陳壽根?萬里亞

摘 要 高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系，是高職院校以增強利益相關(guān)者信任為目的，以先進的質(zhì)量管理理論為指導，以質(zhì)量標準、規(guī)范及方案，質(zhì)量診斷、反饋與改進，質(zhì)量資源供給為要件，建立的全面保證人才培養(yǎng)、科技研究、服務社會和文化傳承創(chuàng)新工作品質(zhì)的質(zhì)量管理綜合體。建立高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系必須堅持強化領(lǐng)導與全員參與相結(jié)合、完善制度與塑造精神相協(xié)同、控制過程與評估績效相統(tǒng)一、內(nèi)部保障與外部保障相呼應等原則。建設涵蓋專業(yè)建設、學生教育管理服務、行政管理服務、后勤服務、黨建思想政治教育五個領(lǐng)域，強調(diào)質(zhì)量標準體系、過程診斷與改進體系、績效診斷與改進體系、質(zhì)量精神塑造體系四位一體的“5×4”質(zhì)量保證體系，是高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設可資借鑒的模式。

關(guān)鍵詞 高職院校；內(nèi)部質(zhì)量保證體系；內(nèi)涵；建構(gòu)原則；實踐模式

中圖分類號 G717 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2017）01-0031-06

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》指出，要把提高質(zhì)量作為高等教育發(fā)展的核心任務，建立健全職業(yè)教育質(zhì)量保障體系。2015年，教育部辦公廳、職成教司相繼下發(fā)《關(guān)于建立職業(yè)院校教學工作診斷與改進制度的通知》《關(guān)于印發(fā)〈高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進指導方案（試行）〉啟動相關(guān)工作的通知》，要求高職院校自主建立內(nèi)部質(zhì)量保證體系。

教育部、各省教育廳相繼成立了診斷與改進專家委員會，教育部職成司在全國9個省選擇了27所學校開展試點，國家、?。ㄊ校﹥杉墝＜椅瘑T會密集組織業(yè)務培訓，把內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設擺在高職院校改革發(fā)展最突出的位置。于是，厘清高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的內(nèi)涵，探討建構(gòu)高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的原則和實踐模式，成為相關(guān)管理者、研究者和實踐者首先要解決的重要課題。

一、高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的內(nèi)涵

高等教育質(zhì)量保證（Quality Assurance）是20世紀80年代中期，在歐洲形成的質(zhì)量管理思想，在這種思想的影響下，歐洲各國率先開始了質(zhì)量保證體系建設的努力和嘗試，其后迅速擴展到美國、加拿大、澳大利亞等發(fā)達國家。20世紀90年代，質(zhì)量保證體系建設在世界范圍內(nèi)形成熱潮，至今，全球200多個國家和地區(qū)，已有180多個建立了具有自身特點的體系。

有學者認為，高等教育質(zhì)量保證體系是指特定組織為使高等教育的消費者（政府、社會、學生），對高等教育機構(gòu)在人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務等方面的質(zhì)量感到確有保證，運用系統(tǒng)原理建立起來的組織系統(tǒng)和程序系統(tǒng)[1]。依這部分學者看來，質(zhì)量保證體系是組織為履行管理職能而建立的質(zhì)量管理體系，這個組織可能是政府職能部門、社會第三方，或者是高職院校本身，政府職能部門、社會第三方主導建立的體系為外部質(zhì)量保證體系，高職院校主導建立的體系為內(nèi)部質(zhì)量保證體系；質(zhì)量保證體系建設的目的是增強消費者對學校辦學質(zhì)量的信任；質(zhì)量保證體系的功能在于保障人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務工作的質(zhì)量，確保高等學校有效履行大學的使命；質(zhì)量保證體系的基本要件包括質(zhì)量組織體系和質(zhì)量程序體系，質(zhì)量保證體系建設首先要建立科學的組織體系，具體為質(zhì)量保證的指揮體系，標準體系，信息收集處理體系，評價、反饋和改進體系，以及保障它們運行的人財物支持體系。其次，質(zhì)量保證體系建設需強化工作程序設計，影響工作質(zhì)量的每一個環(huán)節(jié)都要建立在合理的程序之上。

有學者認為，高等教育質(zhì)量保證體系是以對完美教育質(zhì)量不斷追求為核心的質(zhì)量文化為基礎，內(nèi)外結(jié)合，全面保障教育質(zhì)量的組織與程序系統(tǒng)，是現(xiàn)代教育評價的深化、結(jié)構(gòu)化和體系化[2]。持這種觀點的學者首先認同質(zhì)量保證體系是質(zhì)量管理的組織體系和程序體系，同時強調(diào)：質(zhì)量文化是質(zhì)量保證體系的靈魂，全員全面全方位、領(lǐng)導作用、顧客導向、全員參與、過程方法、持續(xù)改進、重大活動的風險評估等思想，必須滲透到質(zhì)量保證制度中[3]；其次，有效的質(zhì)量保證體系是外部保障和內(nèi)部保障的有機結(jié)合，以內(nèi)為主、一個真正持久的質(zhì)量是建立在學校自我完善基礎上的；再次，質(zhì)量保證是教育評價的繼承和發(fā)展，建立合理的評價指標及標準，組織利益相關(guān)者投身質(zhì)量評價活動，及時發(fā)現(xiàn)和改進質(zhì)量實踐中的問題，仍然是質(zhì)量保障最為核心的手段。

英國質(zhì)量管理專家艾莉斯（Ellis R）分析了發(fā)達國家高等教育質(zhì)量保證體系后指出，成熟的體系普遍具有以下特征：一是各項工作都確立了合理的標準，二是識別和界定了實現(xiàn)標準的職責與程序，三是對標準以及達成標準的職責、程序有明顯的文件表述，四是對完成標準的程序進行嚴密的控制，五是組織服務對象指導、監(jiān)督質(zhì)量標準的落實，六是強調(diào)全員參與和奉獻精神。不難發(fā)現(xiàn)，建立工作的質(zhì)量標準、形成工作的程序、落實工作的責任、強化工作的過程監(jiān)控、重視服務對象的訴求和參與、調(diào)動全員的積極性和創(chuàng)造性，是質(zhì)量保證體系不可或缺的重要內(nèi)容。

綜合不同學者的觀點、結(jié)合高職教育的實際，本文認為，高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系，是高職院校以增強利益相關(guān)者的信任為目的，以先進的質(zhì)量管理理論和理念為指導，以各項工作的質(zhì)量標準及規(guī)范，質(zhì)量診斷、反饋與改進，質(zhì)量資源供給為要件，形成的全面保證人才培養(yǎng)、科技研究、服務社會和文化傳承創(chuàng)新工作品質(zhì)的質(zhì)量管理綜合體。

其一，高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系是學校質(zhì)量管理的基本形式，質(zhì)量保證體系建設是學校追求完美質(zhì)量的自覺行動。一方面，要立足學校質(zhì)量管理的組織、制度和文化基礎；另一方面，要追求質(zhì)量管理理念、內(nèi)容、方法、技術(shù)和藝術(shù)的持續(xù)完善與不斷發(fā)展。質(zhì)量保證的對象可以是學校的綜合辦學質(zhì)量，也可以是人才培養(yǎng)、科技研究、社會服務、文化傳承創(chuàng)新工作的單一質(zhì)量，甚至可以是其下位的專業(yè)教育、素質(zhì)教育、課程建設、實踐基地建設、師資隊伍建設、財務資產(chǎn)管理、后勤服務等具體工作質(zhì)量。

其二，增強利益相關(guān)者的信任是質(zhì)量保證體系建設的出發(fā)點和落腳點。高職院校是典型的利益相關(guān)者組織，利益相關(guān)者的信任是學校生存發(fā)展的前提和基礎，政府組織、用人單位、社會公眾等外部利益相關(guān)者一旦對學校失去興趣，學校的生存就難以為繼；教師、學生、管理人員等內(nèi)部利益相關(guān)者如果對學校失去信心，學校的發(fā)展就埋下了隱患。“高職教育質(zhì)量是高職院校各項工作滿足利益相關(guān)者需要的程度”這一質(zhì)量觀為人們普遍接受，重視利益相關(guān)者訴求，將利益相關(guān)者納入到質(zhì)量管理體制中來，越來越被人們認同。

其三，質(zhì)量保證體系建設應當以先進的質(zhì)量管理理論為指導、借鑒成功的實踐經(jīng)驗。經(jīng)典的全面質(zhì)量管理理論，具有普適意義的ISO9000質(zhì)量管理技術(shù)，三十年來形成的高等學校質(zhì)量保證理論成果，是高職教育質(zhì)量保證體系建設的思想基礎和理論武器；高等教育發(fā)達國家在質(zhì)量保障探索中形成的英國模式、美國模式和歐洲大陸模式，聯(lián)合國教科文組織新近向全球高等學校推薦的“高等學校內(nèi)部質(zhì)量保障體系優(yōu)秀創(chuàng)新實踐案例”，以及我國高職院校在質(zhì)量管理實踐中形成的成功模型，都是高職教育質(zhì)量保證體系建設值得借鑒的經(jīng)驗。

其四，作為一個復雜的制度綜合體，高職院校質(zhì)量保證體系至少包括三個相對獨立的制度系統(tǒng)：一是由質(zhì)量標準及其規(guī)范、方案構(gòu)成的標準系統(tǒng)，其價值在于明確各項工作的內(nèi)容、程序和方法，使得質(zhì)量實踐活動有章可循、有據(jù)可依，始終保持正確的方向和路線；二是由診斷、反饋與改進組成的評估系統(tǒng)，通過診斷發(fā)現(xiàn)標準執(zhí)行中的問題，通過反饋落實解決問題的責任，通過改進消除問題對質(zhì)量可能造成的隱患，在不斷的問題改進中提升質(zhì)量；三是由組織、人財物、信息、制度、文化等構(gòu)成的資源支持系統(tǒng)，依托合理的組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)質(zhì)的人財物資源、靈便的信息交流、具有良好激勵與約束作用的管理制度、奮發(fā)向上的校園文化，使得質(zhì)量生產(chǎn)和管理有條不紊、低耗高效。

二、高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的建構(gòu)原則

（一）強化領(lǐng)導與全員參與相結(jié)合

經(jīng)典的ISO9000質(zhì)量管理理論強調(diào)，“最高管理者的領(lǐng)導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。”[4]質(zhì)量管理大師戴明則指出，絕大多數(shù)的質(zhì)量問題是由于過程設計不良和組織管理不力造成的，它們共同指向的是組織的管理者，質(zhì)量管理必須從提高管理者素質(zhì)入手[5]。對入選聯(lián)合國教科文組織“高等學校內(nèi)部質(zhì)量保障體系優(yōu)秀創(chuàng)新實踐案例”的8所學校進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)“學校和學院領(lǐng)導支持是高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系成功與否的最重要因素”[6]。這或許就是學者為什么將組織系統(tǒng)奉為質(zhì)量保證體系最基本的要件，而將領(lǐng)導指揮系統(tǒng)擺在組織系統(tǒng)第一位的原因。高職院校黨委必須加強對質(zhì)量保障體系建設的領(lǐng)導，以院長為首的行政團隊必須腳踏實地地推進體系建設。

如果說質(zhì)量保證體系的建構(gòu)尚能由少數(shù)管理和學術(shù)“精英”完成，質(zhì)量保證體系的運行則只能依靠全體利益相關(guān)者的共同努力完成。全員參與是現(xiàn)代質(zhì)量管理的思想精髓，事實上，任何人的工作質(zhì)量都會不同程度、直接或間接影響學校的辦學質(zhì)量，強化全員質(zhì)量意識、落實全員質(zhì)量責任、提高全員質(zhì)量能力是質(zhì)量管理的題中應有之義。英國學者弗雷澤（Malcolm Frazerz）在《高等教育質(zhì)量保證》中指出，質(zhì)量保證包括四個基本部分：單位中的每個人都對保持產(chǎn)品或服務質(zhì)量負有責任；每個人都對提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量負有責任；每個人都能理解、使用并感受到保持和提高質(zhì)量系統(tǒng)的存在；管理部門（有時會是消費者或用戶）定期檢查質(zhì)量系統(tǒng)的合理性和可行性。他進一步強調(diào)，認真履行質(zhì)量保證系統(tǒng)的大學是由學生、教師、教輔人員和高級管理者組成的自我批評的團體，其中的每個人都投身并致力于持續(xù)提高質(zhì)量[7]。

（二）完善制度與塑造精神相協(xié)同

大學的有序發(fā)展是制度和精神良性互動的結(jié)果，期待質(zhì)量管理取得成效的人們，必須在制度建設和精神塑造上狠下功夫。夸美紐斯指出，“制度是學校一切工作的‘靈魂，哪里制度動搖，那里便一切動搖；哪里制度松垮，那里便一切松垮和混亂”[8]。質(zhì)量保證體系本身就是一個制度綜合體，質(zhì)量標準及其規(guī)范、方案引領(lǐng)質(zhì)量生產(chǎn)活動，質(zhì)量診斷、反饋與改進規(guī)制質(zhì)量管理活動，組織、人財物、信息、制度和文化建設等的管理制度，決定質(zhì)量生成所需資源的品質(zhì)，制度在高職院校質(zhì)量保障中具有基礎性、穩(wěn)定性和長期性的作用，誠如蔣冀聘所言，“有什么樣的制度就有什么樣的教育質(zhì)量，一所高等學校成功與否在于其制度的合理性、適應性和優(yōu)越性，是制度在制造質(zhì)量，分隔教育質(zhì)量的高低”[9] 。

此外，對質(zhì)量及其管理的理解，不能停留在標準、規(guī)范、診斷、改進等“被規(guī)定”的層面，“盡管質(zhì)量管理和保障的技術(shù)手段對高等教育質(zhì)量的提升具有重要作用，但它并不能從根本上解決質(zhì)量改進問題，只有基于全體師生員工主動要求改進的意愿，建立深入人心的質(zhì)量文化，才能從根本上建立改進和提高質(zhì)量的長效機制”[10]。因此，培育教職員工的質(zhì)量意識、質(zhì)量道德和質(zhì)量習慣，塑造教職員工的質(zhì)量精神，是質(zhì)量保證體系建設中與制度建設同等重要的任務。

（三）過程控制與績效評估相統(tǒng)一

大學的教育質(zhì)量建立在工作質(zhì)量之上，沒有優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量就沒有優(yōu)質(zhì)的教育質(zhì)量。而“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢查出來的”[11]，優(yōu)質(zhì)的工作質(zhì)量形成于優(yōu)質(zhì)的工作過程中，控制工作過程質(zhì)量無辯是質(zhì)量管理最為重要的議題。更何況，高職院校人才培養(yǎng)的絕大部分過程難以或根本無法重復，某一過程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，給學校、學生、家庭和社會帶來的是無法挽回的損失，必須高度重視過程控制。為此，高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設，首先，要準確識別工作過程，厘清工作過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為關(guān)鍵環(huán)節(jié)設立質(zhì)量標準，確保工作過程的合理性和適切性。其次，要對工作過程實施常態(tài)化監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正過程中的問題，確保質(zhì)量標準的落實。

高等學校的質(zhì)量包括輸入質(zhì)量、過程質(zhì)量、輸出質(zhì)量和系統(tǒng)效率，建設質(zhì)量標準體系及其資源著眼的是輸入質(zhì)量，實施過程管理，發(fā)現(xiàn)、反饋和改進問題著眼的是過程質(zhì)量，開展績效評估，測量、分析和改進績效著眼的是輸出質(zhì)量和系統(tǒng)效率，績效評估是質(zhì)量管理應然的內(nèi)容。近年來，高職院校的生源、就業(yè)和人才競爭日趨激烈，在利益相關(guān)者用腳投票的今天，一個辦學業(yè)績和效益不能為人們認可的學校顯然是難以生存發(fā)展的，績效管理不是可有可無的事；再次，學術(shù)自由是學術(shù)活動的鐵律，作為學術(shù)組織，高職院校的相當部分工作標準定性為主、定量為輔，過程監(jiān)控彈性為主、剛性為輔，標準和監(jiān)控是寬松的，規(guī)制的是教職員工的基本行為，績效評估必須是嚴格的、不容討價還價的，唯有過程管理與績效管理兩手抓、兩手硬，才能確保學校在激烈的競爭中立于不敗之地。

（四）內(nèi)部保障與外部保障相呼應

歷史地看，高等教育的質(zhì)量保障是以強有力的外部保障開場的，伴隨著理論研究和實踐探索的不斷深入，人們逐漸認識到，有效的質(zhì)量保障必須內(nèi)外結(jié)合、以內(nèi)為主，以外促內(nèi)。高職教育的質(zhì)量反映的是高等學校日常教育、教學、管理和服務活動的質(zhì)量，只有通過校內(nèi)外教師、管理人員、服務人員和學生的努力才能創(chuàng)造和改進質(zhì)量，一個真正持久的質(zhì)量是建立在學校自我完善基礎上的。外部的質(zhì)量審計、監(jiān)督、論證等評估活動，對質(zhì)量實踐具有引導、激勵和約束作用，但“過度的外部問責往往會制約內(nèi)部的改進，有時外部越是關(guān)注內(nèi)部改進，內(nèi)部改進就越難以真正落實，反倒增加了表面化服從和消極應對的風險，過于強勢的外部要求還會侵蝕學校原有的同行反思氛圍”[12]。外部質(zhì)量保證應以推動內(nèi)部質(zhì)量保證體系的建立和運行為價值取向，引導和督促學校形成自查自省自律的質(zhì)量保障機制。

在總結(jié)人才培養(yǎng)工作水平評估、人才培養(yǎng)工作評估經(jīng)驗教訓的基礎上，教育部啟動了高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進制度建設工作，以引導高職院校建立適合自身特點的內(nèi)部質(zhì)量保證體系為重點任務，以建立內(nèi)部質(zhì)量保證體系自主診斷與改進機制為基本要求，以省（市）教育主管部門的抽查復核為推動措施，強化高職院校在高職教育質(zhì)量中的主體地位，實現(xiàn)了質(zhì)量保障重心向一線生產(chǎn)者和管理者的轉(zhuǎn)移。當前，高職院校必須領(lǐng)會質(zhì)量保證的內(nèi)涵，把握質(zhì)量保證體系建設需要遵循的基本規(guī)律，著力建構(gòu)學校內(nèi)部質(zhì)量保證體系。同時，要密切關(guān)注國務院教育督導辦公室、一批行業(yè)協(xié)會正在探索的高職院校專業(yè)評估，密切關(guān)注教育主管部門、社會組織質(zhì)量保障改革的走向，把內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設與外部質(zhì)量保障活動結(jié)合起來，共同推進學校辦學水平的提高。

三、高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系的“5×4模式”

2004年以來，筆者便組建團隊持續(xù)對高職院校內(nèi)部質(zhì)量保障進行探索。2015年下半年，研究團隊應用理論和實踐成果，全面啟動具有綜合性質(zhì)的高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證“5×4模式”建設。

（一）“5×4模式”的框架結(jié)構(gòu)

高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證的“5×4模式”是一個矩形結(jié)構(gòu)，“5”指質(zhì)量保證體系由專業(yè)建設、學生教育管理服務、行政管理服務、后勤服務、黨建思想政治教育五個子體系構(gòu)成，“4”指每一個子體系包括質(zhì)量標準體系、過程診斷與改進體系、績效診斷與改進體系、質(zhì)量精神塑造體系，見表1。

過程診斷與改進體系 制度化、常態(tài)化監(jiān)控質(zhì)量標準的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并改進標準執(zhí)行中的偏差，及時發(fā)現(xiàn)并推廣標準執(zhí)行中的經(jīng)驗，確保質(zhì)量標準的落實和超越

績效診斷與改進體系 定期測量、分析相關(guān)工作的績效 ，以結(jié)果索原因，以原因效過程，實現(xiàn)過程管理和績效管理的良性互動，確保過程和績效質(zhì)量的持續(xù)改進

質(zhì)量精神塑造體系 塑造師生員工的質(zhì)量精神（意識、道德、習慣）， 激發(fā)追求、研究和創(chuàng)造質(zhì)量的內(nèi)生動力，使得落實和超越標準、改進質(zhì)量成為自覺行動

橫向看，“5×4模式”涵蓋了高職院校的全部工作，專業(yè)建設（包括科技、服務社會）、學生教育管理服務質(zhì)量保證體系，著眼于立德樹人、培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才；行政管理服務質(zhì)量保證體系，著眼于對人才培養(yǎng)工作實施科學管理，為人才培養(yǎng)工作提供精準服務；后勤質(zhì)量保證體系，著眼于為學校各項工作提供強有力的設備設施、生活和環(huán)境保障；黨建思想政治教育質(zhì)量保證體系，著眼于把握社會主義辦學方向，打造健康向上的校園文化，實現(xiàn)學校工作的“全方位”質(zhì)量管理。縱向看，“5×4模式”以標準建設為質(zhì)量保證的邏輯起點，依托標準（包括下位的規(guī)范、方案等）明確工作的關(guān)鍵內(nèi)容與科學方法，對工作的全程進行規(guī)制；通過過程診斷與改進、績效診斷與改進、質(zhì)量內(nèi)生動力的激發(fā)，剛?cè)岵?，強化標準的落實和超越，實現(xiàn)學校工作的“全過程”質(zhì)量管理；基于“全方位”“全過程”質(zhì)量管理的設計，將全體教職員工納入到質(zhì)量實踐活動中來，實現(xiàn)了“全員”質(zhì)量管理。

（二）“5×4模式”建構(gòu)的核心要義

1.質(zhì)量標準體系建構(gòu)的要義

抓住要素，影響質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有標準。以專業(yè)建設為例，專業(yè)（群）開發(fā)與調(diào)整、專業(yè)建設規(guī)劃與計劃、校企合作體制機制建設、專業(yè)文化建設、過程與績效分析改進、人才培養(yǎng)目標與課程體系建設、教學改革與管理、教學團隊建設、實訓中心與實訓基地建設、教學信息資源建設、技術(shù)與科學研究、繼續(xù)教育等關(guān)鍵工作都要有清晰的質(zhì)量要求。

層層深化，形成完整的標準體系。學院頒布的質(zhì)量標準具有綱領(lǐng)性、基礎性、定性要求多于定量要求的特點，是各項工作的元標準；黨政職能部門可以根據(jù)需要詮釋、具體化元標準，制定相應的質(zhì)量規(guī)范；二級單位則應根據(jù)部門工作實際，遵從元標準和質(zhì)量規(guī)范的安排，制定具體工作方案，明確工作目標和措施，從而建立起由元標準、質(zhì)量規(guī)范和工作方案組成的質(zhì)量標準體系。

詳略得當，保障學術(shù)自由和特色創(chuàng)新。專業(yè)建設、學生教育管理服務等學術(shù)活動質(zhì)量標準的制定、特別是元標準和質(zhì)量規(guī)范的設計，要遵循學術(shù)規(guī)律和質(zhì)量管理規(guī)律，保留師生員工創(chuàng)新發(fā)展的余地和空間，避免傷及師生員工的學術(shù)自由；保護師生員工的積極性和創(chuàng)造性，避免質(zhì)量管理的技術(shù)主義傾向。

把握特征，建立符合組織特質(zhì)的標準體系。高職院校是學術(shù)組織和行政組織交織的矩陣組織，作為學術(shù)組織的二級學院，不論是專業(yè)建設、學生教育管理服務，還是黨建思想政治教育、資產(chǎn)管理，都具有普遍的規(guī)律性，因而，他們的工作完全可以依據(jù)統(tǒng)一的標準來要求。作為行政組織的黨政職能部門、教育服務機構(gòu)、后勤部門，盡管工作千差萬別、無法用統(tǒng)一的標準來規(guī)范，但質(zhì)量管理的邏輯是一致的，保證這些組織的工作質(zhì)量可組織編制《質(zhì)量手冊》，引導他們對本部門的管理者職責、資源管理、管理與服務過程實現(xiàn)、質(zhì)量測量、分析與改進，集思廣益形成的個性化《質(zhì)量手冊》。

2.診斷與改進體系建構(gòu)的要義

明確診斷與改進的內(nèi)容。就過程診斷與改進而言，診斷的是質(zhì)量標準的執(zhí)行情況，改進的是偏離標準的質(zhì)量活動，有時還是推廣超越標準的成功案例；就績效診斷與改進而言，診斷的是質(zhì)量活動的業(yè)績和效益，改進的是不理想的績效，而一個不理想的績效是在一個不理想的過程中產(chǎn)生的，本質(zhì)上，績效改進的是引發(fā)不理想績效的不理想過程。

厘清診斷與改進的主體。既然診斷是為了發(fā)現(xiàn)標準執(zhí)行中的問題、經(jīng)驗和績效，那么，診斷應當由學有專功的專家、了解情況的服務對象來實施。應當依據(jù)診斷內(nèi)容的特質(zhì)，有針對性地選擇來自兄弟院校、科研機構(gòu)、行業(yè)企業(yè)專家，學校的管理人員、同行，學生、用人單位等服務對象，對工作進行評價，發(fā)現(xiàn)真問題、查到真原因。改進的主體毫無疑問是質(zhì)量的生產(chǎn)者，在生產(chǎn)者認識問題、掌握方法的基礎上，徹底地對問題進行整改。

優(yōu)化診斷與改進的過程與方法。診斷與改進的過程一般包括自我診斷、專家診斷、情況反饋和問題改進。要特別重視培養(yǎng)質(zhì)量生產(chǎn)者的自我診斷意識，使得反思和改善工作成為他們的自覺行動和習慣。要特別重視問題改進，失去改進的診斷毫無價值。至于診斷與改進的方法，一要強調(diào)把握時間節(jié)點，掌握第一手資料，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題，及時獲得和推廣工作中的經(jīng)驗；二要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，發(fā)揮云計算、大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在診斷所需信息獲取、分析和交換中的作用。

重視診斷與改進結(jié)論的應用。診斷、改進后再診斷形成的結(jié)論必須應用，直接應用是問題改進和經(jīng)驗推廣，間接應用是將執(zhí)行標準或改進問題的情況，與教育事故懲處、年度考核、績效工資分配、崗位聘任、職稱評定、職員晉級、干部選拔任用掛鉤，與先進個人、先進集體評選表彰掛鉤。斯金納的強化理論明示，如果一個人因為某種行為而受到獎勵，那么他可能重復這一行為；如果沒有人認可這一行為，這種行為便不太可能再次發(fā)生，外界的強化塑造人的行為。

3.質(zhì)量精神塑造體系建構(gòu)的要義

把握教職員工的心理需求。依據(jù)馬斯洛的需要理論，高職院校青年教職工的心理需求集中在交往和得到尊重上，中老年教職員工的心理需求集中在得到尊重和成就事業(yè)上。為此，可以通過組織學術(shù)沙龍，選送參加高水平學術(shù)活動，評選表彰“最受學生歡迎的青年教師”等措施，培育青年教職員工的質(zhì)量精神；可以通過宣揚中老年教職員工高尚的質(zhì)量價值觀，評選“骨干教師”“專業(yè)帶頭人”，評選表彰“質(zhì)量標兵”“質(zhì)量模范”，向外推送專家委員等措施培育他們的質(zhì)量精神。

建立目標管理和問責制度?！八形幕倪M化式傳播過程都首先以制度變遷的形式發(fā)生?！盵13]目標管理、問責都是塑造教職員工質(zhì)量精神行之有效的方法?？梢酝ㄟ^合理設置和分解目標、強化目標實現(xiàn)進程的指導和監(jiān)督、切實開展目標達成評價和獎懲；通過明確落實標準的崗位責任，建立執(zhí)行問責機制，營造有規(guī)必依、執(zhí)規(guī)必嚴、違規(guī)必究的問責文化，強化教職員工的質(zhì)量意識，培育教職員工的質(zhì)量習慣。

（三）“5×4模式”建構(gòu)的基本路徑

“5×4”質(zhì)量保證體系建設，優(yōu)先考慮二級學院的質(zhì)量保證部分——專業(yè)建設、學生教育管理服務、黨建思想政治教育、資產(chǎn)管理（行政管理的一部分）質(zhì)量保證體系，涉及黨政職能部門、教育輔助單位、后勤服務部門（包括服務外包單位）的質(zhì)量保證部分——行政管理服務、后勤服務質(zhì)量保證體系放在后面。二級學院作為學校的學術(shù)機構(gòu)，是人才培養(yǎng)、科技研究、服務社會和文化傳承創(chuàng)新質(zhì)量的直接生產(chǎn)者，他們的工作是學校的中心工作。黨政職能部門、教育輔助單位、后勤服務單位的工作，服從服務于他們的工作，其質(zhì)量保證體系建設圍繞他們的質(zhì)量保證展開。每一個子體系的建設，將標準建設放在首位，以便為過程診斷與改進、績效診斷與改進、質(zhì)量精神塑造奠定基礎，另一方面，這些工作是為落實和超越標準服務的。

“5×4”質(zhì)量保證體系建設，是事關(guān)學校生存發(fā)展的重要工作，學校黨委必須加強領(lǐng)導，院長必須負全責，黨政領(lǐng)導班子成員必須各司其職、落實責任。一般而言，每一個子體系的質(zhì)量標準、過程診斷與改進、質(zhì)量精神塑造體系建設，由分管工作的黨政領(lǐng)導負責，績效診斷與改進體系建設由院長親自掛帥。學院質(zhì)量管理辦公室在院長指揮下協(xié)調(diào)工作，其它黨政職能部門、二級學院協(xié)助分管領(lǐng)導建設體系。

早在1998年，聯(lián)合國教科文組織召開的第一屆世界高等教育大會就強調(diào)：21世紀將是更加注重質(zhì)量的世紀，重視質(zhì)量是一個時代的命題[14]。經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變，生產(chǎn)技術(shù)的升級，生源競爭的日趨激烈，對高職院校的人才培養(yǎng)質(zhì)量提出了前所未有的要求，質(zhì)量是高職院校的生命線，建立學校內(nèi)部質(zhì)量保證體系，切實保障人才質(zhì)量不容懈怠。以技術(shù)技能型人才培養(yǎng)規(guī)律和質(zhì)量管理規(guī)律為指導，借鑒國內(nèi)外高等學校質(zhì)量保障的成功經(jīng)驗，建立適合學校實際的質(zhì)量保證體系，是高職院校質(zhì)量保障應然的態(tài)度和方法。