【摘要】金融營(yíng)銷(xiāo)人員在金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中時(shí)常遭遇客戶的拒絕，即客戶往往在營(yíng)銷(xiāo)人員面前說(shuō)“NO”，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)的金融產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)人員自身及營(yíng)銷(xiāo)的方式和交易的條件等等提出否定或反對(duì)的意見(jiàn)，那么面對(duì)客戶的否定，營(yíng)銷(xiāo)人員該如何處理呢，是放棄？還是繼續(xù)？如果放棄則意味著失去營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)工作失敗的象征；如果不放棄那么又該如何處理呢？鑒于此，如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕是擺在廣大金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員面前亟待解決的問(wèn)題，故如何有效化解金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶回答之否定值得深入研究。

【關(guān)鍵詞】化解 金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 客戶回答 否定 方法

一、金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶回答之否定的類(lèi)型及其成因

（一）需求否定

需求否定是指客戶自以為不需要該金融產(chǎn)品而形成的一種反對(duì)意見(jiàn)。比如客戶說(shuō)：“我不需要”，“這東西對(duì)我沒(méi)用”等等。需求否定是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的徹底否定，因?yàn)榭蛻暨B產(chǎn)品都不需要，至于該產(chǎn)品價(jià)格再便宜、質(zhì)量再好等其他一切就都談不上了。

產(chǎn)生需求否定的原因大體上有三種：①客戶虛假的需求否定，即客戶作為拒絕營(yíng)銷(xiāo)人員及其營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的一種借口；②客戶真實(shí)的需求否定，即客戶確實(shí)對(duì)該產(chǎn)品不存在需求；③客戶潛在的需求否定，即客存在著對(duì)該產(chǎn)品的需求，但他目前還沒(méi)有意識(shí)到。

（二）營(yíng)銷(xiāo)人員否定

營(yíng)銷(xiāo)人員否定是指客戶對(duì)某一特定營(yíng)銷(xiāo)人員及他們所營(yíng)銷(xiāo)的一切產(chǎn)品的的否定。這種否定不是對(duì)產(chǎn)品本身的否定而是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品人員的否定，往往會(huì)使?fàn)I銷(xiāo)人員感到尷尬無(wú)法進(jìn)一步開(kāi)展自己的營(yíng)銷(xiāo)工作。

產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)人員否定的原因較多，一般來(lái)講主要來(lái)自于營(yíng)銷(xiāo)人員本身工作的過(guò)失，引起客戶的反感。還可能是由于營(yíng)銷(xiāo)人員的工作質(zhì)量較差引起的，諸如對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度不好、不注重營(yíng)銷(xiāo)禮儀、營(yíng)銷(xiāo)信譽(yù)差等等。

（三）產(chǎn)品否定

產(chǎn)品否定是指客戶對(duì)產(chǎn)品本身的否定，認(rèn)為該產(chǎn)品不符合自己的要求，或者認(rèn)為該產(chǎn)品不是他所要購(gòu)買(mǎi)的從而給予否定意見(jiàn)。產(chǎn)品否定是需求否定和營(yíng)銷(xiāo)人員否定的有機(jī)結(jié)合體。

產(chǎn)生產(chǎn)品否定的原因有很多，客戶對(duì)產(chǎn)品的否定主要是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的性能缺乏有效了解、外加自己的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和偏見(jiàn)，從而對(duì)產(chǎn)品持反對(duì)意見(jiàn)。中間商對(duì)產(chǎn)品的否定主要是因?yàn)閷?duì)該產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有把握，害怕存在很多的風(fēng)險(xiǎn)從而不愿經(jīng)銷(xiāo)。

（四）服務(wù)否定

服務(wù)否定指客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)他所提供的服務(wù)或?qū)I(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的售后服務(wù)不滿意，從而對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品所形成的反對(duì)意見(jiàn)。

產(chǎn)生服務(wù)否定的原因有很多，主要是營(yíng)銷(xiāo)人員或營(yíng)銷(xiāo)公司的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)達(dá)到客戶的要求，比如在服務(wù)方式、服務(wù)方法、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)程度等等不符合客戶的心意，導(dǎo)致客戶因?qū)ζ浞?wù)產(chǎn)生否定從而對(duì)其產(chǎn)品也進(jìn)行了否定。

（五）價(jià)格否定

價(jià)格否定指客戶認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)人員所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高而形成的反對(duì)意見(jiàn)。產(chǎn)品的價(jià)格在影響到營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，也影響到客戶的費(fèi)用支出，因此絕大部分客戶會(huì)認(rèn)為價(jià)格太貴從而拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

客戶認(rèn)為價(jià)格太貴的原因有很多，主要原因有：①客戶的實(shí)際支付能力有限，只能選購(gòu)價(jià)格便宜的產(chǎn)品。②客戶已經(jīng)光顧了他家相同或類(lèi)似的產(chǎn)品，而其他商家給出的價(jià)格較低。③客戶的一種行為習(xí)慣，不論買(mǎi)任何商品都喜歡討價(jià)還價(jià)。④客戶自己也不知道價(jià)格是高是低，通過(guò)說(shuō)出價(jià)格太貴以試探價(jià)格的虛實(shí)。⑤客戶不想買(mǎi)，以產(chǎn)品貴作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口。

（六）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間否定

購(gòu)買(mǎi)時(shí)間否定指客戶以“沒(méi)有時(shí)間”或“等以后再說(shuō)吧”等方式，通過(guò)拖延時(shí)間來(lái)拒絕營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)或另有其他目的的一種否定，即客戶認(rèn)為還未到購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。

產(chǎn)生此種否定的原因主要有：①客戶不想購(gòu)買(mǎi)，以此最為拒絕的借口②客戶一時(shí)缺乏資金，不具備購(gòu)買(mǎi)能力。③客戶有事在身，確實(shí)沒(méi)有時(shí)間從而進(jìn)行拒絕。

（七）財(cái)力否定

財(cái)力否定指客戶因缺乏貨幣支付能力而提出的購(gòu)買(mǎi)否定。這種否定是一種常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)否定。

產(chǎn)生財(cái)力否定的原因主要是因?yàn)榭蛻羰杖胨降?，確實(shí)購(gòu)買(mǎi)不起或因?yàn)槿狈?gòu)買(mǎi)意愿以支付不起作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由。

二、金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中處理客戶回答之否定的原則

（一）尊重客戶回答之否定

金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，客戶提出購(gòu)買(mǎi)否定是正常的，要尊重客戶回答之否定，擺正心態(tài)，不得輕視或忽視客戶的否定，更不得打斷客戶的發(fā)言。

（二）避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵

金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，因?yàn)橐坏?zhēng)吵發(fā)生了，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)是百害而無(wú)一利，不僅直接意味著營(yíng)銷(xiāo)工作的失敗，還可能意味著失去更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，所以營(yíng)銷(xiāo)人員一定要避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

（三）努力探究隱藏在客戶內(nèi)心深處的秘密否定

對(duì)于客戶給出的否定理由有公開(kāi)和秘密之分。公開(kāi)理由是客戶用各種方式直接向營(yíng)銷(xiāo)人員提出的各類(lèi)購(gòu)買(mǎi)否定，秘密否定則是隱藏在客戶內(nèi)心深處不愿意說(shuō)的購(gòu)買(mǎi)否定。正是由于秘密否定的存在，加大了營(yíng)銷(xiāo)人員處理顧客回答之否定的難度，所以營(yíng)銷(xiāo)人員要設(shè)法去破解，找到客戶回答之否定的真實(shí)根源，對(duì)癥下藥才能妥善處理客戶的這些回答之否定。

（四）不要讓自己陷入無(wú)關(guān)否定

所謂無(wú)關(guān)否定，是指客戶在營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所提出的與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)本身沒(méi)有直接關(guān)系的各種反對(duì)意見(jiàn)。營(yíng)銷(xiāo)人員的主要任務(wù)是說(shuō)服客戶，達(dá)成交易，而不應(yīng)抓住客戶提出的無(wú)關(guān)否定不放。針對(duì)無(wú)關(guān)否定，營(yíng)銷(xiāo)人應(yīng)盡量回避。

三、有效化解金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶回答之否定的方法

（一）轉(zhuǎn)折處理法

針對(duì)客戶提出的否定，營(yíng)銷(xiāo)人員需根據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由進(jìn)行間接處理，盡量不要直接使用“你說(shuō)的是不對(duì)的”、“你說(shuō)的是沒(méi)有道理的”等詞匯。轉(zhuǎn)折處理法，應(yīng)作為營(yíng)銷(xiāo)工作中經(jīng)常使用的辦法，應(yīng)用這種辦法是必須先承認(rèn)客戶的說(shuō)法或看法有一定道理，然后再說(shuō)出自己的看法。雖是轉(zhuǎn)折也盡量少用“但”字，應(yīng)用不含“但”字的語(yǔ)句表達(dá)出“但”的意見(jiàn)，才能實(shí)現(xiàn)較好的效果。

（二）轉(zhuǎn)化處理法

轉(zhuǎn)化處理法，是一種直接利用客戶的反對(duì)意見(jiàn)，通過(guò)一定方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，使得客戶會(huì)形成自我的否定，這樣原來(lái)的否定就變成了肯定。一般針對(duì)客戶的否定意見(jiàn)，營(yíng)銷(xiāo)人員可通過(guò)擺事實(shí)、講道理，以理服人的說(shuō)服活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。但在應(yīng)用這種方法時(shí)一定要講究禮儀，即實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的同時(shí)要兼顧客戶的感情。

（三）以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法

任何產(chǎn)品都不可能十全十美，如果客戶的否定的確是切中了該產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不能進(jìn)行掩蓋或直接否定，而是先向客戶承認(rèn)該產(chǎn)品的確存在一定缺陷，然后再向客戶客觀的分析該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。強(qiáng)化該產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)淡化該產(chǎn)品的缺點(diǎn)，讓客戶進(jìn)行權(quán)衡，最終作出是否購(gòu)買(mǎi)的決定。

（四）委婉處理法

營(yíng)銷(xiāo)人員在面對(duì)客戶回答之否定時(shí)，如果沒(méi)有考慮好該如何答復(fù)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣將客戶的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或著用自己的話進(jìn)行復(fù)述一遍，給自己贏得準(zhǔn)確答復(fù)的時(shí)間。并將客戶的反對(duì)意見(jiàn)用另一種說(shuō)法進(jìn)行轉(zhuǎn)換，這樣會(huì)使問(wèn)題回答起來(lái)容易得多。委婉處理法只能減弱客戶的看法并不能改變客戶的否定意見(jiàn)，如果通過(guò)委婉的說(shuō)法改變了客戶的看法，客戶會(huì)因歪曲他的意見(jiàn)不滿。

（五）合并意見(jiàn)法

金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員在遇到客戶多個(gè)反對(duì)意見(jiàn)從而購(gòu)買(mǎi)否定時(shí)，不妨將客戶的幾種否定意見(jiàn)匯總成為一個(gè)意見(jiàn)，或?qū)⒖蛻舻乃蟹穸ㄒ庖?jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間進(jìn)行討論。這樣能起到弱化反對(duì)意見(jiàn)的作用。另外，不要在客戶的一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，最有效的擺脫方法是在回答了客戶的反對(duì)意見(jiàn)后馬上進(jìn)行話題的轉(zhuǎn)移。

（六）反駁法

反駁法，是營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)客戶的否定用事實(shí)進(jìn)行直接否定的處理辦法。一般來(lái)講，這種辦法不提倡營(yíng)銷(xiāo)人員使用。因?yàn)橹苯臃瘩g的結(jié)果往往導(dǎo)致氣氛僵化，并使客戶產(chǎn)生敵對(duì)情緒，不利于營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)。但如果客戶給出的否定意見(jiàn)是由于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)有充分的資料進(jìn)行詳細(xì)證實(shí)時(shí)，不妨試試反駁法，直言不諱，將客戶的誤解消除。在與客戶反駁時(shí)態(tài)度一定要友好而溫和，最好引用典型案例，這樣才有說(shuō)服力，并能夠增強(qiáng)客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員和產(chǎn)品的信心，從而達(dá)到成功營(yíng)銷(xiāo)的目的。

（七）冷處理法

冷處理法主要適用于客戶回答的否定意見(jiàn)與產(chǎn)品成交并不相關(guān)時(shí)，此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)客戶的無(wú)關(guān)否定最好不要反駁，而應(yīng)采用不理睬的辦法即冷處理法。比如客戶進(jìn)行同行的否定或他人的否定時(shí)，最好不要進(jìn)行反駁或以其他辦法處理，那樣客戶會(huì)認(rèn)為你不站他這邊，這樣客戶很容易就會(huì)與你形成對(duì)立。所以面對(duì)客戶的無(wú)關(guān)否定最好都不予理睬，適時(shí)轉(zhuǎn)談與自己營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)問(wèn)題。當(dāng)然這種冷處理法也不是所有的客戶都適用。當(dāng)感覺(jué)到客戶留意你的不理睬而不高興時(shí)，要進(jìn)行方法的轉(zhuǎn)變，以免失去營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

四、結(jié)論

在現(xiàn)實(shí)生活中客戶回答之否定的類(lèi)型是多樣的也是多變的，作為金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員在化解客戶回答之否定的過(guò)程中要具體情況具體對(duì)待，千萬(wàn)不能千遍一律。在遵循處理客戶回答之否定原則的基礎(chǔ)上，把握好每一次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，靈活運(yùn)用處理客戶回答之否定的最恰當(dāng)、最有效的方法，竭力促成金融產(chǎn)品交易。讓客戶感覺(jué)到你是為他著想，是為他帶來(lái)福利，最終實(shí)現(xiàn)客戶、本人和金融公司三贏。

參考文獻(xiàn)

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[2]逄俊杰，李劍.金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)[M].2013年5月.

作者簡(jiǎn)介：劉俊青（1981-），女，漢族，籍貫：山東聊城，工作單位：山東經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院，職務(wù)：教師，職稱(chēng)：講師、碩士，研究方向：資本運(yùn)營(yíng)與公司理財(cái)。