姜宏波

摘 要：隨著圖書館向數(shù)字化的發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館的管理和服務(wù)已難適應(yīng)當(dāng)今圖書館發(fā)展的需要，以人為本和客戶服務(wù)的管理將是圖書館發(fā)展的趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：以人為本；圖書館管理；服務(wù)創(chuàng)新

伴隨著新世紀(jì)新技術(shù)的到來，傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源信息生產(chǎn)、傳播、接收的服務(wù)形態(tài)發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，從而驅(qū)使圖書館的服務(wù)性管理模式經(jīng)歷著重大的變革。由于數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，圖書館的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已不是圖書館行業(yè)，而是整個(gè)信息服務(wù)業(yè)，圖書館只有更新管理與服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，才能在競(jìng)爭(zhēng)中求生存。

1 高校圖書館管理的現(xiàn)狀的分析

1.1 陳舊的管理觀念

高校圖書館現(xiàn)有的管理觀念還停留在封閉管理當(dāng)中，并沒有把服務(wù)納入到管理模式當(dāng)中，重視的仍然是流通中副本量的保有，但信息技術(shù)迅猛的發(fā)展，打破了高校圖書館所壟斷的知識(shí)傳播方式，陳舊的觀念已不再適應(yīng)外在的挑戰(zhàn)與未來世界的發(fā)展。

1.2 落后的管理方式

現(xiàn)有的高校圖書館主要實(shí)行定額、定量管理，目標(biāo)管理，行為科學(xué)管理，優(yōu)化管理，全面質(zhì)量管理，經(jīng)濟(jì)管理，系統(tǒng)管理，市場(chǎng)管理，公共關(guān)系管理，人事管理等，這些管理方式的應(yīng)用確實(shí)起到了一定的效果，但從應(yīng)用的效果來看，又產(chǎn)生了一定弊端，如人事管理，只是把工作人員固定到工作崗位中，并未能調(diào)動(dòng)其工作的主動(dòng)性與積極性，嚴(yán)重制約了高校圖書館的發(fā)展，管理方法單一僵化，不把工作優(yōu)劣與個(gè)人效益掛鉤，缺乏有效的獎(jiǎng)懲措施，導(dǎo)致高校圖書館館員缺失競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新意識(shí)，阻礙了高校圖書館長期、穩(wěn)定的發(fā)展。

2 圖書館管理模式的創(chuàng)新

傳統(tǒng)圖書館管理模式是以文獻(xiàn)等實(shí)物為主要管理對(duì)象，圍繞典藏而開展工作的“書本位”管理。重藏輕用一直是我國圖書館管理模式的特點(diǎn)，但隨著時(shí)代的發(fā)展，文獻(xiàn)更新的周期不斷縮短，有資料表明，基礎(chǔ)學(xué)科的文獻(xiàn)壽命為9～12年，而一些新興學(xué)科和應(yīng)用學(xué)科的壽命則為3～5年，甚至更短。如此短的文獻(xiàn)壽命，使“藏”顯得不再重要。同時(shí)圖書超市的出現(xiàn)，使讀者可以進(jìn)店閱覽，圖書館作為借閱圖書的場(chǎng)所其優(yōu)勢(shì)正在慢慢淡化。隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，讀者對(duì)信息的需求也發(fā)生了很大變化。讀者獲取信息將從傳統(tǒng)的圖書館館藏?cái)U(kuò)展到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，已不再滿足于當(dāng)?shù)貓D書館或個(gè)別圖書館所提供的有限信息資源和文獻(xiàn)信息服務(wù)。

2.1 以人為本加強(qiáng)管理

在圖書館管理中要以人為本，圍繞人的行為和要求進(jìn)行管理，這里的“人”包括圖書管理員和讀者兩個(gè)方面。首先人的管理是圖書館管理的中心所在。以人為本，統(tǒng)籌管理是現(xiàn)代圖書館做大、做強(qiáng)、做久的立業(yè)不敗之道。其基本思想是：認(rèn)識(shí)、掌握人的實(shí)質(zhì)，了解人的需要、思想、心理和行為，充分尊重人、理解人、關(guān)心人，使個(gè)人目標(biāo)與圖書館目標(biāo)相協(xié)調(diào)，將圖書館建成一個(gè)學(xué)習(xí)互動(dòng)型組織，創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進(jìn)人和圖書館的共同發(fā)展。以人為本的先進(jìn)性在于它擺脫了傳統(tǒng)的以物為本的管理模式，把管理重心定位在“人”；以人為本的重要性在于它順應(yīng)了圖書館管理發(fā)展的趨勢(shì)，是現(xiàn)代圖書館提高知識(shí)生產(chǎn)力的最佳選擇。對(duì)于圖書館內(nèi)部而言，以人為本的管理應(yīng)從以下幾方面入手：

⑴設(shè)計(jì)共同目標(biāo)。目標(biāo)管理即通過館員參與圖書館目標(biāo)制定，明確自己的工作目標(biāo)，進(jìn)行自我控制，并努力完成工作目標(biāo)。使每一個(gè)部門、每一個(gè)人都知道自己承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)作出的貢獻(xiàn)，把自己的工作與圖書館的總目標(biāo)緊密結(jié)合在一起，努力把圖書館營造成為所有員工“生存的共生系統(tǒng)”和“共有的發(fā)展平臺(tái)”。

⑵堅(jiān)持用人用心。圖書館管理不僅僅是指揮、約束、管轄、監(jiān)督和控制，人更需要關(guān)懷、體貼、溫暖、感化和激勵(lì)，而以往圖書館的制度往往過多地關(guān)注對(duì)館員的“限、卡、罰”。領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)尊重員工，保護(hù)其自尊心；信任員工，增強(qiáng)其自信心；理解員工，提高其認(rèn)同心；感動(dòng)員工，培養(yǎng)其忠誠心；鼓勵(lì)員工，激發(fā)其進(jìn)取心。做到愛才如命，適才適崗，育才有方，才能留住人才。

⑶學(xué)會(huì)全面激勵(lì)。激勵(lì)指管理者針對(duì)下屬的需要，采取外部誘因進(jìn)行刺激，并使之內(nèi)化為按照管理要求自覺行動(dòng)的過程。以人為本的激勵(lì)更強(qiáng)調(diào)全面激勵(lì)，也就是把人的需要、期望、滿足感與激勵(lì)建成一個(gè)相互作用、聯(lián)系互動(dòng)的動(dòng)力體系。圖書館除了要改善館員的工作條件和工作中的人際關(guān)系，更重要的一點(diǎn)是滿足他們自我實(shí)現(xiàn)的需要。

2.2 以人為本服務(wù)讀者

⑴擴(kuò)大讀者對(duì)象。阮岡納贊說過：“你的責(zé)任是圖書館服務(wù)，服務(wù)是你的天職?！眻D書館工作的中心就是為讀者服務(wù)，應(yīng)最大限度地對(duì)讀者免費(fèi)開放圖書館的資源。在我國公共圖書館只為本地區(qū)民眾服務(wù)，高校圖書館僅對(duì)本校師生提供服務(wù)。作為知識(shí)的殿堂，圖書館應(yīng)該為社會(huì)上每一個(gè)有信息需求的讀者提供服務(wù)，因此無論是公共圖書館還是高校圖書館都應(yīng)該擴(kuò)大讀者范圍，要積極面向社會(huì)全體成員，無條件地為所有讀者提供信息服務(wù)。日本圖書館對(duì)讀者的限制很少，這一點(diǎn)表現(xiàn)最突出的是公共圖書館，任何人不憑證件可以自由出入，隨意閱覽書刊資料，充分體現(xiàn)了圖書館的大門是向所有使用者敞開。

⑵創(chuàng)造良好環(huán)境。借鑒超市理念，做到圖書資料超市化大開架服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“藏、借、閱、咨一體化”的全新開放服務(wù)模式，形成“人在書中，書在人旁”的應(yīng)用自如的新格局，檢索便利快捷，網(wǎng)絡(luò)資源隨手可得，咨詢服務(wù)近在身邊。圖書館在各層樓或各個(gè)室除了配備檢索機(jī)和查閱電子資料用的計(jì)算機(jī)外，還應(yīng)配備裝有光驅(qū)的計(jì)算機(jī)供讀者閱讀隨書光碟，并為讀者配備自助復(fù)印機(jī)、打印機(jī)和掃描儀等。國內(nèi)有些圖書館開設(shè)了休閑書屋，讀者可以買一杯香茗咖啡，捧一本喜愛的讀物慢慢欣賞。這些極富人情味的超值服務(wù)，滿足了讀者的心理需要。

3 引入客戶服務(wù)理念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1 為讀者提供個(gè)性化服務(wù)

所謂圖書館個(gè)性化服務(wù)，是指按照用戶的偏好、習(xí)慣、獨(dú)特要求等開展的信息服務(wù)。由于個(gè)性化服務(wù)的根本在于對(duì)服務(wù)對(duì)象的人本關(guān)懷及信息利用的實(shí)效性得以保證，因而被世界范圍內(nèi)的圖書館服務(wù)所采用。各圖書館根據(jù)各自的人力、物力狀況，可以通過完善硬、軟件系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源集約化，開展信息推進(jìn)服務(wù)，館員主頁建設(shè)等途徑開展個(gè)性化服務(wù)。

3.2圖書館的服務(wù)也不單單是變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，而是館員與讀者的互動(dòng)服務(wù)，這種服務(wù)的提升以信息技術(shù)為依托，以信息資源經(jīng)營為理念，以信息雙向流通為方式，以滿足讀者的需求為目的，力圖實(shí)現(xiàn)圖書館信息資源的最大效益。對(duì)讀者進(jìn)行培訓(xùn)，使之掌握信息檢索的方法，是對(duì)讀者更高層次上的服務(wù)。高質(zhì)量的引導(dǎo)會(huì)激發(fā)讀者對(duì)知識(shí)和信息產(chǎn)生更強(qiáng)烈的求知欲，作為人們終身學(xué)校的圖書館，培養(yǎng)讀者的讀書興趣和求知欲，應(yīng)被視為其最高目標(biāo)。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書館面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，服務(wù)管理的創(chuàng)新是解決問題的關(guān)鍵所在.高校圖書館只有牢牢樹立服務(wù)管理觀念，才會(huì)在時(shí)代的浪潮中立于不敗之地。

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