■文、圖：武佳琪

品牌發(fā)軔，始于服務(wù)

■文、圖：武佳琪

2016年11月25—26日，一汽-大眾2016服務(wù)技能競(jìng)賽在具有 “完美工廠”贊譽(yù)的一汽-大眾佛山生產(chǎn)基地圓滿落幕。雖然寒流后的降溫讓人體會(huì)到了初冬的寒意，但在這里，來(lái)自全國(guó)各地的百余位一汽-大眾售后精英用高漲的熱情讓我們感受到了服務(wù)的溫暖。

1.服務(wù)競(jìng)技搶答

2. 服務(wù)顧問接待

3.服務(wù)總監(jiān)筆試考試

4. 服務(wù)賽事說(shuō)明會(huì)

發(fā)軔前行，人才為基

作為國(guó)內(nèi)合資汽車品牌的領(lǐng)軍典范，2016年一汽-大眾將 “發(fā)軔”一詞定為全年的主基調(diào)，而品牌要想啟程發(fā)軔，根基一定要牢靠。

“人才是品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是一汽-大眾贏得市場(chǎng)先機(jī)的關(guān)鍵。此次服務(wù)技能競(jìng)賽就是發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、重視人才的具體體現(xiàn)，通過競(jìng)賽搭建競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，激發(fā)廣大經(jīng)銷商的積極性和使命感，樹立行業(yè)楷模，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶充分感受到 ‘嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛’?！?一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理安立波在頒獎(jiǎng)典禮上道出了大賽的意義。

依靠著強(qiáng)有力的產(chǎn)品在市場(chǎng)中打造的良好口碑，一汽-大眾成立至今已經(jīng)在產(chǎn)能擴(kuò)張、網(wǎng)絡(luò)布局等方面有了長(zhǎng)足的發(fā)展。

2017年，一汽-大眾大眾品牌保有量預(yù)計(jì)將達(dá)到945萬(wàn)輛，這樣龐大的客戶群體背后更需要有與之匹配的強(qiáng)大體系能力來(lái)支撐，售后服務(wù)便是獲取客戶滿意的關(guān)鍵要素之一。

回望一汽-大眾從2003年舉辦的各類經(jīng)銷商技能競(jìng)賽，如今的大賽在以賽代培、發(fā)掘人才之外還被賦予了更多意義，它已經(jīng)成為了直觀了解一汽-大眾售后服務(wù)人員綜合素質(zhì)的最好窗口。

5.團(tuán)隊(duì)賽比拼

寓教于賽，各展風(fēng)采

一汽-大眾2016服務(wù)技能競(jìng)賽的網(wǎng)絡(luò)初賽得到了來(lái)自全網(wǎng)10 642名選手的積極參與，有1 032人晉級(jí)區(qū)域復(fù)賽。經(jīng)過緊張的角逐，最終180余名選手脫穎而出沖擊總決賽。

這種全網(wǎng)選拔模式有效促進(jìn)了經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的不斷提高，也讓優(yōu)秀的一線服務(wù)人員得以獲得來(lái)自廠家和同仁的鼓舞與褒獎(jiǎng)。

在為期兩天的決賽中，參賽選手們展示了扎實(shí)的理論知識(shí)、嫻熟的實(shí)戰(zhàn)技能和強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力。

決賽的比賽形式分為筆試和實(shí)操兩部分，筆試偏重基礎(chǔ)，實(shí)操偏重能力。在實(shí)操方面，則有個(gè)人賽和團(tuán)隊(duì)賽兩種模式，既給予能力突出的個(gè)人選手展現(xiàn)的舞臺(tái)，也不忘發(fā)揚(yáng)售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)精神。

其中團(tuán)隊(duì)賽模擬了真實(shí)的客戶進(jìn)店情景，囊括了服務(wù)顧問到店接待、環(huán)車檢查、業(yè)務(wù)溝通、客戶關(guān)懷、費(fèi)用解釋、疑難回答直至終檢交車的全過程。在接待裁判扮演的客戶過程中，競(jìng)賽還會(huì)穿插對(duì)維修技師和備件經(jīng)理諸如故障排除、備件流程等方面的考核，真正在競(jìng)賽中將售后服務(wù)各環(huán)節(jié)融為一體，充分考查了團(tuán)隊(duì)的綜合服務(wù)能力。

值得一提的是，2016年一汽-大眾服務(wù)技能競(jìng)賽在原有個(gè)人賽及團(tuán)體賽之外，還舉辦了一場(chǎng)特別的辯論賽。這場(chǎng)辯論賽的正反雙方都是來(lái)自一汽-大眾特許經(jīng)銷商的服務(wù)總監(jiān)，他們圍繞 “是否需要施行客戶經(jīng)理制”展開了激烈討論。

說(shuō)是辯論，其實(shí)整個(gè)辯論場(chǎng)面看起來(lái)更像是一場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴”，諸位資深服務(wù)總監(jiān)在展現(xiàn)自身綜合素質(zhì)的同時(shí)，也開闊了在場(chǎng)觀眾的思路。這項(xiàng)新增的服務(wù)總監(jiān)經(jīng)營(yíng)能力賽項(xiàng)將亟待解決的服務(wù)問題進(jìn)行了充分討論，有利于實(shí)際問題的解決，也體現(xiàn)了一汽-大眾對(duì)于經(jīng)銷商售后服務(wù)盈利水平提升的持續(xù)關(guān)注。

競(jìng)逐大勢(shì)，攜手共贏

2016年伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)，乘用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，新車銷售壓力日增。同樣，新時(shí)期售后服務(wù)面臨著更為巨大的挑戰(zhàn)。售后市場(chǎng)不斷放開，政策法規(guī)日趨嚴(yán)格，客戶消費(fèi)更加理性導(dǎo)致的回店頻次逐年降低，帶來(lái)了業(yè)務(wù)流失的日益凸顯和售后毛利的下滑。

在這樣的背景下，一汽-大眾售后服務(wù)積極轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略方向，全面提升售后服務(wù)體系能力，以實(shí)現(xiàn) “客戶、經(jīng)銷商、區(qū)域、股東”四個(gè)滿意為核心，在服務(wù)運(yùn)營(yíng)、備件供應(yīng)、技術(shù)支持、用戶保護(hù)和培訓(xùn)實(shí)施等各領(lǐng)域，進(jìn)行了全方位的創(chuàng)新改變與戰(zhàn)略升級(jí)：全力推進(jìn)精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目，開發(fā)“鈑噴快修”服務(wù)，創(chuàng)建社區(qū)快修店模式，推廣備件日配送，開發(fā)維修技術(shù)資料，加強(qiáng)索賠體系建設(shè)，升級(jí)技術(shù)培訓(xùn)課程。

在夯實(shí)服務(wù)體系的同時(shí)，一汽-大眾從提出 “嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”服務(wù)品牌至今，也一直踐行著這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)理念來(lái)服務(wù)客戶。通過持續(xù)開展不同種類的服務(wù)活動(dòng)，不斷滿足車主的用車需求，不斷改善服務(wù)內(nèi)容，力求為車主帶來(lái)更適合的服務(wù)舉措。

近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)思維滲透到了各行各業(yè)，對(duì)于售后服務(wù)來(lái)說(shuō)也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。一汽-大眾在今年基于微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，開展了一系列線上線下相結(jié)合的服務(wù)活動(dòng)。比如進(jìn)店保養(yǎng)掃描二維碼抽取機(jī)油，通過關(guān)注一汽-大眾售后服務(wù)微信公眾號(hào)獲取線下保養(yǎng)券等。同時(shí)，與紙質(zhì)版同步的《護(hù)航》車主雜志APP等內(nèi)容都豐富了車主的用車生活。可以說(shuō)，一汽-大眾正在從多方面、多角度打通車主的線上和線下生活。

2016年對(duì)于一汽-大眾來(lái)說(shuō)意義非凡，這一年正值一汽-大眾成立25周年，也意味著一汽-大眾即將面對(duì)下一個(gè)25年的新開始。

2016年一汽-大眾大眾品牌全年預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售131.5萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)17.2%。隨著保有量的不斷攀升，售后業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)必將成為經(jīng)銷商拼搏市場(chǎng)的定海神針。吸引客戶持續(xù)返廠，提升服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度、優(yōu)化售后業(yè)務(wù)效率，促進(jìn)經(jīng)銷商盈利改善，這一系列目標(biāo)的完成都需要強(qiáng)大的核心人才支撐。作為培養(yǎng)售后人才的重要舉措之一，售后服務(wù)技能大賽所起到的作用功不可沒。在今后的持續(xù)進(jìn)步與發(fā)展中，一汽-大眾還將攜手經(jīng)銷商繼續(xù)共贏，在廣闊的汽車后市場(chǎng)中創(chuàng)造出屬于自己的無(wú)限未來(lái)。