■文：張 夢

一樣的斯柯達(dá)不一樣的精彩

■文：張 夢

近年來，汽車產(chǎn)業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，但隨著客戶數(shù)量的增加、客戶服務(wù)需求偏好愈發(fā)多元化，各大汽車企業(yè)面臨著共同的挑戰(zhàn)—如何服務(wù)好差異化需求日益凸顯的客戶群體，守護(hù)汽車售后服務(wù)的品質(zhì)，突破現(xiàn)有模式，以贏得用戶的滿意乃至忠誠。

在這一背景下，上汽大眾斯柯達(dá) “區(qū)域小型多樣化營銷活動”應(yīng)運而生。上汽大眾斯柯達(dá)總部指導(dǎo)各地經(jīng)銷商，結(jié)合區(qū)域市場特點，通過精準(zhǔn)化的需求分析、內(nèi)容制定及用戶溝通，打造各具特色的服務(wù)活動。此舉不僅收獲了客戶的滿意，更加強了客戶的品牌粘性，讓上汽大眾斯柯達(dá)成為了眾多車企里 “第一個吃螃蟹的人”。

細(xì)致入微的呵護(hù)

對許多車主來說，四季檢測已經(jīng)成為了換季時節(jié)的必備。4S店幾年如一日對四季檢測重要性的宣傳教育與常規(guī)檢測，已不能帶給客戶更多的新鮮感。與此同時，因市場環(huán)境、社會環(huán)境、自然環(huán)境等多方面的差別，不同地區(qū)客戶服務(wù)需求的差異化愈發(fā)明顯。

上汽大眾斯柯達(dá)在服務(wù)客戶的過程中，細(xì)致地觀察到了客戶的新需求。于是，更具針對性的四季服務(wù)在各地經(jīng)銷商搶眼舉辦。同樣是春季服務(wù)，但北京、南京、廈門等地的經(jīng)銷商卻服務(wù)出了不一樣的精彩。

嚴(yán)重的霧霾現(xiàn)已困擾著許多北京車主，為助力車主愛車保持清新的車內(nèi)環(huán)境，上汽大眾斯柯達(dá)北京萬通4S店全新升級了免費檢測項目，客戶不僅可享受空調(diào)系統(tǒng)清洗養(yǎng)護(hù)免工時費，更有風(fēng)道養(yǎng)護(hù)套裝（更換花粉濾芯+風(fēng)道清洗養(yǎng)護(hù)）可以選用，同時，還可擁有免費的PM2.5高效凈化空調(diào)濾芯及車內(nèi)臭氧殺菌服務(wù)。

而廈門盈海4S店考慮到春季廈門降雨較多，客戶的制動和空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)需求大，因此精心開展了有針對性的工時打折及服務(wù)產(chǎn)品讓利活動，并精準(zhǔn)邀約有機油、制動片更換及空調(diào)清洗需求的客戶進(jìn)店。

如果說以上兩家店是結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶鞖馓攸c開展特色服務(wù)活動，那么陜西盛方4S店的活動則是從當(dāng)?shù)乜蛻艏ぴ龅拈L途出行需求出發(fā)，在檢測與保養(yǎng)之外，通過斯柯達(dá)學(xué)苑，采用客戶喜聞樂見的方式，傳授客戶安全行車的技巧與注意事項，用貼心關(guān)懷助力客戶的安全出行。

便捷貼心的體驗

生活節(jié)奏的加快讓現(xiàn)代人更加珍惜時間，車主也更加看重售后服務(wù)的效率。為了讓離店較遠(yuǎn)或比較繁忙的客戶，同樣能體驗到上汽大眾斯柯達(dá)服務(wù)的專業(yè)與貼心，許多經(jīng)銷商開展了上門服務(wù)，舟山翔銳4S店就是其中之一。

雖然是上門服務(wù)，但舟山翔銳4S店并沒有絲毫的怠慢，依然以最精英的服務(wù)團隊、最專業(yè)的專用設(shè)備工具，為客戶帶來涵蓋制動系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、蓄電池、火花塞等項目的全面檢測。

“我經(jīng)常出差，有時候到了該保養(yǎng)的時候可能還在外地。這個時候我就會選擇上門服務(wù)，上汽大眾斯柯達(dá)的服務(wù)人員會到我家里，只需要把車鑰匙交給他們就可以了。出差歸來，開著保養(yǎng)一新的愛車，心里暖暖的?！敝凵降拿麂J車主王耀旸的笑容中帶著滿足。

通過開展上門服務(wù)活動，舟山翔銳4S店不僅幫助有需求的客戶定期進(jìn)行保養(yǎng)，培養(yǎng)了他們科學(xué)合理的保養(yǎng)習(xí)慣，更讓當(dāng)?shù)氐能囍骺吹搅松掀蟊娝箍逻_(dá)服務(wù)的周到，免除了買車之后保養(yǎng)的后顧之憂，從而使得舟山翔銳4S店贏得了客戶的滿意，降低了客戶流失率。

值得信賴的服務(wù)

上汽大眾斯柯達(dá)秉承 “Human Touch真心呵護(hù)”的理念，始終以專業(yè)贏得車主的信賴。這種專業(yè)不僅體現(xiàn)在維修保養(yǎng)等常規(guī)的售后服務(wù)上，還體現(xiàn)在增值服務(wù)之中。依托上汽大眾斯柯達(dá)區(qū)域小型多樣化活動的平臺，各地的經(jīng)銷商們更是把增值服務(wù)做到了極致。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，購買汽車保險的方式更加多樣，電話車險、O2O車險層出不窮，頗有 “亂花漸欲迷人眼”的態(tài)勢，讓車主難以選擇。

為了給客戶提供最專業(yè)、最值得信任的汽車保險服務(wù)，上汽大眾斯柯達(dá)南京寶鐵龍4S店根據(jù)客戶車齡，并結(jié)合對客戶愛車前窗交強險標(biāo)貼所顯示時間的細(xì)致觀察，預(yù)估和統(tǒng)計近兩個月內(nèi)將要續(xù)保的客戶，并面向他們開展了專屬的續(xù)保團購會活動，讓當(dāng)?shù)厣掀蟊娝箍逻_(dá)車主享受到了最物有所值的汽車保險服務(wù)。

參加續(xù)保團購活動的Yeti車主劉佳表示：“這次團購會讓我們以實惠的價格收獲了值得信賴的保險產(chǎn)品，此外，通過服務(wù)人員的細(xì)致講解，我們也學(xué)到了許多保險常識。對比雖然價格誘人，但背后限制條件頗多的電話車險，我們看到了上汽大眾斯柯達(dá)服務(wù)的誠意?！?/p>

2016年，上汽大眾斯柯達(dá)再度捧杯“中國汽車服務(wù)金扳手獎”，這是行業(yè)內(nèi)外對上汽大眾斯柯達(dá)多年來在售后服務(wù)領(lǐng)域深耕不輟的認(rèn)可。無論是引領(lǐng)行業(yè)的微信快速保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)，還是堅守多年的斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)，亦或是匠心打造的區(qū)域小型多樣化活動，上汽大眾斯柯達(dá)都踐行著對客戶真心呵護(hù)的承諾。

對高品質(zhì)服務(wù)的持續(xù)不易，對服務(wù)恰到好處的創(chuàng)新更是難能可貴，如何在“變”與“不變”中自由轉(zhuǎn)換，準(zhǔn)確拿捏，上汽大眾斯柯達(dá)的售后服務(wù)為汽車行業(yè)做出了很好的示范。