巫孝君

〔摘要〕創(chuàng)新服務是圖書館事業(yè)不斷發(fā)展的源泉和關(guān)鍵。本文在對圖書館服務評價方法回顧的基礎上，通過創(chuàng)新服務環(huán)境、創(chuàng)新服務理念、創(chuàng)新服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務方式、創(chuàng)新用戶（讀者）感知等5個維度、17個指標構(gòu)建了圖書館創(chuàng)新服務評價指標體系，基于灰色理論建立了圖書館創(chuàng)新服務的多層次評價模型。通過實例驗證了灰色多層次評價模型對于管理者準確把握圖書館服務水平，對實現(xiàn)圖書館創(chuàng)新服務科學動態(tài)管理，以此提高創(chuàng)新服務質(zhì)量、構(gòu)建圖書館核心價值具有理性分析和客觀選擇的重要價值。

〔關(guān)鍵詞〕創(chuàng)新服務；層次分析法；圖書館服務；灰色理論

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.005

〔中圖分類號〕G251〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）02-0025-04

〔Abstract〕Innovative service is the source and key of the continuous development of the library cause.This paper based on the review of evaluation methods of library service，through the 5 dimensions of innovation service environment，innovation service concept，innovative service content，innovative services and innovative user（the reader）perception etc.，17 indexes constructed evaluation index system of library innovation service system，established a multi-level evaluation model of Library service innovation base on grey theory.Through an example，the paper verifed the grey hierarchy evaluation model had important value both on rational analysis and objective choice for managers to accurately grasp the level of library service and realize the innovation of library service scientific dynamic management in order to improve the service quality innovation and construction of library core value.

〔Key words〕innovative service；AHP；library services；grey theory

創(chuàng)新是人類進步的重要力量，創(chuàng)新服務是圖書館事業(yè)不斷發(fā)展的源泉和關(guān)鍵。在知識、用戶、環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，高校圖書館作為為人才培養(yǎng)和科學研究服務的學術(shù)性機構(gòu)，正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，圖書館創(chuàng)新服務及相關(guān)領域的評價已成為圖書館界理論研究和實踐活動的熱點。圖書館創(chuàng)新服務可定義為：在服務過程中，圖書館突破傳統(tǒng)服務界限，應用新技術(shù)和新理念來改善和變革現(xiàn)有服務流程和服務產(chǎn)品，提高服務質(zhì)量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內(nèi)容，融入教育、科研、文化、社會等諸多領域之中，最終形成圖書館特色化的競爭優(yōu)勢[1]。圖書館創(chuàng)新服務評價是指對圖書館為高校人才培養(yǎng)和科學研究創(chuàng)新服務過程及最終提供的服務產(chǎn)品優(yōu)劣程度的評測和分析，具體體現(xiàn)為創(chuàng)新服務取得的效益大小、達到的目的程度、讀者問題解決的結(jié)果狀況，最終反映為讀者和圖書館雙方的滿足或滿意程度。

本文基于灰色系統(tǒng)理論角度，對圖書館創(chuàng)新服務主要指標體系加以分析介紹，通過構(gòu)建相應的創(chuàng)新服務評價體系和模型，對圖書館創(chuàng)新服務質(zhì)量進行評價，以便為提高圖書館創(chuàng)新服務水平和管理績效，提升圖書館核心競爭力提供參考。

1圖書館服務評價方法回顧

目前，國內(nèi)外對于圖書館創(chuàng)新服務評價主要有《信息與文獻工作——圖書館績效指標》（IS011620）、用戶滿意度指數(shù)（CSI）、SERVQUAL、LibQUAL+TM、層次分析法（AHP）等幾種常見的評價方法。

ISO11620《信息與文獻——圖書館績效指標》由國際標準化組織（International Organization for Standardization，ISO） 下屬的信息與文獻部制定。ISO11620標準是一套對圖書館服務績效進行全面評估的國際標準，通過該標準可以評價圖書館各項服務、資源及相關(guān)活動的質(zhì)量和效用，評估圖書館在開展服務活動中資源配置的效率。盡管ISO11620是一套較為完整的圖書館服務評估體系，但并非所有指標都適用于某所特定的圖書館，因此，每個國家、地區(qū)或相關(guān)組織在制定其圖書館評估標準時仍需根據(jù)其實際情況對ISO11620指標做出相應取舍[2]。

用戶滿意度指數(shù)（CSI）是以顧客消費過的和正在消費的產(chǎn)品和服務為研究對象，從顧客角度出發(fā)，利用消費者行為理論建立模型，通過顧客調(diào)查獲取評價數(shù)據(jù)，運用數(shù)理統(tǒng)計方法進行評測，能夠客觀表達消費者的心理感受。通過構(gòu)建相應結(jié)構(gòu)模型，量化顧客對各測評指標的評價，從而獲得顧客滿意的一種綜合性度量指標[3]。

SERVQUAL是一套基于服務質(zhì)量差距模型的服務質(zhì)量評價方法，一經(jīng)面世便受到了圖書館界廣泛關(guān)注。SERVQUAL的核心思想是服務質(zhì)量應視為用戶感受值與期望值之間的差距，即Q（服務質(zhì)量）=P（用戶感受值）-E（期望值）。隨后圖書館學界為了完善評價體系，引入了期望服務（Desired Service）和充分服務（Adequate Service）概念，其中前者指用戶相信能夠做到、應該做到的服務水平，后者指用戶愿意接受的最低服務水平，兩者之間的差值被稱為容忍區(qū)間[4]。

鑒于SERVQUAL的應用局限，20世紀90年代末美國研究圖書館協(xié)會（Association of Research Libraries，ARL）提出并開展了基于SERVQUAL的LibQUAL+TM項目。該項目通過對SERVQUAL進行了適應性修正，建立起適合圖書館用戶使用的評價圖書館服務質(zhì)量的新方法。

以上方法中CSI和SERVQUAL均來源于商業(yè)領域，而后逐漸被應用到圖書館界，盡管這些舶來方法曾一度被高度重視，但其應用對象的特定性使其局限性逐漸顯露。ISO11620和LibQUAL+TM方法則是圖書館領域特有的方法，且不斷受到學者重視，國內(nèi)不少圖書館通過這些方法的運用取得了較好效果，但這些指標過于大而全，使得各館在應用時顯得難于把握。以上方法思想雖已從關(guān)注館藏、資金、服務內(nèi)容等的“系統(tǒng)中心論”向“用戶中心論”轉(zhuǎn)變[5]，但也忽略了各指標間相互聯(lián)系甚至相互矛盾的客觀實際。

層次分析法（AHP）被廣泛應用到各項綜合評價活動中，但在評價時只是將各單個指標值進行比較，沒有考慮指標間的相互聯(lián)系。復雜評價系統(tǒng)中各因素指標之間并不是相互獨立的，而是存在一種不明確的關(guān)系，是一種灰色關(guān)系。圖書館創(chuàng)新服務的評價問題應屬于多層次、多目標的綜合評價問題，本文擬采用灰色系統(tǒng)理論和層次分析法相結(jié)合的方法來解決圖書館創(chuàng)新服務的評價問題。

2圖書館創(chuàng)新服務的灰色多層次評價模型的構(gòu)建

21評價指標選取

圖書館創(chuàng)新服務評價問題涉及因素眾多，評價指標多種多樣，既有定性的，又有定量的，而且指標權(quán)重各不相同，評價指標的選取是否適宜將直接影響綜合評價的結(jié)果。在圖書館創(chuàng)新服務指標選取方面，美國研究圖書館協(xié)會（ARL）對LibQUAL+TM幾經(jīng)發(fā)展和修正，目前采用3個維度、22個核心問題，其3維度分別是服務影響、圖書館環(huán)境、信息控制。國內(nèi)學者黃亞男、涂湘波提出從理念、管理、資源、技術(shù)和服務5個方面構(gòu)建圖書館創(chuàng)新服務體系[6]，王玉梅提出圖書館創(chuàng)新服務的綜合評價指標體系主要包括環(huán)境因素、文獻資源、人力資源、設備保障、試運行情況5個方面[7]。趙乃蠧等從服務內(nèi)容和方式、服務技術(shù)和手段方面提出了高校圖書館創(chuàng)新服務的思路，其中服務內(nèi)容和方式的創(chuàng)新包括面向教學科研、校園文化和社會服務的服務創(chuàng)新；服務技術(shù)和手段的創(chuàng)新包括依托交流工具、通信手段開展智能化、個性化信息推送實現(xiàn)服務創(chuàng)新。

基于以上概述構(gòu)建圖書館創(chuàng)新服務評價指標體系，該指標體系從創(chuàng)新服務環(huán)境、創(chuàng)新服務理念、創(chuàng)新服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務方式、用戶（讀者）感知等5個維度將評價指標因子劃分為5個一級指標和17個二級指標，圖書館創(chuàng)新服務評價指標體系構(gòu)成如表1所示。

以上各評價體系指標的具體含義如下：

創(chuàng)新服務環(huán)境（A1）：主要是指圖書館在提供創(chuàng)新服務過程中的軟硬件環(huán)境，包括館舍基本情況、館藏布局、館內(nèi)文化建設、人力資源建設情況，其中人力資源建設情況又包括館員結(jié)構(gòu)層次、專業(yè)技能水平、服務質(zhì)量、專業(yè)館員及輔助館員比例等。服務環(huán)境是圖書館進行服務創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新環(huán)境影響創(chuàng)新能力，創(chuàng)新環(huán)境通過基礎設施、勞動者素質(zhì)、組織環(huán)境對創(chuàng)新服務績效產(chǎn)生顯著影響[8]。

創(chuàng)新服務理念（A2）：服務理念創(chuàng)新是服務創(chuàng)新的保障，圖書館是提供讀者服務的場所，讀者是圖書館的服務對象，不同讀者對服務的需求不盡相同。因此，如果沒有與之相配套的服務理念，圖書館服務和產(chǎn)品創(chuàng)新的效果就會大打折扣。創(chuàng)新服務理念主要包括管理者是否具有開拓創(chuàng)新精神，對圖書館引進先進管理理念的看法，管理者素質(zhì)和水平以及對圖書館服務性質(zhì)的認識程度等。

創(chuàng)新服務內(nèi)容（A3）：服務內(nèi)容創(chuàng)新是服務創(chuàng)新的重點，服務內(nèi)容創(chuàng)新在于改進與延伸服務功能，開展特色服務，提高服務產(chǎn)品質(zhì)量，滿足用戶需求。其子指標包括：信息資源的可獲得性、信息資源的組織可控性、知識產(chǎn)品的易用性、問題求解效果、特色服務開展情況等。

創(chuàng)新服務方式（A4）：為適應新的要求圖書館傳統(tǒng)服務技術(shù)和手段需要革新，服務方式創(chuàng)新已成為當前高校圖書館服務工作進一步發(fā)展的契機。其子指標包括創(chuàng)新服務持續(xù)性和可靠性、技術(shù)設備保障情況、系統(tǒng)運行穩(wěn)定性。

創(chuàng)新服務感知（A5）：用戶感知度的形成受信息用戶的現(xiàn)實與潛在的信息需求、以往接受信息服務的經(jīng)歷、圖書館的社會形象和宣傳等因素的影響[9]。其子指標包括用戶（讀者）感受、用戶（讀者）使用評價、用戶（讀者）忠誠度。

22圖書館創(chuàng)新服務評價指標體系的構(gòu)建

221指標體系的評分等級及其評價標準

將評價指標Aij（i=1，…，5；j=1，…，5），按是否能夠量化劃分為定量指標和定性指標，并對相應指標進行無量綱歸一化處理。然后按5分制計算相應指標評分；將定性指標按其優(yōu)劣等級統(tǒng)一劃分為5種等級標準，即優(yōu)，良，中等，差，最差，分別賦值為5，4，3，2，1分，當指標等級介于兩個相鄰的指標等級之間時，相應評分為15，25，35，45分，分值越大，指標等級越好。

222確定評價體系中各指標權(quán)重

根據(jù)上述內(nèi)容所描述的AHP理論，運用標度法，可以根據(jù)評價指標間兩兩相比的關(guān)系，通過上節(jié)內(nèi)容所闡述的方法，便可得到Ai（i=1，2，…，5）的單排序權(quán)重向量。

它反映了圖書館創(chuàng)新服務屬于每個評價灰類的程度。按各等級隸屬度大小確定圖書館創(chuàng)新服務評價所屬的灰類，即若bl=max{b1，…，b5}，則評價等級為第l類。

3圖書館創(chuàng)新服務灰色多層次評價模型的實證研究

筆者以成都理工大學工程技術(shù)學院圖書館為研究對象，為全面分析我館創(chuàng)新服務質(zhì)量，通過調(diào)查問卷和專家打分，應用灰色多層次評價模型對其進行評價分析。調(diào)查對象包括校內(nèi)教師讀者和學生讀者，共發(fā)放調(diào)查問卷（問卷中包含打分表）100 份，收回有效問卷87 份，回收率為87%。依據(jù)上文所闡述的理論體系和構(gòu)建的綜合評價指標模型，得到如下有關(guān)指標的資料：

4結(jié)論

我院圖書館的創(chuàng)新服務績效綜合評價結(jié)果為48652，結(jié)論為良偏優(yōu)。通過對受評圖書館創(chuàng)新服務綜合評價，可在圖書館管理過程中對相應評價指標進行重點關(guān)注，不斷挖掘圖書館自身潛力，與時俱進，不斷完善，從而達到通過創(chuàng)新服務績效評價提升圖書館內(nèi)涵管理，促進圖書館核心價值實現(xiàn)。圖書館創(chuàng)新服務評價體系的建立就是要把圖書館創(chuàng)新服務過程中所涉及的所有領域的復雜關(guān)系簡單化，獲取量化的指標信息，為管理者準確把握圖書館服務水平提供科學的判斷依據(jù)，由此實現(xiàn)圖書館創(chuàng)新服務的科學動態(tài)管理。

總體來看，灰色多層次評價法具有計算量小、信息不易丟失、可操作性強等特點，在信息不完備情況下，能夠?qū)崿F(xiàn)對圖書館創(chuàng)新服務活動質(zhì)量的準確評價。盡管在其指標權(quán)重的確定上帶有一定的人為因素，但通過量化標度法來給出判斷矩陣，可以把主觀評價降低到最低限度，進而轉(zhuǎn)化為定量分析法對圖書館創(chuàng)新服務進行客觀計算和評價。因此，對于圖書館提高創(chuàng)新服務質(zhì)量、構(gòu)建圖書館核心價值來說，灰色多層次評價方法具有理性分析和客觀選擇的重要價值。

參考文獻

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（本文責任編輯：郭沫含）