■文：張 夢(mèng) 圖：胡 波

強(qiáng)者同行，精耕致遠(yuǎn)

■文：張 夢(mèng) 圖：胡 波

2016 年11月16 日，在上海世博中心銀廳，一段舞臺(tái)劇動(dòng)情地演繹出專業(yè)、專注、堅(jiān)守、創(chuàng)新與傳承的匠者精神，傳遞出奧迪服務(wù)匠者之心的精髓，感染著在場(chǎng)的每一位匠者，更拉開了以“強(qiáng)者致遠(yuǎn)”為主題的2016 奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽中國(guó)區(qū)總決賽頒獎(jiǎng)典禮的序幕。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理杜曉東致辭

強(qiáng)者著眼未來

本屆奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽中國(guó)區(qū)總決賽可謂強(qiáng)手如云，共有全國(guó)440 余家奧迪特許經(jīng)銷商積極參與其中，再次刷新了參賽規(guī)模的紀(jì)錄。而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁愔?、多元的考核形式以及?yán)苛的評(píng)價(jià)體系，則讓比賽的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。

本屆競(jìng)賽緊扣 “強(qiáng)者致遠(yuǎn)”的主題，將對(duì)奧迪全新服務(wù)戰(zhàn)略與溫暖服務(wù)理念的理解和踐行貫穿于各個(gè)環(huán)節(jié)之中，處處凸顯出一汽-大眾奧迪深耕售后服務(wù)市場(chǎng)、強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的決心。經(jīng)過兩天的爭(zhēng)奪，最終安徽安迪代表隊(duì)捧得雙杯總冠軍。

正如一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理杜曉東所說：“‘奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽’ 是享譽(yù)全球汽車行業(yè)的頂級(jí)賽事，它已經(jīng)發(fā)展成為汽車服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿和典范，代表著 ‘奧迪服務(wù)’力爭(zhēng)把最專業(yè)、最尊貴的服務(wù)體驗(yàn)帶給每一位用戶的決心，代表著每一位奧迪服務(wù)員工不斷超越自己、積極進(jìn)取的勇氣。”

倡導(dǎo)進(jìn)取精神的奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽，是一汽-大眾奧迪服務(wù)著眼于未來的最好印證。

行遠(yuǎn)以人為本

“強(qiáng)者致遠(yuǎn)”不僅是本屆賽事的主題，更是對(duì)奧迪服務(wù)以人才為本加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)典概括。

為建立可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)銷商服務(wù)人員管理體系，奧迪服務(wù)制定了經(jīng)銷商售后服務(wù)人員管理及保留戰(zhàn)略，并從優(yōu)化人員管理流程、細(xì)化人員評(píng)價(jià)與考核體系、規(guī)劃員工職業(yè)生涯、建立高效的獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)體系等方面著手實(shí)施，圍繞 “選、育、用、留”，打造了一支強(qiáng)者之師。

奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽作為奧迪服務(wù)人才培養(yǎng)體系中的重要一環(huán)，為經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了展示、交流和比拼的機(jī)會(huì)與平臺(tái)，并激勵(lì)著奧迪經(jīng)銷商服務(wù)人員不斷進(jìn)取。通過對(duì)服務(wù)人員理論與實(shí)操的考查，競(jìng)賽助力他們實(shí)現(xiàn)了全方位的能力提升。更值得一提的是，奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽堅(jiān)持以服務(wù)團(tuán)隊(duì)為參賽單位的模式，強(qiáng)化了經(jīng)銷商的整體服務(wù)實(shí)力。

汽車售后服務(wù)是一項(xiàng)需要服務(wù)顧問和維修技師通力合作才能夠順利完成的工作，依靠團(tuán)隊(duì)的力量解決實(shí)際問題才是汽車服務(wù)的常態(tài)。這或許可以解釋為什么奧迪服務(wù)會(huì)對(duì)考查參賽團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平如此看重—汽車服務(wù)需要的正是這種“1+1>2”的效果。也正因?yàn)槿绱?，關(guān)注團(tuán)隊(duì)的奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽的獎(jiǎng)杯更具含金量。

服務(wù)始于足下

如果說服務(wù)人才是售后服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么在服務(wù)需求升級(jí)速度遠(yuǎn)超產(chǎn)品需求升級(jí)增速的當(dāng)下，售后服務(wù)一定是汽車品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在豪華車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中更是如此。

今年，一汽-大眾奧迪以唯一一個(gè)獲得高滿意度評(píng)級(jí)的豪華車品牌的成績(jī)，四度蟬聯(lián)了J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）豪華車品牌組的桂冠。獲得如此佳績(jī)與一汽-大眾奧迪對(duì)售后市場(chǎng)的遠(yuǎn)見卓識(shí)和對(duì)服務(wù)的深耕不輟息息相關(guān)。

一汽-大眾汽車有限公司董事、總經(jīng)理張丕杰（左一）為2016雙杯總冠軍頒獎(jiǎng)

兩年前，為迎接市場(chǎng)的變化與挑戰(zhàn)，作為領(lǐng)軍者的一汽-大眾奧迪率先在行業(yè)內(nèi)推出了全新服務(wù)戰(zhàn)略并構(gòu)建了 “溫暖服務(wù)”體系，悅· 享60 分、洗車標(biāo)準(zhǔn)化、綜合服務(wù)評(píng)價(jià)與提升、全渠道數(shù)字化等服務(wù)提升項(xiàng)目隨之應(yīng)運(yùn)而生。

作為全新服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)軔之年，奧迪服務(wù)在2016 年繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)舉措，陸續(xù)推出了 “暖車”的綠色鈑噴提升計(jì)劃、“暖人”的奧迪個(gè)性化尊貴體驗(yàn)系列活動(dòng)以及“暖心”的覆蓋全生命周期的忠誠(chéng)度提升計(jì)劃等，在集標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化于一體的 “溫暖服務(wù)”體系下，踐行對(duì)用戶的承諾。

一方面高效推進(jìn)30 余個(gè)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，另一方面精心管理服務(wù)人才，一汽-大眾奧迪服務(wù)的腳踏實(shí)地，迎來了奧迪經(jīng)銷商服務(wù)能力和用戶滿意度的雙豐收。

而這些創(chuàng)舉也贏得了市場(chǎng)的反饋，一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理荊青春表示：“今年前十個(gè)月，在廣大經(jīng)銷商伙伴的共同努力下，奧迪品牌繼續(xù)以穩(wěn)健的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)領(lǐng)跑中國(guó)豪華車市場(chǎng)。這份成績(jī)的取得一方面在于奧迪產(chǎn)品強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面也得益于奧迪優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。這其中，在提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平方面，奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽一直扮演著重要的角色。”

自2002年進(jìn)入中國(guó)以來，奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽已成為奧迪服務(wù)品質(zhì)升級(jí)的有力支撐。而在“溫暖服務(wù)”的實(shí)踐中，奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽同樣發(fā)揮著重要的作用，它激勵(lì)著服務(wù)人員以進(jìn)取之心不斷超越，力求用卓越的服務(wù)讓越來越多的用戶感知到奧迪服務(wù)溫暖的內(nèi)涵。