黃汝麗

（廣州工商學(xué)院 廣東 廣州 510850）

物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展社區(qū)O2O的策略分析

黃汝麗

（廣州工商學(xué)院 廣東 廣州 510850）

隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”的推進(jìn)及年輕群體移動(dòng)支付消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，“互聯(lián)網(wǎng)＋”在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用成為新的行業(yè)熱點(diǎn)。越來(lái)越多的企業(yè)看好社區(qū)O2O市場(chǎng)，而“物業(yè)管理＋社區(qū)O2O”在整個(gè)社區(qū)O2O市場(chǎng)有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。物業(yè)公司要重視物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合和服務(wù)升級(jí)，有效地創(chuàng)新發(fā)展社區(qū)O2O。

物業(yè)管理 社區(qū)O2O 策略

2015年6月12日，萬(wàn)科物業(yè)、長(zhǎng)城物業(yè)、銀灣物業(yè)、金地物業(yè)、新城物業(yè)等9家社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域優(yōu)秀企業(yè)參加了由中國(guó)指數(shù)研究院舉辦的“2015物業(yè)服務(wù)企業(yè)‘互聯(lián)網(wǎng)+’開(kāi)發(fā)應(yīng)用創(chuàng)新大賽”，賽上各企業(yè)對(duì)社區(qū)O2O平臺(tái)做了深入的展示，物業(yè)行業(yè)已經(jīng)把社區(qū)服務(wù)O2O作為未來(lái)重要的發(fā)展方向。

一、什么是社區(qū)O2O

O2O是英文Online To Offline的縮寫(xiě)，即線下的銷售與服務(wù)通過(guò)線上來(lái)推廣攬客，消費(fèi)者在線上篩選需求、預(yù)訂和結(jié)算，在線下交易和消費(fèi)。社區(qū)O2O是指社區(qū)用戶和商家借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)，進(jìn)行線上和線下資源的互動(dòng)整合，完成服務(wù)或產(chǎn)品在物業(yè)社區(qū)“最后一公里”的配送，形成商業(yè)閉環(huán)，其核心是以社區(qū)生活場(chǎng)景為重心，通過(guò)整合物流、物業(yè)和供應(yīng)商資源，構(gòu)建業(yè)主與物業(yè)、用戶與商家及上門(mén)服務(wù)提供者之間連接的平臺(tái)。包括：

第一，物業(yè)服務(wù)平臺(tái)。以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)切入到O2O的服務(wù)中，對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理內(nèi)容進(jìn)行改革，嫁接各垂直服務(wù)商和社區(qū)周邊服務(wù)商，依托物業(yè)社區(qū)的用戶大數(shù)據(jù)，包括業(yè)主居住地址及其他相關(guān)信息，在門(mén)禁、停車、維修、社區(qū)公告、物業(yè)繳費(fèi)等剛性需求上做服務(wù)的資源整合。例如萬(wàn)科物業(yè)借助“睿服務(wù)3.0”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)設(shè)施設(shè)備的監(jiān)督“閉環(huán)”管理，業(yè)主要獲得設(shè)施設(shè)備的信息只需拿起手機(jī)掃一掃二維碼。萬(wàn)科對(duì)員工的考勤也不需要設(shè)置固定考勤點(diǎn)，只要在工作區(qū)域內(nèi)，利用手機(jī)等移動(dòng)終端在APP上按時(shí)進(jìn)行簽到操作即完成考勤。

第二，電商平臺(tái)。以日常快消品的在線購(gòu)物配送為切入點(diǎn)，聚攏社區(qū)用戶成為線上流量入口，依托實(shí)體門(mén)店形成線下流量入口，以用戶所在小區(qū)為原點(diǎn)，以3公里左右為半徑，為半徑輻射范圍內(nèi)的社區(qū)居民提供在線購(gòu)物、商品優(yōu)惠、團(tuán)購(gòu)秒殺等增值服務(wù)。在“懶人經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，一個(gè)成功的社區(qū)O2O電商平臺(tái)能將周邊商家和物業(yè)都放在一起，搭建一個(gè)社區(qū)生態(tài)體系。

第三，社交平臺(tái)。以搭建社區(qū)居民的社交平臺(tái)作為切入點(diǎn)，對(duì)社區(qū)信息進(jìn)行整合，將社區(qū)居民共同關(guān)心的話題或事件作為社交觸發(fā)點(diǎn)，提供社區(qū)資訊、鄰里間的交友互動(dòng)等服務(wù)，凸顯社交屬性，并在此基礎(chǔ)上嫁接社區(qū)公共服務(wù)和社區(qū)周邊商業(yè)服務(wù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，社交互動(dòng)成為流行趨勢(shì)，良性的互動(dòng)能夠產(chǎn)生足夠的黏性將用戶留在APP中。

二、社區(qū)O2O發(fā)展現(xiàn)狀及前景

（一）發(fā)展現(xiàn)狀

早在2010年前后，以“餓了么”上線為標(biāo)志，外賣O2O模式出現(xiàn)，O2O已經(jīng)開(kāi)始落地社，但當(dāng)時(shí)社區(qū)并不是其主要市場(chǎng)區(qū)，接下來(lái)的一段時(shí)間，外賣O2O陸續(xù)涌現(xiàn)，繼“餓了么”之后，側(cè)重社區(qū)餐飲外賣的O2O企業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)；2011年7月，“云家政”的上線，標(biāo)志著專注服務(wù)于社區(qū)的家政O2O開(kāi)始出現(xiàn)其本質(zhì)上是一家第三方家政開(kāi)放平臺(tái)。2012年到2014年先后出現(xiàn)的商超宅配、上門(mén)送洗以及上門(mén)美護(hù)等O2O下的新型業(yè)態(tài)則繼續(xù)擴(kuò)大著社區(qū)O2O的服務(wù)邊界，社區(qū)O2O進(jìn)入了高速發(fā)展期。2014年被業(yè)內(nèi)當(dāng)作社區(qū)O2O元年， BAT（百度、阿里巴巴、騰訊的簡(jiǎn)稱）、京東、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭在2014年前后陸續(xù)進(jìn)入社區(qū)O2O領(lǐng)域，資本逐漸向社區(qū)O2O領(lǐng)域傾斜。目前，社區(qū)O2O的發(fā)展呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

社區(qū)O2O市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大：伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與網(wǎng)絡(luò)付款體系的完善，社區(qū)居民的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣正逐步形成。涌現(xiàn)出了大量社區(qū)或本地生活化服務(wù)的項(xiàng)目，各類生活服務(wù)O2O應(yīng)用得到大力推廣，社區(qū)O2O市場(chǎng)規(guī)模逐年增長(zhǎng)。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2016-2020年房地產(chǎn)+社區(qū)O2O市場(chǎng)前景調(diào)查及投融資戰(zhàn)略研究報(bào)告》顯示，2014年，我國(guó)社區(qū)O2O市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)20.3億元。2015年，社區(qū)O2O市場(chǎng)交易規(guī)模為304億元。

社區(qū)O2O涉及領(lǐng)域越來(lái)越廣：從最初的外賣O2O落地社區(qū)，到家政、洗衣等更多面向單身青年或年輕夫妻的領(lǐng)域，目前社區(qū)O2O覆蓋美食餐飲、家政洗滌、婚慶婚禮、寵物動(dòng)物、美容美發(fā)等多個(gè)生活服務(wù)領(lǐng)域。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的進(jìn)一步提升以及電子商務(wù)對(duì)人們?nèi)粘Ｉ畹闹鸩綕B透，品種更豐富、內(nèi)容更具創(chuàng)新性的社區(qū)O2O服務(wù)項(xiàng)目將會(huì)陸續(xù)涌現(xiàn)。社區(qū)O2O經(jīng)歷了以社區(qū)電商的優(yōu)先起步，到社區(qū)媒體與到家服務(wù)不斷成長(zhǎng)和深入滲透的過(guò)程。

社區(qū)O2O的發(fā)展尚受到諸多因素的制約：2015年，盛極一時(shí)“社區(qū)001”垮臺(tái)，深圳的一家社區(qū)O2O公司“鄰里間”也在尋找接盤(pán)方，社區(qū)O2O雖被看好，但同時(shí)存在的盈利問(wèn)題卻未得到較好地解決。在社區(qū)O2O服務(wù)當(dāng)中，由于距離相對(duì)較短，如果線上線下服務(wù)的內(nèi)容出現(xiàn)偏差，用戶很難養(yǎng)成高頻次的使用習(xí)慣。社區(qū)O2O的服務(wù)質(zhì)量易受消費(fèi)者個(gè)性差異化因素影響，很難以標(biāo)準(zhǔn)化的模式進(jìn)行快速?gòu)?fù)制，無(wú)形當(dāng)中增加了投入和時(shí)間成本。加之中國(guó)當(dāng)前社區(qū)服務(wù)建設(shè)存在一系列問(wèn)題，因此社區(qū)O2O市場(chǎng)還處于探索階段。

（二）發(fā)展前景

2013年之前，社區(qū)經(jīng)濟(jì)還沒(méi)有被充分重視，隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”概念的深入影響，涌現(xiàn)出了海量的垂直細(xì)分領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，社區(qū)服務(wù)的場(chǎng)景經(jīng)濟(jì)得到前所未有的關(guān)注。伴隨著部分社區(qū)項(xiàng)目沉寂和隕落，在經(jīng)歷了爆發(fā)與迷茫后，社區(qū)O2O又迎來(lái)了機(jī)遇期。一是中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率迅速提升；二是80后、90后是當(dāng)前的消費(fèi)主力，而電子商務(wù)已深入地滲透到80后、90后的日常消費(fèi)；三是社會(huì)資本關(guān)注O2O領(lǐng)域直接推動(dòng)了消費(fèi)市場(chǎng)的覺(jué)醒；四是利用互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)是物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的必經(jīng)之路。社區(qū)O2O迎來(lái)了空前的發(fā)展機(jī)遇，互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)、商品、居家、人有機(jī)地結(jié)合在一起，不僅豐富了消費(fèi)娛樂(lè)的商業(yè)形態(tài)，也促進(jìn)了人們的生活水平的提升。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院在“2016—2021年中國(guó)社區(qū)O2O市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告”中顯示：我國(guó)2015年社區(qū)O2O市場(chǎng)交易規(guī)模為304億元，隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及傳統(tǒng)物業(yè)公司的加入，中國(guó)社區(qū)O2O仍將保持極高的增長(zhǎng)速度，預(yù)計(jì)到2020年能增至近800億元，市場(chǎng)前景巨大[1]。

三、物業(yè)公司創(chuàng)新發(fā)展社區(qū)O2O的必要性分析

隨著社區(qū)居民對(duì)生活品質(zhì)的追求，物業(yè)管理早已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上簡(jiǎn)單的“保潔”、“保安”功能，更是“服務(wù)”品質(zhì)的提升。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，物業(yè)管理服務(wù)面臨更多挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)物管行業(yè)已經(jīng)暴露出了許多與時(shí)代發(fā)展不契合的問(wèn)題。

成本高效率低。傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)，管理手段落后，依賴紙質(zhì)文件、大量人力。據(jù)調(diào)查，一個(gè)只有10棟樓左右的社區(qū)，需要的保安、保潔、管理人員可達(dá)百人。電話和對(duì)講機(jī)是其主要的通訊設(shè)備，住戶的小投訴或訴求，不能及時(shí)得到解決。

信息化水平低。很多物業(yè)特別是有一定年限的老物業(yè)，還停留在人工維護(hù)的階段，信息技術(shù)的利用率不高，這使得社區(qū)的業(yè)務(wù)無(wú)法有效統(tǒng)籌。

收入渠道單一。對(duì)于大多數(shù)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理費(fèi)是最主要甚至唯一的收入，但行業(yè)人力成本卻剛性上升，在有限收入的制約下，服務(wù)質(zhì)量難以提高，業(yè)主的滿意度水平不高。

總之，物業(yè)企業(yè)迫于人力資源成本升高，盈利難等等壓力問(wèn)題，已經(jīng)到了不得不變革的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在信息化、科技化迅速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的物業(yè)公司亟需改變觀念和手段，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，以業(yè)主衣、食、住、行為切入點(diǎn)，打造社區(qū)O2O平臺(tái)，形成有核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系。

四、物業(yè)公司開(kāi)展社區(qū)O2O的優(yōu)勢(shì)分析

互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，推動(dòng)了社區(qū)周邊短距離服務(wù)市場(chǎng)的興起。在意識(shí)到社區(qū)O2O的發(fā)展空間后，各種類型的企業(yè)都加入到了分食這塊“大蛋糕”的行列，不只是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)，甚至很多商業(yè)機(jī)構(gòu)和傳統(tǒng)企業(yè)都想轉(zhuǎn)型社區(qū)O2O領(lǐng)域，目前的社區(qū)O2O實(shí)踐中，有創(chuàng)業(yè)者建立的小型垂直電商，但由于缺乏實(shí)體基礎(chǔ)，已是舉步維艱，未來(lái)發(fā)展前景堪憂，比如功夫洗車、上門(mén)送藥按摩清洗寵物等；那些想分社區(qū)經(jīng)濟(jì)一杯羹但在社區(qū)毫無(wú)基礎(chǔ)的純粹互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，大多都已偃旗息鼓，比如社區(qū)001、叮咚小區(qū)等；那些與互聯(lián)網(wǎng)合作的房企及物業(yè)管理公司構(gòu)建的平臺(tái)型社區(qū)O2O，如彩生活、長(zhǎng)城一應(yīng)云、萬(wàn)科睿服務(wù)等，由于本來(lái)就有物業(yè)管理項(xiàng)目資源做堅(jiān)強(qiáng)后盾和支撐，有存量社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，頗受資本市場(chǎng)看好。社區(qū)O2O中的線上交易并不復(fù)雜，但是線下服務(wù)就需要物業(yè)的支持與配合，否則就沒(méi)法進(jìn)入小區(qū)。對(duì)比來(lái)看，“物業(yè)管理＋社區(qū)O2O”在整個(gè)社區(qū)O2O市場(chǎng)有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

（一）地緣優(yōu)勢(shì)

物業(yè)企業(yè)具有進(jìn)水樓臺(tái)的獨(dú)到優(yōu)勢(shì)。物業(yè)企業(yè)的工作地點(diǎn)就在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，與業(yè)主近在咫尺，方便業(yè)主有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)。這種近距離在很大程度上能降低物流成本，從而能夠在價(jià)格上提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的個(gè)性化服務(wù)。一些純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)滲透到社區(qū)，想利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)分割或搶占地盤(pán)，但很多都以失敗告終，這說(shuō)明線上的業(yè)務(wù)開(kāi)展都離不開(kāi)線下的地面推廣、資源整合以及運(yùn)營(yíng)服務(wù)，這說(shuō)明物業(yè)公司才是社區(qū)最深入的植入者，是社區(qū)O2O的最好載體。

（二）資源優(yōu)勢(shì)

物業(yè)企業(yè)通過(guò)依法收集物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)每名業(yè)主的信息，可以對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的挖掘和應(yīng)用，這為后期開(kāi)展社區(qū)O2O奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公共資源多，物業(yè)企業(yè)結(jié)合業(yè)主的需求，可以開(kāi)展廣告宣傳、產(chǎn)品促銷等業(yè)務(wù)合作；合作關(guān)系多，可以與開(kāi)發(fā)商、社區(qū)居委會(huì)、“三供一有”等單位展開(kāi)合作，這都將為物業(yè)開(kāi)展O2O提供更多的資源支持。物業(yè)企業(yè)掌握的各種資源與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合后具有非常強(qiáng)的流量效應(yīng)，增值前景非常可觀。

（三）信任優(yōu)勢(shì)

社區(qū)O2O有較強(qiáng)的本地化屬性。物業(yè)企業(yè)的聘用是小區(qū)的業(yè)主大會(huì)通過(guò)的，物業(yè)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同受到法律的約束，物業(yè)企業(yè)的可靠性是有保證的，業(yè)主傾向于與商家保持陌生的“弱關(guān)系”，而與物業(yè)之間卻是低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)的“強(qiáng)關(guān)系”。

（四）積極性高

以物業(yè)管理費(fèi)為主要收入來(lái)源的傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)，由于行業(yè)人力成本的剛性上升，盈利微薄。為了擺脫效益低下的困境，有較高的積極性來(lái)探索新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。當(dāng)物業(yè)企業(yè)開(kāi)展社區(qū)O2O時(shí)，物管提供增值服務(wù)的空間被打開(kāi)，社區(qū)服務(wù)中的房產(chǎn)、家政、養(yǎng)老、電商以及其他服務(wù)中的金融、醫(yī)療等社區(qū)O2O的增值服務(wù)已經(jīng)成為物業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。社區(qū)O2O帶來(lái)了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展新方向和盈利新模式。而業(yè)主也能從轉(zhuǎn)型中獲得巨大好處，自然很樂(lè)意參與到社區(qū)O2O中來(lái)。

五、物業(yè)公司開(kāi)展社區(qū)O2O的策略分析

物業(yè)公司開(kāi)展社區(qū)O2O雖然有其先天優(yōu)勢(shì)，但也面臨著諸多不利因素。如：缺乏資金支持和互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)人才；社區(qū)信息化不夠；缺乏電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，資源整合能力不強(qiáng)等。物業(yè)公司要想突破傳統(tǒng)的管理和服務(wù)半徑，轉(zhuǎn)型升級(jí)為社區(qū)O2O主要服務(wù)商，必修要引入新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式，開(kāi)創(chuàng)全新商業(yè)模式。

（一）做好基礎(chǔ)服務(wù)，增加客戶黏性是根本

在利益的驅(qū)動(dòng)下，很多物業(yè)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始探索社區(qū)O2O商業(yè)模式，寄希望于龐大的社區(qū)經(jīng)濟(jì)，致力于通過(guò)提供增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)收增收。但是，如果想通過(guò)開(kāi)創(chuàng)全新的商業(yè)模式而忽視了物業(yè)本該提供的基礎(chǔ)服務(wù)，那將會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)行業(yè)失去立根之本。物業(yè)公司在社區(qū)內(nèi)的根本使命是為業(yè)主提供小區(qū)安保、物業(yè)維修、供水供電、社區(qū)公共設(shè)施維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)。如果物業(yè)公司連最基礎(chǔ)的服務(wù)都不能讓社區(qū)居民滿意，就想要做社區(qū)O2O，反而是本末倒置，直接影響物業(yè)的口碑。物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)做好了，業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度就高，在此基礎(chǔ)上業(yè)主才能建立起對(duì)物業(yè)公司的信任。通過(guò)提供良好的基礎(chǔ)服務(wù)，獲得了業(yè)主的信任，才能吸引居民轉(zhuǎn)換成物業(yè)APP的線上用戶，同時(shí)為進(jìn)一步開(kāi)展社區(qū)消費(fèi)積累龐大的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。慢慢的實(shí)現(xiàn)從“對(duì)物的管理”轉(zhuǎn)為“對(duì)人的服務(wù)”。這增加了社區(qū)O2O平臺(tái)的客戶黏性，對(duì)于開(kāi)展社區(qū)O2O時(shí)激活客戶活性有決定性意義。例如彩生活通過(guò)“彩之云”平臺(tái)，一方面，為業(yè)主日常生活中涉及到的各項(xiàng)費(fèi)用的繳納提供便利，以及滿足水、電維修、生活投訴等方面的剛性需求，通過(guò)報(bào)警器、遠(yuǎn)程智能監(jiān)控?cái)z像機(jī)做好安全防衛(wèi)工作，提供了較好的基礎(chǔ)服務(wù)，獲得較高的滿意度；另一方面，彩生活通過(guò)社區(qū)O2O平臺(tái)與周邊的商家合作，以社區(qū)一公里為直徑構(gòu)建微商圈，使住戶足不出戶就能享受到購(gòu)物、家政、教育、娛樂(lè)、金融等全方位的便捷服務(wù)。

（二）增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，解決消費(fèi)痛點(diǎn)是關(guān)鍵

在中國(guó)，大多數(shù)社區(qū)都是封閉性社區(qū)的，用戶服務(wù)存在很多的痛點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和“懶人經(jīng)濟(jì)”的形成催生了社區(qū)O2O，社區(qū)O2O平臺(tái)將覆蓋在社區(qū)周圍的服務(wù)通過(guò)技術(shù)對(duì)接到手機(jī)客戶端，只要輕輕點(diǎn)擊就能享受到。社區(qū)O2O要做的是“深耕細(xì)作”：深度挖掘用戶大數(shù)據(jù)并滿足居家生活所涉及到的垂直細(xì)分市場(chǎng)，解決“最后一公里”的社區(qū)商業(yè)問(wèn)題，其關(guān)鍵是解決包括教育、家裝、醫(yī)療、房租租賃、社區(qū)金融等消費(fèi)痛點(diǎn)。解決了這些消費(fèi)“痛點(diǎn)”，就掌握了社區(qū)居民消費(fèi)的先機(jī)。

例如“送藥O2O”開(kāi)發(fā)出了藥品追蹤芯片，可以通過(guò)芯片傳遞的數(shù)據(jù)隨時(shí)掌握藥品的溫度和濕度，可實(shí)時(shí)跟蹤藥品動(dòng)態(tài)，防止藥品在配送中開(kāi)箱、調(diào)換等，解決了用戶用藥安全的痛點(diǎn)；在用戶的餐飲需求上，叫外賣雖然快，但口味和安全方面會(huì)差一些，去餐館就餐雖然口味和安全有保障，但價(jià)錢(qián)貴，需要找停車位甚至排隊(duì)等位，“愛(ài)大廚”提供上門(mén)廚師業(yè)務(wù)，讓用戶不出門(mén)就能吃上餐廳大廚做的飯，解決的是用戶個(gè)性化與舒適度的難點(diǎn)。

（三）協(xié)同管理，提高資源整合是核心

社區(qū)O2O商業(yè)圈體量大，涉及的領(lǐng)域?qū)?。既包含?xì)分領(lǐng)域的垂直行業(yè)，又有較強(qiáng)的本地化屬性。開(kāi)展社區(qū)O2O的核心在于資源的整合。在未來(lái)的社區(qū)O2O大戰(zhàn)中，商業(yè)模式、產(chǎn)品種類、營(yíng)銷手段等都可以復(fù)制，但對(duì)資源加以整合的能力卻難以復(fù)制，整合資源的能力是社區(qū)O2O最重要的競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)公司在開(kāi)展社區(qū)O2O服務(wù)時(shí)，需要做好用戶端和商戶端的資源整合，通過(guò)平臺(tái)完成服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間的消費(fèi)關(guān)系對(duì)接。用戶端資源整合的關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)好的體驗(yàn)增加客戶黏性，商戶端資源整合的關(guān)鍵在于對(duì)用戶做推廣，把控商戶服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上也是通過(guò)討好用戶，讓用戶來(lái)購(gòu)買商戶的產(chǎn)品或服務(wù)。目前的社區(qū)O2O平臺(tái)存在三種形式：B2C、B2B2C和C2C，其實(shí)質(zhì)都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和人們對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的依賴，把本地區(qū)域的散小商戶做資源的再分配和信息的再對(duì)接。B2C是重組生產(chǎn)要素，自加工然后輸出對(duì)接用戶，如家政O2O的e家潔（現(xiàn)已更名為管家?guī)停籅2B2C是重組商戶資源，做信息整合，然后輸出對(duì)接用戶，如小區(qū)無(wú)憂、小區(qū)管家；C2C是重組用戶資源再對(duì)接用戶，如Uber。不論是B2C、B2B2C還是C2C，最終都是為了讓用戶體驗(yàn)滿意度更高而對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行整合。小區(qū)周邊的餐館、維修、商店等數(shù)目眾多，但是其服務(wù)過(guò)于分散，缺乏資源整合平臺(tái)。餓了么等電商整合了餐飲，各種家政App整合了家政服務(wù)，但外賣平臺(tái)、家政平臺(tái)僅僅是以行業(yè)為基礎(chǔ)做的商業(yè)資源整合，相比于基于行業(yè)的商業(yè)資源整合，基于社區(qū)的資源整合的難度更大。社區(qū)商業(yè)服務(wù)的再整合還是要依靠小區(qū)周邊的餐飲、家政、洗衣、快遞等最基礎(chǔ)的服務(wù)。

社區(qū)服務(wù)總價(jià)值量大，但不同類型的業(yè)務(wù)價(jià)值各有高低。物業(yè)開(kāi)展社區(qū)O2O應(yīng)基于發(fā)展策略，整合細(xì)分領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)資源來(lái)為業(yè)主提供更綜合的服務(wù)?？捎羞x擇的進(jìn)入相對(duì)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，同時(shí)展開(kāi)合作，借助外部資源健全平臺(tái)提供服務(wù)的種類。

（四）合作共贏，構(gòu)建社區(qū)生態(tài)圈。

目前物業(yè)參與社區(qū)O2O的實(shí)踐中，有的跟其他垂直類O2O企業(yè)合作，采用開(kāi)放式社區(qū)平臺(tái)；有的僅部分與外部商家合作，采用封閉式社區(qū)平臺(tái)，大步分內(nèi)容由物業(yè)公司自己提供。隨著越來(lái)越多經(jīng)濟(jì)體參與社區(qū)O2O，社區(qū)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)將愈加激烈。無(wú)論采用的是哪一種模式，各參與主體能夠在社區(qū)大生態(tài)圈里分享共贏是社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必由之路。通過(guò)生態(tài)圈來(lái)獲取更多客戶和資源是所有社區(qū)O2O主體的共同目標(biāo)。社區(qū)是一個(gè)相對(duì)封閉的消費(fèi)場(chǎng)景，以社區(qū)作為單元的生態(tài)圈內(nèi)，存在多重利益關(guān)系鏈。利益相關(guān)者相互共生，產(chǎn)生利益。成功的社區(qū)O2O需要讓物業(yè)公司增加收入，給社區(qū)用戶帶來(lái)便利，以及給相關(guān)商家?guī)?lái)盈利，建立一個(gè)能夠讓各方（商家、物業(yè)、社區(qū)居民）互惠互利持續(xù)發(fā)展的方案，使業(yè)主、商家、物業(yè)更和諧更高效的融入社區(qū)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)場(chǎng)景。

自稱“超市搬運(yùn)工”的社區(qū)001，在成立初期提供的是免費(fèi)服務(wù)，免費(fèi)為各大物業(yè)公司提供物業(yè)信息管理系統(tǒng)，連同包辦發(fā)短信的費(fèi)用。先幫助物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)管理信息化，再打通物業(yè)渠道獲取用戶大數(shù)據(jù)，手握用戶的基礎(chǔ)上找超市談合作。實(shí)現(xiàn)商家、物業(yè)、社區(qū)居民在社區(qū)生態(tài)圈內(nèi)互惠互利持續(xù)發(fā)展。

社區(qū)是一個(gè)巨大的長(zhǎng)尾市場(chǎng)，覆蓋了洗衣、家政、餐飲、生鮮、租房、維修、租房、教育、醫(yī)療保健、理財(cái)?shù)确椒矫婷?，充滿了市場(chǎng)機(jī)遇；物業(yè)公司可以從居民的衣、食、住、行、用、文、教、樂(lè)、財(cái)?shù)确矫嫣嵘郊又担瑥亩鴶[脫傳統(tǒng)物業(yè)長(zhǎng)期處于價(jià)值鏈下游的地位，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式和社區(qū)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

［1］中商產(chǎn)業(yè)研究院.2016-2020年房地產(chǎn)+社區(qū)O2O市場(chǎng)前景調(diào)查及投融資戰(zhàn)略研究報(bào)告［R］.2015.

［2］中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì).2015年全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告［R］.2015.

［3］中商產(chǎn)業(yè)研究院.2015年版社區(qū)O2O醒目可行性研究報(bào)告［R］.2015.

［4］國(guó)務(wù)院.服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃［Z］.2012.

［5］羅蘭貝格.同城O2O及社區(qū)O2O市場(chǎng)研究［R］.2016.

F299.23

A

1007-9106（2017）011-0044-05

* 本文為2015年度廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃學(xué)科共建項(xiàng)目“基于‘互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)管理’的社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式升級(jí)路徑探索”（編號(hào)：GD15XGL32）研究成果。

黃汝麗，廣州工商學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)教研室主任、講師，碩士。