郭俊華　徐倪妮

〔摘要〕近年來(lái)，世界各國(guó)政府紛紛開(kāi)始應(yīng)用社交媒體，社會(huì)影響力日益增強(qiáng)。韓國(guó)政府部門(mén)從2009年開(kāi)始積極應(yīng)用多種社交媒體工具，有效提升了公共服務(wù)質(zhì)量，增加了政府透明度及公眾對(duì)政府的滿(mǎn)意度。本文從應(yīng)用動(dòng)機(jī)、政策和舉措3個(gè)方面分析韓國(guó)政府應(yīng)用社交媒體的現(xiàn)狀及效果，并提出對(duì)我國(guó)的啟示。

〔關(guān)鍵詞〕社交媒體；政府社交媒體；韓國(guó)政府；政府公共關(guān)系

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.028

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G203〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2017）02-0157-06

〔Abstract〕In recent years，governments around the world have started to apply social media，the social influence is growing.The South Korean government departments have started to apply various social media tools actively since 2009，which improve the quality of public services effectively，increase the government transparency and citizens satisfaction with government.From the three aspects of motivation，policies and measures，this paper analyzed the status quo and effects of social media applications of South Korean government.Based on this，the paper provided some suggestions for social media applications of Chinese government.

〔Key words〕social media；social media in the government；south korean government；governmental public relations

隨著信息技術(shù)的革新和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，基于Web20基礎(chǔ)之上的社交網(wǎng)站、博客、論壇、微博、微信等各種社交媒體（Social Media）迅速風(fēng)靡全球。社交媒體的應(yīng)用已經(jīng)滲透到政府治理等多個(gè)領(lǐng)域，極大地改變了人們的社會(huì)關(guān)系，并對(duì)政府的治理模式和公共服務(wù)有重要的影響。近年來(lái)，世界各國(guó)政府日益認(rèn)識(shí)到社交媒體的重要性，美國(guó)、韓國(guó)、中國(guó)、新加坡、澳大利亞、泰國(guó)等多個(gè)國(guó)家的政府部門(mén)紛紛開(kāi)始應(yīng)用社交媒體。

韓國(guó)政府部門(mén)對(duì)社交媒體的應(yīng)用起步較早，2010年韓國(guó)中央政府的40個(gè)政府部門(mén)就開(kāi)通了Twitter賬戶(hù)[1]，其中26個(gè)政府部門(mén)還開(kāi)通了Me2Day賬戶(hù)。目前韓國(guó)政府的社交媒體發(fā)展正處于應(yīng)用轉(zhuǎn)型期。良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，較高的網(wǎng)民自律意識(shí)以及較為完善的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督制度，為韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體奠定了基礎(chǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，中國(guó)政府也開(kāi)始應(yīng)用政務(wù)微博、政務(wù)微信等社交媒體，但與其他國(guó)家相比，在應(yīng)用的廣度、深度及作用發(fā)揮等方面還存在許多不足之處。

“十三五”規(guī)劃中指出要“堅(jiān)持深化改革，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，更好推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。”中國(guó)政府部門(mén)需要利用社交媒體推進(jìn)治理能力的現(xiàn)代化，逐步提高公共服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，增加政府透明度。韓國(guó)是世界上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展最為迅速的國(guó)家之一，也是世界上首個(gè)推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的國(guó)家。同時(shí)，韓國(guó)與中國(guó)同屬于亞洲文化圈，文化背景高度相似。因此，分析并借鑒韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)具有重要的意義，我們可以吸取韓國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，更快速地找到有效采納社交媒體的方法和途徑。本文第二部分將對(duì)與政府部門(mén)社交媒體應(yīng)用的相關(guān)研究進(jìn)行梳理；第三部分分析韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的動(dòng)機(jī)和相關(guān)政策；第四部分介紹韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的具體舉措；第五部分對(duì)韓國(guó)政府部門(mén)成功應(yīng)用社交媒體的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，提出對(duì)中國(guó)政府的啟示。

1文獻(xiàn)綜述

本文對(duì)社交媒體的內(nèi)涵、政府部門(mén)社交媒體應(yīng)用、韓國(guó)政府部門(mén)社交媒體應(yīng)用的相關(guān)研究進(jìn)行了回顧與梳理。首先，社交媒體一詞由“Social Media”翻譯而來(lái)，也有學(xué)者譯為社會(huì)化媒體、社會(huì)性媒體。學(xué)者們對(duì)社交媒體的界定主要是從社交媒體平臺(tái)類(lèi)型以及平臺(tái)上用戶(hù)關(guān)系建立的角度進(jìn)行的。例如：《What is Social Media》一書(shū)的作者M(jìn)ayfield（2007）認(rèn)為，社交媒體是伴隨著各種社交軟件的開(kāi)發(fā)逐漸普及的，在共同的目標(biāo)和利益的基礎(chǔ)上增加對(duì)話(huà)、合作和建立社會(huì)關(guān)系等。Hansen，Shneiderman和Smith（2011）將社交媒體定義為一系列支持用戶(hù)之間進(jìn)行社會(huì)互動(dòng)的在線(xiàn)交流工具[2]。Khan，Yoon和Park（2012）對(duì)社交媒體的定義較為全面，他們認(rèn)為社交媒體包括來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的一系列技術(shù)和系統(tǒng)，目前已被廣泛用于維護(hù)社會(huì)和職業(yè)的關(guān)系（例如Facebook和LinkedIn），促進(jìn)知識(shí)共享（例如Wikipedia和Blog），達(dá)成共識(shí)（例如Twitter），以及通過(guò)信息文本、音頻文件、視頻或圖像等形式進(jìn)行信息交流[3]。

其次，針對(duì)政府部門(mén)社交媒體應(yīng)用的相關(guān)研究主要涉及概念界定、應(yīng)用動(dòng)機(jī)、應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)勢(shì)、應(yīng)用策略等方面。JIgnacio，Rodrigo和JRamon（2013）將政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體定義為通過(guò)采納一組技術(shù)來(lái)促進(jìn)政府部門(mén)與公民和其他組織間的互動(dòng)參與[4]。Park（2011）等人總結(jié)出政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體有利于培養(yǎng)公民參政意識(shí)、推進(jìn)政策制定和政策實(shí)施的結(jié)論[5]。Gohar，Bobby和Sang（2014）通過(guò)對(duì)韓國(guó)政府部門(mén)中的289名員工進(jìn)行調(diào)查，探究了政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)勢(shì)，研究發(fā)現(xiàn)二者均明顯影響了政府部門(mén)員工應(yīng)用社交媒體的意愿和滿(mǎn)意度[6]。至于政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的策略，Mergel（2010）將其分為推出策略、拉進(jìn)策略和聯(lián)網(wǎng)策略3類(lèi)[7]。其中推出策略主要服務(wù)于公民，將社交媒體作為現(xiàn)有溝通渠道的補(bǔ)充；拉進(jìn)策略指運(yùn)用社交媒體將公民吸引到政府其他的機(jī)構(gòu)網(wǎng)站或博客中；聯(lián)網(wǎng)策略則指將社交媒體作為直接與公民進(jìn)行交流的方式，積極促進(jìn)公民參與到政治進(jìn)程中來(lái)。推出、拉進(jìn)策略是以?xún)?nèi)容為導(dǎo)向的，僅僅促進(jìn)單向交流，而聯(lián)網(wǎng)策略則以行為為導(dǎo)向，注重促進(jìn)政府和公民之間的雙向互動(dòng)。

隨著韓國(guó)政府部門(mén)開(kāi)始嘗試采納社交媒體，韓國(guó)學(xué)術(shù)界也逐步重視對(duì)該領(lǐng)域的研究，并在實(shí)證研究方面取得了一定的成果。2012年，第八屆網(wǎng)絡(luò)計(jì)量學(xué)、信息計(jì)量學(xué)與科學(xué)計(jì)量學(xué)國(guó)際會(huì)議暨第十三屆科學(xué)合作網(wǎng)絡(luò)大會(huì)在韓國(guó)首爾召開(kāi)，會(huì)上韓國(guó)學(xué)者Khan，Yoon和Park探討了社交媒體在公共部門(mén)中的應(yīng)用狀況，并且對(duì)韓國(guó)和美國(guó)政府應(yīng)用社交媒體的情況進(jìn)行了比較研究。此后，一些學(xué)者開(kāi)始對(duì)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的特點(diǎn)、策略和效果等進(jìn)行探討。例如：Chung，Seong和Han（2014）通過(guò)分析韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用Me2day的情況來(lái)探討韓國(guó)政府和公民之間開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的特點(diǎn)和結(jié)構(gòu)[8]；Myongho，Sam和Sunghun（2013）對(duì)韓、美兩國(guó)政府是如何應(yīng)用社交媒體的進(jìn)行了比較分析[9]；Gohar（2014）等人將Twitter網(wǎng)絡(luò)策略分為G2C和G2G兩類(lèi)，來(lái)探討韓國(guó)中央政府的Twitter應(yīng)用策略和效果，結(jié)果發(fā)現(xiàn)政府部門(mén)的Twitter網(wǎng)絡(luò)策略并不一定能提高公眾參與政府社交媒體活動(dòng)的積極性，但它在加強(qiáng)G2G的關(guān)系上發(fā)揮著重要作用[10]。

與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)學(xué)者也日益關(guān)注社交媒體在政府部門(mén)中的應(yīng)用研究，研究對(duì)象以我國(guó)政府部門(mén)常用的政務(wù)微博、政務(wù)微信為主，主要分析這兩大社交媒體的應(yīng)用特點(diǎn)、功能、存在的問(wèn)題及解決對(duì)策等。部分學(xué)者對(duì)韓國(guó)的社交媒體應(yīng)用進(jìn)行了研究，例如：車(chē)今善（2015）對(duì)中韓SNS平臺(tái)及使用動(dòng)機(jī)進(jìn)行了比較[11]；趙在九和王丹娜（2013）對(duì)韓國(guó)政府、企業(yè)、大眾的媒體社交現(xiàn)況及特征進(jìn)行了分析[12]。通過(guò)文獻(xiàn)回顧發(fā)現(xiàn)尚未有學(xué)者對(duì)韓國(guó)政府部門(mén)的社交媒體應(yīng)用進(jìn)行系統(tǒng)研究，因此本文具有一定的開(kāi)拓性。

2韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的動(dòng)機(jī)和政策

韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的主要?jiǎng)訖C(jī)在于社交媒體的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)、韓國(guó)“政府30時(shí)代”計(jì)劃以及韓國(guó)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等因素，近年來(lái)韓國(guó)政府部門(mén)積極探索多種策略來(lái)更好地應(yīng)用社交媒體，同時(shí)制定和實(shí)施了相應(yīng)的社交媒體政策和風(fēng)險(xiǎn)管理政策，為政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體提供有利的政策環(huán)境。

21韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的動(dòng)機(jī)

211社交媒體的互動(dòng)性、參與性有利于政府更好地開(kāi)展工作

相對(duì)于傳統(tǒng)媒體來(lái)說(shuō)，社交媒體可以為大眾提供更廣泛的意見(jiàn)表達(dá)空間，同時(shí)使得用戶(hù)之間的聯(lián)系加強(qiáng)，便于大眾實(shí)時(shí)交換意見(jiàn)和分享信息。當(dāng)政府部門(mén)采納社交媒體后，政府和公民之間的溝通就從間接溝通變成了直接聯(lián)系。公民可以直接向政府表達(dá)觀點(diǎn)和意見(jiàn)，而不需要中間機(jī)構(gòu)的幫助，極大地促進(jìn)了公眾參與公共事務(wù)的討論，培養(yǎng)了公眾的積極參政意識(shí)。此外，在政策制定和政策決策的階段上，政府還可以利用社交媒體從公民那里獲得大量的想法和建議，以完善政策內(nèi)容；公民也可以通過(guò)社交媒體向政府提供信息，參與政策制定的過(guò)程，為隨后的政策實(shí)施奠定良好的群眾基礎(chǔ)。

212韓國(guó)“政府30時(shí)代”計(jì)劃要求韓國(guó)政府積極采納社交媒體

2013年6月，韓國(guó)政府發(fā)布了“政府30時(shí)代”計(jì)劃，該計(jì)劃的核心目標(biāo)是將政府擁有的信息在國(guó)民提出要求之前進(jìn)行公開(kāi)，重點(diǎn)在于公共信息的開(kāi)放與共享、政府與國(guó)民的溝通和合作。隨著“政府30時(shí)代”計(jì)劃的實(shí)施，韓國(guó)政府將向國(guó)民公開(kāi)和共享更多涉及國(guó)計(jì)民生的信息和數(shù)據(jù)，從以往“政府提供”模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙悦總€(gè)人為中心”模式，最終建立“開(kāi)放與共享的政府”。因此，韓國(guó)政府部門(mén)積極采納社交媒體可以進(jìn)一步推進(jìn)“政府30時(shí)代”計(jì)劃的開(kāi)展，通過(guò)采納多種社交媒體與公眾進(jìn)行交流互動(dòng)，促進(jìn)公眾參與公共事務(wù)的討論和公共政策的制定，有利于增加政府的透明度以及公眾對(duì)政府的信任度和滿(mǎn)意度。

213良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，較高的網(wǎng)民自律意識(shí)以及較為完善的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督制度，為韓國(guó)政府部門(mén)采納社交媒體奠定了基礎(chǔ)

通過(guò)制定頒布一系列的法律法規(guī)，韓國(guó)率先實(shí)行了網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，這使得韓國(guó)成為了網(wǎng)絡(luò)安全程度最高的國(guó)家之一，并樹(shù)立起了網(wǎng)民的責(zé)任和自律意識(shí)。另外據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，截至2012年7月，韓國(guó)已有821%的家庭連有互聯(lián)網(wǎng)，784%的國(guó)民已有3年以上（包括3年）的網(wǎng)齡，并且852%的國(guó)民每天至少使用1次互聯(lián)網(wǎng)[13]。良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在社會(huì)生活各個(gè)領(lǐng)域的滲透，都促使韓國(guó)政府更多地采納社交媒體，以便更好地適應(yīng)新形勢(shì)。

22韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的政策保障

為了推進(jìn)信息化的發(fā)展，韓國(guó)政府已經(jīng)制定發(fā)布了一系列相關(guān)政策，這些政策的出臺(tái)實(shí)施同時(shí)為政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體提供了有利的政策和制度環(huán)境。通過(guò)文獻(xiàn)搜集與網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)，獲得了與韓國(guó)信息化相關(guān)的主要政策，詳情見(jiàn)表1。表1韓國(guó)信息化相關(guān)政策概覽

分類(lèi)政策名稱(chēng)互聯(lián)網(wǎng)振興網(wǎng)絡(luò)多媒體廣播事業(yè)法信息通訊產(chǎn)業(yè)振興法信息保護(hù)信息與通信基礎(chǔ)設(shè)施保護(hù)法案關(guān)于促進(jìn)信息和通信網(wǎng)絡(luò)利用與信息保護(hù)法電子簽名法信息化促進(jìn)基本法電子政府法信息保護(hù)產(chǎn)業(yè)振興法個(gè)人信息保護(hù)關(guān)于建立信息系統(tǒng)安全與保護(hù)個(gè)人信息隱私的條例個(gè)人信息保護(hù)法其他通信秘密保護(hù)法數(shù)字內(nèi)容管理?xiàng)l例縮小數(shù)字鴻溝條例

政府部門(mén)在應(yīng)用社交媒體的同時(shí)必須注意如何安全利用這些技術(shù)，并意識(shí)到其中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，例如意外安全漏洞、員工透露個(gè)人信息和計(jì)算機(jī)安全問(wèn)題等。避免這些風(fēng)險(xiǎn)的方法之一就是建立和實(shí)施社交媒體政策。Han和Cho等人（2011）將韓國(guó)政府實(shí)施的社交媒體政策內(nèi)容概括為8點(diǎn)：遵守相關(guān)法規(guī)；牢記發(fā)帖所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；當(dāng)涉及與政府相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，向通信部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)；在政府以外的網(wǎng)站發(fā)帖時(shí)，否認(rèn)發(fā)帖內(nèi)容代表個(gè)人的意見(jiàn)；身處高管職位的工作人員要學(xué)會(huì)考慮別人的意見(jiàn)；不透露任何敏感信息；在社交網(wǎng)絡(luò)中謹(jǐn)記公職人員的身份；關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需要、自身的工作責(zé)任以及政府的宗旨。

避免政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體潛在風(fēng)險(xiǎn)的另一個(gè)方法就是制定和實(shí)施相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理政策。Han和Cho等人（2011）對(duì)韓國(guó)政府制定的SNS風(fēng)險(xiǎn)管理指南進(jìn)行了總結(jié)：第一，不要?jiǎng)h除已發(fā)布的帖子，這種行為可能會(huì)引起猜疑；第二，按照組織的風(fēng)險(xiǎn)管理指導(dǎo)方針使用SNS；第三，在部門(mén)主管的指導(dǎo)下創(chuàng)建SNS消息；第四，盡量避免使用不恰當(dāng)?shù)男畔?、資源或者語(yǔ)句；第五，了解自身所在組織的重要資源；第六，用積極的態(tài)度回答問(wèn)題；第七，向員工提前告知將在新聞媒體上公布的社交媒體上的內(nèi)容；第八，謹(jǐn)慎對(duì)待發(fā)布在SNS上的內(nèi)容，因?yàn)樗鼈兛赡軙?huì)被新聞媒體引用；第九，分享一些人性化的故事；第十，當(dāng)別人產(chǎn)生誤解時(shí)要舉出證據(jù)進(jìn)行辯護(hù)。

3韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的舉措

從2010年開(kāi)始，韓國(guó)大部分政府部門(mén)已經(jīng)積極采納各種社交媒體工具，具體情況見(jiàn)表2。例如：韓國(guó)保健福祉部、行政安全部和知識(shí)經(jīng)濟(jì)部等17個(gè)政府部門(mén)都在使用Twitter和Facebook。除Facebook、Twitter和YouTube之外，韓國(guó)政府部門(mén)還應(yīng)用了Me2day、Scribd、Flicker和Blog等社交媒體工具，并且將它們劃分為兩類(lèi)：一類(lèi)是Twitter、Me2day、Flicker和YouTube等以傳遞信息為中心的社交媒體工具，主要用來(lái)發(fā)布政府的政策或方針；另一類(lèi)是Facebook，Yozm和Cyworld等，主要用于建立政府與公民之間的關(guān)系。韓國(guó)政府針對(duì)社交媒體的應(yīng)用特別頒布了四項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分別是信息的開(kāi)放性、信息的及時(shí)性、信息的交互性和信息的可控性，并根據(jù)這四項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)用的多種社交媒體工具進(jìn)行了排序。其中Twitter和Me2day在信息的開(kāi)放性和信息的及時(shí)性方面表現(xiàn)的較好，這些工具允許用戶(hù)之間“互粉”，而Facebook的信息交互性最好，例如評(píng)論或者點(diǎn)贊等功能，有助于在朋友之間建立共識(shí)。隨著韓國(guó)政府部門(mén)“自上而下”的推廣使用社交媒體，韓國(guó)本土的社交媒體軟件也開(kāi)始逐漸興起，包括KakaoTalk、Kakaostory、BAND、Line等，并迅速占領(lǐng)了較大份額的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)。表2韓國(guó)政府部門(mén)社交媒體使用基本情況

韓國(guó)政府部門(mén)TwitterFacebookMe2dayBlogYozmYouTubeTstory總統(tǒng)府總理室企劃財(cái)政部教育科技部外交通商部統(tǒng)一部法務(wù)部國(guó)防部農(nóng)林水產(chǎn)食品部知識(shí)經(jīng)濟(jì)部保健福祉部環(huán)境部勞動(dòng)部女性家族部國(guó)土海洋部行政安全部資料來(lái)源：Myongho Yi，Sam Gyun Oh，Sunghun Kim（2013）由于各政府部門(mén)的具體職能不同，有些韓國(guó)政府部門(mén)只采納一種社交媒體工具，有些則采納多種形式的。例如，韓國(guó)的企劃財(cái)政部通過(guò)應(yīng)用Twitter和Facebook提供了一個(gè)問(wèn)答服務(wù)，使得晦澀難懂的經(jīng)濟(jì)概念和相關(guān)法律條款變得通俗易懂。農(nóng)林水產(chǎn)食品部和保健福祉部則主要使用Twitter在政府與公民之間形成一種快速即時(shí)的互動(dòng)。韓國(guó)的大部分政府部門(mén)還設(shè)置了推特管理者來(lái)專(zhuān)門(mén)管理推特信息的發(fā)布與回復(fù)，以更好地使用推特。Gohar（2014）等人通過(guò)對(duì)2011年1月份至8月份期間韓國(guó)政府部門(mén)的推特應(yīng)用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)設(shè)有推特管理者的政府部門(mén)賬號(hào)擁有的粉絲數(shù)量是那些沒(méi)有推特管理者的兩倍。以韓國(guó)的農(nóng)林水產(chǎn)食品部（Ministry for Food，Agriculture，F(xiàn)orestry and Fisheries）和農(nóng)村振興廳（Rural Development Administration）為例，前者的部長(zhǎng)積極推動(dòng)利用社交媒體加強(qiáng)與公眾的交流，要求所有員工來(lái)監(jiān)控、參與和回復(fù)部門(mén)的推特賬戶(hù)，其賬號(hào)粉絲數(shù)為52 496，在所有部門(mén)的粉絲數(shù)量上排名第一；與之相比，農(nóng)村振興廳就沒(méi)有安排相應(yīng)的人員去管理它的推特賬戶(hù)，因此其賬號(hào)粉絲數(shù)僅有1 229，在所有部門(mén)中排名倒數(shù)第二[14]。

此外，韓國(guó)的國(guó)家資訊社會(huì)局（NIA）的相關(guān)資料顯示了韓國(guó)民眾在使用社交媒體方面存在的數(shù)字鴻溝，處于貧困線(xiàn)以下的民眾僅占比194%，而在貧困線(xiàn)以上的則超過(guò)50%[15]。為了最小化這種數(shù)字鴻溝，韓國(guó)政府已經(jīng)頒布了五項(xiàng)策略，分別是：加強(qiáng)信息利用；加強(qiáng)信息政策集成；開(kāi)展關(guān)于信息生產(chǎn)、使用和共享的信息文化項(xiàng)目；加強(qiáng)信息治理；加強(qiáng)信息化的國(guó)際合作。同時(shí)韓國(guó)政府還開(kāi)展了信息網(wǎng)絡(luò)村莊（INVIL）項(xiàng)目來(lái)減少數(shù)字鴻溝的影響，該項(xiàng)目建立在曾經(jīng)被排除在信息網(wǎng)絡(luò)之外的農(nóng)業(yè)，漁業(yè)和山區(qū)，通過(guò)創(chuàng)建信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)縮小數(shù)字鴻溝。

4韓國(guó)政府部門(mén)社交媒體應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)的啟示

近幾年來(lái)，我國(guó)政府部門(mén)也開(kāi)始應(yīng)用政務(wù)微博、政務(wù)微信、論壇、RSS訂閱等社交媒體，但是還存在許多不足，例如：政府社交媒體的應(yīng)用形式相對(duì)單一；網(wǎng)絡(luò)安全保障機(jī)制不健全；民意表達(dá)和政府互動(dòng)的欠缺等。此外，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的準(zhǔn)入限制、政府內(nèi)部忽視協(xié)作和交流等因素也阻礙了政府部門(mén)更充分地應(yīng)用社交媒體。要進(jìn)一步推進(jìn)治理能力現(xiàn)代化、提升公共服務(wù)質(zhì)量、增加政府透明度，必須重視和完善社交媒體的應(yīng)用。韓國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用社交媒體的成功經(jīng)驗(yàn)可以為我國(guó)提供有益的啟示。

41建立多元化的政府社交媒體平臺(tái)

韓國(guó)政府應(yīng)用的社交媒體種類(lèi)多樣，除Twitter和Me2Day之外，還有Facebook、Scribd、YouTube、Flicker和Blog等。另外韓國(guó)政府在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的導(dǎo)航上還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了“Social Media”欄目。通過(guò)首頁(yè)的鏈接，可以快速鏈接到各政府部門(mén)的社交媒體平臺(tái)上。但目前我國(guó)政府部門(mén)應(yīng)用的社交媒體以微博、微信為主，運(yùn)用形式相對(duì)單一，內(nèi)容主要是單向地發(fā)布政策信息，公眾與政府之間的互動(dòng)較少。為此，應(yīng)建立多元化的政府社交媒體平臺(tái)，通過(guò)采納不同的社交媒體工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)之間的信息傳遞和共享，擴(kuò)大信息傳播的范圍，惠及更多的用戶(hù)，同時(shí)也更有利于廣大民眾獲取政府信息以及參與到公共事務(wù)中來(lái)。

42建立中國(guó)政府社交媒體評(píng)價(jià)制度

韓國(guó)政府部門(mén)根據(jù)信息的開(kāi)放性、信息的及時(shí)性、信息的交互性和信息的可控性這4項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各種不同社交媒體所具有的特性和功能，來(lái)有針對(duì)性的使用社交媒體，最大化的發(fā)揮了政府社交媒體的作用。我國(guó)可以借鑒韓國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，建立中國(guó)政府社交媒體評(píng)價(jià)制度，對(duì)政府社交媒體的使用進(jìn)行科學(xué)全面的評(píng)價(jià)，具體可以從政府社交媒體發(fā)布內(nèi)容、政府社交媒體與公眾的互動(dòng)性、政府社交媒體實(shí)際解決的問(wèn)題等其他方面來(lái)進(jìn)行全面細(xì)致的評(píng)價(jià)，以此來(lái)更好地促進(jìn)政府社交媒體的持續(xù)健康發(fā)展。

43設(shè)置管理者專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)政府社交媒體

為了更好地使用推特，韓國(guó)政府部門(mén)設(shè)置了推特管理者來(lái)專(zhuān)門(mén)管理推特信息的發(fā)布與回復(fù)，對(duì)韓國(guó)政府部門(mén)的推特應(yīng)用數(shù)據(jù)的分析結(jié)果也顯示，設(shè)有管理者的政府部門(mén)賬號(hào)擁有的粉絲數(shù)量是那些沒(méi)有管理者的兩倍。可見(jiàn)，設(shè)置管理者可以更好地提高公眾關(guān)注度和參與度。因此，要把中國(guó)公眾對(duì)政府社交媒體偶爾的關(guān)注變成經(jīng)常的關(guān)注，可考慮設(shè)置專(zhuān)門(mén)的管理者來(lái)進(jìn)行政府社交媒體的運(yùn)營(yíng)，做好消息的發(fā)布與回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論、與公眾進(jìn)行互動(dòng)等工作。同時(shí)，由于政府社交媒體管理者傳達(dá)的是政府的聲音，代表著政府的形象，所以設(shè)置的管理者不僅要精通社交媒體的操作和使用方法，還必須具有把握政策和社會(huì)輿情的能力。

44根據(jù)不同群體的特性采納社交媒體

除了Me2Day之外，韓國(guó)政府部門(mén)使用廣受年輕人歡迎的Podcast，受職業(yè)群體青睞的Twitter以及受政客喜愛(ài)的Cyworld，即韓國(guó)政府部門(mén)在采納社交媒體方面遵循了不同群體的愛(ài)好特性，以此來(lái)更好地與公民建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系。為了與公民進(jìn)行更恰當(dāng)、更長(zhǎng)期的互動(dòng)，我國(guó)政府也可考慮根據(jù)不同群體的特性來(lái)采納不同的社交媒體。例如，針對(duì)高校學(xué)生群體，可以采納語(yǔ)言靈活性和娛樂(lè)性較高的社交媒體，來(lái)加強(qiáng)政府社交媒體對(duì)高校學(xué)生群體的吸引力，讓他們把關(guān)注時(shí)政變成一種習(xí)慣；對(duì)于大多將政府社交媒體作為一個(gè)實(shí)用性工具的職業(yè)群體，則需要以報(bào)道公眾關(guān)心的內(nèi)容為主，增強(qiáng)實(shí)時(shí)新聞的跟進(jìn)，并運(yùn)用準(zhǔn)確的語(yǔ)言對(duì)新聞事實(shí)進(jìn)行描述，以此提高政府社交媒體在職業(yè)群體當(dāng)中的權(quán)威性。

45促進(jìn)政府社交媒體的全民參與

與韓國(guó)相比，我國(guó)在數(shù)字鴻溝方面的表現(xiàn)更為突出，地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間和不同人群之間存在顯著的"數(shù)字鴻溝"。在整個(gè)網(wǎng)民群體中，使用政府社交媒體工具的還是少數(shù)，“數(shù)字鴻溝”的存在嚴(yán)重阻礙了政府社交媒體的推廣使用，服務(wù)受眾范圍也很有限。因此，要重點(diǎn)關(guān)注被排除在信息網(wǎng)絡(luò)之外的地區(qū)和人群，出臺(tái)相應(yīng)的政策和措施來(lái)縮小數(shù)字鴻溝，具體可以從加大信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高公眾使用新信息通訊技術(shù)的能力等方面做起，以此來(lái)促進(jìn)政府社交媒體的全民參與。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）