【摘 要】保險是無形產(chǎn)品，服務是基本手段和價值的體現(xiàn)。當前保險行業(yè)服務方面存在銷售誤導和理賠難以及理賠煩等問題。保險行業(yè)只有按照中國保監(jiān)會提出的保險行業(yè)核心價值理念，積極主動服務經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險需求，加大產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新力度，踐行服務標準和承諾，著力提升服務質量和水平，才能提升保險行業(yè)形象和促進保險行業(yè)健康發(fā)展。

【關鍵詞】保險服務；存在問題；服務舉措

2013年 3月，中國保監(jiān)會正式發(fā)布保險行業(yè)核心價值理念。保險行業(yè)核心價值理念是“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”，其中重服務是保險價值的實現(xiàn)途徑。保險行業(yè)核心價值理念是轉變發(fā)展方式和推動保險行業(yè)科學發(fā)展的內在要求，是加強保險行業(yè)文化建設、凝聚保險行業(yè)力量的有效途徑，是提升保險行業(yè)形象、增強保險行業(yè)軟實力的迫切需要，對促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的意義。

保險業(yè)屬于金融服務業(yè)，保險是無形產(chǎn)品，服務是基本手段。保險業(yè)只有積極主動服務經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險需求，加大產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新力度，踐行服務標準和承諾，著力提升服務質量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細、優(yōu)質高效的保險服務，才能傳達保險關愛和體現(xiàn)保險價值。

一、保險服務存在的主要問題

一是保險服務意識不強，社會滿意度不高。財產(chǎn)保險行業(yè)長期以來形成的搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務、輕理賠、弱管理的經(jīng)營理念嚴重制約保險服務質量和水平的提高，削弱了對投保人和被保險人應盡的保險保障和社會責任。

二是服務承諾不到位，投保容易理賠難。在保險理賠階段，保險從業(yè)人員對賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時效拖沓，消費者對理賠服務感受低于預期，進而形成不滿和投訴。甚至極個別保險公司寧可失去客戶也不按照保險責任理賠，導致企事業(yè)單位和社會公眾對保險行業(yè)產(chǎn)生成見，引發(fā)信任危機，構成保險業(yè)發(fā)展中的困難和挑戰(zhàn)。

三是理賠管理不到位，服務體系不健全。長期以來理賠管理和服務體系建設存在的問題，導致理賠基礎制度不完善、服務體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務標準執(zhí)行不力、控制機制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個別保險公司的分支機構只有拓展業(yè)務的功能，理賠權限集中在總公司，業(yè)務和理賠嚴重脫節(jié)和不協(xié)調。保險監(jiān)管機關對理賠服務質量的監(jiān)管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。

四是部分保險公司在經(jīng)營過程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承保“入口”與理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險業(yè)所具有的防災防損功能。保險機構不同程度地承擔了事后損失補償，但從事前防災防損的角度，保險業(yè)發(fā)揮的作用較為有限，一些本可以通過防災防損工作消除的事故不利因素未得到及時化解，人民生命財產(chǎn)遭受損失的同時，保險公司的穩(wěn)健經(jīng)營受到損害。

五是保險服務人員數(shù)量和素質與保險服務的要求不相適應。長期以來，由于保險機構聲譽和員工收入不高，難以吸引優(yōu)秀的人才加入到保險服務人員隊伍，現(xiàn)有的服務人員素質參差不齊，特別是具有理工科學歷背景的專業(yè)人才缺乏，導致保險服務效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應。

二、重服務的具體舉措

1.樹立以“客戶為中心”的服務理念

一是要牢固樹立“以客戶為中心”的服務觀念和“誠信為本”的服務理念，堅持“最大誠信”基本原則，重承諾守信用，強合規(guī)防風險，把尊重客戶、關愛客戶，一切為客戶著想上升到職業(yè)道德的層面上來，不斷提升客戶感知和社會滿意度，將客戶需求作為保險企業(yè)一切工作的出發(fā)點和落腳點。二是要樹立“全員參與”的服務理念。牢固樹立人人都是服務主體，個個都有服務職責的思想，健全服務職責體系，進一步明確從前臺到后臺，從基層到機關，從業(yè)務到管理各環(huán)節(jié)的服務職責，努力形成各司其責和齊抓共管的服務合力。三是要從客戶需求出發(fā)，不斷增強自主創(chuàng)新能力，提升從業(yè)人員素質和經(jīng)營管理水平，以專業(yè)化的服務實現(xiàn)客戶價值的增值。四是要我們著眼于經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活對保險業(yè)的廣泛需求，以明晰的市場定位和管理模式拓展競爭領域，以領先的風險管理技術提升競爭層次，通過強化客戶導向增強競爭優(yōu)勢。

2.落實客戶服務的“六力”標準

一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養(yǎng)成良好服務習慣，自覺執(zhí)行服務標準，全力以赴做好服務工作。二是業(yè)務后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)定，理順業(yè)務流程，明確環(huán)節(jié)時效，優(yōu)化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供可靠的支持。三是服務品質的監(jiān)控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監(jiān)督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現(xiàn)服務效能考評的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統(tǒng)為依托，通過對客戶實名制的嚴格執(zhí)行，建立保險公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財務收付費系統(tǒng)和服務電話系統(tǒng)，構建保險公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務提供、技術應用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險公司引領市場的價值與作用。六是服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網(wǎng)點優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。

3.健全機制和強化考核

一是要全面對照和認真落實中國保監(jiān)會出臺的《財產(chǎn)保險公司服務評價定量指標》，保險公司內部要制定高于中國保監(jiān)會要求的服務細則，從而確保保險服務達標。二是完善考核評價制度，建立以保費規(guī)模、經(jīng)營利潤和客戶滿意為導向的考核評價體系，完善內部客戶服務評價制度，建立客戶服務關鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標，對全流程客戶服務的主要內容逐項考評。三是建立服務質量日常監(jiān)督機制，通過保險監(jiān)管機關、第三方機構和保險行業(yè)協(xié)會以及上級公司測評的方式，倒逼保險分支機構提高服務質量，對測評和客戶反饋的問題要及時解決，對影響保險分支機構服務質量測評的員工給予經(jīng)濟和行政處罰。四是重視和及時處理客戶投訴，對客戶的合理要求要全方位的滿足。同時，實施客戶投訴處理的反饋和責任追究制度，實施誰造成投訴誰負責處理的規(guī)定，從而從源頭上減少客戶投訴數(shù)量和客戶投訴升級。

4.通過招聘和培訓途徑提升服務人員素質

一是通過公開招聘選拔和現(xiàn)有人員培訓等途徑，增加服務人員的數(shù)量和提升素質，同時逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機，培養(yǎng)和考評一批初中高級核保和核賠師，通過設立首席核保和核賠師的管理制度，實施專家治司和人才強司。

5.提供防災防損等差異化的服務

一是要重視防災防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監(jiān)、水文、氣象等政府職能部門聯(lián)合開展防災防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過了解客戶對于服務需求存在的差異，對服務內容、方式和支持手段進行差異化配給并持續(xù)優(yōu)化。三是要通過服務人員素質提高，崗位技能強化培訓等來提高服務規(guī)范性和專業(yè)技能，改善服務質量，打造差異化的服務形象。

6.運用現(xiàn)代化手段提升保險服務效能

由于技術的進步，客戶移動終端、地點和服務界面的互相聯(lián)系能有效突破時間和空間的限制，產(chǎn)生保險云服務平臺，它能將原本分散的產(chǎn)品和服務項目整合，有效延伸服務內涵，形成共享溝通平臺。這個平臺上所有的參與者，從保險公司到客戶以及其他服務商和媒體都可以互為目標，互為客戶，通過數(shù)據(jù)的共享來實現(xiàn)互相之間的產(chǎn)出和收益，從而優(yōu)化業(yè)務流程、提高服務速度、達到快速響應滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務質量和效率。

參考文獻：

1.王銀成.德里克管理思想的中國實踐[M]. 北京.機械工業(yè)出版社.2015年5月第一版.

2.施建祥。中國保險制度創(chuàng)新研究[M]. 北京.中國金融出版社。2006年7月第一版.

作者簡介：

施建偉（1971—），男，江蘇常州人，本科，經(jīng)濟師，中國人保財險常州分公司副總經(jīng)理，研究方向：保險經(jīng)營管理和風險管控。