衡亮亮

組建高效能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅可以提升客戶滿意度，還可以打造自身的軟實(shí)力，助力多元化的發(fā)展。沒(méi)有好的服務(wù)，就不會(huì)有好的銷量。

如何組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。為什么？經(jīng)銷商發(fā)展階段不同，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定位也不同。筆者認(rèn)為，經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段，即從專業(yè)化到營(yíng)銷化再到品牌化。

第一階段：專業(yè)化，施技術(shù)保障。

經(jīng)銷商剛代理品牌時(shí)，最需要的是懂技術(shù)的服務(wù)人員。尤其是半成品，需要安裝，維修，設(shè)計(jì)，調(diào)試，保養(yǎng)等，這樣的服務(wù)人員可以及時(shí)的解決渠道客戶的售后服務(wù)問(wèn)題，讓他們放心賣貨。但隨著規(guī)模變大，產(chǎn)品的服務(wù)問(wèn)題會(huì)增加，此時(shí)，一個(gè)技術(shù)人員已經(jīng)無(wú)法滿足市場(chǎng)要求，需要有選擇的培訓(xùn)渠道客戶，對(duì)于有規(guī)模，愿意做服務(wù)的渠道客戶重點(diǎn)扶植，并聚焦常見(jiàn)的產(chǎn)品安裝維修問(wèn)題。以此來(lái)提升渠道客戶的服務(wù)能力，逐漸打造出一個(gè)服務(wù)生態(tài)圈，形成市縣鄉(xiāng)的垂直服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的水平用戶直聯(lián)。

通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)，形成專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)適用于經(jīng)銷商導(dǎo)入市場(chǎng)階段，一般代理商入行時(shí)間是1～3年時(shí)，經(jīng)銷商的服務(wù)人員配置是1名技術(shù)人員+1名信息員。

這一階段雖然解決了安裝維修技術(shù)問(wèn)題，但是用戶滿意度不高，缺少與用戶的互動(dòng)和粘性。無(wú)法形成二次營(yíng)銷或者聯(lián)單銷售。此時(shí)，經(jīng)銷商需要思考，服務(wù)是否可以產(chǎn)生價(jià)值？答案是肯定的，因?yàn)榉?wù)也是一個(gè)產(chǎn)品，只是服務(wù)是無(wú)形的。

第二階段：營(yíng)銷化，拓服務(wù)營(yíng)銷。

經(jīng)歷過(guò)第一階段的洗禮，渠道層面逐步有了服務(wù)能力，同時(shí)積累了大量的用戶。此時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施就非常關(guān)鍵。老客戶的口碑會(huì)倒逼分銷商更加注重服務(wù)工作。因此，這個(gè)階段就是專業(yè)化升級(jí)的契機(jī)。經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建要形成1名服務(wù)主管+1名信息員+n個(gè)服務(wù)技師的架構(gòu)。

此時(shí)，最早的技術(shù)人員已經(jīng)升級(jí)為服務(wù)主管，經(jīng)銷商真正組建了服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以開(kāi)始實(shí)施免費(fèi)保養(yǎng)，免費(fèi)檢測(cè)，免費(fèi)保潔的安檢活動(dòng)，贏得用戶口碑。而信息員主要是做好老用戶的回訪和預(yù)約，服務(wù)技師與分銷客戶聯(lián)動(dòng)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，例如開(kāi)展以舊換新，換芯服務(wù)等。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷化適用于經(jīng)銷商進(jìn)入增長(zhǎng)期，經(jīng)營(yíng)某品牌3～5年，有團(tuán)隊(duì)去推動(dòng)分銷商落實(shí)執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。此階段，經(jīng)銷商更多的是做好當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的活動(dòng)方案和技術(shù)支持，讓分銷客戶動(dòng)起來(lái)，看到服務(wù)有錢賺，就能確保渠道服務(wù)能力永葆青春。

當(dāng)然，服務(wù)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷化不是要去做銷售，而是與銷售聯(lián)動(dòng)，這點(diǎn)務(wù)必處理好。否則就流于形式，用戶體驗(yàn)不好，有損經(jīng)銷商品牌。這個(gè)階段，經(jīng)銷商要嘗試實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)自負(fù)盈虧，獨(dú)立核算。

第三階段：品牌化，建用戶黏性。

打造差異化的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造有價(jià)值的地方性特色服務(wù)這就是品牌。有技術(shù)保障，有服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，口碑效應(yīng)傳播起來(lái)，帶動(dòng)的是連綿不斷的銷售額。這個(gè)階段經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)務(wù)必要選擇好自己的服務(wù)主推產(chǎn)品，比如老顧客俱樂(lè)部。要與自己的老用戶黏連在一起，互動(dòng)和科普。同時(shí)，也可以承接其他品牌的服務(wù)工作，相信那個(gè)時(shí)候已經(jīng)有人主動(dòng)拜訪，希望可以合作。

此時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)已然成為一個(gè)服務(wù)公司一樣，甚至擴(kuò)展社會(huì)化的服務(wù)，為經(jīng)銷商創(chuàng)造更多的消費(fèi)者入口，此時(shí)，經(jīng)銷商還會(huì)為服務(wù)擔(dān)憂嗎？

筆者以上所述專業(yè)化，營(yíng)銷化，品牌化是逐級(jí)提升，迭代創(chuàng)新，不能停止，經(jīng)銷商沒(méi)有5年的服務(wù)口碑沉淀，是無(wú)法達(dá)到品牌化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)階段。