翁瑩瑩+陳靜漪+胡恒

摘 要：文章針對(duì)技工學(xué)?，F(xiàn)代物流專業(yè)“物流客戶關(guān)系管理”課程的性質(zhì)和特點(diǎn)，采用“教、學(xué)、做”的教學(xué)模式，進(jìn)行一體化教學(xué)設(shè)計(jì)與課程結(jié)構(gòu)設(shè)置，建立了該課程的教學(xué)體系。

關(guān)鍵詞：“物流客戶關(guān)系管理”；一體化教學(xué)；課程設(shè)計(jì)

一、“物流客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

本課程主要針對(duì)現(xiàn)代物流專業(yè)學(xué)生設(shè)置，通過(guò)課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理工作中應(yīng)具備的職業(yè)技能與能力。

在以往的傳統(tǒng)授課過(guò)程中，主要存在以下問(wèn)題：①?zèng)]有突出學(xué)生專業(yè)能力特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)；②課程內(nèi)容煩瑣枯燥，難以使學(xué)生集中精神學(xué)習(xí)；③課程內(nèi)容單一枯燥，不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

二、“物流客戶關(guān)系管理”一體化課程設(shè)計(jì)

一體化教學(xué)模式，將理論和實(shí)踐有效結(jié)合，并分解課程內(nèi)容、整合教學(xué)環(huán)節(jié)，設(shè)置工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中，將理論教學(xué)與實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合，幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中掌握理論知識(shí)與實(shí)操技能，能增強(qiáng)教學(xué)的直觀性和學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。

“物流客戶關(guān)系管理”根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)流程，設(shè)置模塊項(xiàng)目，引導(dǎo)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本理論、基本原理、基本方法，并培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、表達(dá)能力、服務(wù)能力與團(tuán)隊(duì)合作能力。

三、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)實(shí)施

在實(shí)施一體化教學(xué)過(guò)程中，教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶信息”的授課為例，四階段教學(xué)法的具體應(yīng)用為：

（1）準(zhǔn)備。教師設(shè)置物流業(yè)的客戶信息搜集任務(wù)情境，通過(guò)設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。

（2）教（“活動(dòng)式”教學(xué)講授理論知識(shí)）。將理論知識(shí)的講解轉(zhuǎn)換為活動(dòng)的形式，一方面讓學(xué)生能夠在活動(dòng)中結(jié)合已有的知識(shí)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)理論知識(shí)，另一方面提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

（3）學(xué)（學(xué)生訓(xùn)練）。要求學(xué)生根據(jù)教師示范，思考回答在搜集物流客戶信息時(shí)，應(yīng)關(guān)注哪些信息，并對(duì)信息進(jìn)行分類。

（4）做（綜合實(shí)訓(xùn)）。布置綜合任務(wù)，要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習(xí)完成課程任務(wù)。教師監(jiān)督學(xué)生的訓(xùn)練過(guò)程并評(píng)價(jià)成果，給予鼓勵(lì)，最后對(duì)整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行歸納總結(jié)，幫助學(xué)生掌握知識(shí)要點(diǎn)及實(shí)操技巧。

在“搜集客戶信息”的教學(xué)中，由于制作客戶信息表是本節(jié)課的課程難點(diǎn)，因此要求學(xué)生根據(jù)前面的理論知識(shí)，完成綜合任務(wù)。這個(gè)項(xiàng)目要求學(xué)生靈活運(yùn)用課程知識(shí)完成任務(wù)，并提高學(xué)生的參與度。因此，在綜合任務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，筆者做了以下設(shè)計(jì)：

一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時(shí)，教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購(gòu)物中心四個(gè)學(xué)生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，以更好地完成任務(wù)分析。

二是設(shè)計(jì)任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標(biāo)、操作流程，并做好任務(wù)分工，提高學(xué)生的參與度。

三是設(shè)計(jì)四維評(píng)價(jià)體系。將評(píng)價(jià)維度設(shè)置為自我評(píng)價(jià)、組內(nèi)評(píng)價(jià)、組間評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)四方面，并制訂評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、反饋機(jī)制。在每次完成綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)事前、事中、事后對(duì)任務(wù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，對(duì)完成情況進(jìn)行及時(shí)反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。

四、“物流客戶關(guān)系管理”課程實(shí)施要求

1.教學(xué)場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備要求與建議

根據(jù)“物流客戶關(guān)系管理”課程的特點(diǎn)及授課內(nèi)容，筆者建議在教室里設(shè)置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習(xí)，并配備多媒體設(shè)備等，方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習(xí)及綜合實(shí)訓(xùn)，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。

2.考核方式

“物流客戶關(guān)系管理”考核方式由平時(shí)成績(jī)（60%）和期末成績(jī)（40%）組成。平時(shí)成績(jī)主要通過(guò)四維評(píng)價(jià)體系對(duì)綜合實(shí)訓(xùn)成績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)全面評(píng)價(jià)，更科學(xué)、合理、客觀地對(duì)學(xué)生的全過(guò)程學(xué)習(xí)進(jìn)行考核。

五、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果

（1）學(xué)生學(xué)習(xí)興趣得到提高。在教學(xué)過(guò)程中，綜合運(yùn)用多種教學(xué)方式（小組合作式、任務(wù)驅(qū)動(dòng)式等），并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

（2）學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統(tǒng)的理論教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化教學(xué)，課程設(shè)計(jì)符合學(xué)生的專業(yè)特點(diǎn)，引入大量物流案例，能讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)技能的過(guò)程中，培養(yǎng)其專業(yè)能力、社會(huì)能力，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]柳 亮.淺析一體化教學(xué)模式在物流專業(yè)教學(xué)中的運(yùn)用[J].商品與質(zhì)量（消費(fèi)研究版），2014（9）.

[2]谷再秋.《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索[J].長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，20（4）.

（作者單位：深圳第二高級(jí)技工學(xué)校）