晏 凡

(江蘇省揚州商務(wù)高等職業(yè)學(xué)校，江蘇 揚州 225009)

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基于互聯(lián)網(wǎng)+背景下，揚州餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型路徑研究

晏 凡

(江蘇省揚州商務(wù)高等職業(yè)學(xué)校，江蘇 揚州 225009)

揚州餐飲業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+的影響下日趨成熟，筆者通過文獻檢閱及走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)要想讓揚州餐飲業(yè)繼續(xù)發(fā)揮其昔日對揚州市經(jīng)濟的影響作用，必須重視這次餐飲業(yè)品牌提升戰(zhàn)略的時機，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)。

互聯(lián)網(wǎng)+；揚州餐飲；粉絲經(jīng)濟；產(chǎn)能過剩

“互聯(lián)網(wǎng)+”是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，是知識社會創(chuàng)新2.0推動下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進及其催生的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進一步實踐成果，推動經(jīng)濟形態(tài)不斷地發(fā)生演變，從而帶動社會經(jīng)濟實體的生命力，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺。

國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+”這一概念的提出源于李克強總理在第十二屆全國人民代表大會第三次會議的報告。通俗的說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但并不是簡單的兩者相加，而是傳統(tǒng)行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)思維進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。同時餐飲業(yè)正在從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，如何發(fā)揮餐飲和互聯(lián)網(wǎng)的融合，形成經(jīng)濟發(fā)展新動能，成為業(yè)界關(guān)注的焦點。換句話說互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是讓你做好線下產(chǎn)品后，更低成本、高效率、精準找到你的目標客群，并能滿足顧客的全新消費體驗，并能通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計出你的客戶粘性度，方便客戶關(guān)系管理，將粘性高的客戶發(fā)展成為本企業(yè)的粉絲或合伙人。

從宏觀來看，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，生活節(jié)奏的加快，越來越多的老百姓開始選擇在外就餐，餐飲消費無疑是老百姓的剛性需求。面對日趨白熱化的競爭，餐飲企業(yè)要想在激烈的競爭中脫穎而出，滿足消費者的個性化需求，首先要了解消費者的消費特點，進而選擇順應(yīng)時代，適合行業(yè)特色、滿足消費者從而獲得利潤的經(jīng)營模式。本文以揚州餐飲為例進行分析。

一、揚州餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的支柱行業(yè)，對刺激消費需求，促進經(jīng)濟增長發(fā)揮了重要作用。但是近幾年來由于受國內(nèi)外經(jīng)濟增長放緩、食品安全、餐飲企業(yè)缺乏人才及市場競爭加劇等諸多因素影響餐飲業(yè)營業(yè)收入增幅也相應(yīng)降低，與前幾年的高速增長相比，已出現(xiàn)明顯放緩跡象。2014年餐飲收入27860億元同比增長9.7%，2015年實現(xiàn)32310億元，同比增長11.7%，比上年提升2.0個百分點。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年全年，揚州餐飲營業(yè)額為168.6億元，同比增長14.7%。標志著揚州餐飲業(yè)已走出低谷，實現(xiàn)正增長。

其實自19世紀末第一家特色餐飲店入駐揚州以來，諸多能夠代表淮揚菜系的地方特色酒店及茶社如雨后春筍般落戶，借助于揚州打造生態(tài)旅游城市和最佳人居城市的契機不斷發(fā)展壯大，受到了國內(nèi)外游客和當?shù)鼐用竦恼嬲\喜愛，取得了良好的市場經(jīng)濟效益!

(一)揚州餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)向大眾化發(fā)展

2015年，我市餐飲行業(yè)的消費出現(xiàn)“結(jié)構(gòu)性調(diào)整”，走高端路線的餐飲備受揚州市民“冷落”，“接地氣”的大眾餐飲和各類風(fēng)味小吃頗受本地市民喜愛。其中，超過六成市民下館子會選擇大眾餐飲，一些此前走高端路線的飯店現(xiàn)在也變得更加親民了，以揚州金陵飯店為例，去年整體營業(yè)額上升了12%，幾年前訂桌子都是200—300元每客，現(xiàn)在通常為150元，并且包廂現(xiàn)在已經(jīng)不設(shè)最低消費了。

“星級酒店‘放低身段’，正謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展。”邱楊毅分析說，揚城的星級酒店紛紛通過推出“自助餐”、“大眾美食節(jié)”等措施，拉近與百姓的距離，價位親民，服務(wù)高端，吸引了不少消費者。

(二)私人社交為外出餐飲主要目的

據(jù)調(diào)查顯示，揚州人的生活條件越來越好了，十年前揚州人聚餐，大多都選擇把人帶到自己家吃，現(xiàn)在揚州人聚餐，大多都選擇下館子，方便快捷，價格又不貴。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，50—60元/客的價位占了主流。“現(xiàn)在菜價這么高，五六十元在家吃也吃不到什么東西，還要燒菜做飯，十分麻煩，還不如下館子?！苯挥褟V泛又好客的王女士說出了不少揚州人的看法。

(三)預(yù)訂方式依舊傳統(tǒng)

在餐飲預(yù)訂過程中可以發(fā)現(xiàn)，電話預(yù)訂仍舊占據(jù)主要地位。但是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂發(fā)展非常迅速，已經(jīng)占據(jù)31%的比例。且網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和點餐支付的結(jié)合度非常高，這個對重塑揚州地區(qū)消費者習(xí)慣和餐飲企業(yè)的供應(yīng)鏈管理提供重大的參考價值。

(四)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮作用比較粗放

移動互聯(lián)網(wǎng)在揚州餐飲界的作用整體來說比較初級，主要作用是用來滿足消費者嘗試性消費，之前沒有進行團購，現(xiàn)在加入到團購行列，或者進行搜尋比較近的飯店，并嘗試其優(yōu)惠付款的方式從中獲得一些經(jīng)濟上的補償。所以說互聯(lián)網(wǎng)帶給餐飲企業(yè)的是一種宣傳，普及顧客的認識，提高其知名度而已。

(五)主題餐廳風(fēng)靡一時

揚州人好吃，喜歡嘗鮮，但是只有真正的好味道，好服務(wù)才會讓人們流連忘返。根據(jù)2015年風(fēng)靡一時又隨后退出市場的主題餐廳可見，餐飲行業(yè)不管怎么發(fā)展，其本質(zhì)是食材、口味等不浮夸，踏踏實實。“餐飲行業(yè)的暴利時代已經(jīng)過去了，當下只有做好菜品和服務(wù)才是‘王道’?！?/p>

(六)信息傳播依靠口碑明顯

對消費者首次消費的餐廳原因分析中看出，其搜尋信息的主要途徑是朋友口碑推薦或點評網(wǎng)站的好評內(nèi)容。因此，揚州的餐飲業(yè)基于人的共性，產(chǎn)品質(zhì)量好，服務(wù)到位，設(shè)計酷炫，體驗出人意料，都會產(chǎn)生口碑，10人好口碑給企業(yè)增加10個傳播源。每次積累一定數(shù)量的口碑，如果長線經(jīng)營，蝴蝶效應(yīng)也會展出“積小勝為大勝”。但如何維護口碑傳播，如何感動客戶，提供超乎用戶期望的體驗，口碑傳播的力度將會擴大。

(七)缺乏餐飲人才

揚州餐飲界仍流傳著這樣一句話——“一流廚師、二流管理、三流老板”。可見揚州餐飲業(yè)缺乏好的管理團隊，缺乏有魄力的企業(yè)家，在揚州跑路的餐飲業(yè)老板每年都在上演，均是由于經(jīng)營不善，資金短路，不良融資使其無法在揚州餐飲市場站住腳跟。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”在揚州的發(fā)展模式

揚州的餐飲企業(yè)數(shù)量眾多、地點分散、風(fēng)味多樣，主要分為淮揚菜系和非淮揚菜系。一方面揚州居民的生活節(jié)奏較慢，具有“早上皮包水”和“下午水包皮”的生活習(xí)慣，總體來說揚州居民很重視飲食文化；另一方面，揚州作為一座歷史文化悠久，人文氣息典雅，吸引了一大批國內(nèi)外游客，游客的到來避免不了在揚州的衣食住行，特別是對揚州當?shù)氐牟惋嫎I(yè)帶來很多商機?？傮w來說，目前揚州“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的發(fā)展模式主要是餐飲020模式，也就是線上交易，線下消費體驗，具體分為三種：

(一)移動互聯(lián)網(wǎng)團購模式

人們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常說的“團一個”或“拼一個”使團購的“雪球”越滾越大，是目前揚州餐飲業(yè)發(fā)展的新模式，提高了餐飲行業(yè)的信息化水平，不僅使揚州比較傳統(tǒng)的菜品信息更好的傳遞給外地游客，也減少了消費者餐飲支出的成本。在揚州很受老中青消費者的一致喜愛。當然，團購的本質(zhì)是現(xiàn)金優(yōu)惠，造成了線上與線下的不公平現(xiàn)象，會出現(xiàn)價格戰(zhàn)的瓶頸現(xiàn)象，也不能與顧客建立起真正的感情紐帶，能提高餐飲企業(yè)的知名度，但不能提高其美譽度，因此對于餐飲品牌的發(fā)展來說是一個陷阱。

(二)移動互聯(lián)網(wǎng)外賣模式

現(xiàn)在美團外賣、百度外賣、餓了么、淘點點等品牌外賣生意如日中天，哪個智能手機里沒有幾個外賣團購APP，估計他會被認為來自外星。雖然揚州外賣不如中國的一線城市需求量那么大，但是只要有白領(lǐng)存在的地方，外賣就不會消失。因為這種模式能滿足便捷的需要，只要在移動互聯(lián)網(wǎng)上下單，外賣就會自然送到，省去了很多中間過程，能夠培養(yǎng)出一批忠實的“懶人受眾”。這種互聯(lián)網(wǎng)外賣的方式不僅能提高外賣企業(yè)的知名度，打開其銷量，還能提高其美譽度，為其品牌傳播和利潤最大化提供了很大的幫助。

(三)互聯(lián)網(wǎng)手機云端支付模式

現(xiàn)在揚州年輕的一代流行這樣一句話，什么是最便捷的安全感？那就是“手機在手，應(yīng)有盡有”，外出可以不帶錢包，不帶鑰匙，但是手機必須帶，有了手機，出行可以滴滴打車，吃飯可以用手機支付，特別受揚州年輕人青睞的手機支付軟件是支付寶、微信及QQ支付平臺。而且這種第三方支付模式也便于商家進行會員資料整理，銷售額分析及客源分析，找到重點客戶，進行重點維護，便于餐飲企業(yè)培養(yǎng)一批忠實的客戶，但離培養(yǎng)餐飲粉絲還有很大距離。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”在揚州的發(fā)展趨勢

餐飲O2O新媒體創(chuàng)始人羅華山看來，“60后”、“70后”的消費者追求物美價廉，如今“80后”、“90后”則主張趨優(yōu)消費，對個性化和品牌化要求提升。換句話說，餐飲業(yè)產(chǎn)品是基礎(chǔ)，除了產(chǎn)品以外，在消費產(chǎn)品的過程中更強調(diào)服務(wù)，比如要好玩、有趣、能參與。同時娛樂化，好玩和有趣能夠驅(qū)動顧客自主傳播。揚州餐飲企業(yè)如何在互聯(lián)網(wǎng)波濤洶涌的推動下，尋找到適合自身的方式、方法。

(一)目標消費群體的需要發(fā)生轉(zhuǎn)移

以需定產(chǎn)是目前揚州餐飲行業(yè)必須要面對的一個現(xiàn)實，那我們的目標客戶的需要是什么呢？傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)一般的目標客戶群體是60、70后的商務(wù)人士或者是一般消費者，80、90年代出生的人到2016年已經(jīng)成為新興的社會中堅力量，年輕人在飲食上的品味與父輩不同，他們更注重環(huán)境、文化、格調(diào)。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的時代背景下，餐飲企業(yè)必須要做出迎合新一代消費者的改變，比如“最文藝的烤魚”、“最有情懷的川菜”，這樣的企業(yè)文化氛圍比較容易吸引年輕消費者。

(二)提供新一代消費者高效的用餐體驗，給自己一個標簽

零點研究咨詢集團董事長袁岳認為，當今年輕人是少品的一代，未來餐飲業(yè)要做“極致產(chǎn)品”并迭代創(chuàng)新，走減法路線，少品化，塑造自己特色的品牌印記、粉絲群體和核心競爭力。雖說提供正餐也許還是大多數(shù)餐飲企業(yè)的選擇，但是從某個“爆款單品”入手，把自己的品牌發(fā)揚光大的餐飲企業(yè)不在少數(shù)。最著名的就是北京的“一個煎餅引發(fā)的血案——黃太吉煎餅”、“一張彩票——雕爺牛腩”、“辭職律師的素食館——有飯”，還有蘇州的“干將路左拐——龍蝦”，它們利用創(chuàng)始人的特點和個性為噱頭，以爆款為主打，做出了不俗的成績?；ヂ?lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的改變主要在顧客體驗和品牌內(nèi)涵上，比如雕爺牛腩主打“輕奢侈”主題，融入了更多的異國元素：上菜順序是法國的，禮儀是日本的，前菜是越南春卷，小菜是韓式的，湯是泰國的等，給予顧客不一樣的用餐體驗。其實這正是企業(yè)在為自己貼一個標簽。比如我們提到優(yōu)秀的服務(wù)，在餐飲業(yè)首先能想到“海底撈”一樣。

(三)保持揚州地方特色，打造自身特色

揚州以“吃”文明全國，比如揚州炒飯，三丁包子，千層油糕，燒賣，蟹黃包，湯包，蒸餃，鍋貼，大煮干絲，三頭宴等，都是揚州有名的糕點和菜肴，但是比較正宗的這些菜品的聚集地是揚州比較出名的百年老店，這些老店的運營模式相對傳統(tǒng)，如揚州富春，根據(jù)筆者調(diào)查不僅其包子的口味沒有得到傳承，進店消費中享受的服務(wù)也沒有星級酒店應(yīng)有的高質(zhì)量，比較而言，點餐的程序依舊是傳統(tǒng)，整個消費過程中和路邊的小攤沒有差異，除了我們知道這是揚州的百年老店，具有百年歷史以外沒有其他可以欣賞的了。在互聯(lián)網(wǎng)的潮流下，像富春等具有揚州特色的老店沒有借助互聯(lián)網(wǎng)這雙翅膀，讓自己飛起來，相反它的經(jīng)營模式不受年輕消費者的認可和喜愛。

很多揚州本土化的酒店沒有自己的APP，沒有網(wǎng)站，也沒有培養(yǎng)粉絲的意識，還是一種“酒香不怕巷子深”的理念，很容易被新一代消費者所遺棄。其實揚州的餐飲業(yè)特別是百年老店可以借鑒麥當勞2016年在中國內(nèi)地的發(fā)展戰(zhàn)略——改變“一刀切”方式，而是采取餐廳組合投資方式，即在不同的市場、不同的商圈和社區(qū)有針對性地開設(shè)“首家麥當勞”、“鄰里麥當勞”、“我的麥當勞”三種類型的餐廳，將揚州富春打造出“首席富春”、“鄰里輔助呢”、“親民富春”等類型打造出適合不同消費群體的特色店鋪。

(四)平臺聯(lián)動，打開揚州餐飲眾籌市場

餐飲行業(yè)是個敏感的行業(yè)，如何讓消費者相信你的品質(zhì)?如何完善消費者對菜品的認知?揚州很多餐飲企業(yè)也順應(yīng)開放了Wi-fi，微信掃一掃等。

在“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的時代，選擇創(chuàng)業(yè)、不循規(guī)蹈矩已是現(xiàn)代年輕人的人生態(tài)度。揚州大學(xué)有9個小伙子通過眾籌平臺籌集到18萬元開辦了具有互聯(lián)網(wǎng)特色的“吾湖四海”的肉夾饃店，財務(wù)公開透明化，月月公布，經(jīng)營利潤每半年分紅一次，同時建立的獎勵機制也可以保證每位團隊成員更有激情地參與。

(五)做大，依舊是揚州餐飲企業(yè)的追求

根據(jù)筆者調(diào)查，揚州市星語雅集餐飲管理有限公司是揚州一家大型餐飲服務(wù)企業(yè)。公司旗下品牌：多倫多海鮮自助、西部牛排、東園小館、牛牛自助火鍋、運河伍號精致中餐館、東園飯店、星語城市酒店、印象足道，涉及自助餐、中餐、西餐、火鍋、淮揚小吃、酒店、足療等多種領(lǐng)域，2016年又模仿海底撈的服務(wù)理念開業(yè)了一家“星倫多火鍋店”等。其名下的東園小館在揚州各個重要路口均有，從視覺上沖擊消費者的眼球。當然揚州如星語雅集管理有限公司的餐飲企業(yè)不在少數(shù)，均在不斷壯大自己的店面和旗下品牌，走多元化發(fā)展道路。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲業(yè)”在揚州的變革對策

餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略4個階段。揚州餐飲企業(yè)在此大潮中也遵循著這種發(fā)展趨勢和規(guī)律。那有人質(zhì)疑這到底是一個最好的時代還是最壞的時代呢？其實這是一個最好的時代也是一個最壞的時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代使揚州的傳統(tǒng)餐飲行業(yè)面臨新的革命性變革，適應(yīng)的餐飲企業(yè)將會得到轉(zhuǎn)型和升級，不適應(yīng)的企業(yè)將面臨失敗和淘汰。

(一)互聯(lián)網(wǎng)向餐飲業(yè)供應(yīng)鏈的上流滲透，為餐飲食品安全做好保證措施

餐飲業(yè)的消費多數(shù)是即時消費，餐飲業(yè)的食品安全是廣大消費者關(guān)注的問題，利用互聯(lián)網(wǎng)，消費者將可以通過二維碼來了解到自己購買產(chǎn)品的原料來源信息，使得消費者吃的更加放心，更加透明。

(二)互聯(lián)網(wǎng)為餐飲品牌創(chuàng)建，打造粉絲經(jīng)濟保駕護航

品牌必須要有死忠、老饞、真愛，粉絲是沒有理由的喜歡并忠誠于品牌，有人批評時還會站出來反駁為品牌站隊。各個行業(yè)都在談粉絲經(jīng)濟，餐飲業(yè)也不例外，粉絲經(jīng)濟也是餐飲業(yè)打造品牌要去面對的。何為粉絲？粉絲是你的店還沒開業(yè)，他就知道你的產(chǎn)品是什么，你是為誰而開的。

互聯(lián)網(wǎng)的平臺作用可以實現(xiàn)不是靠產(chǎn)品去賣，而是靠顧客，靠粉絲去賣的途徑。用粉絲口碑驅(qū)動品牌，這樣客戶粘性更大，關(guān)鍵就是要讓粉絲認同品牌的價值文化主張。不僅能為餐飲業(yè)節(jié)約宣傳成本，還能使宣傳更有可信性，更能吸引顧客的作用。

(三)互聯(lián)網(wǎng)可以化解餐飲業(yè)產(chǎn)能過剩問題，提高餐飲業(yè)翻臺率

互聯(lián)網(wǎng)+餐飲催生出新的銷售模式，傳統(tǒng)的餐飲業(yè)只能等客上門，主要依靠服務(wù)員及店面的文化墻向消費者宣傳自己的品牌故事及主要菜品，但這樣銷售方式需等客上門，無形中流失了很多消費者。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，餐飲業(yè)也已自主推送信息，讓客戶在沒有進店之前就能了解到很多有關(guān)餐飲企業(yè)的銷售資料，擴大了受眾?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷(比如團購)帶給餐飲企業(yè)的不應(yīng)該只是一張利潤微薄的賬單，更不是過把癮就死。餐飲企業(yè)一定要挖掘出更深的資源，比如客戶管理系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)的獲得將成為企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的資本。

只要該餐飲業(yè)注重自己的互聯(lián)網(wǎng)品牌維護，尊重消費者的真實感受及提出的問題，將會不斷改進服務(wù)于菜品，幫助其在消費者中的口碑宣傳及利用互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式避免了產(chǎn)能過剩的浪費。

對于揚州餐飲業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)只是工具，借助線上平臺摸清底牌，最終實現(xiàn)服務(wù)升級才是目的。如果運用得當，線上資源完全可以為餐飲企業(yè)的線下服務(wù)所用，實現(xiàn)雙贏。

[1] “互聯(lián)網(wǎng)+”開啟餐飲新時代——首屆中國互聯(lián)網(wǎng)+餐飲發(fā)展高峰論壇在京舉行谷悅；-《中國食品》-2015-08-01.

[2] “互聯(lián)網(wǎng)+”時代的餐飲行業(yè)變革新方向汪艮平；宋天偉；-《中小企業(yè)管理與科技(下旬刊)》-2015-09-25.

[3] 怎樣用互聯(lián)網(wǎng)思維做餐飲？_遼寧頻道_中國經(jīng)營網(wǎng).

[4] 淺析天津市商業(yè)銀行“互聯(lián)網(wǎng)+支付”業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和建議王江峰；-《天津經(jīng)濟》-2015-12-20.

課題項目：本論文為揚州市科協(xié)軟科學(xué)2016年第7個項目：“基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，揚州餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展研究”服務(wù)。