劉進(jìn)

摘 要：“前廳與客房管理”是酒店管理專(zhuān)業(yè)的必修課，其課程特點(diǎn)符合應(yīng)用型本科教育的要求。文章以廣東海洋大學(xué)為例，從“前廳與客房管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀出發(fā)，提出了面向應(yīng)用型本科教育的“前廳與客房管理”教學(xué)改革策略，并分析了其教學(xué)改革的保障措施。

關(guān)鍵詞：應(yīng)用型本科教育；前廳與客房管理；教學(xué)改革

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-4107（2017）03-0019-04

隨著我國(guó)高等教育大眾化和多樣化的發(fā)展，“應(yīng)用型本科教育”在我國(guó)高等教育尤其是地方本科院校中興起，并在2008年左右進(jìn)入快步發(fā)展階段。應(yīng)用型本科教育既關(guān)注學(xué)生系統(tǒng)、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí)學(xué)習(xí)與儲(chǔ)備，為學(xué)生未來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)更是一種以能力為本的教育，是為學(xué)生進(jìn)入現(xiàn)實(shí)和未來(lái)市場(chǎng)就業(yè)或創(chuàng)業(yè)做準(zhǔn)備的教育[1]，具體而言，它是以培養(yǎng)知識(shí)、能力和素質(zhì)全面而協(xié)調(diào)發(fā)展，面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線的高級(jí)應(yīng)用型人才為目標(biāo)定位的高等教育。培養(yǎng)知識(shí)、能力、綜合素質(zhì)結(jié)構(gòu)優(yōu)良的應(yīng)用型人才和滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)應(yīng)用型人才的需求是應(yīng)用型本科教育的核心價(jià)值[2]。應(yīng)用型本科教育不是學(xué)術(shù)型本科的較低層次，也不是高職教育的加強(qiáng)版，而是與學(xué)術(shù)型本科處于同一層次的不同教育類(lèi)型，其人才培養(yǎng)基本特征是“本科底蘊(yùn)+突出應(yīng)用+專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)”[3]。教學(xué)改革是人才培養(yǎng)的中心，而課程改革又是教學(xué)改革的中心?！扒皬d與客房管理”是酒店管理專(zhuān)業(yè)（方向）的專(zhuān)業(yè)課，符合地方高校應(yīng)用型本科教育特點(diǎn)。但受到傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該門(mén)課程的教學(xué)效果不盡如人意，導(dǎo)致學(xué)生不愿意學(xué)，學(xué)到的知識(shí)不能用于酒店實(shí)際中，而酒店也招不到合適的人才。因此，有必要對(duì)這門(mén)課程的教學(xué)改革進(jìn)行探索。

“前廳與客房管理”的教學(xué)改革已受到國(guó)內(nèi)學(xué)者們的關(guān)注，但起步較晚（直到2008年才有專(zhuān)門(mén)探討該門(mén)課程課堂教學(xué)改革的文獻(xiàn)出現(xiàn)），相關(guān)研究文獻(xiàn)數(shù)量不多，且研究層次不高（多為高職教改研究）；現(xiàn)已有一些應(yīng)用型本科教育背景下旅游類(lèi)教育教改的研究，但在應(yīng)用型本科教育背景下探討“前廳與客房管理”課程教學(xué)改革的文獻(xiàn)基本沒(méi)有。2014年，國(guó)家明確提出要引導(dǎo)地方本科高校向應(yīng)用技術(shù)型高校轉(zhuǎn)型，而當(dāng)前酒店業(yè)快速發(fā)展，酒店住宿功能不斷強(qiáng)化，使本研究具有堅(jiān)實(shí)的理論支撐和現(xiàn)實(shí)可行性。

一、“前廳與客房管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀

廣東海洋大學(xué)是廣東省人民政府和國(guó)家海洋局共建的省屬重點(diǎn)建設(shè)大學(xué)，學(xué)校一直重視應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，相繼出臺(tái)了多個(gè)文件和措施推進(jìn)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。1999年學(xué)校在專(zhuān)科層次上開(kāi)設(shè)旅游類(lèi)課程，2011年開(kāi)始招收本科旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生，“前廳與客房管理”課程無(wú)論是在專(zhuān)科還是在本科層次上一直都有開(kāi)設(shè)。本文對(duì)廣東海洋大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)2011級(jí)、2012級(jí)上過(guò)本門(mén)課程的學(xué)生（共89人）分別于2014年12月、2015年12月進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查（有效問(wèn)卷共80份，有效率89.88%）及訪談，對(duì)從事旅游教育的專(zhuān)家、廣東省中山喜來(lái)登酒店、東莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力資源部門(mén)管理人員及前廳與客房從業(yè)人員（基層及管理人員）進(jìn)行訪談及實(shí)地調(diào)研①，發(fā)現(xiàn)本門(mén)課程教學(xué)存在以下問(wèn)題。

（一）教學(xué)內(nèi)容需要與時(shí)俱進(jìn)

這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是教材內(nèi)容需要更新。在對(duì)學(xué)生所做的調(diào)查問(wèn)卷中，約有54.67%的學(xué)生認(rèn)為

教材一般，而有20%的學(xué)生認(rèn)為教材陳舊，脫離實(shí)際。隨著酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及客人需求的變化，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。比如 “智慧前廳”、“智慧客房”以及信息化時(shí)代背景下 “互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的影響與建設(shè)等已經(jīng)成為了酒店業(yè)的新常態(tài)，這些都對(duì)酒店相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提出了新的要求，同時(shí)，這些需要在教學(xué)內(nèi)容中體現(xiàn)出來(lái)，但現(xiàn)在絕大多數(shù)教材沒(méi)有涉及這些方面。二是要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)和某些關(guān)鍵能力的教育。在問(wèn)到“剛踏入酒店行業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生想要做好這一行或者是本職工作，最重要的素質(zhì)是什么”時(shí)，酒店的HR部、前廳及客房部門(mén)的主管都認(rèn)為，最重要的是“堅(jiān)持”，或者是“毅力”，接著就是團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通表達(dá)（語(yǔ)言組織、外語(yǔ)口語(yǔ)）能力等，而且他們普遍認(rèn)為崗位技能、操作流程在學(xué)生上崗后一兩個(gè)禮拜基本就能掌握。而在對(duì)學(xué)生的問(wèn)卷中，認(rèn)為學(xué)習(xí)本門(mén)課程收獲最多的是“對(duì)前廳等相關(guān)崗位操作技能的認(rèn)知”，約占26.5%，緊隨其后的是“服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)”占23.2%，“團(tuán)隊(duì)合作精神”只占7.59%。可見(jiàn)，教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)和比例還需要調(diào)整。

（二）學(xué)生上課缺乏積極性

一是，學(xué)生在上該門(mén)課之前，受到家長(zhǎng)及國(guó)內(nèi)一些價(jià)值觀不良方面的影響，對(duì)前廳與客房工作有偏見(jiàn)，課程認(rèn)同性不強(qiáng)，有些學(xué)生認(rèn)為這些工作十分簡(jiǎn)單，不需要什么高深技術(shù)，“就是一些簡(jiǎn)單的操作技能，熟能生巧而已，沒(méi)必要在課堂上學(xué)習(xí)”（學(xué)生語(yǔ)）。另外，由于這兩個(gè)年級(jí)的旅游管理專(zhuān)業(yè)都沒(méi)有分專(zhuān)業(yè)方向，一些對(duì)酒店行業(yè)本來(lái)就不感興趣的學(xué)生也在上“前廳與客房管理”課，以至于這部分學(xué)生在課堂上 “掛羊頭賣(mài)狗肉”，他們只是“為了修夠?qū)W分而已”，甚至找各種理由逃課。在本次問(wèn)卷中，在各答案的選項(xiàng)中，只要有“其他”項(xiàng)的，都有一定比例的學(xué)生選擇，而有些學(xué)生也直接在這項(xiàng)上寫(xiě)明“對(duì)這門(mén)課沒(méi)有興趣”。

二是，教學(xué)方法仍需改進(jìn)?！扒皬d與客房管理”課程既需要學(xué)生掌握崗位所必需的技能和流程（入住登記、結(jié)賬離店、客房清潔等），還需要學(xué)生掌握該部門(mén)職業(yè)生涯發(fā)展所必需的能力（溝通表達(dá)能力、人際交往能力等）和知識(shí)（客房銷(xiāo)售知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)、旅游心理學(xué)知識(shí)等），更需要學(xué)生具備良好的職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)）。教師簡(jiǎn)單地通過(guò)講授以及舉例進(jìn)行教學(xué)，很難將這些教學(xué)內(nèi)容有效傳遞給學(xué)生，因而盡管多媒體教學(xué)應(yīng)用普遍，但課堂氣氛沉悶，學(xué)生各行其是。在本次問(wèn)卷調(diào)查中，“喜歡教師采用哪些方法進(jìn)行授課”的選項(xiàng)中，選擇“講授法”的僅占4.47%，再加上上這門(mén)課之前約有一半以上（58.67%）的學(xué)生都沒(méi)有到酒店見(jiàn)習(xí)過(guò)，也沒(méi)有到過(guò)模擬室，學(xué)生普遍不了解酒店，體會(huì)不了該門(mén)課程真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景。

（三）實(shí)踐教學(xué)條件缺乏

“前廳與客房管理”是一門(mén)實(shí)操性非常強(qiáng)的學(xué)科，涉及具體崗位的工作流程和操作技巧，涉及與各色人等打交道，不親自進(jìn)入真實(shí)工作場(chǎng)景很難感受深刻，甚至有些專(zhuān)家認(rèn)為在校內(nèi)的模擬實(shí)驗(yàn)室中練習(xí)都不能反映酒店崗位的真實(shí)場(chǎng)景（湯利華，2013）[4]，因?yàn)椴荒苡H身感受不同客人的要求，不能體驗(yàn)酒店的作息時(shí)間。本次問(wèn)卷中，近一半的學(xué)生（46.10%）認(rèn)為“實(shí)踐教學(xué)少”是本門(mén)課程安排存在的問(wèn)題之一。我國(guó)一些新建地方應(yīng)用型本科高校，既沒(méi)有校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)的場(chǎng)地（有的僅有一家招待所，實(shí)在不夠級(jí)別）和設(shè)備（酒店信息管理軟件、房卡、電話等），校外酒店實(shí)訓(xùn)基地?cái)?shù)量少或者位置遠(yuǎn)，前廳與客房服務(wù)和管理實(shí)訓(xùn)的合作層面停留在表面，還有許多實(shí)質(zhì)性的操作沒(méi)有展開(kāi)，導(dǎo)致學(xué)生有怨言，甚至對(duì)酒店業(yè)失去信心，學(xué)校辦學(xué)效果越來(lái)越差，酒店也越來(lái)越招不到合適的人才。

（四）成績(jī)?cè)u(píng)定方式單一

現(xiàn)有考試大都是沿用其他課程傳統(tǒng)的成績(jī)考核做法，即由期末成績(jī)和平時(shí)成績(jī)組成，期末成績(jī)主要是閉卷做試題，平時(shí)成績(jī)由出勤、課堂表現(xiàn)等構(gòu)成。而且一般期末的卷面考試成績(jī)占70%，平時(shí)成績(jī)占30%，這種以“知識(shí)本位”為主的成績(jī)?cè)u(píng)定方式不太適用于注重能力和技能的“前廳與客房管理”課程。專(zhuān)家、業(yè)界及學(xué)生都一致認(rèn)為，“有必要將操作技能、著裝禮儀、溝通表達(dá)能力”等納入到本門(mén)課程的考核中，有必要將實(shí)際崗位操作管理內(nèi)容納入考核體系中。因此應(yīng)建立多元化考核體系，注重過(guò)程考核，以對(duì)學(xué)生進(jìn)行比較客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。

二、面向應(yīng)用型本科教育的“前廳與客房管理”課程教學(xué)改革策略

（一）更新教學(xué)觀念

1.明確教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)/培養(yǎng)目標(biāo)不明確，在教學(xué)過(guò)程中易出現(xiàn)“重理論、輕操作”或者是“重操作、輕理論”思想。前者是現(xiàn)行高等教育體制下旅游管理專(zhuān)業(yè)高校教師教學(xué)存在的普遍現(xiàn)象，導(dǎo)致培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生與實(shí)踐脫節(jié)，學(xué)生也會(huì)自視甚高，不愿從基層做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐勞和服務(wù)的精神。后者會(huì)導(dǎo)致學(xué)生只知其一不知其二，對(duì)其產(chǎn)生、發(fā)展及其變化規(guī)律認(rèn)識(shí)不深，在實(shí)踐中表現(xiàn)為只能“做事”，不能“做人”，綜合素質(zhì)和能力不夠，影響學(xué)生就業(yè)后的后續(xù)發(fā)展。這兩種傾向性都有失偏頗，會(huì)導(dǎo)致學(xué)生所學(xué)到的與酒店要求不對(duì)等或者學(xué)生達(dá)不到職業(yè)生涯發(fā)展所需要的知識(shí)，因此需要結(jié)合實(shí)際，明確應(yīng)用型本科教育理念下“前廳與客房管理”課程的教學(xué)目標(biāo)：培養(yǎng)掌握酒店前廳和客房的行業(yè)理論知識(shí)，熟悉前廳和客房具體業(yè)務(wù)的操作流程及服務(wù)意識(shí)和技能，具有良好的職業(yè)道德、知識(shí)，能力及素質(zhì)，能勝任前廳與客房工作崗位特點(diǎn)的基層服務(wù)及中基層管理人才。

2.貼近學(xué)生特點(diǎn)。90后學(xué)生是在信息技術(shù)浪潮下成長(zhǎng)的一代，富有娛樂(lè)精神，長(zhǎng)于形象思考而短于抽象思維，活潑自信，個(gè)性張揚(yáng)，90后大三的學(xué)生有著90后的這些特點(diǎn)的同時(shí)，也在前兩年在校學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上思考畢業(yè)后的就業(yè)問(wèn)題，因此，在教學(xué)過(guò)程中既要注意教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性，但又不能偏離教學(xué)目標(biāo)而只講前廳與客房業(yè)務(wù)的操作流程及案例（學(xué)生會(huì)覺(jué)得還不如直接實(shí)操，且高中生也可以學(xué)會(huì)）；而在講解事物的發(fā)展變化規(guī)律、探究原因以及培養(yǎng)學(xué)生能力與素質(zhì)時(shí)，也不能沿用傳統(tǒng)的講授式教學(xué)法（與90后大學(xué)生特點(diǎn)不符）。因此，需要在明確本門(mén)課程的教學(xué)目標(biāo)基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體地位，運(yùn)用現(xiàn)代化的教學(xué)手段，采用鮮活生動(dòng)的教學(xué)方式，才能充分調(diào)動(dòng)90后學(xué)生的積極性，才能將酒店（社會(huì)）需求—課堂—學(xué)生三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

（二）優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容

1.加強(qiáng)酒店業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)方面的教學(xué)?，F(xiàn)代酒店操作和管理基本實(shí)現(xiàn)了信息化，通過(guò)程序及辦公軟件實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)中各種信息的維護(hù)和管理。因此在教學(xué)內(nèi)容中還應(yīng)加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)方面的教學(xué)內(nèi)容，尤其是前廳管理軟件操作和信息應(yīng)用，讓學(xué)生能在學(xué)校完整接受系統(tǒng)操作能力的培養(yǎng)，更好地適應(yīng)將來(lái)崗位的需求。這些軟件系統(tǒng)至少應(yīng)涵蓋目前國(guó)內(nèi)酒店常用的軟件系統(tǒng)，如Opera系統(tǒng)、中軟、西軟等。隨著智慧營(yíng)銷(xiāo)的興起，很多酒店開(kāi)發(fā)了APP 應(yīng)用程序，這又對(duì)學(xué)校教學(xué)提出了新的要求，應(yīng)讓學(xué)生掌握在APP 端口內(nèi)容的操作處理方法及對(duì)客服務(wù)模式，從而完成各項(xiàng)服務(wù)。基于目前本門(mén)課程的各版本教材基本沒(méi)有涉及這些內(nèi)容，因此，要做好酒店信息系統(tǒng)方面的教學(xué)，還需配合其他相關(guān)教材的內(nèi)容進(jìn)行授課，以改變教材內(nèi)容滯后的情形。

2.以技能知識(shí)為基礎(chǔ)，突出職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)，不管是基層服務(wù)人員，還是中高層管理人員，酒店操作技能是基礎(chǔ)，因此學(xué)生必須掌握本門(mén)課程的預(yù)訂、禮賓、住宿登記、問(wèn)詢(xún)留言、結(jié)賬離店等崗位的操作流程，但要想在酒店做得長(zhǎng)久，或更進(jìn)一步發(fā)展，職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)以及知識(shí)能力更加重要。通過(guò)調(diào)查，酒店認(rèn)為前廳與客房崗位應(yīng)該加強(qiáng)培養(yǎng)的各種能力是：外語(yǔ)能力、組織管理能力、交際能力、溝通協(xié)作能力、靈活應(yīng)變能力、信息處理能力、創(chuàng)新能力，所需要的知識(shí)涉及營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、政策法規(guī)、儀表儀態(tài)、公共關(guān)系、管理學(xué)、安全管理等，而對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感和服務(wù)意識(shí)則貫穿于其中。因此，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)以前廳崗位所需的技能知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)各種教學(xué)方法的運(yùn)用，將以上能力和知識(shí)以及服務(wù)意識(shí)潛移默化于其中，養(yǎng)成良好的職業(yè)認(rèn)同感。

應(yīng)用型本科院校培養(yǎng)的學(xué)生多是在高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)、就業(yè)，對(duì)英語(yǔ)及第二外語(yǔ)的要求較高，因此，本門(mén)課程采取雙語(yǔ)教學(xué)勢(shì)在必行。在問(wèn)卷中，認(rèn)為在本門(mén)課程中引入雙語(yǔ)教學(xué)“很有必要且可行”的占24.8%，認(rèn)為“有必要，但有一定困難”的占69.33%，只有5.33%的學(xué)生認(rèn)為“沒(méi)必要”引入雙語(yǔ)教學(xué)?？梢?jiàn)，學(xué)生至少在本門(mén)課程的雙語(yǔ)教學(xué)態(tài)度上認(rèn)知基本一致。

（三）創(chuàng)新教學(xué)方法

課堂采用動(dòng)態(tài)、互動(dòng)式的教學(xué)方式?？稍谡n堂一開(kāi)始前10分鐘左右進(jìn)行“新聞播報(bào)”活動(dòng)，就是讓學(xué)生以小組為單位在課前自行查找酒店前廳、客房經(jīng)營(yíng)管理方面的最新動(dòng)態(tài)，做成精美的PPT，在課堂播報(bào)并引導(dǎo)全班學(xué)生就播報(bào)的主題和涉及的內(nèi)容進(jìn)行討論，以發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，督促學(xué)生了解本領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)，積累相關(guān)知識(shí)。

通過(guò)角色扮演的方式，模擬現(xiàn)場(chǎng)的情景，讓學(xué)生分別擔(dān)任不同的角色（比如顧客與服務(wù)員），發(fā)揮創(chuàng)造力，根據(jù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)對(duì)話，完成事先規(guī)定的“崗位任務(wù)”，之后由授課教師根據(jù)模擬情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和糾正，也被稱(chēng)為“情景教學(xué)法”。在角色扮演的過(guò)程中，營(yíng)造“真實(shí)”的氛圍，要求學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)能得以充分展現(xiàn)；模擬的各種情境如正常情境、出錯(cuò)情境、突發(fā)情境、緊急情境和違規(guī)情境都應(yīng)該考慮到，情境的設(shè)計(jì)應(yīng)具有職業(yè)性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。

靈活使用案例教學(xué)法和視聽(tīng)法。使用多媒體教學(xué)系統(tǒng)，將光碟案例教學(xué)及視頻情景再現(xiàn)相結(jié)合，將崗位操作流程用視頻形象、逼真、生動(dòng)地展現(xiàn)出來(lái)，并加以輔助講解，以增強(qiáng)學(xué)生的印象；注意理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合，采用最新的典型的案例，組織學(xué)生進(jìn)行分析，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性。在本次對(duì)學(xué)生的調(diào)查中，“喜歡教師用哪些方法進(jìn)行授課”，其中選擇最多的就是案例教學(xué)法，達(dá)到25.87%，角色扮演法其次，為22.89%，接著是“視聽(tīng)法”（21.89%）。

帶領(lǐng)學(xué)生實(shí)地參觀操作。在開(kāi)始上本門(mén)課程前，可用兩周左右時(shí)間安排學(xué)生到酒店見(jiàn)習(xí)和調(diào)研，由酒店管理人員對(duì)酒店概況、發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解，由基層服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作。通過(guò)這種認(rèn)知實(shí)習(xí)，學(xué)生初步了解前廳部與客房部的組織結(jié)構(gòu)及工作內(nèi)容，直觀感受酒店工作氛圍，這對(duì)接下來(lái)的課堂教學(xué)大有裨益。

（四）改革課程考核方式

應(yīng)用型人才培養(yǎng)的內(nèi)涵決定了課程考核不能采取傳統(tǒng)的“知識(shí)本位”考核方法，應(yīng)加強(qiáng)過(guò)程性考核、動(dòng)手能力以及職業(yè)素養(yǎng)的考核。在具體操作方面主要有平時(shí)表現(xiàn)考核、項(xiàng)目實(shí)踐考核和期末試卷考核三部分內(nèi)容，

三項(xiàng)成績(jī)的權(quán)重可設(shè)置為20%、40%和40%。平時(shí)表現(xiàn)考核主要是依據(jù)學(xué)生上課的出勤率、在課堂上的活躍與參與程度、“新聞播報(bào)”活動(dòng)的內(nèi)容和形式進(jìn)行評(píng)分；項(xiàng)目實(shí)踐考核主要是在模擬的情景設(shè)置下，對(duì)學(xué)生運(yùn)用酒店信息系統(tǒng)（如果具備）完成任務(wù)的情況，技能掌握情況，以及在此過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)、儀態(tài)儀表、綜合知識(shí)的運(yùn)用等情況進(jìn)行評(píng)分；期末試卷考核則主要是采取傳統(tǒng)的閉卷形式，考核理論層次的知識(shí)。

三、“前廳與客房管理”教學(xué)改革的保障措施

（一） 學(xué)校要加大投入力度

學(xué)生想要學(xué)會(huì)操作前廳和客房的信息管理系統(tǒng)，學(xué)校必須有相應(yīng)的信息操作室，并配以酒店普遍使用的軟件和信息系統(tǒng)。一些酒店管理軟件價(jià)格比較高，硬件及其他設(shè)備需要不斷更新，且還需要先對(duì)學(xué)校教師及維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，直至其能熟練掌握，這些都需要學(xué)校加大投入力度，提供支持。學(xué)校也可以為減輕負(fù)擔(dān)，和實(shí)習(xí)基地酒店合作以共同承擔(dān)這些壓力。學(xué)校及學(xué)院層面應(yīng)該與知名的酒店實(shí)習(xí)基地合作，且這些基地也應(yīng)該經(jīng)過(guò)層層挑選，不盲目應(yīng)從。

涉及校企深層次的合作方面，學(xué)校也需要在教師及酒店方面的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、時(shí)間安排、課程優(yōu)化等方面靈活處理，有彈性地安排。可以考慮從本專(zhuān)業(yè)推進(jìn)學(xué)分制改革試點(diǎn)工作。合理安排學(xué)生大學(xué)四年的課程教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)（尤其在大四學(xué)年不應(yīng)安排太多課程），不以素質(zhì)教育為名，占用學(xué)生掌握有效知識(shí)的時(shí)間，影響學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣和能力的養(yǎng)成。學(xué)分制的內(nèi)涵與應(yīng)用型本科教育的特征有著天然的耦合關(guān)系，逐步推廣學(xué)分制乃至完全學(xué)分制是地方應(yīng)用型本科高校的必然選擇。沿用知識(shí)導(dǎo)向的教育思想在應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)中行不通。

（二）優(yōu)化課程安排

本門(mén)課程開(kāi)設(shè)在大四第一學(xué)期，開(kāi)設(shè)時(shí)間太晚，許多學(xué)生忙著找工作、寫(xiě)論文，且這門(mén)課程還是選修課，對(duì)于那些一開(kāi)始就沒(méi)打算在酒店行業(yè)就業(yè)的學(xué)生而言，上這個(gè)課就只是“湊學(xué)分而已”。因此根據(jù)學(xué)校現(xiàn)有的教學(xué)體制，首先應(yīng)該是在大二第二學(xué)期開(kāi)始或大三時(shí)分專(zhuān)業(yè)方向，條件允許的話，直接設(shè)酒店管理專(zhuān)業(yè)。為保證學(xué)生能正確地選擇專(zhuān)業(yè)方向，在選專(zhuān)業(yè)方向前對(duì)其有更多的了解，酒店類(lèi)的課程安排不應(yīng)太靠后，起碼在選專(zhuān)業(yè)前課程的學(xué)習(xí)不應(yīng)有傾向性（傾向酒店方向，或傾向旅行社方向等）。目前，廣東海洋大學(xué)從旅游管理2013級(jí)開(kāi)始，在學(xué)生大三學(xué)年選定專(zhuān)業(yè)方向，且將本門(mén)課程安排在大三第一學(xué)期，從實(shí)際教學(xué)效果看，明顯要高于未分專(zhuān)業(yè)方向的前兩屆。

另外，本門(mén)課程的學(xué)時(shí)偏少，2011級(jí)和2012級(jí)只有32學(xué)時(shí)，這對(duì)于深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)前廳與客房的相關(guān)知識(shí)、掌握所需能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。哪怕在2013級(jí)實(shí)行了48學(xué)時(shí)的教學(xué)，也還不夠。因?yàn)楸鹃T(mén)課程涉及崗位多、操作流程多、知識(shí)面廣、考核方式多元化，尤其以后加入信息管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練后，所需的課時(shí)會(huì)更多，至少得54學(xué)時(shí)。有些高校加上實(shí)踐操作，總學(xué)時(shí)達(dá)72學(xué)時(shí)之多。本門(mén)課程有一個(gè)“酒店前廳技能實(shí)訓(xùn)”課，但是開(kāi)設(shè)時(shí)間不對(duì)，將其放在本門(mén)課程開(kāi)設(shè)之后的學(xué)期，這是不合理的。因?yàn)檫@個(gè)實(shí)訓(xùn)只有兩周，屬于認(rèn)知實(shí)習(xí)，應(yīng)該設(shè)置在酒店管理類(lèi)課程（包括本門(mén)課程）開(kāi)設(shè)前。

本門(mén)課程的特點(diǎn)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和考核方法都更適用于小班教學(xué)。30人以下一個(gè)班更有利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握。如情景教學(xué)法，一般需要兩個(gè)學(xué)生為一組進(jìn)行角色模擬，教師在學(xué)生完成后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和糾正，其他學(xué)生參考和改進(jìn)。如果是大班教學(xué)，很容易導(dǎo)致很多學(xué)生輪不上模擬（因?yàn)檎n時(shí)進(jìn)度的限制），或者一組學(xué)生在模擬時(shí)，其他學(xué)生開(kāi)小差，課堂秩序混亂，學(xué)生學(xué)習(xí)效果差。

（三）完善校企合作內(nèi)容，推廣“雙師制”

實(shí)踐教學(xué)尤其是在真實(shí)的場(chǎng)景中學(xué)習(xí)能提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能，縮短與企業(yè)要求的差距，是應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)不可缺少的一環(huán)，也是課堂教學(xué)的重要補(bǔ)充。學(xué)校（學(xué)院）靈活地安排課程，每?jī)芍芑蛎吭抡?qǐng)合作酒店各級(jí)管理人員到校開(kāi)講座或授課，以使學(xué)生有更好的課程認(rèn)同感，獲得更豐富的實(shí)戰(zhàn)信息。學(xué)院應(yīng)與合作酒店共同制定詳細(xì)的實(shí)習(xí)計(jì)劃，甚至共同編制“前廳與客房管理”課程的專(zhuān)業(yè)前沿教材，磨合雙方的需求和利益，做到校企無(wú)縫對(duì)接。在與實(shí)習(xí)酒店簽訂的合作協(xié)議中，應(yīng)考慮學(xué)生的需求，完善合作規(guī)章制度，保障學(xué)生實(shí)習(xí)生必要的、正常的休息權(quán)利，不得克扣實(shí)習(xí)津貼，把學(xué)生實(shí)習(xí)生當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力壓榨。因?yàn)檫@只會(huì)導(dǎo)致學(xué)生“滿(mǎn)懷希望而來(lái)，徹底失望而歸”，甚至到真正就業(yè)時(shí)選擇其他行業(yè)，而酒店也時(shí)時(shí)處于“缺人”狀態(tài)，對(duì)于酒店、學(xué)校、學(xué)生都是不利的。因此在實(shí)習(xí)過(guò)程中，指導(dǎo)教師應(yīng)切實(shí)了解酒店用人要求，加強(qiáng)實(shí)習(xí)過(guò)程管理，追蹤學(xué)生實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)。鼓勵(lì)學(xué)生參加相關(guān)技能大賽，結(jié)合實(shí)習(xí)酒店現(xiàn)狀或問(wèn)題撰寫(xiě)畢業(yè)論文或?qū)W術(shù)論文。

逐步推廣“雙師制”。酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師很多都是缺乏酒店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，即使有一定實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)了全職教師后知識(shí)也會(huì)相應(yīng)地滯后；而在酒店工作的管理者們由于現(xiàn)有高校體制又不能進(jìn)入高校做全職教師。因此，除了考慮引進(jìn)酒店管理者們進(jìn)?！凹媛殹笔谡n外，還可以讓教師“走出”校門(mén)，直接下企業(yè)掛職學(xué)習(xí)，頂崗工作?？衫弥笇?dǎo)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，對(duì)教師進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)在教師教學(xué)工作量、基本生活保障等方面提供支持。

注釋?zhuān)?/p>

① 感謝這三家酒店相關(guān)人員的配合與支持。

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