姬生翔　姜流

摘要：利用中國(guó)綜合社會(huì)調(diào)查（CGSS）2013數(shù)據(jù)，構(gòu)建公共服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型。對(duì)全國(guó)5266個(gè)居民樣本分析發(fā)現(xiàn)，民眾社會(huì)地位越高，越傾向于“大政府”。而在控制社會(huì)地位和公共服務(wù)質(zhì)量感知的情況下，民眾贊同“大政府”的傾向越強(qiáng)，其公共服務(wù)滿意度越高。在此基礎(chǔ)上提出加強(qiáng)對(duì)民眾思想觀念的塑造和引導(dǎo)可以有效提高公共服務(wù)滿意度，降低政府公共服務(wù)供給壓力。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)滿意度；政府角色認(rèn)知；結(jié)構(gòu)方程模型

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.01.01

中圖分類(lèi)號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-8409（2017）01-0001-05

Abstract： Based on a set of data from CGSS2013 survey， this paper constructs a Structural Equation Model on Satisfaction with Public Services. Result of the sample analysis of 5266 people nationwide shows that， the higher social class a person belongs to， the stronger he or she tend to favor the idea of “Big Government”. Other things being equal， the stronger one tends to favor the idea of “Big Government”， the higher score he or she tends to give on the model of Satisfaction with Public Services. In the end， it gives some suggestion that strengthening the shaping of public ideology and guidance can effectively improve the public service satisfaction， and reduce the supply of public service government pressure.

Key words：satisfaction on public services； opinion of government role； structural equation model

1問(wèn)題的提出

隨著我國(guó)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于政府提供公共服務(wù)的需求越來(lái)越迫切，提供公共服務(wù)正成為我國(guó)政府合法性構(gòu)建的重要源泉。尤其是本世紀(jì)初黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人適時(shí)提出建設(shè)服務(wù)型政府之后，如何高效提供公共服務(wù)以最大限度滿足人們對(duì)于公共服務(wù)的需求成為一項(xiàng)極為重要的工作。提高公共服務(wù)滿意度成為我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)的基本目標(biāo)。公共服務(wù)滿意度在該社會(huì)背景之下迅速進(jìn)入公眾視野，并成為服務(wù)型政府建設(shè)的著力點(diǎn)。

除了對(duì)公共服務(wù)滿意度本身的測(cè)評(píng)以外，公共服務(wù)滿意度的相關(guān)性研究特別是影響因素的研究不可避免成為學(xué)者們關(guān)心的重點(diǎn)。在公共服務(wù)滿意度影響因素方面，有學(xué)者從宏觀層面考察了作為公共服務(wù)供給方的政府的財(cái)政透明、晉升激勵(lì)、財(cái)政自主性等因素對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響，如李敬濤、陳志斌基于中國(guó)35個(gè)典型城市2011～2013年的宏觀面板數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，財(cái)政透明度越高，公眾對(duì)社會(huì)性公共服務(wù)的滿意度越低、對(duì)經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)的滿意度越高[1]。也有學(xué)者從微觀層面考察公共服務(wù)接受者的性別、年齡、流動(dòng)性、政治傾向、政治參與等因素對(duì)其公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的影響，如鄭方輝研究發(fā)現(xiàn)性別、年齡、收入、學(xué)歷、教育對(duì)公共服務(wù)滿意度有影響[2]。陳世香、謝秋山研究發(fā)現(xiàn)個(gè)體生活水平變化對(duì)居民地方公共服務(wù)滿意度有顯著影響[3]。官永彬從理論探討角度指出，公眾參與可通過(guò)影響地方政府財(cái)政支出偏好、地方政府公共服務(wù)供給決策以及公眾對(duì)地方政府的信任，進(jìn)而影響民生類(lèi)公共服務(wù)的滿意度[4]。

但是，總的來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)滿意度作為一個(gè)新生事物，其相關(guān)性研究尚不夠充分。相當(dāng)一部分學(xué)者從事公共服務(wù)滿意度研究時(shí)，都關(guān)注到了美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI）的借鑒價(jià)值，特別是該模型中的原因變量感知質(zhì)量、感知價(jià)值與顧客期望三者對(duì)于顧客滿意度的影響。但是，他們很少注意到在公共服務(wù)領(lǐng)域，公共服務(wù)期望不只是對(duì)公民各類(lèi)公共服務(wù)質(zhì)量需求的客觀呈現(xiàn)

有學(xué)者將公共服務(wù)期望界定為民眾在接受政府服務(wù)前預(yù)期將得到何種質(zhì)量的公共服務(wù)（參見(jiàn)劉武，楊雪.論政府公共服務(wù)的顧客滿意度測(cè)量[J].東北大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2006（2）：129-132）。也有學(xué)者將公共服務(wù)期望界定為公民關(guān)于低廉、高效和優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的偏好（參見(jiàn)盛明科，劉貴忠.政府服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)模型與方法研究[J].湖南社會(huì)科學(xué).2006（6）：36-40）。，更是對(duì)其政府角色認(rèn)知的外在反映。而在公共服務(wù)客觀供給能力短時(shí)間內(nèi)難以大幅改變的情況下，從微觀層面分析公共服務(wù)受眾自身特質(zhì)對(duì)其公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的影響，有助于通過(guò)增強(qiáng)公共服務(wù)的針對(duì)性來(lái)達(dá)到提升公共服務(wù)滿意度的目的。這進(jìn)而奠定了本研究的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。從理論角度看，研究政府角色認(rèn)知與公共服務(wù)滿意度的關(guān)系是對(duì)現(xiàn)有公共服務(wù)滿意度模型的有益補(bǔ)充，有助于進(jìn)一步完善公共服務(wù)滿意度模型。

基于上述考慮，本文利用中國(guó)綜合社會(huì)調(diào)查（CGSS）2013年的調(diào)查數(shù)據(jù)，重點(diǎn)研究政府角色認(rèn)知與公共服務(wù)滿意度的相關(guān)性中國(guó)綜合社會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)（CGSS）是我國(guó)最早的全國(guó)性、綜合性、連續(xù)性學(xué)術(shù)調(diào)查項(xiàng)目，由中國(guó)人民大學(xué)中國(guó)調(diào)查與數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)執(zhí)行。該調(diào)查每年執(zhí)行一次，對(duì)中國(guó)大陸各省市自治區(qū)10000多戶(hù)家庭進(jìn)行連續(xù)性橫截面調(diào)查。目前，CGSS數(shù)據(jù)已成為研究中國(guó)社會(huì)的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，廣泛應(yīng)用于科研、教學(xué)和政府決策之中。。

2理論假設(shè)與模型構(gòu)建

21理論假設(shè)

政府角色認(rèn)知在不同意識(shí)形態(tài)中有著不同表述。在古典自由主義者看來(lái)，個(gè)人自由優(yōu)先于平等、正義和權(quán)威，建立最小或“守夜人”性質(zhì)的政府才是最適當(dāng)?shù)摹Ｔ诂F(xiàn)代自由主義者看來(lái)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和繁榮需要集體性措施和國(guó)家干預(yù)的支持，不過(guò)這些干預(yù)是有限度的。社會(huì)民主主義者關(guān)注社會(huì)中的平等問(wèn)題，倡導(dǎo)福利主義、再分配以及社會(huì)正義，認(rèn)為政府的干涉可以在這些方面發(fā)揮積極作用。由此可見(jiàn)，具有不同意識(shí)形態(tài)傾向的人對(duì)于政府角色有著不同的認(rèn)知。海伍德曾指出，意識(shí)形態(tài)是“一個(gè)行動(dòng)導(dǎo)向的信念體系，一套以某種方式指導(dǎo)或激勵(lì)政治行動(dòng)的相互聯(lián)系的思想觀念”[5]。那么，不同的政府角色認(rèn)知作為意識(shí)形態(tài)的一部分，勢(shì)必會(huì)對(duì)政府供給的公共服務(wù)評(píng)價(jià)產(chǎn)生或強(qiáng)或弱的影響。傾向于“大政府”的人通常認(rèn)為政府提供公共服務(wù)越多越好，而傾向于“小政府”的人通常認(rèn)為政府提供公共服務(wù)越少越好。由于自建國(guó)以來(lái)我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，奉行“大政府”，公共服務(wù)供給范圍十分廣。所以，傾向于“小政府”的人可能更容易因政府過(guò)多干涉而產(chǎn)生不滿情緒，其公共服務(wù)滿意度也就可能更低些。根據(jù)這一分析思路，本文提出研究假設(shè)如下：在其他條件同等的情況下，“大政府”傾向越強(qiáng)的人，其公共服務(wù)滿意度越高。

22模型構(gòu)建

在公共服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)方程的結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建方面，我國(guó)學(xué)者深受美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI）影響，如盛明科、劉貴忠提出的中國(guó)公眾滿意度（CPSI）的測(cè)評(píng)模型包括服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、公眾期望、公眾滿意度、公眾抱怨、公共信任6個(gè)方面。其中，質(zhì)量感知、價(jià)值感知與顧客期望三者共同構(gòu)成了顧客滿意度的原因變量[6]。考慮到本研究重點(diǎn)考察政府角色認(rèn)知對(duì)于公共服務(wù)滿意度的影響，以及公共服務(wù)的價(jià)值感知具有不可測(cè)量性，筆者擬引入外生變量社會(huì)地位作為控制變量，建立如下結(jié)構(gòu)模型（見(jiàn)圖1）。該模型不僅可測(cè)量政府角色認(rèn)知、質(zhì)量感知、社會(huì)地位三者對(duì)公共服務(wù)滿意度的共同影響，也可以分別測(cè)量外生變量社會(huì)地位對(duì)質(zhì)量感知的影響以及政府角色認(rèn)知對(duì)質(zhì)量感知的影響。

在測(cè)量模型構(gòu)建方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者見(jiàn)解盡管千差萬(wàn)別，但大多混淆了公共服務(wù)質(zhì)量感知和滿意度間的細(xì)微區(qū)別。很多學(xué)者采取羅列的形式把公共服務(wù)滿意度分解為民眾對(duì)各部門(mén)公共服務(wù)的滿意度。如有學(xué)者選取“提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、為群眾提供社會(huì)保障、提供義務(wù)教育、保護(hù)環(huán)境和治理污染、打擊犯罪和維護(hù)社會(huì)治安、為中低收人者提供廉租房和經(jīng)濟(jì)適用房、擴(kuò)大就業(yè)和增加就業(yè)機(jī)會(huì)”7個(gè)指標(biāo)對(duì)地方公共服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)量[3]。有學(xué)者使用“為患者提供醫(yī)療服務(wù)、為老人提供適當(dāng)?shù)纳畋Ｕ?、提供?yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)教育、捍衛(wèi)國(guó)家安全、打擊犯罪、公平執(zhí)法、政府部門(mén)秉公辦事、環(huán)境保護(hù)以及幫助窮人、維護(hù)社會(huì)公平”9個(gè)項(xiàng)目測(cè)量了公共服務(wù)滿意度[7]。也有學(xué)者進(jìn)一步將公眾滿意度分為“個(gè)人及家庭收入、就業(yè)及工作機(jī)會(huì)、社會(huì)治安、社會(huì)醫(yī)療保障、自然生活環(huán)境、政府部門(mén)服務(wù)態(tài)度”等10個(gè)具體指標(biāo)，測(cè)量了廣東21個(gè)城市公眾滿意指數(shù)[2]。同時(shí)，也有一些研究者測(cè)量公共滿意度的不同維度，如盛明科、劉貴忠對(duì)公眾滿意度使用實(shí)際服務(wù)與理想情況的比較進(jìn)行測(cè)量[6]。何精華、岳海鷹等測(cè)量了農(nóng)村公共服務(wù)滿意度的回應(yīng)性、公共參與度、責(zé)任意識(shí)、矛盾協(xié)調(diào)、承諾公信度、公正性等8個(gè)指標(biāo)[8]。但是，不管怎樣，這些測(cè)量大都很容易忽略掉公共服務(wù)滿意度和質(zhì)量感知之間的根本區(qū)別。考慮到盡管兩者都是評(píng)價(jià)性的，但公共服務(wù)滿意度是更為宏觀和感性的，質(zhì)量感知是更為具體和相對(duì)客觀的，本研究將民眾對(duì)于公共服務(wù)資源的充足性、均衡性、便利性和普惠性四個(gè)方面的評(píng)價(jià)作為公共服務(wù)滿意度的測(cè)量指標(biāo)。在CGSS2013中，民眾以“非常不滿意”“不太滿意”“說(shuō)不清楚”“比較滿意”“非常滿意”五點(diǎn)里克特量表的形式對(duì)這四個(gè)方面進(jìn)行了評(píng)價(jià)。

關(guān)于質(zhì)量感知的測(cè)量模型構(gòu)建，盛明科、劉貴忠使用科、教、文、衛(wèi)、社保服務(wù)績(jī)效對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)量[6]。劉武、楊雪則認(rèn)為，政府公共服務(wù)顧客滿意度模型應(yīng)包括政府管理社會(huì)的效果、政府行政服務(wù)的效率、公務(wù)員的素質(zhì)、政府服務(wù)效能、經(jīng)濟(jì)服務(wù)指標(biāo)、政府行為合理化水平6個(gè)質(zhì)量因子[9]?？紤]到數(shù)據(jù)資料的限制以及質(zhì)量感知的具體性特征，作者選取了CGSS2013中民眾對(duì)公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、社會(huì)管理、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、基本社會(huì)服務(wù)、公共文化、基礎(chǔ)設(shè)施9個(gè)方面的評(píng)價(jià)作為質(zhì)量感知的觀測(cè)變量。

在政府角色認(rèn)知測(cè)量方面，本研究重點(diǎn)測(cè)量民眾的“大政府”或“小政府”傾向。故在CGSS2013中選取了“如果有人在公共場(chǎng)所發(fā)布批評(píng)政府的言論，政府不應(yīng)該干涉。您同意嗎？”“生多少孩子是個(gè)人的事，政府不應(yīng)該干涉。您同意嗎？”“在哪里工作和生活是個(gè)人的自由，政府不應(yīng)該干涉。您同意嗎？”三個(gè)問(wèn)題作為民眾政府角色認(rèn)知的觀測(cè)變量。答案的數(shù)值越大表示民眾越傾向于贊同“小政府”，數(shù)值越小民眾越傾向于贊同“大政府”。

至于民眾社會(huì)地位的測(cè)量，本研究選取了民眾的社會(huì)地位自評(píng)作為觀測(cè)變量。在CGSS2013中，該問(wèn)題表現(xiàn)為一個(gè)1至10的連續(xù)變量。10代表頂層，數(shù)值越高表示社會(huì)地位越高。

3實(shí)證分析

31描述性統(tǒng)計(jì)

表1中數(shù)據(jù)顯示，在公共服務(wù)滿意度方面，民眾對(duì)公共服務(wù)資源的充足程度、便利程度的評(píng)價(jià)均值略大于3，而對(duì)公共服務(wù)資源的均衡性和普惠性評(píng)價(jià)均值小于3，說(shuō)明民眾對(duì)于公共服務(wù)的充足性和便利性的滿意度要高于均衡性和普惠性。這在一定程度上意味著政府需要在公共服務(wù)資源區(qū)域分配的均衡性和公共服務(wù)資源的公共性方面加強(qiáng)工作力度。項(xiàng)繼權(quán)指出，我國(guó)基本公共服務(wù)存在明顯的非均等化，最突出地表現(xiàn)在公共服務(wù)的資源占有不均、消費(fèi)水平不均及二元化體制及權(quán)益不均[10]。民眾對(duì)于公共服務(wù)資源的均衡程度滿意度最低表明我國(guó)公共服務(wù)均等化工作仍然十分艱巨。公共服務(wù)產(chǎn)品分配嚴(yán)重不均衡問(wèn)題成為我國(guó)公共服務(wù)領(lǐng)域的三大矛盾之一[11]。

在政府角色認(rèn)知方面，民眾對(duì)于“自由批評(píng)政府”“自由生育”的贊同程度的均值小于3，對(duì)于“自由工作和生活”的贊同程度的均值大于3，說(shuō)明民眾在公共政策密切相關(guān)的問(wèn)題方面更加傾向于支持“大政府”。

在公共服務(wù)質(zhì)量感知方面，民眾對(duì)于公共教育、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生的質(zhì)量感知水平最高，對(duì)于住房保障、就業(yè)勞動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量感知水平最低。而同年中國(guó)主要城市的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，城市環(huán)境、文化體育、醫(yī)療衛(wèi)生的評(píng)估位居前三，公共住房、公職服務(wù)的評(píng)估分別是倒數(shù)第一和倒數(shù)第二[12]。盡管有些細(xì)微差別，但這也進(jìn)一步證實(shí)了我國(guó)各領(lǐng)域的公共服務(wù)水平確實(shí)存在著明顯的距離。這在一定程度上也反映我國(guó)公共政策在各公共服務(wù)領(lǐng)域的傾斜性和不均衡性。

32結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果

本研究采用STATA14軟件，選用極大似然估計(jì)法對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行了參數(shù)估計(jì)，所得出的估計(jì)結(jié)果如圖2所示。

具體分析結(jié)果為：社會(huì)地位對(duì)政府角色認(rèn)知有顯著影響。也就是說(shuō)，社會(huì)地位越高的人，越具有“大政府”傾向。社會(huì)學(xué)家常將社會(huì)劃分為上層階級(jí)、中產(chǎn)階級(jí)和下層階級(jí)。而上層階級(jí)通常僅占社會(huì)成員的1%①。

根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，可以作出中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)具有“大政府”傾向的推斷。這一結(jié)論恰好與東亞中產(chǎn)階級(jí)價(jià)值觀的研究相吻合[13]。陳杰、盧春龍研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)對(duì)國(guó)家越有依賴(lài)性，越不傾向于支持民主[14]。桑德豪森認(rèn)為，在后發(fā)展中國(guó)家中新興中產(chǎn)階級(jí)不僅依賴(lài)國(guó)家進(jìn)行發(fā)展，也與國(guó)家有著共同利益[15]。本研究進(jìn)一步的分析也進(jìn)而證實(shí)了上述觀點(diǎn)。分析數(shù)據(jù)顯示（見(jiàn)表2），從事黨政軍機(jī)關(guān)、事業(yè)單位類(lèi)工作的民眾自評(píng)社會(huì)地位為中上層的比例要遠(yuǎn)高于自評(píng)為下層階級(jí)的比例。在這些類(lèi)型的單位工作的人員毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)對(duì)國(guó)家具有很強(qiáng)的依賴(lài)性和認(rèn)同感。

對(duì)質(zhì)量感知的回歸結(jié)果顯示（見(jiàn)表3），政府角色認(rèn)知、社會(huì)地位對(duì)質(zhì)量感知有顯著影響。社會(huì)地位越高，其對(duì)公共服務(wù)的質(zhì)量感知越高。社會(huì)地位對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量感知的正向影響可能表現(xiàn)為不同社會(huì)階層的民眾在自身資源占有水平上的差異影響到了其對(duì)公共服務(wù)的質(zhì)量體驗(yàn)，也就是說(shuō)這一回歸結(jié)果可能是處于較低階層的民眾很難接觸到優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)造成的。

對(duì)公共服務(wù)滿意度的回歸結(jié)果顯示，質(zhì)量感知、社會(huì)地位和政府角色認(rèn)知三者都有顯著影響。其中，質(zhì)量感知對(duì)于公共服務(wù)滿意度的影響最大（0574）。政府角色認(rèn)知與公共服務(wù)滿意度呈負(fù)相關(guān)（-0072），這意味著民眾社會(huì)地位越高，公共服務(wù)滿意度越高；民眾對(duì)公共服務(wù)的質(zhì)量感知越高，其公共服務(wù)滿意度越高；民眾越傾向于贊同“大政府”，公共服務(wù)滿意度越高。對(duì)于政府角色認(rèn)知與公共服務(wù)滿意度關(guān)系的可能解釋是：我國(guó)整體公共服務(wù)范圍比較符合持“大政府”傾向的民眾心理期待，其心理挫折感并不明顯；而持有“小政府”傾向的民眾主要對(duì)公共服務(wù)滿意度的不滿則是政府干涉過(guò)于全面造成的，或者說(shuō)，持“小政府”傾向的民眾對(duì)公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)受到了其反全能主義政府觀的影響。但是，考慮到表2分析中，持贊成“大政府”傾向的民眾有很大一部分是黨政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位從業(yè)人員，其對(duì)公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)可能會(huì)受到其作為公共服務(wù)供給者和公共服務(wù)資源優(yōu)先占有者身份的影響。本模型中雖然控制了社會(huì)地位，但受到樣本量和變量類(lèi)型的限制，很難再進(jìn)一步控制工作單位類(lèi)型變量進(jìn)行深入分析。所以，上述推想有待于進(jìn)一步選取質(zhì)量更好的數(shù)據(jù)進(jìn)行建模論證。分析結(jié)果盡管證實(shí)了原有理論假設(shè)，但無(wú)法給出更為細(xì)致的解釋。

進(jìn)一步的模型擬合檢驗(yàn)結(jié)果顯示（見(jiàn)表4），比較擬合指數(shù)CFI為0991，大于095，說(shuō)明本模型較獨(dú)立模型有了很大改善。SRMR 標(biāo)準(zhǔn)化殘差均方根指數(shù)為0016，小于005，說(shuō)明模型擬合度較好。近似誤差均方根RMSEA為0024，小于005，說(shuō)明該模型和完美擬合的飽和模型之間沒(méi)有顯著差距。由此可見(jiàn)，本模型有效。

4研究結(jié)論及政策含義

上述研究表明，我國(guó)民眾在公共政策相關(guān)問(wèn)題上傾向于較多的政府干涉，而在個(gè)人工作和生活方面更傾向于較少的政府干涉。民眾社會(huì)地位越高，越傾向于“大政府”。在控制社會(huì)地位情況下，民眾的“大政府”傾向越強(qiáng)，其公共服務(wù)質(zhì)量感知水平越高。在控制公共服務(wù)質(zhì)量感知和政府角色認(rèn)知情況下，民眾社會(huì)地位越高，其公共服務(wù)滿意度越高。而在控制社會(huì)地位和公共服務(wù)質(zhì)量感知情況下，民眾越傾向于“大政府”，其公共服務(wù)滿意度越高。由此可見(jiàn)，不僅公共服務(wù)質(zhì)量感知會(huì)對(duì)公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響，而且公共服務(wù)期望的不同維度也會(huì)對(duì)公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響。對(duì)公共服務(wù)滿意度有影響的公共服務(wù)期望不只是涉及公民對(duì)各類(lèi)公共服務(wù)的需求，也包括公民對(duì)政府角色的認(rèn)知。當(dāng)前，我國(guó)公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)一定程度上受益于民眾的“大政府”傾向。

大量經(jīng)驗(yàn)研究表明，政府的媒體宣傳和教育系統(tǒng)可以塑造民眾的觀念，進(jìn)而改變民眾對(duì)于政府表現(xiàn)的心理預(yù)期[16]。那么，在公共服務(wù)供給能力有限的情況下，優(yōu)化官方宣傳和教育策略可以提高民眾對(duì)于公共服務(wù)的正面心理體驗(yàn)。這一發(fā)現(xiàn)對(duì)于降低政府公共服務(wù)供給壓力具有非常重要的意義。當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型階段，各種社會(huì)問(wèn)題層出不窮，在優(yōu)化公共服務(wù)質(zhì)量方面的投入能力非常有限，而社會(huì)對(duì)于公共服務(wù)供給的需求十分迫切。所以，引導(dǎo)和塑造民眾的政府角色認(rèn)知有助于緩解這一客觀矛盾。本文研究結(jié)論一方面為相關(guān)國(guó)家政策的制定指明了方向，另一方面又進(jìn)一步提出了政府如何利用宣傳和教育體系來(lái)有效引導(dǎo)和塑造民眾政府角色認(rèn)知的重要命題。

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（責(zé)任編輯：趙毅峰）