■文：劉 通

歷經(jīng)洗練，在革新中厚積薄發(fā)

■文：劉 通

作為中國汽車市場最早的合資品牌之一，長安鈴木已經(jīng)走過了二十多個輝煌的年頭，二十年里見證了中國汽車工業(yè)的騰飛，二十年里經(jīng)受住了波詭云譎的車市的考驗。厚積薄發(fā)，歷久彌新，新時代里的長安鈴木又在積蓄力量，籌備新的變革與發(fā)展。

全面審視，變革促發(fā)展

在經(jīng)歷了10年兩位數(shù)高速增長后，2015年，中國汽車市場正式進入微增長時代。伴隨著合資品牌的群雄逐鹿，國內(nèi)自主品牌的不斷發(fā)展壯大以及客戶需求和消費習(xí)慣的改變，中國汽車市場的格局發(fā)生了翻天覆地的變化。汽車售后服務(wù)，已經(jīng)走到中國汽車市場的中心，成為培養(yǎng)品牌形象的中流砥柱。

一直以來，提供全方位的服務(wù)內(nèi)容，追求完美的服務(wù)過程，讓用戶享受具有國際標準的高品質(zhì)服務(wù)是長安鈴木的不懈追求。在新形勢下，長安鈴木與時俱進，毅然選擇變革之路，以期用最真誠的服務(wù)、一流的技術(shù)支持、完善的服務(wù)環(huán)境和嚴謹科學(xué)的管理制度來滿足用戶需求，回報用戶對長安鈴木的支持與信任。

全面變革，厚積待薄發(fā)

作為全國400余家長安鈴木服務(wù)站的一員，長安鈴木石家莊廣源店用實際行動，詮釋了長安鈴木的變革之路。

“軟”“硬”兼施，力求盡善盡美

2011年，成立于2009年的石家莊廣源店正式將名稱由 “維修站”改為“服務(wù)站”。雖然只是兩個字的改變，但是除了維修，其內(nèi)涵又多了一層信息—為用戶服務(wù)。

“為用戶修車，是當時維修站的唯一職能。”石家莊廣源店服務(wù)經(jīng)理鄭會朝介紹道，“而現(xiàn)在我們除了修車還為用戶提供了更多的增值服務(wù)。比如我們推出的 ‘保養(yǎng)提醒100%’、‘保險到期提醒100%’、‘質(zhì)保到期提醒100%’、‘車務(wù)提醒100%’、‘客戶生日祝福100%’，五個專屬管家‘100%’服務(wù)，讓用戶真切地感受到來自長安鈴木最貼心的關(guān)懷。”

為了讓用戶享受到更多、更精彩、更優(yōu)惠的服務(wù)項目，石家莊廣源店近年對長安鈴木主推的積分俱樂部—會員服務(wù)進行了大力推廣。金卡會員除了可享受到工時配件打折、免費救援、免費洗車等優(yōu)惠項目外，還可以免費參加一次車主俱樂部活動、四輪定位免費檢測等優(yōu)惠活動，同時，金卡會員還可以獲贈一套防霧霾空氣濾芯。

“今年，車主自駕游我們已經(jīng)組織了9次，去了五岳寨、天生橋、白石山玻璃棧道等景點?！闭f起會員活動，鄭會朝如數(shù)家珍，“明天下午還有個車間開放日，車主可以親自動手更換輪胎、進行油液檢查等車主DIY活動，晚上還有愛車講堂和聚餐?！?/p>

會員活動不僅讓長安鈴木用戶之間互相了解，對他們的生活和事業(yè)多了些幫助，而且用戶還學(xué)習(xí)了更多的用車、養(yǎng)車知識，同時也增強了用戶對長安鈴木的認知度。

與此同時，為了更有針對性地服務(wù)用戶，2016年，石家莊廣源店正式推出了個性化服務(wù)?！巴ㄟ^了解客戶的愛好、職業(yè)，我們可以對用戶車輛進行針對性的檢查?！编崟f，“比如我們了解到用戶喜歡到郊外野釣，他們一般早出晚歸。在對車輛進行檢查的時候，維修技師會對底盤、燈光進行重點檢查。”

除了在 “軟件”上下功夫，在 “硬件”上，長安鈴木也加大了投入。長安鈴木專門開發(fā)了維修保養(yǎng)進度電子信息表，每30秒更新一次，滿足了用戶對維修狀況及進度的適時觀察。而維修設(shè)備的升級、換裝，則為長安鈴木提供專業(yè)、高效的保養(yǎng)維修服務(wù)提供了堅實保障。

“比如長安鈴木的故障診斷儀由之前的X431升級為現(xiàn)在的SDTII，相比X431只能適用于部分長安鈴木的老車型，SDTII不僅可以對長安鈴木所有車型進行檢測，同時還能對發(fā)動機及尾氣排放做出全面檢測?！睂I(yè)技術(shù)、專業(yè)設(shè)備、專業(yè)人才、專業(yè)服務(wù)，在鄭會朝看來，這是長安鈴木4S店區(qū)別于其他快修連鎖店的根本所在。

疏“川”導(dǎo)“滯”，再建篤信之名

為更準確、更高效地完成客戶車輛保修的目標，提高執(zhí)行效率及客戶滿意度，石家莊廣源店在人才培養(yǎng)、服務(wù)流程管理上進行了全面的完善與革新。

在人才專業(yè)化培養(yǎng)上，石家莊廣源店與河北工業(yè)學(xué)院、河北交通學(xué)院等多所高校建立了合作關(guān)系。“校企合作保證了所有新員工進店時就具備了專業(yè)知識，而專業(yè)的人才培養(yǎng)保證了售后人員服務(wù)的專業(yè)性。我們的服務(wù)主管就是畢業(yè)后在車間實習(xí)，工作一年多后轉(zhuǎn)為服務(wù)顧問，最后被提拔為服務(wù)主管的。”鄭會朝介紹道。

從根源上引進專業(yè)性人才，并不是石家莊廣源店人才培養(yǎng)的全部。在工作期間，石家莊廣源店的維修技師及服務(wù)顧問每周還要接受兩次技能培訓(xùn)，服務(wù)經(jīng)理每個月還會對所有售后員工進行總結(jié)性培訓(xùn)。全方位的培訓(xùn)體制，保證了售后服務(wù)人員能夠與時俱進，用扎實的專業(yè)技能快速、高效地為用戶服務(wù)。

而在服務(wù)流程管理上，石家莊廣源店則推出了互動式預(yù)檢項目。客戶進站后將與服務(wù)顧問、維修技師在預(yù)檢工位上，對照包含23個大項的定期保養(yǎng)檢查表對車輛進行預(yù)檢。結(jié)算時，服務(wù)顧問將預(yù)檢單、定期保養(yǎng)檢查單和維修工單一起交給客戶，并對客戶換下來的舊件進行展示，對得起用戶消費的每一分錢。

以專業(yè)的服務(wù)精神，長安鈴木不斷探索著更佳的服務(wù)內(nèi)容和形式。

除了完善服務(wù)流程管理，在客戶抱怨甚至投訴等敏感問題上，鄭會朝絲毫沒有任何回避?！坝捎谛畔⒉粚ΨQ造成客戶誤解、不滿意的情況在所難免?？蛻艨梢酝ㄟ^我們店的回訪電話或廠家的400回訪電話反饋問題，而積極、有效的溝通能夠化解大部分問題。”在處理客戶投訴等問題上，鄭會朝有自己的一套管理流程。

他要求客服必須在三日內(nèi)回訪進店用戶，對于客戶反饋的問題，客服不能當時解決的，將由服務(wù)顧問或服務(wù)主管解釋。服務(wù)主管每天需要將客服回訪記錄發(fā)送給服務(wù)經(jīng)理，對于疑難問題，服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管與技術(shù)主管會及時開會商討，并在24小時內(nèi)給予客戶一個滿意的答復(fù)。

金杯銀杯莫過于用戶的口碑，作為長安鈴木鋒馭車主，三年來雷濤深刻地感受到了長安鈴木售后服務(wù)的變化。

“現(xiàn)在我可以通過微信平臺進行保養(yǎng)預(yù)約，不但快捷方便，而且保養(yǎng)效率也有了明顯提高。”而長安鈴木推出的預(yù)約延時服務(wù)，則讓雷濤禁不住地豎起了大拇指，“通過預(yù)約延時服務(wù)，即便是在工作日下班時間，店里還會專門安排服務(wù)人員對我的愛車提供保養(yǎng)服務(wù)，并且工作人員服務(wù)熱情，絲毫沒有任何抱怨。更重要的是，預(yù)約延時服務(wù)讓我避免了周末保養(yǎng)排隊、工作日保養(yǎng)還需請假的麻煩。”

說到對石家莊廣源店售后服務(wù)的印象，雷濤滿是贊賞，“現(xiàn)在車主活動也明顯增加，今年我就參加了店里的六七次活動，認識了很多車主，也學(xué)到了很多新知識。如果說我對長安鈴木再有所期待的話，那就是希望這些活動和服務(wù)可以一直保持下去?！?/p>

這些年來長安鈴木售后服務(wù)始終堅持“處處為您著想”的服務(wù)理念，為更好地服務(wù)用戶做出積極的努力與嘗試，并打造出更為專業(yè)、快捷、貼心、放心的 “愛車管家”服務(wù)品牌。為此，我們有理由相信，長安鈴木在歷經(jīng)變革的洗練后，終將厚積而薄發(fā)。