吳婧

摘要：小微企業(yè)“融資難”是個(gè)國(guó)際公認(rèn)的難題。本文對(duì)黃山市縣域小微企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解企業(yè)對(duì)銀行信貸服務(wù)的滿(mǎn)意度狀況，通過(guò)構(gòu)建小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿(mǎn)意度模型，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析方法，分析影響小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的因素，并分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意以及顧客忠誠(chéng)之間的影響關(guān)系。研究顯示：提高信貸服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度均有顯著影響，影響信貸服務(wù)質(zhì)量的因素中貸款難度和貸款費(fèi)用影響力較大，但是滿(mǎn)意度較低，貸款服務(wù)滿(mǎn)意度相對(duì)較高，但其影響力相對(duì)較小。

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；信貸服務(wù)；滿(mǎn)意度；結(jié)構(gòu)方程

中圖分類(lèi)號(hào)：F832 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）033-0000-02

一、研究背景及目的

當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)面臨較多困難，經(jīng)濟(jì)下行壓力仍然較大，小微企業(yè)面臨市場(chǎng)需求減少，原材料和勞動(dòng)力成本上升，融資難、融資貴等一系列困難。2011、2012年國(guó)務(wù)院相繼出臺(tái)政策措施，將支持小微企業(yè)發(fā)展上升到戰(zhàn)略層面，2013年8月，國(guó)務(wù)院再次出臺(tái)《關(guān)于金融支持小微企業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》。

作為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的黃山市，同樣存在小微企業(yè)融資難、融資貴等問(wèn)題。本文對(duì)黃山市縣域小微企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解企業(yè)對(duì)銀行信貸服務(wù)的滿(mǎn)意度狀況，通過(guò)構(gòu)建小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿(mǎn)意度模型，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析方法，分析影響小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的因素，并分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意以及顧客忠誠(chéng)之間的影響關(guān)系，進(jìn)而提出提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的政策建議。

二、顧客滿(mǎn)意度實(shí)證分析

（一）結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

1.模型構(gòu)建。結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系的多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，整合了因子分析、路徑分析和多重線(xiàn)性回歸分析等方法。在結(jié)構(gòu)方程模型中，包含測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分，其中，測(cè)量模型是指潛變量（圖1中橢圓型變量）與觀察變量（圖1中長(zhǎng)方形變量）之間的關(guān)系，結(jié)構(gòu)模型是指潛變量之間的關(guān)系。本文構(gòu)建的信貸服務(wù)滿(mǎn)意度模型包含3個(gè)潛變量，分別為服務(wù)質(zhì)量（SQ）、顧客滿(mǎn)意（SAT）和顧客忠誠(chéng)（BI），假設(shè)服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，顧客滿(mǎn)意也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)；服務(wù)質(zhì)量通過(guò)貸款服務(wù)（F1）、貸款難度（F2）和貸款成本（F3）三個(gè)觀察變量反映，每個(gè)觀察變量包含若干問(wèn)卷題項(xiàng)（表1）。

2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。服務(wù)質(zhì)量不是由管理者來(lái)決定，它是建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)上，是顧客對(duì)服務(wù)的主觀感知。本文擬從貸款服務(wù)、貸款難度和貸款成本三個(gè)一級(jí)指標(biāo)反映信貸服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)包含若干題項(xiàng)，涉及到銀行、登記評(píng)估、信用擔(dān)保、政府等諸多部門(mén)（表1）。顧客滿(mǎn)意是顧客需求或期望被滿(mǎn)足的一種心里感受，可以從總體滿(mǎn)意程度以及與期望相比的滿(mǎn)足度兩個(gè)方面進(jìn)行測(cè)量。顧客忠誠(chéng)是顧客為了加強(qiáng)某種關(guān)系而進(jìn)行投資或做出個(gè)人犧牲的意愿，可以從顧客的重復(fù)性選擇及主動(dòng)推薦可能性?xún)煞矫孢M(jìn)行測(cè)量。問(wèn)卷中所有題項(xiàng)均采用Likert十級(jí)量表打分，分值越高滿(mǎn)意度也越高。

3. 數(shù)據(jù)的獲取。本文以黃山市縣域小微企業(yè)為研究對(duì)象，選擇在當(dāng)?shù)剞r(nóng)合機(jī)構(gòu)中有貸款或近一年曾有過(guò)貸款的企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；在選取行業(yè)時(shí)，結(jié)合黃山市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和行業(yè)特點(diǎn)，重點(diǎn)選擇農(nóng)副食品加工、化工制造、紡織服裝、機(jī)械電子等行業(yè)；在企業(yè)規(guī)模上，要求從業(yè)人員300人以下或營(yíng)業(yè)收入2000萬(wàn)元以下的小微企業(yè)。本次共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷107份。

（二）模型擬合度檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS16.0和AMOS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)算小微企業(yè)信貸服務(wù)滿(mǎn)意度模型中各變量之間的路徑系數(shù)，得到結(jié)構(gòu)關(guān)系模型（圖2），箭頭線(xiàn)中數(shù)值為路徑系數(shù)，反映變量之間的影響力大小，問(wèn)卷題項(xiàng)旁邊數(shù)值為滿(mǎn)意度均值，反映客戶(hù)對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度情況。通過(guò)對(duì)信貸服務(wù)滿(mǎn)意度模型中潛變量的路徑系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，所有潛變量之間的關(guān)系都通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，表明該模型具有較強(qiáng)的解釋能力。

圖2 小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿(mǎn)意度擬合結(jié)果

綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)果，常用的衡量結(jié)構(gòu)模型對(duì)數(shù)據(jù)擬合程度的指標(biāo)有擬合優(yōu)度的卡方檢驗(yàn)、近似誤差均方根RMSEA、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI、NNFI和CFI。一般地，如果行x2/df<2，RMSEA在0.08以下，GFI、AGFI、NNFI和CFI在0.9以上，所擬合的模型是一個(gè)較好的模型。由表2可知，本文建立的信貸服務(wù)顧客滿(mǎn)意度模型具有良好的擬合優(yōu)度。

（三）研究結(jié)論及啟示

1.本文所構(gòu)建的小微企業(yè)信貸服務(wù)滿(mǎn)意度模型整體擬合效果較好，結(jié)構(gòu)模型中各潛變量之間的路徑系數(shù)與研究假設(shè)相符，測(cè)量模型中觀察變量和潛變量之間的關(guān)系均通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)。

2.從測(cè)量模型看，信貸服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響力相對(duì)較低，貸款難度和貸款成本對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響力較高，特別是貸款難度影響系數(shù)超過(guò)貸款成本。這并不代表小微企業(yè)貸款成本低，或不關(guān)心貸款成本，說(shuō)明相對(duì)于貸款成本，小微企業(yè)更關(guān)注能否得到貸款，這也正說(shuō)明小微企業(yè)“融資難”的實(shí)際。這與大中型企業(yè)有明顯差異，大中型企業(yè)往往更關(guān)注融資成本以及更為優(yōu)質(zhì)的信貸服務(wù)。

3.從結(jié)構(gòu)模型看，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的路徑系數(shù)最高，達(dá)到0.8以上，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的路徑系數(shù)雖然相對(duì)較低，也超過(guò)0.6，服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的間接影響系數(shù)達(dá)到0.6（0.819*0.743=0.609），服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的影響較為顯著，說(shuō)明小微企業(yè)在貸款中表現(xiàn)出較強(qiáng)的忠誠(chéng)性。因此對(duì)銀行而言，通過(guò)提高信貸服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，能為銀行帶來(lái)一批忠誠(chéng)的客戶(hù)，這也是提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

4.從服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度得分看，貸款服務(wù)、貸款難度和貸款成本滿(mǎn)意度平均得分分別為0.755、0.661和0.689，而其影響系數(shù)分別為0.683、0.869和0.824。說(shuō)明小微企業(yè)雖然更關(guān)注貸款難度和貸款成本，但是對(duì)這兩方面的滿(mǎn)意度也相對(duì)較低，特別是對(duì)擔(dān)保公司擔(dān)保條件以及擔(dān)保費(fèi)用等方面的滿(mǎn)意度最低，對(duì)貸款條件、政策支持等方面滿(mǎn)意度較低，對(duì)銀行不合規(guī)收費(fèi)滿(mǎn)意度較高。因此，提升小微企業(yè)貸款可獲得性，適度降低融資成本是提高小微企業(yè)信貸服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

三、提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的路徑選擇

（一）抵押擔(dān)保環(huán)節(jié)。貸款可獲得性是對(duì)信貸服務(wù)滿(mǎn)意度影響最大的因子，也是信貸服務(wù)滿(mǎn)意度最低的因子，因此提高貸款可獲得性是提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為欠發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)，貸款發(fā)放中對(duì)企業(yè)抵質(zhì)押物要求較高，基于銀企關(guān)系、企業(yè)信用評(píng)級(jí)以及企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的貸款較少。從樣本企業(yè)148筆貸款的擔(dān)保方式看，以抵押貸款為主，信用貸款占比很少，其中抵押貸款占比67.6%，質(zhì)押貸款占比9.5%，保證貸款占比20.3%，信用貸款占比僅2.7%。

建議：一是創(chuàng)新適合小微企業(yè)的信貸產(chǎn)品。繼續(xù)做大做多景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)、林權(quán)抵押貸款以及商標(biāo)權(quán)、股權(quán)、應(yīng)收賬款、倉(cāng)單質(zhì)押貸款，探索開(kāi)辦訂單、保單、動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押等新型信貸產(chǎn)品，拓寬擔(dān)保物范圍。二是優(yōu)化評(píng)級(jí)授信。更多關(guān)注企業(yè)管理能力、市場(chǎng)前景及信用狀況，適當(dāng)提高這些因素在評(píng)級(jí)授信中的權(quán)重，探索發(fā)放依據(jù)銀企關(guān)系、企業(yè)信用評(píng)級(jí)和財(cái)務(wù)報(bào)表等類(lèi)型的貸款。

（二）貸款利率環(huán)節(jié)。調(diào)查顯示：樣本企業(yè)貸款利率分布區(qū)間為[6.0%，12.1%]，73%的貸款利率集中在8%-10%，貸款加權(quán)平均利率8.77%，平均上浮46.2%。人民銀行利率報(bào)備系統(tǒng)監(jiān)測(cè)顯示，同期大型企業(yè)和中型企業(yè)貸款加權(quán)平均利率分別為6.68%和7.61%，小微企業(yè)貸款平均利率分別高于大型、中型企業(yè)2.09、1.16個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)企業(yè)貨款利率承受力調(diào)查顯示，只有18戶(hù)企業(yè)（占比16.8%）能承受貸款利率上浮30%以上，有89戶(hù)企業(yè)（占比83.2%）只能承受利率上浮30%以下，小微企業(yè)實(shí)際貸款利率水平明顯超出其可承受能力。

建議：銀行要提升利率風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)水平，在細(xì)分客戶(hù)和貸款類(lèi)別的基礎(chǔ)上，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)與收益對(duì)稱(chēng)原則、差別化和市場(chǎng)化原則，對(duì)普通類(lèi)的客戶(hù)貸款利率上浮幅度與其信用等級(jí)、貸款方式等掛鉤；對(duì)符合產(chǎn)業(yè)政策、發(fā)展前景好、信用優(yōu)良的小微企業(yè)，適當(dāng)讓利于企業(yè)，利率水平應(yīng)低于同業(yè)平均水平；對(duì)重點(diǎn)類(lèi)和特殊類(lèi)小微客戶(hù)實(shí)行差別化的優(yōu)惠利率。

（三）中介環(huán)節(jié)。貸款中介費(fèi)主要包含評(píng)估費(fèi)、登記費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)等，其中評(píng)估費(fèi)率一般在1‰-3‰之間，單筆一般不超過(guò)8000元；登記費(fèi)一般在0.5‰-1‰之間，單筆一般不超過(guò)5000元；少數(shù)貸款收取保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)一般由企業(yè)與銀行協(xié)商解決，保險(xiǎn)費(fèi)率在1‰左右，綜合來(lái)看中介費(fèi)用合計(jì)一般不超過(guò)5‰。但是對(duì)于一些特殊質(zhì)押品，如商標(biāo)、專(zhuān)利等，企業(yè)需到國(guó)家局辦理登記，從而增加成本。又如，抵押登記部門(mén)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整也一定程度增加企業(yè)成本。

建議：一是優(yōu)化抵質(zhì)押登記流程，將地方擔(dān)保登記職能納入行政服務(wù)一站式范疇，上級(jí)機(jī)關(guān)可將擔(dān)保登記事項(xiàng)授權(quán)下級(jí)審核后上報(bào)。二是規(guī)范中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)，按政策要求減免行政事業(yè)性收費(fèi)，對(duì)商業(yè)性收費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠。三是對(duì)銀行與企業(yè)協(xié)商做出的評(píng)估報(bào)告，登記機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)認(rèn)同，減低企業(yè)抵押評(píng)估費(fèi)用。

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作者簡(jiǎn)介：吳 婧（1986-），女，安徽歙縣人，黃山學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院助教，碩士，主要從事金融學(xué)研究。