摘 要 近年來，智慧旅游成為旅游業(yè)的熱點，不少旅游城市都在努力構(gòu)建適合自己的智慧旅游服務(wù)體系。本文根據(jù)智慧旅游基于游客角度出發(fā)的特點，結(jié)合遼寧旅游現(xiàn)狀，構(gòu)建了基于游客體驗的遼寧智慧旅游服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞 游客體驗 智慧旅游服務(wù)體系 構(gòu)建

一、引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，智慧旅游對旅游業(yè)態(tài)變化發(fā)展有兩個方面的重要影響：一是改造傳統(tǒng)旅游業(yè)，將高速發(fā)展的信息技術(shù)引入傳統(tǒng)旅游業(yè)中來，更新旅游業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式以及提高服務(wù)效率，進(jìn)而激活現(xiàn)有的生產(chǎn)要素存量；二是旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)相結(jié)合形成新的旅游業(yè)態(tài)，從而發(fā)現(xiàn)新的經(jīng)濟增長點。因此，根據(jù)各旅游城市特點，從游客出發(fā)，構(gòu)建智慧旅游服務(wù)體系非常必要。

二、智慧旅游概述

智慧旅游在國內(nèi)還沒有標(biāo)準(zhǔn)定義，通過多方面的總結(jié)，智慧旅游概念闡述如下：智慧旅游就是在傳統(tǒng)旅游的基礎(chǔ)上利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新信息技術(shù)，干預(yù)旅游的信息、資源、活動、經(jīng)濟，從而改善游客體驗、提高管理者效能、提升從業(yè)者服務(wù)質(zhì)量。

三、基于游客體驗的遼寧省智慧旅游服務(wù)體系構(gòu)建

構(gòu)建基于游客體驗的遼寧智慧旅游服務(wù)體系，需要從游客的角度出發(fā)，圍繞智慧旅游項目的相關(guān)屬性設(shè)定服務(wù)體系，從而設(shè)計出能夠客觀、真實、公正、準(zhǔn)確地反映被服務(wù)對象需求的服務(wù)體系。

遼寧智慧旅游建設(shè)應(yīng)立足遼寧省域，以14個地級城市為空間框架，采取政府全面主導(dǎo)，政務(wù)優(yōu)先監(jiān)管，政商全面融合的建設(shè)原則，建立服務(wù)主客雙方的旅游信息共享交換平臺，涵蓋遼寧旅游公共查詢系統(tǒng)、虛擬遼寧旅游社區(qū)和遼寧旅游手機WAP網(wǎng)站，提供全省實時動態(tài)旅游資訊傳播，即包括游客服務(wù)、旅游資訊服務(wù)和政務(wù)監(jiān)管安全服務(wù)，利用用戶反饋的數(shù)據(jù)，對智慧旅游服務(wù)體系建立服務(wù)評價體系，評價各方面的優(yōu)劣，進(jìn)而優(yōu)化智慧城市服務(wù)體系，形成結(jié)構(gòu)完善的智慧旅游體系，輔助旅游者獲得遼寧旅游的完美體驗。

為了推動遼寧智慧城市旅游體系的構(gòu)建，不僅要結(jié)合總體的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，把每個旅游城市及景區(qū)都引入智慧的主題，還要從智慧服務(wù)、管理、營銷三個層面整合和開發(fā)旅游產(chǎn)品，利用用戶反饋數(shù)據(jù)評價服務(wù)體系，優(yōu)化遼寧旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，最終為“滿韻清風(fēng)，多彩遼寧”的旅游形象主題注入科技、現(xiàn)代、高效的時代元素，進(jìn)而推動建設(shè)“美麗遼寧”。

（一）信息化及旅游城市聯(lián)盟體系

由遼寧省政府及旅游局共同號召將遼寧建設(shè)成旅游城市，結(jié)合信息化的管理組成聯(lián)盟，形成基于旅游信息化的核心資源體系。此體系應(yīng)包括全省的旅游信息化重點資源，不僅要有信息化的旅游上市公司，影響力較大的信息化旅游先鋒城市以及著名景區(qū)，還要有信息化科研及應(yīng)用能力都十分優(yōu)秀的旅游院校、科研機構(gòu)等。同時，圍繞它們結(jié)合金融、信息產(chǎn)業(yè)等實現(xiàn)各類服務(wù)的智能化、信息化，如業(yè)務(wù)信息發(fā)布、一站式咨詢、景區(qū)數(shù)字化、導(dǎo)游定位、手機終端等。游客只要打開手機搖一搖、掃一掃需要服務(wù)的二維碼，就能夠享受各種真實的旅游體驗并分享給親友。游客只要利用現(xiàn)代化的支付方式，如支付寶、微信、網(wǎng)銀等就可以享受旅游的折扣優(yōu)惠。除此之外，為了簡化旅游流程及方便游客使用，還要實現(xiàn)門票的電子化。為了增強信息的時效性，還要及時更新旅游信息、價格等，讓游客借助移動終端就能夠了解旅游城市的價格、誠信信息及查詢旅游地的空間分布，真正實現(xiàn)旅游的智能化。

（二）融合線上線下共同發(fā)展的信息化旅游體系

對具有創(chuàng)新意識的旅游電子企業(yè)給予大力支持，因為旅游電商不僅可以推進(jìn)智慧旅游的發(fā)展，也是智慧旅游體系中重要的一員，它在發(fā)展自身時所研發(fā)的各種旅游信息平臺、系統(tǒng)及根據(jù)旅游信息推出的各種旅游手機卡、信用卡，也會推動遼寧智慧旅游的發(fā)展。因此，遼寧政府機關(guān)不僅要支持旅游電商企業(yè)在運營各環(huán)節(jié)的信息化系統(tǒng)中提升數(shù)字化管理和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的管理效率、旅游服務(wù)的水平及其企業(yè)的獲利能力，還要支持傳統(tǒng)的旅游企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和技術(shù)服務(wù)的外包，盡早實現(xiàn)智慧化管理。努力打造政府主導(dǎo)、企業(yè)為主體，基于游客體驗為目的的旅游企業(yè)信息化交互平臺，實力較強的旅游企業(yè)可以提供技術(shù)資源服務(wù)以及技術(shù)應(yīng)用支持。不僅要發(fā)揮高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)信息優(yōu)勢，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)基于游客體驗為游客提供旅游咨詢，推出旅游產(chǎn)品，根據(jù)客戶屬性向其推送個性化的旅游組合及預(yù)訂服務(wù)。線下則考慮整合信息資源及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，協(xié)同業(yè)務(wù)共同發(fā)展。充分體現(xiàn)線上與線下資源的特性，為游客提供“一站式”服務(wù)。還要支持傳統(tǒng)旅游企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)企業(yè)根據(jù)各自的旅游服務(wù)優(yōu)勢展開合作、共同投資，以“線上預(yù)訂”與“線下服務(wù)”為主線，加快遼寧省智慧旅游的國際化發(fā)展步伐。

（三）建立智能化、動態(tài)化的監(jiān)管體系

為了滿足游客放心、安全消費的需求，智慧旅游離不開良好的監(jiān)管監(jiān)控。利用現(xiàn)代化技術(shù)及時了解和管理各種突發(fā)事件，預(yù)防旅游過程中的各種安全隱患，提升應(yīng)變能力，從而能夠有效解決各種隱患。游客還可以利用手機等移動設(shè)備及時向監(jiān)管部門反饋旅游過程中的各種信息，進(jìn)一步優(yōu)化智慧旅游服務(wù)及游客的行走路線，達(dá)到智能化和動態(tài)化監(jiān)管的目的。

（四）數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系

雖然表面上數(shù)據(jù)并不影響智慧服務(wù)旅游體系，但是在信息大爆炸的時代，信息處理起到了十分重要的作用，對信息的統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘等都離不開大量的數(shù)據(jù)反饋，一旦數(shù)據(jù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，就會對決策層的決策產(chǎn)生影響。因此，要投入一定的資源保證數(shù)據(jù)平臺的正常運轉(zhuǎn)以及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的正常運行，從而保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性。

（五）構(gòu)建智慧旅游服務(wù)評價體系

以智慧旅游服務(wù)體系為目標(biāo)層，以政府監(jiān)管、企業(yè)投入、用戶反饋、旅游產(chǎn)品及服務(wù)、第三方投入為準(zhǔn)則層，根據(jù)相應(yīng)準(zhǔn)則層建立合適的指標(biāo)層，進(jìn)而找出影響智慧旅游服務(wù)質(zhì)量的城市及服務(wù)不達(dá)標(biāo)的地方，優(yōu)化服務(wù)體系，改善用戶體驗。然而在構(gòu)建評價體系之前，要考慮數(shù)據(jù)中的質(zhì)量問題，對其中一些明顯是“黃牛”類型的用戶及一些專門刷評論的極端用戶進(jìn)行排查，從而保證評價體系能夠真實反映所構(gòu)建的智慧旅游服務(wù)體系中存在的問題。

四、結(jié)語

當(dāng)旅游逐漸在人們的生活中成為一種常態(tài)時，體驗就顯得極為重要，文化訴求也更加明顯，旅行方式、游覽方式也會有所變化，未來自由行和深度游將會成為行業(yè)發(fā)展趨勢。因此，要實現(xiàn)構(gòu)建基于游客體驗的遼寧智慧旅游服務(wù)體系，不僅要結(jié)合當(dāng)?shù)爻鞘械穆糜翁匦?，同時還要考慮到軟件特性（易用性、安全性、可靠性）對用戶體驗的影響，更要滿足服務(wù)體系可持續(xù)發(fā)展的原則。

遼寧智慧旅游的發(fā)展建設(shè)不僅要推動信息化與旅游城市組成聯(lián)盟，還要推動智慧旅游試點工程的發(fā)展及推廣，努力打造在服務(wù)游客的同時，不斷發(fā)展自身的旅游服務(wù)模式。

（作者單位為遼寧科技學(xué)院）

[作者簡介：孫建竹（1983—），男，山東煙臺人，遼寧科技學(xué)院講師，研究方向：智慧旅游與旅游開發(fā)。基金項目：本文系2015年遼寧省教育廳科學(xué)研究一般項目“基于游客體驗的遼寧省智慧旅游服務(wù)體系構(gòu)建研究”（項目編號：W2015227）。]

參考文獻(xiàn)

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