入用戶了解需求、環(huán)境支撐技術(shù)平臺(tái)、信息營(yíng)銷館員培訓(xùn)、學(xué)術(shù)資源機(jī)制體系、嵌入教研助力教學(xué)）、6類服務(wù)內(nèi)容（院系聯(lián)絡(luò)、信息素養(yǎng)、資源建設(shè)、咨詢網(wǎng)絡(luò)、互助社區(qū)、個(gè)性化服務(wù)），這系列舉措為走進(jìn)院系基地融入學(xué)科團(tuán)隊(duì)嵌入研究提供了切實(shí)可行的保障方案。

3.4 塑造學(xué)科服務(wù)的品牌

目前大多數(shù)圖書(shū)館都在不同程度的開(kāi)展學(xué)科服務(wù)，但是圖書(shū)館是個(gè)歷來(lái)不太重視宣傳和營(yíng)銷的服務(wù)機(jī)構(gòu)。在圖書(shū)館日漸被邊緣化的時(shí)日，我們應(yīng)加大宣傳服務(wù)。上交大圖書(shū)館在做學(xué)科服務(wù)工作的同時(shí)，他們注重品牌服務(wù)的創(chuàng)立，先后創(chuàng)立了IC2的創(chuàng)新服務(wù)模式、全新借閱概念的鮮閱、資源建設(shè)的三一原則等。限于篇幅，筆者在這不再贅述。

4 結(jié)論

戰(zhàn)略規(guī)劃是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展到一定階段，是圖書(shū)館視野從面向現(xiàn)實(shí)到面向未來(lái)，是圖書(shū)館從一般管理走向高層次管理的必然要求。進(jìn)入21世紀(jì)，資源與服務(wù)兩個(gè)方面發(fā)展迅速，取得了巨大的成就。相比之下，在學(xué)科服務(wù)管理方面，理論與實(shí)踐都沒(méi)有跟上時(shí)代和新形勢(shì)的要求。許多圖書(shū)館還是依賴于館長(zhǎng)的個(gè)人智慧和經(jīng)驗(yàn)管理，科學(xué)管理在許多圖書(shū)館還沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)，或者說(shuō)，從整體上看，我國(guó)圖書(shū)館科學(xué)管理的水平并不高。戰(zhàn)略問(wèn)題是管理的高層次，從這個(gè)意義上講，由于缺乏科學(xué)管理的基礎(chǔ)，直接影響到圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的戰(zhàn)略研究。因此，一方面，我們要從科學(xué)管理做起，加強(qiáng)學(xué)科服務(wù)管理理論與應(yīng)用的研究，提升管理在圖書(shū)館的地位；另一方面，要關(guān)注學(xué)科服務(wù)的未來(lái)和圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展，加強(qiáng)戰(zhàn)略研究和學(xué)科服務(wù)的戰(zhàn)略管理。

【參考文獻(xiàn)】

[1]龍鳳姣.圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)與信息素質(zhì)教育的互動(dòng)關(guān)系研究[J].圖書(shū)館，2009（4）：83-84.

[2]張麗霞.新理念、新途徑—“IC2創(chuàng)新支持計(jì)劃”評(píng)析[J].圖書(shū)館雜志，2009（10）：35-37.

[3]郭晶，宋海艷.服務(wù)藝術(shù)中交匯實(shí)景演繹里升華[J].圖書(shū)館雜志，2010（2）：38轉(zhuǎn)21.

[4]楊莉，蘭小媛，陳進(jìn).大學(xué)圖書(shū)館品牌經(jīng)營(yíng)與推廣渠道——以上海交通大學(xué)圖書(shū)館IC2創(chuàng)新型服務(wù)品牌實(shí)踐為例[J].圖書(shū)館建設(shè)，2011（3）：99-102.

[5]李廷翰，柯平，趙益民.圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃影響因素模型實(shí)證分析[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2011（4）：19-23.

[責(zé)任編輯：田吉捷]