馬赟赟

摘 要： 客艙服務(wù)是對民航服務(wù)的一種核心體現(xiàn)，客艙的服務(wù)提供者素養(yǎng)和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量決定了民航服務(wù)水平。最重要的是，服務(wù)者的綜合素養(yǎng)是影響服務(wù)質(zhì)量的最重要因素，服務(wù)者的能力和服務(wù)水平質(zhì)量對民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要的作用。在民航服務(wù)業(yè)中，將服務(wù)效率和質(zhì)量達(dá)成共贏，通過提高服務(wù)者自身素質(zhì)以及致力于民航服務(wù)業(yè)制度的完善是促進(jìn)我國民航服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要手段。

關(guān)鍵詞：民航；服務(wù)理念

中圖分類號：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）06-0266-02

隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活步伐的不斷加快，老百姓的生活已經(jīng)趨向于快速高效，便捷舒適的生活方式，人民生活水平在不斷提高。但與此同時，我們將面臨著一個問題，就是人們對服務(wù)需求的不斷增加，以及對服務(wù)質(zhì)量水平又有了一個新層次的要求。而這些問題在民航服務(wù)中就尤為的突出。因此在本文中，我們提出了一個客艙航空運輸服務(wù)相關(guān)服務(wù)理念，基于現(xiàn)代人們對服務(wù)業(yè)的需求方向，通過對我國民航服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀的分析來基于相應(yīng)的措施和建議。

一、民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

自我國的經(jīng)濟改革以來，我國的經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略是從根本上發(fā)生了改變，一種以現(xiàn)代化企業(yè)的民航人性化服務(wù)理念是被開發(fā)出來。其具體表現(xiàn)在：在國內(nèi)眾多興起的服務(wù)業(yè)在隨著經(jīng)濟改革開放以來都伴隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展在快速的發(fā)展著，尤其是我國的民航服務(wù)業(yè)在各民航企業(yè)的發(fā)展下顯的尤為的顯眼，民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展正如雨后春筍那樣在蓬勃的發(fā)展中。但伴隨其快速發(fā)展而來的是我國民航服務(wù)的各種問題的出現(xiàn)，民航服務(wù)問題的出現(xiàn)使我國民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展腳步嚴(yán)重滯后，在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的同時伴隨著服務(wù)各方面問題的哦出現(xiàn)是必然的，也是致命的，因此，基于我國民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析其緣由，及時找出核心問題從而給予相應(yīng)的解決措施，進(jìn)而使我國名航服務(wù)業(yè)的有益發(fā)展。

二、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

目前來看我國整個客運航空運輸業(yè)是追求卓越的，其客艙服務(wù)質(zhì)量水平以及運營服務(wù)質(zhì)量都有了顯著改善，有不少的民航公司在其客艙服務(wù)中制定了相關(guān)制度，并且使其盡可能的規(guī)范化和科學(xué)化管理。然而，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，以及乘客對民航客艙服務(wù)質(zhì)量的更多的要求。乘客對客艙服務(wù)的要求具體體現(xiàn)在各個方面，而不是傳統(tǒng)單一的服務(wù)理念所能滿足的。

從以上來看，國內(nèi)航空公司客艙服務(wù)在許多方面，例如航班的空姐關(guān)懷，友善，客艙安全，客艙清潔度，膳食與飛行，客艙座倚舒適度，機艙服務(wù)員精神風(fēng)貌質(zhì)量狀況等服務(wù)指標(biāo)存在諸多的問題。

（一）航空公司服務(wù)水平不能令人滿意

關(guān)于服務(wù)問題，其中最為突出的是航班的延誤及相關(guān)部門在航班延誤后的態(tài)度和言語，這些民航服務(wù)的細(xì)節(jié)是造成航空公司服務(wù)水平不能令人滿意的主要因素。目前，有引起航班延誤主要有以下幾個原因：一是航空公司自身管理因素；第二是天氣以及氣候等因素。在這些因素中，更多是由于航空自身主觀因素所造成的，因此，航班延誤更多是航空公司自身管理體制的不健全所造成的。所以，在出現(xiàn)航班延誤等狀況時航空公司應(yīng)第一時間承擔(dān)責(zé)任。

（二）空乘整體素質(zhì)有待提高

空乘服務(wù)人員是旗整個客艙服務(wù)的一面旗幟，對航空公司的經(jīng)濟發(fā)展和生存有著直接的影響?？粘朔?wù)人員的綜合素質(zhì)決定了民航客艙服務(wù)的整體水平，亦體現(xiàn)了民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平和質(zhì)量。什么是綜合素質(zhì)？這包括空乘服務(wù)人員的專業(yè)禮儀，舉止，儀容以及技能等服務(wù)所必要的。如今的民航服務(wù)業(yè)對空乘服務(wù)人員的要求是內(nèi)部和外部相結(jié)合，不僅要有外在氣質(zhì)的升華，更要有過硬的專業(yè)知識技能二但就目前來看，我國民航空乘服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高。

（三）為乘客服務(wù)的主動意識減弱

在當(dāng)今激烈的民航市場競爭中，航空公司的乘客更希望得到優(yōu)質(zhì)的民航服務(wù)質(zhì)量，而航空公司也同時希望乘客對自己的服務(wù)質(zhì)量得到認(rèn)同和選擇。而往往民航在提供服務(wù)時過于注重制度化，使得應(yīng)基于對乘客人性的服務(wù)理念沒有得到應(yīng)有的體現(xiàn)。因此，空乘人員縱然有過硬的專業(yè)素養(yǎng)，但缺乏相應(yīng)的人性化服務(wù)意識，不能主動為乘客提供規(guī)章制度外的服務(wù)，這使得民航服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展中亦不能突破和創(chuàng)新。

三、提高航空服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）樹立規(guī)范意識

所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”民航服務(wù)業(yè)也是如此。目前來看，我國民航關(guān)于服務(wù)的各種規(guī)章制度較多，所以我們在基于這些規(guī)章制度上將現(xiàn)代民航服務(wù)理念灌輸?shù)矫恳粋€空乘服務(wù)人員的內(nèi)心中去。但是規(guī)章制度并不一定完全奏效，全面執(zhí)行了則會顯的過于死板化，當(dāng)然得不到預(yù)期的效果，使民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展效率大幅下降。因此通過這些制度的多種形態(tài)的職業(yè)倫理教育和創(chuàng)造的訓(xùn)練職能了如指掌的職員品位和自己的崗位工作等，并要求限制逐步培養(yǎng)為執(zhí)行的一種覺悟和行動，使民航客艙的服務(wù)更加趨向于規(guī)范化、科學(xué)化。

（二）樹立細(xì)節(jié)意識

通?！凹?xì)節(jié)部分見到的精神”，民航服務(wù)業(yè)也是如此，民航客艙服務(wù)作為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)軍。人們對服務(wù)質(zhì)量的要求也是尤其高和苛刻的，因此，無論是大從民航的客艙安全問題，小到乘客舒適度問題，民航都理應(yīng)做到更好?？团摲?wù)作為室內(nèi)服務(wù)，則更重要的是服務(wù)乘客，使乘客無論是從心里還是身體上都達(dá)到最大化舒適度，所以，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

（三）樹立協(xié)作意識

民航客艙服務(wù)體系是一個需要各單位、各部門之間的緊密協(xié)助，從而發(fā)揮的整體效果；反之，各行其職，沒有了團結(jié)協(xié)作精神，就好比搬起石頭砸自己腳一樣，使民航服務(wù)業(yè)停滯不前。實際工作中，不僅要加強民航的服務(wù)水平，提到服務(wù)質(zhì)量，更要加強民航的內(nèi)部團結(jié)和合作、努力提升民航服務(wù)水平進(jìn)而推動我國民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

四、面對乘客各種行為的應(yīng)對

在客艙服務(wù)中，最難處理同時也是最令人感到應(yīng)付的就是乘客突發(fā)的各種情況。有鑒于此，筆者專門結(jié)合自己的體會談?wù)劤霈F(xiàn)以下情況時的應(yīng)對方法。

（一）旅客突然病倒的應(yīng)對

當(dāng)旅客病倒時，第一項就是要保持鎮(zhèn)靜，否則會亂了陣腳忙中出錯，這時要及時電話聯(lián)系急救部門，并詢問客艙內(nèi)是否有醫(yī)務(wù)人員。不能隨意挪動乘客并下結(jié)論，更不能自作主張給乘客用藥。

（二）旅客間沖突的應(yīng)對

由于各種各樣的原因旅客之間難免會出現(xiàn)一些摩擦，甚至大打出手的情況。這時乘務(wù)人員應(yīng)立刻上前制止，并要注意方法和態(tài)度，語言上用詞要合當(dāng)，但不要評論誰是誰非，更不要介入到糾紛之中。如果當(dāng)事人不聽勸告，應(yīng)立即上報到公安局，請警察來維護(hù)飛機上的秩序和安全。

（三）旅客投訴的應(yīng)對

面對旅客的投訴首先應(yīng)做到耐心傾聽，不要急于反駁和埋怨，更不要與旅客爭論和辯解，并由管理人員出面，以示重視。要認(rèn)真聆聽旅客的訴說，在了解了旅客的投訴事件后應(yīng)立刻采取措施，并要感謝旅客的批評指教。

五、結(jié)語

打造一個溫馨、舒適、愉快的客艙環(huán)境和高品質(zhì)的客艙服務(wù)是每一個民航人的最高目標(biāo)，而乘客的滿意則是對我們最大的回報。在國際民航業(yè)競爭如此激烈的環(huán)境下，我國的民航業(yè)必須要塑造自己的品牌，而高品質(zhì)的客艙服務(wù)則是企業(yè)品牌最有力的保障，沒有優(yōu)秀客艙服務(wù)的民航企業(yè)是無法生存的。

而在生態(tài)環(huán)境逐漸惡化的今天，綠色、環(huán)保也成為今后民航業(yè)發(fā)展的主題之一。由此說開去，每個民航企業(yè)都應(yīng)該做好節(jié)能減排的規(guī)劃工作，提高土地和資源利用率，并制定機場節(jié)能、飛行節(jié)油等一系列規(guī)定。如果說高品質(zhì)的客艙服務(wù)是我們的最高目標(biāo)，那么有著蔚藍(lán)天空的陪襯才是我們最終的追求，保護(hù)環(huán)境、防治污染更是每個民航人應(yīng)盡的義務(wù)。

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